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    供電營銷業(yè)擴管理客戶全方位服務質(zhì)量

    2017-05-30 13:36:32張絢
    科技尚品 2017年1期
    關鍵詞:服務質(zhì)量

    張絢

    摘 要:供電關系的構(gòu)建離不開業(yè)擴報裝業(yè)務,有助于供電企業(yè)實現(xiàn)客戶拓展,為客戶提供優(yōu)質(zhì)的供電服務,提升客戶對供電企業(yè)的滿意度。本文主要對供電營銷業(yè)擴管理現(xiàn)狀進行分析,明確供電營銷業(yè)擴管理客戶全方位服務質(zhì)量提高策略,推進供電企業(yè)快速發(fā)展。

    關鍵詞:供電營銷;業(yè)擴管理;服務質(zhì)量

    1 前言

    供電營銷業(yè)擴管理是供電企業(yè)運營及發(fā)展中的主要內(nèi)容,關系到其運營效益及服務質(zhì)量。當前,人們的用電需求日益增加。然而,供電企業(yè)在營銷業(yè)擴報裝中仍然存在諸多問題和弊端,難以滿足客戶的用電服務要求。電力企業(yè)要加大業(yè)擴報裝服務質(zhì)量提升監(jiān)管力度,與客戶構(gòu)建良好的溝通互動關系,提高業(yè)擴報裝服務質(zhì)量,使供電企業(yè)時刻處于最佳運營狀態(tài)。

    2 供電營銷業(yè)擴管理現(xiàn)狀

    2.1 受理階段出現(xiàn)問題

    作為業(yè)擴報裝初始環(huán)節(jié),受理階段很容易出現(xiàn)部分工作人員違規(guī)操作行為。盡管當前用電報裝受理流程很規(guī)范,內(nèi)容具體詳細,但仍有部分電力工作人員對報裝流程簡化不熟悉導致執(zhí)行不到位。例如,因為把關不嚴使不符合受理條件的客戶通過審核,或工作人員業(yè)務不熟,對符合申報條件的個人或單位增加審核環(huán)節(jié)。該種行為不僅影響客戶日常用電,也使電力企業(yè)的形象和信譽受損。

    2.2 受電工程市場不完善

    當前,電力受電工程設計、施工、設備生產(chǎn)單位比較多,部分企業(yè)為招納工程,降低價格和建設標準,嚴重影響電力工程質(zhì)量,使后期出現(xiàn)返工,增加客戶的投資金額,資金浪費嚴重。而且,很容易加深供電企業(yè)與客戶之間的矛盾,導致供電企業(yè)的服務質(zhì)量比較低,也制約了其快速發(fā)展。

    2.3 合同簽訂出現(xiàn)問題

    在送電前供電企業(yè)與客戶會簽訂供用電合同,但是,在簽訂過程中,雖具備了完整合同的會簽流程,但因業(yè)務員在文字表述和內(nèi)容審視方面也會存在不嚴謹問題。偶爾還會出現(xiàn)簽約不正式,簽約把關不嚴,內(nèi)容填寫錯誤等問題。除此之外,需要變更和解除合同時,容易出現(xiàn)合同糾紛隱患。

    2.4 局部電網(wǎng)供電能力不足

    當前,我國電網(wǎng)投資力度不斷加強,供電水平相對較高。但是,仍有部分電網(wǎng)受歷史原因影響未能合理規(guī)劃,網(wǎng)架結(jié)構(gòu)不科學,影響供電質(zhì)量及效率。而城鄉(xiāng)配網(wǎng)欠賬問題尤為突出,無論是電網(wǎng)架構(gòu),還是局部供電過程中,都存在諸多問題,降低客戶用電質(zhì)量,難以提升客戶對供電營銷業(yè)擴管理的滿意度。

    3 供電營銷業(yè)擴管理客戶全方位服務質(zhì)量提高策略

    3.1 以客戶為核心,規(guī)范業(yè)擴管理

    首先,明確客戶需求。電力工作人員要對業(yè)擴報裝客戶的需求具備明確認知,盡量對客戶的合理訴求予以滿足。其次,分析并熟練掌握客戶需求中的關鍵內(nèi)容。參考以往業(yè)擴工程經(jīng)驗和客戶的報裝要求,了解客戶的核心需要,繼而以此為基礎,對業(yè)擴流程進行嚴格管理和控制。及時聽取客戶的業(yè)擴報裝反饋意見,以快速獲取相關信息,幫助其解決問題,使客戶的需求得到滿足。再次,注重業(yè)擴監(jiān)督管理。成立業(yè)擴監(jiān)督小組,與客戶相互配合,鼓勵用戶對違規(guī)操作人員進行檢舉,并予以處罰,確保實際報裝過程中,各環(huán)節(jié)回執(zhí)單清晰、齊全,提高客戶服務質(zhì)量。

