高情商的項(xiàng)目經(jīng)理：無(wú)界式觀察和學(xué)習(xí)

汪小金

從提升自我修養(yǎng)，到建設(shè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，到管理所在組織的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，再到認(rèn)同項(xiàng)目管理職業(yè)的同行，項(xiàng)目經(jīng)理的情商所涉及的區(qū)域逐漸擴(kuò)大。不過(guò)，高情商的項(xiàng)目經(jīng)理仍不會(huì)滿足于此，而會(huì)把情商延伸到自己所能觸及的所有區(qū)域。他們會(huì)通過(guò)無(wú)界式觀察了解所接觸的每一個(gè)人，管理好與他們的關(guān)系，學(xué)習(xí)他們的良好做法，引戒他們的不良做法，并據(jù)此持續(xù)進(jìn)行自我改進(jìn)。

開(kāi)闊心胸 充分尊重

項(xiàng)目通常是跨專業(yè)、跨部門(mén)的工作，需要依靠不同專業(yè)、不同部門(mén)各種人的密切合作。項(xiàng)目的眾多利益相關(guān)方具有不同的背景和不同的利益追求，會(huì)對(duì)項(xiàng)目施加不同的影響。只有心胸開(kāi)闊的項(xiàng)目經(jīng)理，才能充分包容、理解和尊重各種不同的人，以及各種不同的利益相關(guān)方，才能調(diào)動(dòng)更多力量去促進(jìn)項(xiàng)目取得成功。

人作為一種具有極強(qiáng)自我意識(shí)的動(dòng)物，天生就會(huì)以自我為中心。所以，開(kāi)闊的心胸，以及源于此的對(duì)別人的充分尊重，都是需要在后天逐漸培養(yǎng)的。與其他任何人一樣，項(xiàng)目經(jīng)理在與各種人士打交道時(shí)，都應(yīng)該努力培養(yǎng)開(kāi)闊的心胸，不斷提高對(duì)別人的理解和尊重。例如，收取快遞包裹，在機(jī)場(chǎng)過(guò)安檢，在飛機(jī)客艙接受服務(wù)，都是嘗試改進(jìn)的極好機(jī)會(huì)，哪怕與對(duì)方只有30秒的交往時(shí)間。

每次與別人交往之后，都應(yīng)該反思一下：自己是否過(guò)于以自我為中心了？是否沒(méi)有展現(xiàn)出應(yīng)有的心胸？是否沒(méi)有給予對(duì)方足夠的尊重？怎么做會(huì)更好？不斷地如此反思，自己的心胸就能夠不斷擴(kuò)展，自己也就能夠越來(lái)越尊重別人。

開(kāi)闊的心胸猶如一片肥沃的土壤，能夠自然地生長(zhǎng)出對(duì)別人的充分尊重。接著，應(yīng)該從充分尊重別人出發(fā)，開(kāi)始與別人的交往，并且把這種尊重貫穿于交往的全過(guò)程。尊重對(duì)方，首先是一種態(tài)度，其實(shí)是一種言行，最后變成一種收獲。態(tài)度是發(fā)自內(nèi)心的、想要與對(duì)方建立恰當(dāng)關(guān)系的強(qiáng)烈愿望，言行是對(duì)這種愿望的語(yǔ)言和行為表達(dá)，收獲則是語(yǔ)言和行為帶來(lái)的良好結(jié)果。

無(wú)論只是30秒的一次性交往，還是長(zhǎng)達(dá)數(shù)年的重復(fù)性交往，都必須以尊重的態(tài)度，采取能夠充分體現(xiàn)尊重的言行，以便最后收獲良好的結(jié)果。例如，在機(jī)場(chǎng)過(guò)安檢，帶著尊重的態(tài)度走到安檢臺(tái)前，在遞上身份證和登機(jī)牌的同時(shí)，友好地送上一句“你好”；接著，以合適的站姿站立，配合安檢員的目檢和影像拍攝；最后，在接過(guò)退還的身份證和登機(jī)牌的同時(shí)，友好地說(shuō)一句“謝謝”。這樣，不僅有利于安檢的順利進(jìn)行，而且有利于建立旅客與安檢員之間的友好關(guān)系，使雙方都獲得心理上的愉悅感。這種由“問(wèn)候”“主體”和“道謝”構(gòu)成的三段式交往，應(yīng)該成為每一個(gè)人的習(xí)慣，應(yīng)用于各種各樣的人際交往中。項(xiàng)目經(jīng)理當(dāng)然更不能例外。與任何人交往時(shí)，都不能掐頭去尾。

