養(yǎng)老機(jī)構(gòu)風(fēng)險(xiǎn)管理研究

[摘要]為了應(yīng)對(duì)巨大的養(yǎng)老壓力，適應(yīng)老齡化社會(huì)，近年來(lái)養(yǎng)老行業(yè)發(fā)展迅速，但與之相對(duì)應(yīng)的是養(yǎng)老機(jī)構(gòu)頻頻出現(xiàn)的事故風(fēng)險(xiǎn)。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)目前存在戰(zhàn)略風(fēng)險(xiǎn)、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、法律風(fēng)險(xiǎn)、財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，這使得養(yǎng)老機(jī)構(gòu)建設(shè)內(nèi)部控制體系具有諸多必要性。文章認(rèn)為建設(shè)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)風(fēng)險(xiǎn)管理內(nèi)控體系，應(yīng)本著前瞻性、標(biāo)準(zhǔn)性、協(xié)調(diào)性、可行性、具體性原則，在信息系統(tǒng)、財(cái)務(wù)管理、法律法規(guī)、公共事務(wù)、公司治理、人力資源、后勤服務(wù)、環(huán)境安全、應(yīng)急預(yù)案、市場(chǎng)營(yíng)銷十大模塊中加以建設(shè)和規(guī)范，以盡可能地減少養(yǎng)老機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，提高老年人入住養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的安全性和滿意度，實(shí)現(xiàn)健康“中國(guó)夢(mèng)”。

[關(guān)鍵詞]養(yǎng)老機(jī)構(gòu)；風(fēng)險(xiǎn)管理；內(nèi)部控制

[DOI]1013939/jcnkizgsc201714113

目前，我國(guó)已經(jīng)進(jìn)入老齡化社會(huì)，國(guó)家和社會(huì)養(yǎng)老壓力日益嚴(yán)峻。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)作為我國(guó)養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)的一部分，發(fā)揮著重要的補(bǔ)充作用。但是，目前在我國(guó)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)建設(shè)和管理中，尚沒有成型的專業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理的內(nèi)控體系，源自各國(guó)五花八門的管理制度和粗放的本地管理制度混雜在一起，使得養(yǎng)老機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)和管理面臨較大的風(fēng)險(xiǎn)。近年來(lái)，頻頻曝出養(yǎng)老院重大安全傷亡事故，2015年5月25日河南省平頂山市魯山縣康樂園老年公寓發(fā)生特別重大火災(zāi)事故，造成38人死亡；2017年1月4日，吉林省通化市輝南縣朝陽(yáng)鎮(zhèn)一安養(yǎng)老院發(fā)生火災(zāi)，造成7人死亡。目前，我國(guó)養(yǎng)老行業(yè)力推PPP模式，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)建設(shè)如火如荼。但由于缺乏統(tǒng)一有效的風(fēng)險(xiǎn)管理體系，有養(yǎng)老行業(yè)人士預(yù)測(cè)：在未來(lái)的2～4年內(nèi)，中國(guó)老齡產(chǎn)業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)事件還將集中爆發(fā)。因此，在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中應(yīng)提高機(jī)構(gòu)內(nèi)部控制能力和風(fēng)險(xiǎn)管理能力，提高老年人入住養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的安全性和滿意度。

1內(nèi)部控制

根據(jù)1992年COSO委員會(huì)發(fā)表的內(nèi)部控制報(bào)告的定義，內(nèi)部控制是指：由公司董事會(huì)、管理層及其他人士為實(shí)現(xiàn)以下目標(biāo)提供合理保證而實(shí)施的程序：運(yùn)營(yíng)的效益和效率、財(cái)務(wù)報(bào)告的可靠性和遵守適用的法律法規(guī)。[1]內(nèi)部控制是為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)的高效管理，保證資產(chǎn)和信息安全，避免經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的一種重要管理手段。在打破多年來(lái)以政府為主導(dǎo)的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)建設(shè)管理格局，大規(guī)模實(shí)行民營(yíng)化的背景下，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，面臨的風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)也將增加，機(jī)構(gòu)內(nèi)部控制體系建設(shè)越來(lái)越重要。

