新形勢(shì)下鐵建輿情監(jiān)控與處理的思考

趙明微

中鐵二十五局集團(tuán)有限公司西北分公司

中圖分類號(hào)：F270 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)：A 文章編號(hào)：1674-1145（2017）05-000-02

摘 要 輿情是“輿論情況”的簡(jiǎn)稱，是民意的一種綜合反映。廣義而言，指人民群眾對(duì)各種社會(huì)現(xiàn)象、問題所表達(dá)的態(tài)度、意見和情緒等?，F(xiàn)階段，我國(guó)正處于社會(huì)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵期，政治、經(jīng)濟(jì)及值觀念等方面都產(chǎn)生了深刻變革，各類矛盾也日益凸顯。特別是伴隨互聯(lián)網(wǎng)的急速發(fā)展，往往負(fù)面信息更容易被推上風(fēng)口浪尖，如何加強(qiáng)突發(fā)事件的輿論引導(dǎo)，亟需引起鐵建各級(jí)宣傳部門高度重視。本文從近年來出現(xiàn)的各種新情況著手，著重分析現(xiàn)有條件下對(duì)輿情的監(jiān)控與處理，希望可為鐵建宣傳、輿情引導(dǎo)工作提供理論支持。

關(guān)鍵詞 輿論 分析 思考

一、當(dāng)前輿論環(huán)境出現(xiàn)的新形式及新問題

伴隨著經(jīng)濟(jì)水平的提高和體制改革的深化，各種利益關(guān)系更加錯(cuò)綜復(fù)雜，深層次矛盾及問題日益突顯，輿情熱點(diǎn)屢見不鮮，涉及的領(lǐng)域和內(nèi)容也非常廣泛。不論是國(guó)內(nèi)重大事件，還是國(guó)際重大事件；不論是大眾關(guān)注的熱點(diǎn)、難點(diǎn)，還是各種政見和思潮；不論是大眾對(duì)當(dāng)局重要部署、政府重大決策、突發(fā)事件的思想反映，還是關(guān)乎政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、文化等發(fā)展的輿論風(fēng)向，一經(jīng)傳播，即會(huì)引起廣泛關(guān)注，形成輿情熱點(diǎn)。

概括說來，當(dāng)前輿論環(huán)境主要呈現(xiàn)以下兩種新形式。

（一）新媒體對(duì)輿論的深刻影響

新媒體如異軍突起，近年來迅速搶占了輿論的各大領(lǐng)地。以互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)、微博、微信等為代表的新媒體影響下，任何意見領(lǐng)袖的一條輿論，就然會(huì)引起大眾的自發(fā)參與與對(duì)應(yīng)。新媒體輿論的主體匿名、渠道廣泛、空間無(wú)界、匯集實(shí)時(shí)、自發(fā)生成、方向不定、觀念多元、表達(dá)失范、群體極端等鮮明特征，都對(duì)輿論有著廣泛而深刻的影響。

新媒體迅猛發(fā)展，使社會(huì)輿論有了互聯(lián)網(wǎng)這樣大本營(yíng)，手機(jī)這樣的擴(kuò)音器，微博也成為普通大眾參政議政重要通道……當(dāng)前，新媒體已經(jīng)成為最為重要的社會(huì)傳播平臺(tái)之一，網(wǎng)絡(luò)以其成本低、使用效率高、便利等特性，使得廣大人民群眾都可以通過這一渠道參與政治，直觀地表達(dá)自身政見和利益訴求，更甚至參與制定公共政策。換言之，新媒體輿論為不同利益群體提供了發(fā)聲的陣地。

（二）公眾參與呈現(xiàn)新形態(tài)

當(dāng)下，社會(huì)公眾作為輿論主體，也有自己獨(dú)特的表現(xiàn)形式。具體為：心態(tài)極易分裂和浮躁，任何相矛盾的觀點(diǎn)都會(huì)展現(xiàn)，輿論呈現(xiàn)出矛盾、變換和交替的現(xiàn)象。也就是說，“情緒+行為”型輿論在很短的時(shí)間內(nèi)難以停止，社會(huì)群體的分化導(dǎo)致輿論更加多元。這種“戲劇性”的輿論，就是我們所熟知的各類“反轉(zhuǎn)”。

