風(fēng)險(xiǎn)管理在門診中的應(yīng)用

梁潔平+余秀清+關(guān)群瑞

摘要]目的 探討風(fēng)險(xiǎn)管理在門診中的應(yīng)用效果情況。方法 選取2013年2月～2016年3月我院門診護(hù)理人員65名作為研究對(duì)象，依據(jù)是否實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)管理進(jìn)行分組，對(duì)照組（未實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)管理組）30名和觀察組（實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)管理組）35名。觀察兩組門診護(hù)理工作質(zhì)量評(píng)分、綜合素質(zhì)評(píng)分、風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生率情況。結(jié)果 觀察組專業(yè)知識(shí)[（90.1±8.7）分]、消毒隔離[（90.3±9.0）分]、護(hù)理安全[（91.0±8.5）分]、護(hù)理巡視評(píng)分[（90.4±8.6）分]均高于對(duì)照組的（80.3±10.6）、（78.9±10.6）、（79.7±9.8）、（79.9±9.6）分；觀察組護(hù)理運(yùn)用[（4.1±0.5）分]、團(tuán)體凝聚力[（4.0±0.4）分]、溝通協(xié)調(diào)[（4.0±0.6）分]、活動(dòng)自信心[（4.2±0.4）分]、責(zé)任感[（4.1±0.5）分]、解決問(wèn)題能力[（4.2±0.6）分]、榮譽(yù)感評(píng)分[（4.3±0.7）分]均高于對(duì)照組的（3.0±0.6）、（3.1±0.5）、（3.2±0.6）、（3.3±0.5）、（3.4±0.4）、（3.5±0.6）、（3.6±0.5）分；觀察組手術(shù)感染率、分診差錯(cuò)率、護(hù)患糾紛風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生率為2.9%，低于對(duì)照組的23.3%，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（均P<0.05）。結(jié)論 風(fēng)險(xiǎn)管理在門診中的應(yīng)用可以提高護(hù)理工作質(zhì)量和護(hù)理人員綜合素質(zhì)，降低風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生率，值得臨床推廣應(yīng)用。

[關(guān)鍵詞]風(fēng)險(xiǎn)管理；門診；護(hù)理工作質(zhì)量；綜合素質(zhì)；風(fēng)險(xiǎn)事件

[中圖分類號(hào)] R197.32 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1674-4721（2016）12（b）-0159-03

The application of risk management in the outpatient

LIANG Jie-ping YU Xiu-qing GUAN Qun-rui

Central Clinic，Center Hospital of Kaiping City in Guangdong Province，Kaiping 529300，China

[Abstract]Objective To explore application effects of risk management in the outpatient.Methods 65 cases outpatient nurses in our hospital from February 2013 to March 2016 were selected as study objects and divided into two groups by carrying out risk management or not，control group （no carrying out risk management group） 30 cases and observation group（carrying out risk management group） 35 cases.The outpatient nursing quality score，comprehensive quality score and risk events rate of two groups were observed.Results The professional knowledge [（90.1±8.7） scores]，disinfection and isolation [（90.3±9.0） scores]，nursing safety [（91.0±8.5） scores]，nursing rounds score [（90.4±8.6） scores] in the observation group was higher than （80.3±10.6），（78.9±10.6），（79.7±9.8），（79.9±9.6） scores in the control group；the nursing application [（4.1±0.5） scores]，group cohesion [（4.0±0.4） scores]，making compromises [（4.0±0.6） scores]，activity confidence [（4.2±0.4） scores]，responsibility [（4.1±0.5） scores]，problem solving [（4.2±0.6） scores]，honor sense scores [（4.2±0.4） scores] in the observation group was higher than （3.0±0.6），（3.1±0.5），（3.2±0.6），（3.3±0.5），（3.4±0.4），（3.5±0.6），（3.6±0.5） scores in the control group；surgical infection rate，triage error rater，nurse patient disputes risk events rater in the observation group was 2.9%，lower than 23.3% in the control group，the difference all was statistical significance （all P<0.05）.Conclusion The application of risk management in the outpatient could improve nursing work quality and comprehensive quality of nursing staff，decrease rate of risk events，which is worthy clinical application.

[Key words]Risk management；Outpatient；Nursing work quality；Comprehensive quality；Risk event

護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)是指護(hù)理工作進(jìn)行過(guò)程中可能存在的危險(xiǎn)因素，造成患者死亡或者殘疾的可能性，護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)貫穿于護(hù)理操作整個(gè)過(guò)程中[1-2]。門診作為醫(yī)院重要的窗口科室，其患者流量大、藥品種類繁多、疾病類型復(fù)雜，對(duì)于護(hù)理工作人員的要求較高，需要適應(yīng)各類、各學(xué)科的患者病情需要，但是門診護(hù)理力度往往是相對(duì)薄弱的，常常存在一定的風(fēng)險(xiǎn)性[3-4]。為了有效降低醫(yī)療事故的發(fā)生率，提高門診護(hù)理工作質(zhì)量[5-6]，本研究通過(guò)對(duì)我院門診護(hù)理人員管理情況的分析，探討風(fēng)險(xiǎn)管理在門診中的應(yīng)用效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1資料與方法