2養(yǎng)老機(jī)構(gòu)目前存在的主要風(fēng)險(xiǎn)

21戰(zhàn)略風(fēng)險(xiǎn)

養(yǎng)老機(jī)構(gòu)治理如同公司治理，同樣需要有戰(zhàn)略眼光。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的長(zhǎng)期發(fā)展，會(huì)受到養(yǎng)老機(jī)構(gòu)選址、產(chǎn)品和服務(wù)定位、集團(tuán)擴(kuò)張、多元化經(jīng)營(yíng)策略、企業(yè)文化及價(jià)值觀建設(shè)、對(duì)市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的判斷、機(jī)構(gòu)內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)、政企關(guān)系等因素的影響。

22市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)

養(yǎng)老機(jī)構(gòu)建成后的運(yùn)營(yíng)時(shí)間一般比較長(zhǎng)，運(yùn)營(yíng)過(guò)程中會(huì)受到經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、通貨膨脹變化、銀行利率浮動(dòng)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況、養(yǎng)老產(chǎn)品發(fā)展、消費(fèi)群體喜好變化的影響。

23運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)

養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的收益基本來(lái)自運(yùn)營(yíng)階段，而運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)也是養(yǎng)老機(jī)構(gòu)面臨的最大的風(fēng)險(xiǎn)。在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，機(jī)構(gòu)消防安全、食品安全、服務(wù)質(zhì)量、員工尤其是護(hù)理員的穩(wěn)定性、機(jī)構(gòu)內(nèi)部管理合理性、機(jī)構(gòu)產(chǎn)品定位準(zhǔn)確性、政府稅收補(bǔ)貼政策等都對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的良好運(yùn)營(yíng)帶來(lái)不確定的風(fēng)險(xiǎn)。

24法律風(fēng)險(xiǎn)

目前，我國(guó)在養(yǎng)老行業(yè)的法律建設(shè)比較落后，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)容易陷入事務(wù)糾紛。老人入住合同不規(guī)范不統(tǒng)一、事故責(zé)任劃分機(jī)制不明確、機(jī)構(gòu)事務(wù)糾紛訴訟及處理程序不規(guī)范、國(guó)家法規(guī)政策調(diào)整、養(yǎng)老行業(yè)專業(yè)律師缺乏、養(yǎng)老事務(wù)法律咨詢機(jī)構(gòu)稀缺等各種因素都將對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)帶來(lái)風(fēng)險(xiǎn)。

25財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)

養(yǎng)老事業(yè)屬于福利性事業(yè)，養(yǎng)老行業(yè)屬于微利性行業(yè)，在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，大部分機(jī)構(gòu)都面臨財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)建設(shè)和運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，機(jī)構(gòu)貸款、融資比較難、經(jīng)營(yíng)盈利少甚至虧損導(dǎo)致資金鏈條斷裂、財(cái)務(wù)管理不規(guī)范、財(cái)務(wù)系統(tǒng)不完善、集團(tuán)資金缺乏監(jiān)管導(dǎo)致被隨意挪用。

3養(yǎng)老機(jī)構(gòu)風(fēng)險(xiǎn)管理內(nèi)部控制體系建設(shè)的必要性養(yǎng)老機(jī)構(gòu)目前存在眾多風(fēng)險(xiǎn)，為了增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，提高風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)的精準(zhǔn)性，促進(jìn)養(yǎng)老行業(yè)健康發(fā)展，建立養(yǎng)老機(jī)構(gòu)內(nèi)部控制體系是非常有必要的。

31合法必要性

目前，在國(guó)家大力發(fā)展養(yǎng)老行業(yè)PPP模式的背景下，養(yǎng)老政策密集出臺(tái)，養(yǎng)老法規(guī)逐步完善。新的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、合同標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)、消防防疫等安全標(biāo)準(zhǔn)、老年人設(shè)施設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)、募捐及志愿活動(dòng)等都將陸續(xù)建立和完善，政府和行業(yè)組織將加大對(duì)養(yǎng)老行業(yè)的監(jiān)管力度。內(nèi)部控制體系的建立和完善，將規(guī)范養(yǎng)老機(jī)構(gòu)行為，提高養(yǎng)老機(jī)構(gòu)運(yùn)行合法性。