這里有“2016年成都男司機(jī)暴打女司機(jī)事件”最具有代表性。2016年5月3日，一段“女司機(jī)被暴打”視頻被瘋傳，網(wǎng)友紛紛譴責(zé)男司機(jī)恃強(qiáng)凌弱。次日，行車記錄儀視頻發(fā)布，女司機(jī)兩次突然違章變道成為事件的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。輿論又轉(zhuǎn)而譴責(zé)女司機(jī)不遵守社會(huì)公德。此外還有2016年在微信朋友圈瘋傳的“羅笑笑”事件，公眾情緒被幾度反復(fù)，同情和憤怒的心情一并發(fā)展，最終導(dǎo)致了羅笑笑的父親出面致歉。

這種“反轉(zhuǎn)”很多時(shí)候是因?yàn)橐环N輿情中常見的現(xiàn)象——乞討效應(yīng)，即通過示弱、述諸情感來表現(xiàn)自己的情緒與觀點(diǎn)，達(dá)到易于引起輿論共鳴并獲得輿論支持。如寧波雅戈?duì)杽?dòng)物園老虎傷人事件。曝光之初，輿論一邊倒地職責(zé)受害人，“悼念”老虎，認(rèn)為破壞規(guī)則者咎由自取。但當(dāng)死者家屬透露，其家境困難，要贍養(yǎng)老人，撫養(yǎng)兩個(gè)幼子，從微信到微博圈很快又出現(xiàn)了“挺人派”：埋怨園方未能及時(shí)擊斃老虎，甚至認(rèn)為是門票太貴惹的禍。死者的低收入群體標(biāo)簽碰觸了公眾的敏感神經(jīng)，博得了同情。

二、處理輿論的方式分析

目前，系統(tǒng)內(nèi)外，尤其是很多地方政府和宣傳機(jī)構(gòu)輿情信息搜集渠道主要是每天上午從各報(bào)紙、網(wǎng)站和論壇搜集涉及自身的輿情信息。搜集的主要內(nèi)容包括：大眾對(duì)國(guó)內(nèi)外突發(fā)事件、重大事件、群體事件的反映；大眾對(duì)社會(huì)熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題的關(guān)注與思考；對(duì)輿情走勢(shì)的研究與分析；各大報(bào)紙、電視臺(tái)、網(wǎng)站和論壇有關(guān)當(dāng)?shù)卣巍⒔?jīng)濟(jì)、文化、社會(huì)等方面重要輿論報(bào)道和網(wǎng)友發(fā)帖。目前，輿情處置有四種主要表現(xiàn)方式：一是網(wǎng)監(jiān)部門“封禁”屏蔽。也就是說，直接將信息的全部?jī)?nèi)容刪除，甚至屏蔽涉及的所有關(guān)鍵詞。這是最直接、最快速消除不良影響的方式，但是在直斷網(wǎng)民信息渠道的同時(shí)，但截?cái)嗔司W(wǎng)民的真實(shí)情況知情權(quán)，極易引發(fā)對(duì)立情緒。二是采取積極的補(bǔ)救措施。主動(dòng)聯(lián)系相關(guān)媒體，闡述客觀情況或跟進(jìn)正面報(bào)道。這是比較常見的用于處理重要媒體輿情信息的方式，適合于一些因忽視失誤被曝光，事后能及時(shí)補(bǔ)救的民生信息，但不適用于重大的群體事件。三是跟進(jìn)糾正輿論導(dǎo)向。以普通大眾的身份，跟進(jìn)正面報(bào)道，支持官方，使負(fù)面信息失去大眾信任，此方法可在不知不覺中糾正輿論導(dǎo)向，起到立竿見影的效果。四是消極處理自然淡化。從特性看，熱點(diǎn)輿情在很短的周期內(nèi)便會(huì)隨著大眾關(guān)注新的事件而淡化或消逝。

