系統(tǒng)思考：提升項(xiàng)目需求分析能力的密鑰

楊朝仲

項(xiàng)目是為了解決問(wèn)題而存在的，可以說(shuō)沒(méi)有問(wèn)題就沒(méi)有項(xiàng)目，需求管理最重要的工作就是要厘清我們真正關(guān)心的問(wèn)題與重要利益相關(guān)方的期望是什么，才能做正確的事。但是進(jìn)行問(wèn)題與需求厘清的工作，就如同船只行駛在冰山區(qū)域，如果要安全航行，你會(huì)讓自己只看見(jiàn)海面上的冰山還是連海面下冰山都看見(jiàn)？一旦無(wú)法有能力觀察冰山的全貌，就好像無(wú)法掌握項(xiàng)目利益相關(guān)方真正的需求，若貿(mào)然只針對(duì)看得見(jiàn)的部分處理，日后問(wèn)題依然會(huì)重現(xiàn)。如同項(xiàng)目出現(xiàn)質(zhì)量不佳的問(wèn)題時(shí)，如果項(xiàng)目經(jīng)理只將注意力單純放在質(zhì)量流程改善和質(zhì)量控制工具的QA、QC導(dǎo)入，而忽略其質(zhì)量不佳可能是由項(xiàng)目無(wú)法如期或無(wú)法如預(yù)算所間接影響造成的，此刻時(shí)間流程和成本的檢討改善應(yīng)該是比研究質(zhì)量管理更迫切和更重要的工作。要怎么做才能看見(jiàn)問(wèn)題或利益相關(guān)方需求的全貌，從而有效見(jiàn)山非山呢？答案就是我們的思考模式必須是系統(tǒng)思考。

系統(tǒng)思考

系統(tǒng)（System）這個(gè)詞的學(xué)術(shù)說(shuō)法，就是一個(gè)組成元素間彼此糾結(jié)、長(zhǎng)時(shí)間不斷互相影響，并且朝著共同目標(biāo)運(yùn)作的整體。換句話說(shuō)，為了想要達(dá)到預(yù)定目標(biāo)（或功能）的整體，其內(nèi)部組成元素會(huì)隨著時(shí)間持續(xù)地進(jìn)行互動(dòng)影響。我們常聽(tīng)到的“呼吸系統(tǒng)”就是解讀系統(tǒng)思考的最佳案例。呼吸系統(tǒng)就是要在一段時(shí)間內(nèi)，借由身體中相關(guān)的器官彼此進(jìn)行因果互動(dòng)，才能順利完成通氣和換氣呼吸功能的一個(gè)整體。因此當(dāng)呼吸系統(tǒng)有問(wèn)題時(shí)，我們不會(huì)只關(guān)心鼻、咽、喉或肺等單一器官。例如發(fā)現(xiàn)喉嚨多痰，只專注在喉嚨卻不知道是由鼻涕倒流導(dǎo)致的多痰現(xiàn)象，那么解決的策略就會(huì)變成吃潤(rùn)喉糖或喝水緩解，一旦潤(rùn)喉糖或喝水緩解的效果結(jié)束，多痰現(xiàn)象并不會(huì)消失。同樣，若鼻涕倒流是由于對(duì)環(huán)境的某些因素過(guò)敏所引起，單純吃藥也是無(wú)法根治的。事實(shí)上，現(xiàn)在不論是在哪一個(gè)領(lǐng)域，談到解決問(wèn)題的方法時(shí)，“系統(tǒng)”是一個(gè)必然不會(huì)缺席的名詞，大家都知道如果在思考問(wèn)題解決方法時(shí)，只是把問(wèn)題當(dāng)作獨(dú)立、單一的事物來(lái)思考，不把問(wèn)題所存在的環(huán)境當(dāng)作一個(gè)系統(tǒng)，并且不將問(wèn)題跟這一系統(tǒng)聯(lián)結(jié)在一起思考，那就必然會(huì)產(chǎn)生“瞎子摸象”“頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳”“見(jiàn)樹(shù)不見(jiàn)林”“以管窺天、以蠡測(cè)?！钡谋撞?。