32運(yùn)營(yíng)必要性

基于養(yǎng)老行業(yè)PPP模式市場(chǎng)化和產(chǎn)業(yè)化的大背景，養(yǎng)老行業(yè)將面臨大發(fā)展，社區(qū)養(yǎng)老和居家養(yǎng)老模式受到大力提倡，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)尤其是民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)將迅速增加，機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)更加激烈。同時(shí)，隨著消費(fèi)群體需求的增長(zhǎng)，養(yǎng)老服務(wù)更加多樣化、高質(zhì)化，服務(wù)群體的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和維權(quán)意識(shí)也日益增強(qiáng)，有資質(zhì)的專業(yè)護(hù)理員嚴(yán)重缺乏，機(jī)構(gòu)不斷面臨法律訴訟和護(hù)理糾紛困境，而能夠有效轉(zhuǎn)移運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的保險(xiǎn)產(chǎn)品嚴(yán)重滯后，機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)管理日益復(fù)雜。建立和完善內(nèi)部控制體系，將提高養(yǎng)老機(jī)構(gòu)運(yùn)作規(guī)范性和高效性，提前規(guī)避運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

33投融資必要性

在大數(shù)據(jù)和養(yǎng)老行業(yè)PPP模式化背景下，產(chǎn)生了多元化的網(wǎng)絡(luò)+金融+養(yǎng)老和眾籌模式。出于資本的逐利性，養(yǎng)老行業(yè)投融資門檻將迅速提高，投資者對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的盈利能力和風(fēng)險(xiǎn)控制能力將提出更高的要求。如果打算眾籌一家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，或者向網(wǎng)絡(luò)銀行貸款，必須要有能夠讓投資者感到安全的風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)。同時(shí)，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)開始高度專業(yè)化，外包服務(wù)和供應(yīng)鏈不斷拉長(zhǎng)，時(shí)刻考驗(yàn)著供應(yīng)鏈的安全穩(wěn)定。要實(shí)現(xiàn)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)投融資，建立內(nèi)部控制體系將極大地減少投資風(fēng)險(xiǎn)，促進(jìn)投融資順利進(jìn)行。

34人力資源建設(shè)必要性

養(yǎng)老行業(yè)從業(yè)人員數(shù)量龐大但素質(zhì)不高、有資質(zhì)的專業(yè)人員短缺。目前，我國(guó)僅擁有養(yǎng)老護(hù)理員約100萬(wàn)人，持證上崗的養(yǎng)老護(hù)理員僅為5萬(wàn)人，養(yǎng)老護(hù)理員的缺口達(dá)近900萬(wàn)人。[2]另外，從業(yè)員工對(duì)自身的職業(yè)健康保護(hù)意識(shí)增強(qiáng)，對(duì)機(jī)構(gòu)的人文建設(shè)、工作環(huán)境、薪酬結(jié)構(gòu)等都提出了更高的要求。為了提高養(yǎng)老行業(yè)整體服務(wù)水平，建立內(nèi)部控制體系，將有效地規(guī)范行業(yè)管理，提高養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量。

4養(yǎng)老機(jī)構(gòu)風(fēng)險(xiǎn)管理內(nèi)部控制體系建設(shè)

41養(yǎng)老機(jī)構(gòu)內(nèi)部控制體系建設(shè)的原則

（1）前瞻性。內(nèi)部控制體系要超前制定，事先考慮和預(yù)測(cè)風(fēng)險(xiǎn)，制定并完善風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急預(yù)案機(jī)制，防微杜漸，居安思危；在促進(jìn)企業(yè)發(fā)展方面，要強(qiáng)化行業(yè)品牌意識(shí)，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)專業(yè)化、多元化、連鎖化戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)。

（2）標(biāo)準(zhǔn)性。內(nèi)部控制體系要實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、模塊化，增強(qiáng)與各項(xiàng)管理模塊的兼容性。在實(shí)施過(guò)程中，實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)不因?qū)嵤?duì)象、實(shí)施主體等的差異而隨意變更，要強(qiáng)調(diào)職責(zé)明確，避免政出多門，權(quán)力不明，職責(zé)不清，同時(shí)要善于授權(quán)和加強(qiáng)監(jiān)管。

