基于微信公共平臺(tái)的危險(xiǎn)品常識(shí)推廣實(shí)踐

孫樹德++趙敬++左桓瑜++鄭礁++冷明遐++羅星娜

摘 要：隨著航空業(yè)蓬勃發(fā)展，航空出行旅客規(guī)模日益增加，而前期調(diào)查發(fā)現(xiàn)僅有8.9%的受訪者準(zhǔn)確了解航空限帶品的限制規(guī)定，由此為幫助旅客在乘機(jī)出行前便捷準(zhǔn)確地查詢是否攜帶有影響航空安全的物品，普及生活安全常識(shí)，基于微信公眾平臺(tái)建設(shè)危險(xiǎn)品查詢平臺(tái)。平臺(tái)核心功能包括安全常識(shí)推送、乘機(jī)限帶查詢、答疑解惑。通過數(shù)據(jù)收集、信息加工、后臺(tái)分析、更新補(bǔ)充的閉環(huán)數(shù)據(jù)處理方式實(shí)現(xiàn)后臺(tái)數(shù)據(jù)的持續(xù)更新適用，保持與用戶雙向溝通。設(shè)置智能搜索網(wǎng)頁(yè)，提升用戶搜索便捷度及準(zhǔn)確度，并考慮航司差異化規(guī)定匯總了國(guó)內(nèi)部分航司聯(lián)系途徑，進(jìn)一步豐富用戶查詢途徑。最后探討了平臺(tái)的管理及推廣。

關(guān)鍵詞：危險(xiǎn)品 旅客 查詢 微信公眾平臺(tái) 航空安全

中圖分類號(hào)：TP311 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1674-098X（2017）02（b）-0112-05

危險(xiǎn)品運(yùn)輸安全是航空安全的重要組成部分之一。但危險(xiǎn)品運(yùn)輸環(huán)節(jié)繁雜，涉及人員眾多，危險(xiǎn)品的理化性質(zhì)大不相同，危險(xiǎn)性爆發(fā)時(shí)極易造成嚴(yán)重后果。旅客獲取危險(xiǎn)品運(yùn)輸要求的途徑主要為航空企業(yè)宣傳掛圖和主動(dòng)網(wǎng)絡(luò)搜索，信息獲取的全面性和準(zhǔn)確性受限。2016年12月13日，民航局公布《民航旅客禁止隨身攜帶和托運(yùn)物品目錄》和《民航旅客限制隨身攜帶或托運(yùn)物品目錄》，但依照危險(xiǎn)性分類的概括性介紹對(duì)于普通旅客易讀性較差。旅客攜帶的危險(xiǎn)品存在數(shù)量小但種類多，新產(chǎn)品頻頻出現(xiàn)不易識(shí)別。設(shè)計(jì)信息全面準(zhǔn)確易讀性高的大眾危險(xiǎn)品信息平臺(tái)以提高大眾危險(xiǎn)品安全意識(shí)，為乘機(jī)危險(xiǎn)品限制查詢提供便捷途徑。

國(guó)內(nèi)外學(xué)者關(guān)于危險(xiǎn)品運(yùn)輸監(jiān)控和風(fēng)險(xiǎn)控制的研究較多。Joanne Ellis[1]認(rèn)為確保危險(xiǎn)品被正確記錄與處理對(duì)于安全十分重要。杜珺[2，3]等國(guó)內(nèi)航空危險(xiǎn)品運(yùn)輸專家對(duì)航空危險(xiǎn)品運(yùn)輸?shù)娘L(fēng)險(xiǎn)管理和監(jiān)督提供了大量指導(dǎo)。在航空危險(xiǎn)品知識(shí)宣傳方面，王永剛[4]提出要擺脫謊報(bào)、瞞報(bào)、夾帶進(jìn)行運(yùn)輸危險(xiǎn)品的局面，局方及航司必須協(xié)調(diào)一致，利用各種新聞媒體和手段，加強(qiáng)宣傳學(xué)習(xí)。徐剛[5]提出機(jī)場(chǎng)應(yīng)在適當(dāng)位置提供足夠信息，告知旅客禁止攜帶危險(xiǎn)品的種類規(guī)定。如何把危險(xiǎn)物品航空運(yùn)輸安全意識(shí)灌輸?shù)桨踩ぷ鞯母鱾€(gè)環(huán)節(jié)當(dāng)中，特別是在公眾中普及危險(xiǎn)品知識(shí)，已成為危險(xiǎn)品運(yùn)輸?shù)囊粋€(gè)重要研究方向。