這是一個(gè)破壞型創(chuàng)新的時(shí)代，尤其“互聯(lián)網(wǎng)+”的產(chǎn)業(yè)具有大魚(yú)吃小魚(yú)、快魚(yú)吃慢魚(yú)，需求轉(zhuǎn)瞬即便、重視客戶體驗(yàn)等特性，誰(shuí)能最快最有效地改變消費(fèi)者的習(xí)慣，誰(shuí)就是贏家。所以這個(gè)時(shí)代，你真正可怕的對(duì)手不是看得見(jiàn)的競(jìng)爭(zhēng)同行，而是看不見(jiàn)的跨領(lǐng)域異業(yè)。比如，當(dāng)手機(jī)業(yè)者與自己的同業(yè)打價(jià)格戰(zhàn)時(shí)，是否想過(guò)有一天手表或眼鏡可能會(huì)取代手機(jī)所有功能甚至比手機(jī)更便利，更便宜。螳螂捕蟬，黃雀在后，手機(jī)真正最大的競(jìng)爭(zhēng)敵人是同業(yè)，還是制造手表或眼鏡的廠商？所以系統(tǒng)思考對(duì)于這個(gè)時(shí)代的項(xiàng)目經(jīng)理與商業(yè)分析師是相當(dāng)重要的能力。

系統(tǒng)思考能引導(dǎo)項(xiàng)目經(jīng)理與商業(yè)分析師，在觀察事物或解決問(wèn)題時(shí)注重對(duì)相關(guān)事物整體性、結(jié)構(gòu)性、動(dòng)態(tài)性與綜合性的考量，擴(kuò)大思考時(shí)空的層次，從注重片段到關(guān)照整體、從微觀到宏觀、從短暫到長(zhǎng)久、從觀察事物外在變異到探究其內(nèi)在結(jié)構(gòu)與模式變化、從分析個(gè)別事物靜態(tài)到了解彼此互動(dòng)以及最終達(dá)到整體動(dòng)態(tài)平衡的因果反饋關(guān)系，確實(shí)掌握系統(tǒng)的動(dòng)態(tài)運(yùn)作特性，以擬定具體有效的因應(yīng)對(duì)策。

企業(yè)案例的系統(tǒng)思考需求分析模型展示

由于需求啟發(fā)是一個(gè)探索的過(guò)程，利益相關(guān)方是需求的主要來(lái)源。商業(yè)分析師可以通過(guò)從利益相關(guān)方抽取信息來(lái)漸近明細(xì)，系統(tǒng)思考的需求啟發(fā)就是憑借不斷向利益相關(guān)方提問(wèn)來(lái)追蹤找出信息間串聯(lián)的因果關(guān)系，以尋找出我們真正該關(guān)心的問(wèn)題是什么。我們看診時(shí)，常會(huì)主動(dòng)希望醫(yī)生詢問(wèn)的時(shí)間與問(wèn)題多一點(diǎn)，這樣才能找出確切的病因來(lái)對(duì)癥下藥，醫(yī)生問(wèn)得少時(shí)反而還會(huì)覺(jué)得不放心。但是，當(dāng)我們面對(duì)職場(chǎng)或項(xiàng)目的問(wèn)題時(shí)，為何就不會(huì)想采用醫(yī)生診斷的這種思考方式來(lái)探索問(wèn)題的原因呢？

了解因果關(guān)系才是解決問(wèn)題的關(guān)鍵，因此項(xiàng)目經(jīng)理在訪談時(shí)要根據(jù)因果關(guān)系，持續(xù)地問(wèn)利益相關(guān)方“為什么”，不斷追蹤“如何造成”與“如何影響”的信息。因果關(guān)系的信息獲得愈多，后續(xù)需求分析的工作就愈容易。