1.1一般資料

選取2013年2月～2016年3月我院門診護(hù)理人員65名作為研究對(duì)象，依據(jù)是否實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)管理進(jìn)行分組，對(duì)照組（未實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)管理組）30名，年齡26～45歲，平均（33.2±10.1）歲；學(xué)歷：中專15名，大專10名，本科5名；職稱：護(hù)士8名，護(hù)師12名，主管護(hù)師10名。觀察組（實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)管理組）35名，年齡25～47歲，平均（34.2±10.9）歲；學(xué)歷：中專14名，大專13名，本科8名；職稱：護(hù)士9名，護(hù)師14名，主管護(hù)師12名。本研究在我院醫(yī)學(xué)倫理委員會(huì)批準(zhǔn)下進(jìn)行，兩組護(hù)理人員一般資料比較，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。

1.2方法

1.2.1對(duì)照組

采用常規(guī)護(hù)理管理制度，未實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)管理制度，主要是常規(guī)護(hù)理培訓(xùn)、常規(guī)的護(hù)理排班制度等。

1.2.2觀察組

1.2.2.1匯總問(wèn)題 針對(duì)門診可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)事件和風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題進(jìn)行匯總分析。

1.2.2.2制定計(jì)劃 根據(jù)門診風(fēng)險(xiǎn)管理的問(wèn)題，制定相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃。

1.2.2.3相關(guān)培訓(xùn) 根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題采取針對(duì)性的門診護(hù)理人員培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容不僅包括風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題、風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施，還包括相關(guān)法律、法規(guī)的學(xué)習(xí)，促使護(hù)理人員做到有法可依，有據(jù)可循。

1.2.2.4實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)管理措施 ①對(duì)門診區(qū)域進(jìn)行明確的劃分，做到各類標(biāo)識(shí)清晰、準(zhǔn)確，尤其是門診各個(gè)科室的名稱、職能，分診流程圖簡(jiǎn)便易懂，就診告知書醒目，保持區(qū)域整潔、明亮、安靜、舒適。②加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員防范風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生的意識(shí)，做好院感的管理工作，護(hù)理人員在接診疑似傳染病患者時(shí)注意做好防護(hù)措施，接診過(guò)程中要注意戴口罩、手套，不僅可以保護(hù)患者，同時(shí)對(duì)于護(hù)理人員自身也是一種保護(hù)措施。③分析風(fēng)險(xiǎn)事件相關(guān)信息和管理，探討風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生過(guò)程中的相關(guān)環(huán)節(jié)問(wèn)題，提高護(hù)理人員對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)管理知識(shí)的學(xué)習(xí)，定期地舉行講座和討論，學(xué)習(xí)相關(guān)的法律法規(guī)知識(shí)，提高護(hù)理人員的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和法律意識(shí)，學(xué)會(huì)鑒別風(fēng)險(xiǎn)事件。④詳細(xì)地制訂相關(guān)的分診標(biāo)準(zhǔn)，提高分診過(guò)程中的工作效率，應(yīng)用統(tǒng)一的分診指導(dǎo)用語(yǔ)，嚴(yán)格地落實(shí)分診管理制度，實(shí)施首診負(fù)責(zé)，對(duì)分診記錄進(jìn)行詳細(xì)的記錄和規(guī)范的書寫。⑤學(xué)習(xí)分診溝通技巧，提高護(hù)患溝通水平，從患者的角度考慮問(wèn)題，加強(qiáng)護(hù)患信任感，降低護(hù)患糾紛的發(fā)生率。⑥從多個(gè)角度、多個(gè)渠道建立分診安全管理制度監(jiān)督系統(tǒng)，科學(xué)地進(jìn)行分診管理，傾聽(tīng)患者合理的意見(jiàn)[7-8]。

1.3觀察指標(biāo)

1.3.1觀察兩組門診護(hù)理工作質(zhì)量評(píng)分情況

主要包括門診護(hù)理專業(yè)知識(shí)、消毒隔離、護(hù)理安全、護(hù)理巡視四個(gè)維度，每個(gè)維度評(píng)分范圍0～100分，分?jǐn)?shù)越高，門診護(hù)理工作質(zhì)量越好[9-10]。

1.3.2觀察兩組門診護(hù)理人員綜合素質(zhì)評(píng)分

主要包括門診護(hù)理運(yùn)用、護(hù)理團(tuán)體凝聚力，門診護(hù)理人員溝通協(xié)調(diào)、活動(dòng)自信心、責(zé)任感、解決問(wèn)題能力、榮譽(yù)感，每個(gè)方面評(píng)分范圍0～5分，分?jǐn)?shù)越高門診護(hù)理人員綜合素質(zhì)越高[11-12]。

1.3.3觀察兩組風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生率

主要觀察手術(shù)感染率、分診差錯(cuò)率、護(hù)患糾紛等風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生率等。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

采用SPSS 19.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，計(jì)量資料用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（x±s）表示，采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料用百分率（%）表示，采用χ2檢驗(yàn)，以P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