建立危險(xiǎn)品查詢微信平臺(tái)，用戶可以快速獲取準(zhǔn)確信息，節(jié)約詢問航空公司及網(wǎng)絡(luò)查詢的時(shí)間。通過定期推廣危險(xiǎn)品安全常識(shí)，實(shí)現(xiàn)提高用戶危險(xiǎn)品安全意識(shí)，減少因誤帶禁限制物品乘機(jī)造成的經(jīng)濟(jì)和時(shí)間損失。

1 信息推廣平臺(tái)功能設(shè)計(jì)

1.1 大眾危險(xiǎn)品常識(shí)需求調(diào)研

通過開展網(wǎng)上問卷及現(xiàn)場(chǎng)訪談?wù){(diào)查，重點(diǎn)關(guān)注大眾對(duì)乘機(jī)攜帶危險(xiǎn)品規(guī)定的了解情況、處理攜帶危險(xiǎn)品意識(shí)、信息獲取途徑及常用網(wǎng)絡(luò)工具等方面的內(nèi)容?；厥沼行д{(diào)研結(jié)果共計(jì)247份，調(diào)研人群年齡分布集中于18～30歲（見圖1）。

危險(xiǎn)品知識(shí)水平結(jié)果分析。有效被調(diào)查樣本中，8.91%準(zhǔn)確知道乘機(jī)危險(xiǎn)品限制，28.34%準(zhǔn)確了解常見物品乘機(jī)限制，60.32%知道有限制，但不了解或記不清具體要求，2.43%完全不知道有乘機(jī)危險(xiǎn)品限制。聯(lián)系對(duì)查詢途徑的多項(xiàng)選擇的調(diào)查結(jié)果，89.47%人群選擇網(wǎng)頁(yè)搜索，就進(jìn)行百度搜索“乘坐飛機(jī)限制攜帶危險(xiǎn)品”來(lái)說(shuō)，首頁(yè)的10個(gè)結(jié)果中分別來(lái)自“百度知道”、航空公司網(wǎng)站、旅游網(wǎng)址及危險(xiǎn)品運(yùn)輸網(wǎng)，其中“百度知道”中用戶均詢問特定的物品是否可攜帶乘機(jī)，如，剃須刀刀片、皮帶等，最佳回答卻是民航局關(guān)于限制危險(xiǎn)品的全文規(guī)定，不能清楚針對(duì)地回答用戶問題，同時(shí)存在部分有乘機(jī)經(jīng)歷的旅客的經(jīng)驗(yàn)之談，不具有普遍適用性。

飛行安全意識(shí)結(jié)果分析。有效被調(diào)查樣本中，86.64%認(rèn)為危險(xiǎn)品對(duì)飛行存在極大危害性，必須制定限帶、禁帶要求來(lái)限制，10.93%認(rèn)為危險(xiǎn)發(fā)生的可能性很低，但仍愿意遵守要求，2.43%認(rèn)為日常用品沒有危險(xiǎn)性，要求完全是多此一舉。調(diào)查表明，絕大部分民眾具備較高安全意識(shí)，若配合危險(xiǎn)品知識(shí)的宣傳，將在公眾配合度層面提升飛行安全，而少部分民眾對(duì)飛行安全認(rèn)識(shí)不夠，需要及時(shí)普及相關(guān)知識(shí)。

危險(xiǎn)品處理方式結(jié)果分析。安檢時(shí)發(fā)現(xiàn)自己攜帶有不符合規(guī)定的危險(xiǎn)品時(shí)，有68.42%的被調(diào)查者選擇主動(dòng)丟棄或郵寄，24.7%的被調(diào)查者在被查到后才會(huì)選擇丟棄或郵寄，而6.88%選擇藏在隱蔽處，盡量帶上飛機(jī)來(lái)避免損失。同時(shí)調(diào)查得知，有71.2%的被調(diào)查者發(fā)生過由于攜帶危險(xiǎn)品乘機(jī)而導(dǎo)致的財(cái)物損失。上述說(shuō)明大部分民眾能自覺遵守要求，而仍然存在一部分民眾心存僥幸，安全意識(shí)淡薄，在危險(xiǎn)品知識(shí)宣傳須加大對(duì)航空危險(xiǎn)品事故嚴(yán)重性的關(guān)注度，同時(shí)增大懲罰力度增加違規(guī)成本，以降低部分民眾僥幸心理。

