基于軌道換乘滿意度的結(jié)構(gòu)方程模型建立

郭陸燈，李博，王佳，劉銘煥，施三支

（長春理工大學(xué) 理學(xué)院，長春 130022）

基于軌道換乘滿意度的結(jié)構(gòu)方程模型建立

郭陸燈，李博，王佳，劉銘煥，施三支

（長春理工大學(xué) 理學(xué)院，長春 130022）

從城市軌道換乘乘客的主觀感知出發(fā)，分別從乘客期望、乘車體驗、價值感知和認(rèn)知反饋等因素入手，研究了長春市軌道換乘樞紐乘客的滿意度，建立了基于城市軌道換乘樞紐滿意度的結(jié)構(gòu)方程模型，并進(jìn)行了結(jié)果分析。通過分析各因素的各分項指標(biāo)，對各分項指標(biāo)進(jìn)行調(diào)研及數(shù)據(jù)化處理，采用AMOS軟件進(jìn)行模型擬合，并用SPSS軟件進(jìn)行信度分析。分析結(jié)果顯示，調(diào)研結(jié)果可信度較高；對于長春輕軌公司提供的各項服務(wù)，乘客的滿意度偏低。

結(jié)構(gòu)方程模型；滿意度；AMOS軟件；信度分析

結(jié)構(gòu)方程模型是由瑞典統(tǒng)計學(xué)家、心理測量學(xué)家Joreskon，K.G于1973年提出的［1］。到了20世紀(jì)90年代，結(jié)構(gòu)方程模型已經(jīng)在心理測量學(xué)［2］、計量經(jīng)濟學(xué)［3］、統(tǒng)計學(xué)［4］、教育學(xué)［5］和計算機科學(xué)［6］等領(lǐng)域被廣泛應(yīng)用。

結(jié)構(gòu)方程模型在管理學(xué)和心理學(xué)中的應(yīng)用最為廣泛，已經(jīng)有越來越多的學(xué)者在關(guān)注和應(yīng)用結(jié)構(gòu)方程模型去分析解決問題，其中顧客滿意度指數(shù)模型（CSI）最具有代表性。本文根據(jù)美國顧客滿意度指數(shù)模型（ACSI）體系［7］，從乘客主觀感知角度，分別從乘客期望、乘車體驗、價值感知和認(rèn)知反饋等四大因素入手，利用結(jié)構(gòu)方程模型，研究了長春市軌道換乘樞紐乘客的滿意度問題。

1 結(jié)構(gòu)方程模型

結(jié)構(gòu)方程模型［8］的一般形式為

其中，η是內(nèi)生變量，ξ是外生變量，r表示系統(tǒng)的隨機擾動項。X是ξ的觀測變量，Y是η的觀測變量，ex和e分別是外生變量和內(nèi)生變量的測量誤差。

結(jié)構(gòu)方程模型分別包括兩個子模型：結(jié)構(gòu)模型和測量模型。其中結(jié)構(gòu)模型用來描述潛變量之間的關(guān)系，其數(shù)學(xué)模型為（1）式中的第一式，內(nèi)生變量η和外生變量ξ分別是u維和v維列向量，B=(βij)是u×u維矩陣，描述內(nèi)生潛變量之間的關(guān)系；Γ=(γij)是一個u×v維的矩陣，是η在ξ上的負(fù)荷，描述外生潛變量對內(nèi)生潛變量的影響；r為一個u維結(jié)構(gòu)模型殘差向量，反映了模型中未能解釋η的部分。測量模型中的測量方程用來描述測量指標(biāo)與潛變量之間的關(guān)系，其數(shù)學(xué)模型為（1）式中的第二、三式，Λx=(ωij)是一個m×u維的矩陣，稱作X在ξ上的因子負(fù)荷陣；Λy=(λij)是一個n×v維的矩陣，稱作Y在η上的因子負(fù)荷陣。ex是m維的誤差項列向量；e是n維的誤差項列向量。

2 換乘樞紐乘客滿意度建模

2.1 變量的選擇

在以城市軌道換乘樞紐內(nèi)乘客主觀感知因素為基礎(chǔ)建立的結(jié)構(gòu)方程模型中，考慮到在換乘過程中會有多種因素影響到乘客的滿意度，本文參照美國顧客滿意度指數(shù)模型（ACSI）的路徑設(shè)置，主要通過乘客的期望ξ來體現(xiàn)。其內(nèi)生潛變量則通過質(zhì)量感知η2、價值感知η3和認(rèn)知反饋η4等因素來反映乘客的滿意度η1。