（3）協(xié)調(diào)性。要強(qiáng)調(diào)內(nèi)控體系的統(tǒng)一性、連續(xù)性和業(yè)務(wù)完整性，各項(xiàng)指標(biāo)和體系要相互協(xié)調(diào)，互相促進(jìn)，避免出現(xiàn)體系相互排斥沖突的情況；在實(shí)施過(guò)程中，要方便調(diào)整和更新，且調(diào)整更新成本低，在操作過(guò)程中要便于核對(duì)檢查。

（4）可行性。內(nèi)部控制體系的建立，要適應(yīng)養(yǎng)老行業(yè)的外部宏觀大環(huán)境，如經(jīng)濟(jì)、政治、法律、文化、公共環(huán)境的情況，也要結(jié)合養(yǎng)老機(jī)構(gòu)自身的特點(diǎn)，考慮機(jī)構(gòu)自身所處的地區(qū)周邊環(huán)境、機(jī)構(gòu)實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況、入住老人需求、人力資源狀況、機(jī)構(gòu)財(cái)務(wù)情況等。

（5）具體性。內(nèi)控規(guī)則要分模塊細(xì)化具體，要對(duì)控制流程做出詳細(xì)描述。對(duì)控制目標(biāo)、要求、內(nèi)容、措施、主體、對(duì)象、時(shí)間、地點(diǎn)、程序、記錄等做出詳細(xì)規(guī)定，以實(shí)現(xiàn)操作規(guī)范性和統(tǒng)一性，既能宏觀把握，又能注重微觀細(xì)節(jié)。

42養(yǎng)老機(jī)構(gòu)內(nèi)部控制體系模塊建設(shè)

根據(jù)養(yǎng)老行業(yè)特點(diǎn)，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)內(nèi)部控制體系建設(shè)模塊主要有：信息系統(tǒng)、財(cái)務(wù)管理、法律法規(guī)、公共事務(wù)、公司治理、人力資源、后勤服務(wù)、環(huán)境安全、應(yīng)急預(yù)案、市場(chǎng)營(yíng)銷。

（1）信息系統(tǒng)。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)信息系統(tǒng)內(nèi)部控制建設(shè)要制定總體的信息系統(tǒng)建設(shè)規(guī)范，對(duì)信息系統(tǒng)的開發(fā)、運(yùn)行、維護(hù)、管理、使用進(jìn)行管理和控制。主要對(duì)以下方面進(jìn)行建設(shè)和控制：信息系統(tǒng)安裝管理、信息系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)安全管理、信息錄入管理、信息傳遞和使用管理、信息系統(tǒng)變更管理、信息系統(tǒng)用戶操作管理、信息備份和拷貝管理、信息公開管理等。

（2）財(cái)務(wù)管理。財(cái)務(wù)管理內(nèi)控模塊要求對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行控制，包括：經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)的授權(quán)、審批、審核、結(jié)算、復(fù)核、盤點(diǎn)、記賬、核對(duì)和審簽等業(yè)務(wù)。對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的固定資產(chǎn)、物資采購(gòu)、應(yīng)收應(yīng)付等項(xiàng)目進(jìn)行規(guī)范管理，以提高養(yǎng)老機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的效率，提高養(yǎng)老服務(wù)水平和質(zhì)量，保障機(jī)構(gòu)及企業(yè)的財(cái)產(chǎn)安全、財(cái)務(wù)報(bào)告的真實(shí)可靠，促進(jìn)企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。

（3）法律法規(guī)。法律法規(guī)內(nèi)控模塊是養(yǎng)老機(jī)構(gòu)各內(nèi)控模塊的基礎(chǔ)和原則，也是機(jī)構(gòu)發(fā)展的戰(zhàn)略方向。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)法律法規(guī)內(nèi)控模塊主要?dú)w納和學(xué)習(xí)新、老國(guó)家養(yǎng)老政策法律法規(guī)、條文條例、規(guī)章制度，提高養(yǎng)老機(jī)構(gòu)事務(wù)合法性。法律法規(guī)模塊重點(diǎn)是把握養(yǎng)老事業(yè)國(guó)家政策方針，培養(yǎng)專業(yè)養(yǎng)老事業(yè)法務(wù)人員，提高養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)和管理、發(fā)展的規(guī)范性和合法性。