常用網(wǎng)絡(luò)工具結(jié)果分析。有93.12%的民眾經(jīng)常使用微信，76.92%經(jīng)常使用QQ，56.28%經(jīng)常使用微博，其余依次是手機(jī)網(wǎng)站53.04%、手機(jī)APP52.63%以及電腦網(wǎng)站48.5%。由結(jié)果可得，微信是絕大部分民眾獲取信息的首選網(wǎng)絡(luò)工具，同時(shí)絕大部分工具可通過手機(jī)實(shí)現(xiàn)，說(shuō)明公眾傾向于快捷、靈活的信息獲取途徑。

調(diào)研結(jié)果表明，大眾具備基本乘機(jī)安全意識(shí)，但是大部分不了解具體的要求，部分存在僥幸心理，存在較大安全隱患，而當(dāng)前危險(xiǎn)品信息宣傳方式存在覆蓋面窄、信息失真、傳播效率不高等問題。針對(duì)此類問題，建立該危險(xiǎn)品信息推廣平臺(tái)，兼顧生活安全與乘機(jī)危險(xiǎn)品限制查詢，采取大眾喜愛的新媒體起到良好的宣傳效果基于調(diào)研結(jié)果建設(shè)了危險(xiǎn)品查詢微信公眾號(hào)，微信號(hào)為wxpcxpt。

1.2 功能菜單設(shè)計(jì)

基于調(diào)研結(jié)果，同時(shí)考慮到增加平臺(tái)受眾面，簡(jiǎn)化用戶查詢操作，微信公眾平臺(tái)功能菜單設(shè)計(jì)如圖2所示。

微信平臺(tái)分為三大模塊，分別是“安全小常識(shí)”“乘機(jī)限帶”以及“聯(lián)系我們”。

安全小常識(shí)板塊現(xiàn)包含3個(gè)子模塊，“食品安全”“設(shè)備安全”以及“更多”。用戶可以獲得關(guān)于衣食住行方面的安全常識(shí)，內(nèi)容包括社會(huì)熱點(diǎn)安全問題、常見生活設(shè)施設(shè)備的安全使用。如，在“吸塵器的安全使用”一文中，可以了解到吸塵器在使用之后若不及時(shí)清理，達(dá)到一定閾度時(shí)會(huì)發(fā)生粉塵爆炸的危險(xiǎn)。

乘機(jī)限帶板塊包含5個(gè)子模塊：“電子產(chǎn)品類”“日常用品類”“戶外用品類”“醫(yī)療用品類”以及“其他類別”。該分類考慮了各大電商平臺(tái)的分類模式，盡可能涵蓋用戶日常生活中的各類物品。如旅客不清楚能否隨身攜帶化妝水乘機(jī)，可以在此模塊中輸入“化妝”的關(guān)鍵字，平臺(tái)會(huì)自動(dòng)推送化妝類信息，其中包括“化妝水”可否攜帶以及限制數(shù)量的文章。

聯(lián)系我們板塊包含5個(gè)子模塊：“國(guó)內(nèi)航空公司客服查詢”“答疑解惑”“聯(lián)系我們”“聯(lián)系航司”以及“投稿專區(qū)”。如果旅客在現(xiàn)有的數(shù)據(jù)庫(kù)中無(wú)法查閱到乘機(jī)限帶要求，可以在“答疑解惑”中進(jìn)行詢問。如需要攜帶電飯煲乘坐飛機(jī)，在乘機(jī)限帶中查詢不到，用戶可以選擇以下途徑查詢：通過答疑解惑詢問后臺(tái)工作人員，后臺(tái)將問題收集后發(fā)送至航空專家群，專家回答后工作人員再將信息反饋給用戶。此外可在聯(lián)系航司模塊查找即將乘坐的航空公司聯(lián)系方式，進(jìn)行電話或網(wǎng)站查詢。

2 信息推送與查詢功能實(shí)現(xiàn)方式

2.1 安全小常識(shí)板塊

“安全小常識(shí)”模塊預(yù)期功能是實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶日常安全常識(shí)的普及，模塊中包含安全注意事項(xiàng)以及案例（見圖3）。

此模塊數(shù)據(jù)庫(kù)的文章來(lái)自網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)載及項(xiàng)目組編撰，推送文章主題涉及日常生活的安全現(xiàn)象及常識(shí)?，F(xiàn)包括食品及設(shè)備兩方面，在逐步地填充數(shù)據(jù)后該模塊內(nèi)容覆蓋面會(huì)不斷擴(kuò)大，將新增交通安全、財(cái)務(wù)安全、信息安全等內(nèi)容，逐步覆蓋用戶日常生活。由平臺(tái)維護(hù)人員負(fù)責(zé)微信平臺(tái)的維護(hù)，每日午飯時(shí)間或晚上9點(diǎn)更新推送，以提高閱讀量。同時(shí)接收用戶意見及反饋，確定推文主題，改進(jìn)頁(yè)面編排。