下面用一個(gè)企業(yè)項(xiàng)目管理實(shí)際問(wèn)題解決案例來(lái)說(shuō)明如何有效運(yùn)用系統(tǒng)思考進(jìn)行需求啟發(fā)與需求分析的工作。

圖1呈現(xiàn)企業(yè)在執(zhí)行工程項(xiàng)目時(shí)經(jīng)常發(fā)生進(jìn)度落后的問(wèn)題。我們希望可以協(xié)助這個(gè)企業(yè)找出解決的方法。首先，我們向項(xiàng)目重要利益相關(guān)方（本案例為項(xiàng)目經(jīng)理）抽取因果關(guān)系的信息，再利用這些信息來(lái)繪制系統(tǒng)思考因果反饋圖。請(qǐng)大家注意系統(tǒng)思考圖并非流程圖，圖中的箭頭并非是A到B的流程關(guān)系，而是A影響B(tài)的因果關(guān)系。從圖中可以明顯發(fā)現(xiàn)廠商進(jìn)度落后的原因是人力資源調(diào)度問(wèn)題所導(dǎo)致，而人力資源調(diào)度的發(fā)生原因可能是廠商同時(shí)進(jìn)行多個(gè)工程項(xiàng)目，如果廠商同時(shí)進(jìn)行的工程項(xiàng)目越多，將導(dǎo)致各項(xiàng)目發(fā)生進(jìn)度落后的頻率越高。接著追蹤進(jìn)度落后的影響，當(dāng)發(fā)生項(xiàng)目進(jìn)度落后時(shí)，施工廠商會(huì)采取趕工的策略來(lái)應(yīng)對(duì)。

趕工會(huì)加快工程施工時(shí)間，容易造成質(zhì)量瑕疵的問(wèn)題出現(xiàn)。當(dāng)質(zhì)量瑕疵出現(xiàn)時(shí)，廠商通常會(huì)采用返工的策略來(lái)因應(yīng)。我們可以發(fā)現(xiàn)這時(shí)問(wèn)題已不僅僅只有項(xiàng)目進(jìn)度落后一項(xiàng)，還多了質(zhì)量瑕疵的問(wèn)題，如圖2所示。

施工廠商采取返工，會(huì)產(chǎn)生額外的項(xiàng)目返工成本。圖3呈現(xiàn)返工的風(fēng)險(xiǎn)所造成的項(xiàng)目額外成本將會(huì)侵蝕到施工廠商本身的利潤(rùn)。當(dāng)施工廠商的項(xiàng)目利潤(rùn)受到影響時(shí)，會(huì)導(dǎo)致施工廠商去投標(biāo)更多的工程項(xiàng)目來(lái)增加收益。我們可以發(fā)現(xiàn)這時(shí)問(wèn)題已不僅僅只有項(xiàng)目進(jìn)度落后與質(zhì)量瑕疵，還增加了利潤(rùn)的問(wèn)題。

得標(biāo)更多的工程項(xiàng)目會(huì)更增加同時(shí)進(jìn)行的工程項(xiàng)目數(shù)量，圖4產(chǎn)生的惡性循環(huán)代表隨著時(shí)間增加，項(xiàng)目發(fā)生趕工與返工的頻率會(huì)越來(lái)越高。當(dāng)我們透過(guò)系統(tǒng)思考看見(jiàn)問(wèn)題的全貌，即工期影響質(zhì)量、質(zhì)量影響預(yù)算、預(yù)算影響工期，這時(shí)利益相關(guān)方的需求與要解決的問(wèn)題難道會(huì)僅限于進(jìn)度落后與時(shí)程管理嗎？

孫子兵法有云：知己知彼，百戰(zhàn)不殆。知己知彼就是需求管理與商業(yè)分析的最終目的。有效的需求管理與商業(yè)分析能讓我們不戰(zhàn)而屈人之兵，換而言之，也就是不需要做花錢費(fèi)時(shí)的項(xiàng)目就能解決問(wèn)題。