（4）公共事務(wù)。公共事務(wù)內(nèi)控模塊主要是針對(duì)機(jī)構(gòu)對(duì)外事務(wù)的規(guī)范和管理，主要包括：政企關(guān)系、社會(huì)關(guān)系、媒體公關(guān)、志愿者服務(wù)活動(dòng)、慈善募捐、國(guó)際養(yǎng)老文化及經(jīng)驗(yàn)交流。公共事務(wù)內(nèi)控模塊的建立，有利于規(guī)范對(duì)外公共事務(wù)，實(shí)現(xiàn)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)戰(zhàn)略發(fā)展、營(yíng)造良好外部發(fā)展環(huán)境、提高社會(huì)影響力。

（5）公司治理。進(jìn)行公司治理內(nèi)控模塊建設(shè)要對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的企業(yè)文化、組織結(jié)構(gòu)、機(jī)構(gòu)設(shè)置及權(quán)責(zé)分配等進(jìn)行管理。在公司治理過(guò)程中，要建立機(jī)構(gòu)內(nèi)部的民主機(jī)制，建立科學(xué)合理的激勵(lì)機(jī)制，使得養(yǎng)老機(jī)構(gòu)組織文化深厚、組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化、結(jié)構(gòu)設(shè)置合理、權(quán)責(zé)分配得當(dāng)，公司上下齊心，能進(jìn)能退，為提供優(yōu)質(zhì)高效的養(yǎng)老服務(wù)奠定優(yōu)良的組織和文化基礎(chǔ)。

（6）人力資源。人力資源內(nèi)控模塊主要是對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)人力資源進(jìn)行管理。針對(duì)對(duì)象主要有：養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理人員、護(hù)理人員、財(cái)務(wù)人員、醫(yī)務(wù)人員、培訓(xùn)人員、行政人員、后勤人員、安保人員。在具體的內(nèi)控設(shè)計(jì)過(guò)程中，要重點(diǎn)針對(duì)各類人員的工作規(guī)范、員工招聘、薪酬設(shè)計(jì)和激勵(lì)、技能培訓(xùn)、身心健康、人事關(guān)系等活動(dòng)進(jìn)行規(guī)范。人力資源內(nèi)控模塊尤其是對(duì)護(hù)理人員的內(nèi)控設(shè)計(jì)最為重要。在對(duì)護(hù)理人員管理中，要對(duì)護(hù)理人員業(yè)務(wù)操作流程、注意事項(xiàng)、糾紛解決、技術(shù)培訓(xùn)、薪酬激勵(lì)等進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范，提高護(hù)理人員的專業(yè)性。

（7）后勤服務(wù)。后勤服務(wù)內(nèi)控模塊是保障養(yǎng)老機(jī)構(gòu)后勤服務(wù)質(zhì)量的根本。主要包括：營(yíng)養(yǎng)膳食、食品衛(wèi)生安全、生活護(hù)理、社區(qū)助餐等內(nèi)容。后勤服務(wù)內(nèi)控要重點(diǎn)規(guī)范后勤操作流程、嚴(yán)格把關(guān)食品衛(wèi)生安全、開發(fā)適合老年群體的營(yíng)養(yǎng)膳食，保障機(jī)構(gòu)老年人的身體健康，為機(jī)構(gòu)老年人提供優(yōu)質(zhì)的后勤服務(wù)。

（8）環(huán)境安全。環(huán)境安全內(nèi)控模塊是保障養(yǎng)老機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)安全、機(jī)構(gòu)工作人員、服務(wù)對(duì)象的人身安全的重要防線。在進(jìn)行環(huán)境安全內(nèi)控模塊建設(shè)中，要加強(qiáng)消防安全、醫(yī)療急救、老年設(shè)施設(shè)備安全建設(shè)和管理，要定期進(jìn)行消防安全演練和教育宣傳，進(jìn)行醫(yī)療急救流程規(guī)范和知識(shí)培訓(xùn)，建立機(jī)構(gòu)老年設(shè)施、設(shè)備安全標(biāo)準(zhǔn)。