三、充分認(rèn)識(shí)輿情導(dǎo)向工作的重要性

“知屋漏者在宇下，知政失者在草野”，輿情雖然不是全部準(zhǔn)確，甚至有些是夾雜個(gè)人利益和傾向的胡編亂造，但事出有因，對(duì)于中國(guó)鐵建而言，所出現(xiàn)輿情更多的是反映出一些群眾對(duì)我們?nèi)〉玫某煽?jī)、承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任以及工作的方式了解還不全面、正面宣傳工作仍需改進(jìn)、個(gè)別鐵建干部的違紀(jì)違規(guī)行為等問題。因此要將其視為“民情”，不能看作“敵情”。特別是出現(xiàn)負(fù)面輿情時(shí)，不能簡(jiǎn)單地看作是“刁民”故意鬧事，而應(yīng)該認(rèn)為是有責(zé)任心和正義感的群眾在關(guān)心支持鐵建工作，是對(duì)我們的監(jiān)督及關(guān)愛。事實(shí)上，每當(dāng)出現(xiàn)新熱點(diǎn)，紛雜的言論中，不乏理性的觀點(diǎn)和深度的思考。因此，要正確樹立輿情觀念，及時(shí)梳理“雜音”，正確對(duì)待，尊重訴求，科學(xué)分析，改進(jìn)工作。

要清楚地認(rèn)識(shí)到，輿情是我們改進(jìn)工作的新渠道、新平臺(tái)，也會(huì)是我們工作的“絆腳石”和失誤的“放大器”。現(xiàn)在，很多領(lǐng)導(dǎo)一提到“輿情”二字，就覺得是“狼來了”，一方面存在“事不關(guān)己、高高掛起”的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)；另一方面過于謹(jǐn)慎的處理與媒體之間關(guān)系，甚至人為地對(duì)立。這種狀況在基層更加突出。試想一下，如果一味地害怕媒體、拒絕媒體、躲避媒體，那么勢(shì)必會(huì)造成媒體無(wú)法求證、偏聽偏信、報(bào)道片面，導(dǎo)致事態(tài)擴(kuò)大。

因此，應(yīng)該以積極的心態(tài)面對(duì)，明確專職人員，建立預(yù)警機(jī)制和信息收集網(wǎng)絡(luò)，主動(dòng)收集輿情信息，將苗頭或者可能產(chǎn)生輿情的事件作好前期的預(yù)案。如果在輿情剛開始時(shí)，以開放的心態(tài)面對(duì)，分析內(nèi)因，認(rèn)真思考大眾訴求和焦點(diǎn)的客觀性，并積極整改，將有可能事半功倍的把負(fù)面輿情消滅在萌芽狀態(tài)。

四、做好輿情信息處置的建議

（一）建立系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)輿情陣地

當(dāng)前鐵建系統(tǒng)各級(jí)公司門戶網(wǎng)站是展示鐵建形象新的途徑、手段和窗口，要緊跟互聯(lián)網(wǎng)迅猛發(fā)展的新形勢(shì)，構(gòu)筑鐵建網(wǎng)絡(luò)輿情在新媒體時(shí)代的主流陣地，最重要的手段就是要按照“公開透明，廉潔高效”要求，大力加強(qiáng)鐵建系統(tǒng)各級(jí)網(wǎng)站建設(shè)，把鐵建各級(jí)網(wǎng)站真正辦成擴(kuò)大公眾知情權(quán)、監(jiān)督權(quán)，提升中央企業(yè)輿情信息的傳播力、引導(dǎo)力、影響力、公信力，促進(jìn)民主、促進(jìn)公正、促進(jìn)公眾信任。通過鐵建各級(jí)網(wǎng)站設(shè)立類似“責(zé)任央企”專欄和“零距離信箱”等新形式，方便群眾了解鐵建、理解鐵建，及時(shí)有效反饋意見和建議。