    3.2 創(chuàng)新和簡化業(yè)務流程

    業(yè)擴報裝中,提供完善的供電方案、工程設計及檢查驗收標準;制定完善的業(yè)擴管理實施方法,使報裝申請資料更加規(guī)范,對該過程中的各要素進行明確界定;落實監(jiān)察制度,注重監(jiān)督檢查目標考核和責任追究的同步性;進行全方位監(jiān)督,在該過程中進行分層和分級,使業(yè)擴報裝更加規(guī)范,真正實現(xiàn)供電營銷業(yè)擴管理的公開性、透明性和標準性。簡化業(yè)擴管理服務流程,使用電手續(xù)更加簡單,提高業(yè)擴報裝效率。例如,部分供電局推出綠色服務,有效幫助客戶解決了業(yè)擴工程中的各項難題,并實施監(jiān)控,提高了企業(yè)服務及客戶用電質(zhì)量。收資審核、合同簽訂和裝表接電一次完成,簡化業(yè)務辦理流程。

    3.3 公開市場信息,合理引導客戶

    建設電力客戶受電工程市場信息及監(jiān)管系統(tǒng),使供電營銷業(yè)擴管理過程更加公開、透明。供電企業(yè)要借助多媒體技術和網(wǎng)絡平臺,為客戶提供查詢設計和施工單位渠道,使客戶依據(jù)自身實際情況,進行自主選擇,實現(xiàn)工程造價控制,提高報裝業(yè)擴工程質(zhì)量及客戶用電水平。與此同時,供電企業(yè)也要對客戶業(yè)擴報裝環(huán)節(jié)和電網(wǎng)供電電源信息進行公開,對客戶進行用電指導,使業(yè)擴流程更加規(guī)范,并發(fā)揮客戶監(jiān)督作用。

    3.4 加強部門合作,完善網(wǎng)架機構(gòu)

    供電企業(yè)要實現(xiàn)營銷、規(guī)劃、生產(chǎn)創(chuàng)新,預估客戶用電需求,并向規(guī)劃部門實時傳輸,以客戶需求為導向,實現(xiàn)電網(wǎng)的規(guī)劃建設。對業(yè)擴受限原因進行分析,診斷電網(wǎng),明確供電營銷業(yè)擴管理中的各類問題,在電網(wǎng)規(guī)劃中,實現(xiàn)整改,消除電網(wǎng)卡脖子問題。落實中長期發(fā)展規(guī)劃,實現(xiàn)用電預測,對業(yè)擴市場潛在存量進行有效挖掘,縮短業(yè)務辦理時間,實現(xiàn)增供擴銷。部分電網(wǎng)企業(yè)已將業(yè)擴管理服務作為電力企業(yè)運營中的主要內(nèi)容,加大該方面的監(jiān)管及投資力度,為客戶提供優(yōu)質(zhì)的用電服務。

    4 結(jié)語

    綜上所述,供電營銷業(yè)擴管理是電力企業(yè)運營及發(fā)展中的主要內(nèi)容,專業(yè)性強,實施過程復雜。供電企業(yè)要依據(jù)自身的運營及發(fā)展背景,提高供電營銷業(yè)擴管理服務質(zhì)量,為客戶提供優(yōu)質(zhì)的用電環(huán)境,拓寬服務渠道,簡化供電流程,不斷提高供電質(zhì)量及效率,使市場信息更加公開、透明,提升客戶滿意度,為電力企業(yè)開拓更加廣闊的市場競爭空間。

    參考文獻

    [1]洪丹霞.供電營銷業(yè)擴管理的客戶全方位服務質(zhì)量提升策略探析[J].中國新技術新產(chǎn)品,2016,(11):136-137.

    [2]陳澤基.基于供電營銷業(yè)擴管理的客戶全方位服務質(zhì)量提升策略探析[J].機電信息,2014,(21):168-169.

    (作者單位:國網(wǎng)四川省電力公司資陽市雁江供電分公司)

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