開(kāi)闊的心胸以及對(duì)別人的充分尊重，特別有利于有效解決與別人的沖突。解決任何沖突，都不能僅著眼于自我和眼前。心胸放寬一些，位置站高一些，眼光看遠(yuǎn)一些，這才是有效解決沖突的根本之道。即便是對(duì)項(xiàng)目技術(shù)方案或管理方案的意見(jiàn)沖突，各方在擺事實(shí)、講道理的激烈爭(zhēng)論過(guò)程中，也應(yīng)該放寬心胸、站高位置、放遠(yuǎn)眼光。如果你正被各種難以解決的沖突困擾，那么請(qǐng)反思一下你自己的心胸、站位和眼光。

仔細(xì)觀察 隨時(shí)學(xué)習(xí)

成長(zhǎng)于不同背景、從事不同工作的各種人，會(huì)有不同的價(jià)值觀和不同的做事方法。例如，財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)工作人員追求賬（目）實(shí)（現(xiàn)金）相符到一分錢(qián)都不差的程度，即便現(xiàn)金只是多出或少了一分錢(qián)，也必須找出究竟是哪里出錯(cuò)了。而公司高級(jí)管理人員卻只算大賬不算小賬，根本不關(guān)心幾分錢(qián)幾塊錢(qián)的差異。又如，技術(shù)專家追求技術(shù)的正確性和先進(jìn)性，而管理人員則追求技術(shù)的合理性和適用性。管理人員寧愿采用能給公司帶來(lái)商業(yè)價(jià)值的不太先進(jìn)甚至不全正確的技術(shù)，也不愿采用對(duì)公司毫無(wú)價(jià)值的先進(jìn)和正確的技術(shù)。在與任何人交往時(shí)，項(xiàng)目經(jīng)理都應(yīng)該隨時(shí)自然地仔細(xì)觀察對(duì)方的做事方式，并設(shè)法體會(huì)其背后的、相當(dāng)于“道”的價(jià)值觀。

某個(gè)人或某群人用某種方式做事，通常并非無(wú)緣無(wú)故，而是取決于其特定的價(jià)值觀。仔細(xì)觀察交往對(duì)象的做事方式，并設(shè)法了解其價(jià)值觀，至少有助于提醒自己不去沖擊對(duì)方的做事方式和價(jià)值觀，從而有利于交往的順利進(jìn)行。每一行都有每一行的“道”，你如果提出有悖于對(duì)方的“道”的要求，自然就不能與對(duì)方順利交往了。

通過(guò)觀察別人的做事方式，了解別人的價(jià)值觀，也有利于借鑒對(duì)方特定的做事方式和相應(yīng)的價(jià)值觀，來(lái)改進(jìn)自己的做事方式，完善自己的價(jià)值觀。即便對(duì)方的做法和價(jià)值觀不能全盤(pán)照搬，也可以給自己提供或多或少的啟發(fā)。

我們有機(jī)會(huì)親身交往的人總是很有限的。除了觀察和了解這些人之外，我們還應(yīng)該通過(guò)各種渠道去觀察和了解虛擬人士，即：我們沒(méi)有機(jī)會(huì)親身交往的真實(shí)人物或虛構(gòu)人物。真實(shí)人物既可以是已故的歷史人物，如孔子、喬布斯，也可以是仍在世的當(dāng)代人物，如姚明、薩利機(jī)長(zhǎng)。虛構(gòu)人物則是文藝作品中虛構(gòu)出來(lái)的、本不存在的人物，如《杜拉拉升職記》中的杜拉拉。

對(duì)于虛擬人士，我們只能通過(guò)觀看電影電視、閱讀小說(shuō)或觀看賽事、演出等方式，加以觀察和了解。這些方式的好處是，我們只花很短時(shí)間就能大致觀察和了解已去世的歷史人物或仍健在的當(dāng)代人物，或者只花很短時(shí)間就能集中觀察和了解某群人在某個(gè)特定場(chǎng)所（如足球賽場(chǎng)）的集中表現(xiàn)。