在模型中，乘客的期望通過整體服務(wù)預(yù)期X1、滿足出行預(yù)期X2、提供服務(wù)預(yù)期X3來體現(xiàn)。

乘客的滿意度會受外界因素的影響，例如列車運行平穩(wěn)性Y1、車廂擁擠度Y2以及站臺候車環(huán)境Y3等因素。

乘客的質(zhì)量感知越好，輕軌的服務(wù)質(zhì)量越高，乘客的滿意度就越高。該變量主要通過安全設(shè)施Y4、乘車環(huán)境Y5和站點設(shè)置Y6等三個觀測變量進(jìn)行量化。

乘客的價值感知主要通過價格比Y7和質(zhì)量比Y8這兩個觀測變量進(jìn)行量化。

乘客的認(rèn)知反饋中，對于輕軌的選擇意愿Y9和乘坐頻率Y10越高，輕軌的服務(wù)質(zhì)量越高，乘客的滿意度就越高。乘客的乘坐輕軌后的抱怨次數(shù)Y11和投訴次數(shù)Y12越低，乘客的滿意度就越高。

各潛變量及其觀察變量如圖1所示。

2.2 建立結(jié)構(gòu)方程模型

根據(jù)以上假設(shè)，建立結(jié)構(gòu)方程模型為

測量模型為

其中各Xi變量和Yj變量可通過調(diào)查得到，其余參數(shù)和變量待估。

2.3 調(diào)研結(jié)果的AMOS軟件分析

圖1 各潛變量及其觀察變量的關(guān)系

本次調(diào)查數(shù)據(jù)來源于長春市輕軌換乘乘客的調(diào)研，調(diào)研地點為長春輕軌三號線各沿線站點。調(diào)查共計發(fā)放問卷300份，實際收回問卷260份，共提取有效問卷237份。

調(diào)查問卷共17個問題，除個人基本信息外，有效問題共15個。對于滿意度、乘坐頻率和選擇頻率，值越高得分越高，將其值分別賦予5分至1分的等分值；而對于抱怨次數(shù)以及投訴次數(shù)，值越高得分越低，分別賦予1分至5分的等分值。

本文使用AMOS軟件［8］對參數(shù)進(jìn)行擬合，輸出擬合結(jié)果如圖2所示。

由圖2可知，乘客期望對質(zhì)量感知，價值感知和滿意度影響的路徑系數(shù)分別為0.698，0.395，0.069，具體各估計結(jié)果和誤差如表1所示。

在AMOS中，C.R.是參數(shù)顯著性檢驗的統(tǒng)計量，P是原假設(shè)參數(shù)為0成立的概率。

由表1可以看出，模型路徑中每份數(shù)據(jù)中17個參數(shù)全部通過顯著性檢驗，即P值全部小于0.05?？梢哉J(rèn)為所有的路徑系數(shù)在95%的置信度水平下與0存在顯著性差異，沒有理由認(rèn)為路徑系數(shù)為0，因此建立了結(jié)構(gòu)模型和測量模型分別為

其中r1～r4及e1～e12的擬合結(jié)果如圖2和表1所示。

表1 社會調(diào)研路徑系數(shù)估計值及相應(yīng)檢驗值

圖2AMOS擬合結(jié)果

3 模型結(jié)果分析

由于信度分析是評價調(diào)查是否具有穩(wěn)定性和可靠性的有效的分析方法。因此我們將收集的數(shù)據(jù)經(jīng)過量化處理后導(dǎo)入SPSS軟件［9］進(jìn)行信度分析。分析結(jié)果如表2所示：

表2 信度分析結(jié)果

一般來說，信度分析達(dá)到0.8左右表示問卷的信度良好，0.9以上則表示信度極好。從表2可以看出問卷信度分別為0.792，信度良好。

由圖2可知乘客期望值為0.38，其余潛變量的值由結(jié)構(gòu)模型公式（2）計算出。計算結(jié)果如表3所示。

表3 模型中各潛變量值

由上表3可以得出，乘客期望值較低，僅有0.38。滿意度的值為0.55。表示乘客的滿意度遠(yuǎn)高于其期望。這表明大多數(shù)人對于輕軌服務(wù)不看好，但是經(jīng)過體驗后認(rèn)為其服務(wù)水平遠(yuǎn)超自己的期望。