2.2 乘機(jī)限帶板塊

“乘機(jī)限帶”板塊預(yù)期功能是實(shí)現(xiàn)用戶快速、準(zhǔn)確查詢到乘機(jī)時(shí)是否攜帶了限制數(shù)量物品或違禁品、限制數(shù)量及相關(guān)要求等信息。

該模塊是本平臺(tái)的核心模塊，查詢方式按信息陳列模式分為列表式搜索、關(guān)鍵字搜索及網(wǎng)頁(yè)智能搜索（見圖4）。

列表式搜索主要提供對(duì)物品種類較少的三類用品的信息獲取，需要用戶按所查物品的分類順序點(diǎn)擊，獲取內(nèi)容。關(guān)鍵字搜索提供日常用品類的物品信息查詢，輸入化妝、母嬰、廚房或家用，獲取內(nèi)容。上述兩種搜索模式優(yōu)點(diǎn)在于查詢特定目標(biāo)物品的同時(shí)可以學(xué)習(xí)到其他物品的限帶要求，但缺點(diǎn)在于受微信平臺(tái)后臺(tái)限制，需要用戶對(duì)查詢物品事先分類。

添加的網(wǎng)頁(yè)智能搜索彌補(bǔ)了該缺點(diǎn)，通過對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)信息拆分，每一件物品受獨(dú)有的關(guān)鍵字鏈接，可以實(shí)現(xiàn)輸入查詢名稱，即得所需信息的效果。如查詢電池是否可以攜帶時(shí)，查詢流程如圖5所示。

數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)信息來(lái)自民航局及各航空公司的權(quán)威公示公告。數(shù)據(jù)庫(kù)將持續(xù)關(guān)注民航局發(fā)布的最新公示公告、各航司發(fā)布的聲明等權(quán)威信息，及時(shí)變更不符合最新公告的條目，保障信息的持續(xù)適用性，使旅客可以獲取準(zhǔn)確有效的危險(xiǎn)品信息。通過將公示公文進(jìn)行口語(yǔ)化、生活化轉(zhuǎn)述，編寫為二人對(duì)話的形式，方便不同文化程度的用戶準(zhǔn)確獲取所查信息。

3 信息反饋與咨詢功能實(shí)現(xiàn)方式

用戶在出現(xiàn)以下兩種情況時(shí)，可以通過“聯(lián)系我們”模塊來(lái)解決。第一，如果用戶無(wú)法在“乘機(jī)限帶”模塊中查詢到所需要的物品是否可以帶上飛機(jī)，或具備什么樣的危險(xiǎn)性的時(shí)候。第二，如果用戶對(duì)于在“乘機(jī)限帶”模塊中查詢到的信息存在疑惑、不理解的時(shí)候。平臺(tái)將聯(lián)系航空危險(xiǎn)品方面的專家對(duì)用戶提出的疑惑進(jìn)行解釋，再通過電子郵件、短信、電話等途徑將信息反饋給用戶。此模塊用于方便用戶獲得權(quán)威、專業(yè)的危險(xiǎn)品方面問題的解答、拓展數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)的信息條目，解決危險(xiǎn)平臺(tái)的局限性問題。此外，平臺(tái)還接收用戶來(lái)稿，來(lái)稿在審核通過后可用作“安全小常識(shí)”的推送的文章，并給予投稿用戶一定酬勞。用戶在使用過程中對(duì)此微信平臺(tái)有意見或建議，也可通過“聯(lián)系我們”模塊與平臺(tái)進(jìn)行交流（見圖6）。

通過借助輔助工具——表單大師，收集每天用戶提交的疑問，由平臺(tái)后臺(tái)工作人員整理后將表格傳送至已經(jīng)建立好的QQ群內(nèi)，該QQ群內(nèi)為航空危險(xiǎn)品方面的專家，均為來(lái)自民航企事業(yè)單位的民航科研工作者，具備危險(xiǎn)品運(yùn)輸?shù)呢S富經(jīng)驗(yàn)，可以對(duì)用戶提出的問題進(jìn)行權(quán)威而且專業(yè)的解答。專家們會(huì)就表單內(nèi)容進(jìn)行討論，解答用戶們的疑惑并填寫回復(fù)，在兩天之內(nèi)將解決版表單傳送至后臺(tái)工作人員處，平臺(tái)維護(hù)人員會(huì)在一天內(nèi)根據(jù)用戶留下的通訊方式一一回復(fù)。同時(shí)分析該解決版表單，排除無(wú)實(shí)質(zhì)意義的提問、沒有危險(xiǎn)的物品，將問題中未包含在數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)的危險(xiǎn)品、隱含的危險(xiǎn)品創(chuàng)建條目，擴(kuò)充到數(shù)據(jù)庫(kù)中。