人類歷史上有許多值得當(dāng)代人認(rèn)同和學(xué)習(xí)的優(yōu)秀人物。雖然我們也許永遠(yuǎn)達(dá)不到他們的優(yōu)秀程度，但是仍然很有必要認(rèn)同他們的做人做事之道，學(xué)習(xí)他們的做人做事之法。即便達(dá)不到，也要誠(chéng)心向往并努力接近之！例如，僅從《論語(yǔ)》中，我們就能了解孔子及其優(yōu)秀弟子的做人做事之道。在了解的基礎(chǔ)上，我們應(yīng)該盡力去認(rèn)同和學(xué)習(xí)。

影視劇中有許多值得我們認(rèn)同和學(xué)習(xí)的優(yōu)秀人物，即便他們是經(jīng)藝術(shù)加工或完全虛構(gòu)的。項(xiàng)目經(jīng)理不應(yīng)該把看影視劇當(dāng)作純粹的娛樂(lè)和休閑，而更應(yīng)該當(dāng)作觀察和學(xué)習(xí)。例如，2016年年底上映的影片《薩利機(jī)長(zhǎng)》，就可以給項(xiàng)目經(jīng)理很大的啟發(fā)。在《薩利機(jī)長(zhǎng)》中，不僅全美航空1549號(hào)航班的薩利機(jī)長(zhǎng)用他的專業(yè)精神和技能，把雙發(fā)動(dòng)機(jī)失效的飛機(jī)成功地迫降在哈德遜河面上，而且參與乘客疏散和救援的人員也都表現(xiàn)出了很好的專業(yè)精神和技能。正是依靠這么多人的專業(yè)精神和技能，航班上的全體人員才得以從事故中生還?！端_利機(jī)長(zhǎng)》可以生動(dòng)地啟發(fā)項(xiàng)目經(jīng)理加強(qiáng)自己的專業(yè)精神和專業(yè)技能，包括掌握高深的知識(shí)和精湛的技藝，把工作本身當(dāng)作人生的重要目的而不只是謀生的手段，以及強(qiáng)化服務(wù)他人的精神。

一項(xiàng)體育比賽，特別集體球類比賽，就是一個(gè)典型的項(xiàng)目。它有項(xiàng)目經(jīng)理（主教練），有明確的目標(biāo)，需要團(tuán)隊(duì)合作。雖然絕大多數(shù)主教練和運(yùn)動(dòng)員并沒(méi)有學(xué)過(guò)項(xiàng)目管理，并未有意識(shí)地在訓(xùn)練和比賽中應(yīng)用項(xiàng)目管理方法，但是這并不意味著項(xiàng)目經(jīng)理不可以從體育訓(xùn)練和比賽中學(xué)習(xí)。項(xiàng)目經(jīng)理可以從體育訓(xùn)練和比賽中借鑒很多有利于做好項(xiàng)目管理的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。例如，項(xiàng)目經(jīng)理可以通過(guò)觀察足球比賽，去觀察教練的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、指揮藝術(shù)和激勵(lì)措施，去觀察球隊(duì)的戰(zhàn)斗作風(fēng)和團(tuán)隊(duì)合作，并思考自己該如何學(xué)習(xí)和借鑒。

標(biāo)桿對(duì)照 持續(xù)改進(jìn)

管理學(xué)中有一個(gè)可用于持續(xù)改進(jìn)的重要技術(shù)，叫“標(biāo)桿對(duì)照（Benchmarking）”。它要求個(gè)人或組織不斷尋找其他個(gè)人或組織的最佳實(shí)踐，并挑選一些合適的最佳實(shí)踐作為自己努力的目標(biāo)，即看齊的標(biāo)桿。即便是總體不如自己的個(gè)人或組織，也可能在某個(gè)局部做得很好。任何個(gè)人或組織，只要在某個(gè)局部做得很好，就可以成為本人或本組織的標(biāo)桿。因?yàn)闃?biāo)桿對(duì)照強(qiáng)調(diào)尋找具體的單項(xiàng)榜樣而非全面的綜合榜樣，所以它是一個(gè)特別有利于實(shí)現(xiàn)無(wú)界式學(xué)習(xí)的技術(shù)。不同領(lǐng)域的個(gè)人或組織，只要在某個(gè)具體的局部具有可比性，就可以互為標(biāo)桿。