從其余各個內(nèi)生潛變量的值來看，認(rèn)知反饋＞價值感知＞質(zhì)量感知，且質(zhì)量感知和認(rèn)知反饋值較低，僅為0.43和0.44。分析原因，有如下兩點：

（1）在質(zhì)量感知下設(shè)輕軌安全設(shè)施、輕軌乘車環(huán)境和輕軌站點設(shè)置三個觀測變量，那么從實際的輕軌運行來講，分值過低是因為乘客對于輕軌的硬件設(shè)施不滿意。

一方面是在候車站臺與輕軌軌道之間沒有明顯的警示標(biāo)志，而且有些站點的不同方向車次的換乘通道是直接經(jīng)過軌道的，在乘客換乘時存在很大的安全隱患；另一方面是由于輕軌乘客流量較大，內(nèi)部供乘客抓扶的設(shè)施數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足以滿足需求，導(dǎo)致列車在啟動和停站時很多乘客不易及時穩(wěn)定身體而帶來了人身安全的威脅。

（2）在價值感知下設(shè)價格比和質(zhì)量比兩個觀測變量，那么從實際的角度來看，分值過低是由于乘客對于其售票價格的區(qū)間設(shè)置不滿意。這主要是因為其只有2元、3元和4元這三個價格區(qū)間，并且其2元價格區(qū)內(nèi)包含大概十幾個站點。因此有些乘客只是乘坐一兩站也是要收費2元，缺乏合理性，故此會引起評價偏低。

在調(diào)查中設(shè)計了職業(yè)種類和年齡段，調(diào)查結(jié)果見表4所示。

表4 職業(yè)類別和年齡組成

調(diào)查中年齡組成分布為：25歲以下占據(jù)59%左右，和職業(yè)組成對比可以看出這個年齡段的人群絕大多數(shù)為學(xué)生，其余年齡段的人群占據(jù)41%左右，且多為在職人員或者個體戶。職業(yè)組成為：學(xué)生占據(jù)55%左右，其余45%左右均為社會人員，其中公司職員及個體戶等占據(jù)了30%左右。通過調(diào)查結(jié)果可以看出，上班族對于輕軌的服務(wù)不滿主要是因為其經(jīng)常乘坐輕軌上下班，會更加注重輕軌公司提供的各項服務(wù)質(zhì)量，會以比較嚴(yán)苛的態(tài)度對其服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價。

根據(jù)調(diào)查結(jié)果的模型擬合分析，提出如下改善建議：在質(zhì)量感知方面，應(yīng)重點注意加強維護(hù)乘客的人身安全，在候車站臺與輕軌軌道之間設(shè)立保護(hù)圍欄以防乘客跌入軌道，同時還可以保障乘客有序上下車；在價值感知方面，應(yīng)使價格區(qū)間設(shè)置合理化，將其設(shè)置為1元至5元區(qū)，以此來平衡乘客的消費心理。

4 結(jié)論

本文調(diào)研了長春市輕軌換乘站沿線的乘客，并進(jìn)行了結(jié)構(gòu)方程模型的擬合，給出了擬合結(jié)果和相應(yīng)的誤差，并對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行了信度分析。

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Structural Equation Modeling
Based on Satisfaction of Rail Transfer Hub

GUO Ludeng，LI Bo，WANG Jia，LIU Minghuan，SHI Sanzhi
（School of Science，Changchun University of Science and Technology，Changchun 130022）

The structural equation models based on the passenger’s satisfaction of urban rail transfer hub are established in this pa?per.From the viewpoint of passenger’s subjective perception，the paper take into account the passenger’s satisfaction according to passenger expectations，travel experience，value awareness，cognitive feedback and other factors，the structural model and the measurement models are given，respectively.The models fitting by using the software AMOS and analysis were carried out by using SPSS.The results of the analysis show that the survey credibility is higher，but the passenger’s satisfaction is lower.

structural equation model；satisfaction；AMOS software；reliability analysis

O212.1

A

1672-9870（2017）02-0037-04

2016-07-11

國家自然基金（NSFC：51378076，NSFC：51278221）；國家級大學(xué)生創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新課題（40103—129645）

郭陸燈（1993-），男，本科，E-mail：864431887@qq.com

施三支（1968-），女，博士，教授，E-mail：shisanzhi@sina.com