4 航司咨詢模塊詳細(xì)設(shè)計(jì)

民航局出臺(tái)的危險(xiǎn)品運(yùn)輸相關(guān)的規(guī)章規(guī)范屬于國(guó)家層面對(duì)危險(xiǎn)品的安全運(yùn)輸可接受水平，而細(xì)化到各個(gè)航空公司之后難免存在差異。由此為避免在數(shù)據(jù)庫(kù)中登入的信息不適用于部分特殊情況，平臺(tái)在“聯(lián)系我們”中添加了“咨詢航司”模塊，其中登入了國(guó)內(nèi)及國(guó)外部分航空公司的聯(lián)系電話、官網(wǎng)網(wǎng)址等信息，當(dāng)用戶需要的信息過于特殊，而未能在查詢中獲取到時(shí)；或者當(dāng)用戶對(duì)查詢信息存疑時(shí)，均可以通過聯(lián)系航空公司獲得該公司對(duì)于特定危險(xiǎn)品的運(yùn)輸規(guī)定。同時(shí)在“聯(lián)系航司”模塊提供了部分航空公司的電話、網(wǎng)站等聯(lián)系方式，可供用戶自行選擇查詢危險(xiǎn)品的信息或其他信息。

通過匯總的方式，可減少用戶自行查詢航空公司聯(lián)系電話的時(shí)間，也降低用戶查詢發(fā)生失誤遭受不法分子詐騙的機(jī)率。

5 危險(xiǎn)品信息微信公共平臺(tái)推廣與展望

危險(xiǎn)品查詢平臺(tái)利用互聯(lián)網(wǎng)傳播的快速性及普遍性，填補(bǔ)了旅客乘機(jī)前對(duì)攜帶物品的查詢需求。該文分析了乘機(jī)危險(xiǎn)品查詢現(xiàn)狀及微信公眾號(hào)的功能價(jià)值，得到現(xiàn)存在的危險(xiǎn)品宣傳途徑存在的問題，結(jié)合實(shí)際建設(shè)危險(xiǎn)品知識(shí)推廣平臺(tái)，為航空危險(xiǎn)品運(yùn)輸及日常安全常識(shí)的普及提供了新的思路。針對(duì)平臺(tái)的推廣運(yùn)行，以下方面值得關(guān)注。

（1）立足服務(wù)號(hào)，通過平臺(tái)回復(fù)、線上及線下活動(dòng)等方式與用戶積極互動(dòng)，搭建雙向溝通平臺(tái)，確保平臺(tái)保持活力，形成主動(dòng)更新和用戶促進(jìn)的雙效機(jī)制。

（2）采用多平臺(tái)的模式，微信為主，微博宣傳造勢(shì)，擴(kuò)大受眾，探索更多傳播途徑，覆蓋盡可能多年齡段的群體。

（3）與航空公司和機(jī)場(chǎng)安檢溝通，共同推廣查詢平臺(tái)。例如：在購(gòu)票信息后提供微信公共號(hào)二維碼或在購(gòu)票確認(rèn)短信后增加查詢網(wǎng)址鏈接，在休息區(qū)增加平臺(tái)宣傳牌提醒旅客即使處置禁限帶危險(xiǎn)品，將遇到的新危險(xiǎn)商品信息上傳至該平臺(tái)以供其他旅客及行業(yè)內(nèi)企業(yè)參考。

（4）創(chuàng)建微信安全機(jī)制。微信平臺(tái)的安全機(jī)制包括認(rèn)證、日常密碼保密、防止被病毒感染等防范與應(yīng)對(duì)制度。建立風(fēng)險(xiǎn)防范預(yù)案，針對(duì)發(fā)生推送內(nèi)容錯(cuò)誤、網(wǎng)友惡意攻擊等情況下的處理措施。

在運(yùn)行過程中，平臺(tái)將進(jìn)一步擴(kuò)充后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)，豐富內(nèi)容展現(xiàn)形式，分析關(guān)注平臺(tái)運(yùn)行的狀態(tài)，對(duì)用戶增長(zhǎng)數(shù)、推送閱讀量、點(diǎn)贊數(shù)等信息進(jìn)行分析，推動(dòng)平臺(tái)的優(yōu)質(zhì)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

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