（二）建立正確的輿情信息導(dǎo)向

要積極主動(dòng)地收集輿情信息，及時(shí)發(fā)現(xiàn)關(guān)于鐵建系統(tǒng)帶有苗頭性，傾向性的問題，提出合理化建議，科學(xué)引導(dǎo)社會(huì)輿論。對(duì)于負(fù)面輿情，第一時(shí)間組織人力了解事實(shí)，并通過新聞發(fā)布會(huì)、與當(dāng)事人的面談，以及網(wǎng)絡(luò)跟帖等，及時(shí)披露客觀真相情況，做好輿情穩(wěn)定控制工作；通過各類媒介平臺(tái)的快速傳播功能，及時(shí)抓住整個(gè)事件的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)和輿情走向，搶占危機(jī)處置主動(dòng)權(quán)。

其中，在對(duì)突發(fā)事件及敏感輿情處置和應(yīng)對(duì)時(shí)，如果有第三方作出客觀和權(quán)威的聲明，例如檢察院的介入適用于公眾對(duì)執(zhí)法部門心存疑慮的情形；媒體，尤其是傳統(tǒng)媒體報(bào)道可以對(duì)沖網(wǎng)上猜測(cè)批評(píng)；專家發(fā)聲，以專業(yè)權(quán)威釋疑解惑；政府調(diào)查還之以清白，那么將有助于打消公眾疑慮，還原事實(shí)真相，減少輿論壓力。當(dāng)然，這里的“第三方”，必須是與該事件無(wú)利害關(guān)系且具有享有社會(huì)公信力的機(jī)構(gòu)。

（三）建立輿情信息反饋機(jī)制

設(shè)置專職人員建立輿情信息檔案，從收集信息并分析到歸納和整理，形成規(guī)范作業(yè)流程。將公眾所提的意見和要求梳理后及時(shí)歸口各分管領(lǐng)導(dǎo)處理。對(duì)重大社會(huì)輿情信息要長(zhǎng)期跟進(jìn)，精準(zhǔn)研判輿情趨勢(shì)。要善于利用網(wǎng)站、宣傳欄、新聞媒體等宣傳載體，關(guān)注標(biāo)志工程、民生項(xiàng)目，展現(xiàn)央企社會(huì)責(zé)任，及時(shí)反饋、上報(bào)輿情處置情況，將對(duì)輿情信息的處理意見和依據(jù)反饋給公眾，以期及早解決問題、化解矛盾，贏得公眾的理解與支持。

（四）建立輿情信息分析制度

不深入分析繁雜多變的輿情信息，不可能掌握輿情信息的本質(zhì)。輿情信息分析要突出三點(diǎn)：一要重視層次區(qū)分。輿情信息是多重民意的反映，同樣的事情，不同的利益群體反映的民意是不一樣的。二要關(guān)注利益訴求。民眾自身利益的訴求和表達(dá)就是輿情的本質(zhì)，既包含物質(zhì)利益，也囊括精神利益。三要突出不同政見。既要看民眾表達(dá)意愿的方式、方法，更要看其中蘊(yùn)含的政治傾向。重點(diǎn)是意識(shí)形態(tài)領(lǐng)域的收集與分析。

（五）建立輿情信息調(diào)研機(jī)制

要增強(qiáng)政治意識(shí)、大局意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、精品意識(shí)，圍繞重點(diǎn)，關(guān)注熱點(diǎn)，解決難點(diǎn)，深入開展輿情信息調(diào)研，做到選題“精”，調(diào)查“深”，研究“細(xì)”。必須在深入調(diào)查輿情的基礎(chǔ)上作出重要決策。決策實(shí)施后要跟蹤調(diào)研，根據(jù)實(shí)際效果和情況進(jìn)行改進(jìn)和調(diào)整。將調(diào)研成果的轉(zhuǎn)化率作為衡量工作成效的首要標(biāo)準(zhǔn)，避免因決策失誤，使決策部門處于被動(dòng)。

（六）建立有效的工作制度

不斷提高輿情信息管理水平，建立收集、分析、報(bào)告、通報(bào)等制度，做到早規(guī)劃、早預(yù)警、早部署、早收集、早反饋，逐步做到輿情信息報(bào)送工作及時(shí)、準(zhǔn)確、規(guī)范。建立考核機(jī)制，明確主管領(lǐng)導(dǎo)及專職工作人員職責(zé)，完善激勵(lì)機(jī)制，將此項(xiàng)工作作為年度目標(biāo)，定期進(jìn)行考核評(píng)比。

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