（9）應(yīng)急預(yù)案。應(yīng)急預(yù)案內(nèi)控模塊是減少養(yǎng)老機(jī)構(gòu)突發(fā)危機(jī)，緩解危機(jī)災(zāi)害，減少危機(jī)后果的重要保障。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)急預(yù)案主要包括：突發(fā)自然災(zāi)害應(yīng)急程序、突發(fā)人為災(zāi)害應(yīng)急程序、機(jī)構(gòu)事務(wù)糾紛應(yīng)急程序、社會(huì)公關(guān)危機(jī)應(yīng)急程序等。

（10）市場(chǎng)營(yíng)銷。市場(chǎng)營(yíng)銷內(nèi)控模塊具體包括機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)介紹、服務(wù)推廣、品牌定位、展會(huì)展覽、客戶評(píng)估等內(nèi)容。在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)市場(chǎng)營(yíng)銷內(nèi)控模塊中，要規(guī)范養(yǎng)老機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)推廣，形成規(guī)范的業(yè)務(wù)推介和營(yíng)銷模式，精準(zhǔn)市場(chǎng)定位，找準(zhǔn)機(jī)構(gòu)客源，在提高市場(chǎng)份額的同時(shí)，也要加強(qiáng)對(duì)目標(biāo)客戶群體的資質(zhì)、條件審核，對(duì)于不符合機(jī)構(gòu)服務(wù)條件的群體，采取限制準(zhǔn)入的方式，將運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)提前規(guī)避。

養(yǎng)老機(jī)構(gòu)內(nèi)控體系是一個(gè)系統(tǒng)的體系，是機(jī)構(gòu)運(yùn)行的基礎(chǔ)和業(yè)務(wù)操作的流程和規(guī)范，是機(jī)構(gòu)風(fēng)險(xiǎn)管理的重點(diǎn)內(nèi)容。內(nèi)控系統(tǒng)的建立，不僅有助于機(jī)構(gòu)內(nèi)部的系統(tǒng)管理，提高機(jī)構(gòu)運(yùn)行效率，也是有效應(yīng)對(duì)外部風(fēng)險(xiǎn)、發(fā)現(xiàn)和抓住行業(yè)發(fā)展機(jī)遇的基礎(chǔ)。在進(jìn)行養(yǎng)老機(jī)構(gòu)內(nèi)控體系建設(shè)過(guò)程中，要植根于養(yǎng)老行業(yè)特點(diǎn)，充分結(jié)合自身及其他養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理經(jīng)驗(yàn)，抓住時(shí)代特點(diǎn)和政策機(jī)遇，不斷完善和發(fā)展內(nèi)控系統(tǒng)內(nèi)容和規(guī)范，為養(yǎng)老機(jī)構(gòu)運(yùn)作和風(fēng)險(xiǎn)管理提供技術(shù)、程序支撐。

參考文獻(xiàn)：

[1]方紅星內(nèi)部控制——整合框架[M].大連：東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社，2008：93-95

[2]許江萍，張東志中國(guó)養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)投資潛力與政策研究[M].北京：經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)出版社，2015

[3]陳家軍公司內(nèi)控體系的構(gòu)建和完善[J].財(cái)經(jīng)界：學(xué)術(shù)版，2016（10）

[4]李敏我國(guó)機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)的現(xiàn)狀及問(wèn)題研究綜述[J].辦公室業(yè)務(wù)，2016（2）

[5]張美珊企業(yè)加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管控的要點(diǎn)[J].中外企業(yè)家，2014（12）

[6]朱曉卓養(yǎng)老機(jī)構(gòu)老年人傷害預(yù)防處理機(jī)制研究[J].老齡科學(xué)研究，2014（12）

[作者簡(jiǎn)介]羅丹（1983—），女，湖南人，首都師范大學(xué)管理學(xué)院行政管理專業(yè)研究生。研究方向：區(qū)域發(fā)展與城市公共管理。