使用標(biāo)桿對(duì)照技術(shù)，我們就知道判斷一個(gè)人或組織是否優(yōu)秀，并沒(méi)有絕對(duì)的標(biāo)準(zhǔn)，而只有相對(duì)的標(biāo)準(zhǔn)。一個(gè)所謂的優(yōu)秀人物或組織，只是可供其他人或組織用作標(biāo)桿的方面多一些而已。而一個(gè)所謂的不良個(gè)人或組織，也往往并非一無(wú)是處。例如，某個(gè)人雖然工作能力差，但是特別關(guān)心家人，那么我們就應(yīng)該學(xué)習(xí)他后面的這個(gè)優(yōu)點(diǎn)。

高情商的項(xiàng)目經(jīng)理善于在觀察交往對(duì)象或虛擬人士的基礎(chǔ)上，有選擇地把交往對(duì)象或虛擬人士的良好做法作為自己的標(biāo)桿，以通過(guò)標(biāo)桿對(duì)照來(lái)不斷改進(jìn)自己的為人處事方式。除此之外，高情商的項(xiàng)目經(jīng)理也會(huì)從交往對(duì)象或虛擬人士的不良做法出發(fā)，開(kāi)展相應(yīng)的思考，以便提醒自己不要采取類似的不良做法。這也就是孔子曾經(jīng)說(shuō)過(guò)的“見(jiàn)賢思齊焉，見(jiàn)不賢而內(nèi)自省也”。

作為一名項(xiàng)目管理工作者，我本人每天都特別注意“見(jiàn)賢思齊，見(jiàn)不賢而內(nèi)省”。例如，一位年輕朋友晚上打車送我回酒店，以極其友善的態(tài)度對(duì)待那位不太友善的師傅，化解了可能的沖突。她的做法讓我見(jiàn)賢思齊。例如，某次機(jī)場(chǎng)安檢，我的兩件行李和一件外衣過(guò)了X光線后，安檢員稍顯著急地問(wèn)道“這是誰(shuí)的行李？”。我快速地走到行李旁，一邊跟她說(shuō)“是我的”，一邊盡快地穿上外衣。緊接著，她又更著急地對(duì)我說(shuō)“快點(diǎn)拿走”。她后面這個(gè)不太妥當(dāng)?shù)淖龇ň妥屛乙?jiàn)不賢而內(nèi)省，并引發(fā)了我的進(jìn)一步思考，讓我得出了這條箴言：對(duì)別人要提醒，但不要催促。她的第一次問(wèn)話屬于提醒，第二次說(shuō)話則屬于催促。提醒是友好的，令人愉快；而催促是不友好的，令人不快。像司機(jī)按喇叭，出于提醒行人還是想要催促行人，是完全不同的。這條箴言對(duì)于改進(jìn)我自己的言行是非常有價(jià)值的。

推而廣之，標(biāo)桿對(duì)照甚至可以提醒人們把各種動(dòng)植物擬人化，有選擇地學(xué)習(xí)它們賴以生存和發(fā)展的獨(dú)特本領(lǐng)。世界上的每一種動(dòng)植物都有自己獨(dú)特的本領(lǐng)，例如，魚(yú)在水中游，鳥(niǎo)在天上飛，梅花雪中傲放。人類自古以來(lái)就一直在向各種動(dòng)物學(xué)習(xí)，一直在以各種植物為借物詠志的對(duì)象。例如，孔子在路上看到山雞“色斯舉矣，翔而后集”（看到人的臉色變化，就飛起來(lái)，盤(pán)旋觀察之后再重新落地聚集），就感悟道“山梁雌雉，時(shí)哉時(shí)哉”（山梁上的母山雞很懂得時(shí)宜呀）。

從開(kāi)闊的心胸出發(fā)，去尊重所交往的每一位人士；通過(guò)仔細(xì)觀察，向所接觸的每一位交往對(duì)象和虛擬人士學(xué)習(xí)；借助標(biāo)桿對(duì)照技術(shù)，持續(xù)進(jìn)行自我改進(jìn)。項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)該從這三個(gè)方面入手，把情商延伸到自己所觸及的每一個(gè)交往對(duì)象、虛擬人士甚至各種動(dòng)植物。這樣一來(lái)，就能不斷接近這個(gè)至善境界：自我非中心，而是通向與他人恰當(dāng)關(guān)系的起點(diǎn)。