2.1兩組門診護(hù)理工作質(zhì)量評(píng)分的比較

觀察組專業(yè)知識(shí)、消毒隔離、護(hù)理安全、護(hù)理巡視評(píng)分均高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）（表1）。

2.2兩組門診護(hù)理人員綜合素質(zhì)評(píng)分的比較

觀察組護(hù)理運(yùn)用、團(tuán)體凝聚力、溝通協(xié)調(diào)、活動(dòng)自信心、責(zé)任感、解決問(wèn)題能力、榮譽(yù)感評(píng)分均高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）（表2）。

2.3兩組風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生率的比較

觀察組手術(shù)感染率、分診差錯(cuò)率、護(hù)患糾紛風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生率低于對(duì)照組，風(fēng)險(xiǎn)文件發(fā)生率比較，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）（表3）。

3 討論

門診是一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生率較高的科室，很容易造成醫(yī)療糾紛，這些和門診患者流量較大，患者疾病類型復(fù)雜多樣有著直接的關(guān)系[13-14]。有資料[15-16]顯示，門診的醫(yī)療糾紛大多數(shù)不是由于技術(shù)和醫(yī)護(hù)人員責(zé)任方面差錯(cuò)造成的，而是由醫(yī)護(hù)人員和患者、家屬溝通不暢，護(hù)理服務(wù)態(tài)度怠慢造成的。門診護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)事件和醫(yī)療糾紛相關(guān)因素主要包括以下幾個(gè)方面。①環(huán)境因素：一般多是門診患者流量大，門診的醫(yī)療服務(wù)環(huán)境和空氣環(huán)境容易受到污染，交叉感染發(fā)生，同時(shí)門診屬于醫(yī)院的“前沿陣地”，直接面對(duì)各類患者的各類咨詢，因各類人群的復(fù)雜多樣，很可能對(duì)于真正需要門診護(hù)理人員分診或者導(dǎo)診的人造成延誤，進(jìn)而發(fā)生人與人之間的摩擦。②工作量：門診工作量較大，在接待患者咨詢的同時(shí)也是醫(yī)院面對(duì)臨床診療的一線窗口，負(fù)責(zé)接聽(tīng)和通知出診人員，很可能對(duì)門診分診工作造成一定程度的干擾，從而影響了門診分診的質(zhì)量，引發(fā)患者及家屬的不滿意或者是誤會(huì)，甚至可能升級(jí)成為語(yǔ)言沖突或者護(hù)患糾紛等。③患者或者家屬的因素：因患者和家屬在生活習(xí)慣、文化底蘊(yùn)、語(yǔ)言溝通和認(rèn)知程度等方面有一定的差距，可能在門診就診過(guò)程中發(fā)生誤解，患者及家屬因應(yīng)激性心理，很容易出現(xiàn)情緒激動(dòng)、煩躁，在意見(jiàn)不統(tǒng)一的情況下發(fā)生無(wú)法配合醫(yī)護(hù)人員的行為，從而出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)事件的發(fā)生。④護(hù)理人員因缺乏風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和法律知識(shí)的培訓(xùn)，整體的關(guān)于風(fēng)險(xiǎn)管理職業(yè)素養(yǎng)不高，風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)淡薄，認(rèn)知風(fēng)險(xiǎn)事件能力不足，加上專業(yè)知識(shí)不扎實(shí)，服務(wù)態(tài)度不和藹，自身心理素質(zhì)不強(qiáng)，很容易誘發(fā)患者的不滿和誤會(huì)，從而誘發(fā)護(hù)患糾紛或者風(fēng)險(xiǎn)事件的發(fā)生。

本研究結(jié)果表明，觀察組專業(yè)知識(shí)、消毒隔離、護(hù)理安全、護(hù)理巡視評(píng)分均高于對(duì)照組，觀察組護(hù)理運(yùn)用、團(tuán)體凝聚力、溝通協(xié)調(diào)、活動(dòng)自信心、責(zé)任感、解決問(wèn)題能力、榮譽(yù)感評(píng)分均高于對(duì)照組，提示通過(guò)風(fēng)險(xiǎn)管理，有效地提高了護(hù)理人員知識(shí)水平和溝通能力，加強(qiáng)了責(zé)任感、榮譽(yù)感的自我感知，提高了團(tuán)隊(duì)協(xié)作的效率，進(jìn)一步促進(jìn)了護(hù)理人員工作步調(diào)的一致，增強(qiáng)了工作自信心，進(jìn)而有利于門診護(hù)理人員整體工作質(zhì)量的提升。觀察組手術(shù)感染率、分診差錯(cuò)率、護(hù)患糾紛風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生率低于對(duì)照組，提示通過(guò)風(fēng)險(xiǎn)管理，有效提高了護(hù)理人員對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)事件的認(rèn)知水平和識(shí)別能力，降低了風(fēng)險(xiǎn)事件的發(fā)生率。

綜上所述，風(fēng)險(xiǎn)管理在門診中的應(yīng)用可提高護(hù)理工作質(zhì)量和護(hù)理人員綜合素質(zhì)，降低風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生率，值得臨床推廣應(yīng)用。

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