堅持問題導(dǎo)向?qū)崿F(xiàn)政務(wù)服務(wù)管理創(chuàng)新

徐斐

行政審批改革作為國家深化改革、轉(zhuǎn)變職能、簡政放權(quán)的先手棋和當(dāng)頭炮，一直以來備受關(guān)注。黨的十八大以來，全國各地區(qū)都將深化行政審批改革作為突破口：廣東以商事登記全程電子化為引領(lǐng)，實行電子簽名、電子執(zhí)照；南京、寧波等地以建設(shè)服務(wù)型政府為導(dǎo)向，建設(shè)大型綜合政務(wù)服務(wù)中心，集行政許可、公共資源交易、公共服務(wù)于一體；江蘇南通、寧夏銀川等地在借鑒濱海新區(qū)行政審批局經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，將需由多部門聯(lián)合審批的事項權(quán)限如市監(jiān)審批、規(guī)劃審批都納入審批局，其力度大，改革徹底；北京、浙江等地創(chuàng)新投資項目審批方式，探索多部門聯(lián)合審批、并聯(lián)審批，大幅壓縮審批時限；山東新泰推行政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，制定了從服務(wù)場所、服務(wù)人員、服務(wù)內(nèi)容到服務(wù)規(guī)范的全國標(biāo)準(zhǔn)……，各地創(chuàng)新招法不斷，百花齊放、百家爭鳴。

濱海新區(qū)中心商務(wù)區(qū)作為天津自貿(mào)試驗區(qū)的片區(qū)之一，在落實行政審批改革、打造投資貿(mào)易便利化的政務(wù)環(huán)境方面積極探索實踐，形成了自身的特色。

一、自貿(mào)區(qū)中心商務(wù)片區(qū)行政許可服務(wù)中心的基本情況

2014年底，天津、福建、廣東三地獲批全國第二批自貿(mào)試驗區(qū)。按照國務(wù)院批復(fù)的自貿(mào)試驗區(qū)建設(shè)方案要求，自貿(mào)試驗區(qū)各片區(qū)都成立行政許可服務(wù)大廳，行使相對集中的行政許可權(quán)。天津自貿(mào)試驗區(qū)中心商務(wù)片區(qū)行政許可服務(wù)大廳于2015年2月15日對外試運營，進駐有市監(jiān)、國稅、地稅、海關(guān)、海事、檢驗檢疫、外匯、安全等8家垂直管理部門。中心商務(wù)區(qū)管委會成立的內(nèi)設(shè)機構(gòu)——行政許可局，是對中心商務(wù)片區(qū)46.8平方公里自貿(mào)區(qū)域行使相對集中的行政許可權(quán)的職能部門，負責(zé)管理服務(wù)大廳的日常事務(wù)，提供市政府下放給自貿(mào)區(qū)的219項行政許可事項審批服務(wù)。2015年5月25日，經(jīng)濱海新區(qū)編辦批準(zhǔn)成為濱海新區(qū)行政審批局中心商務(wù)區(qū)分中心。

二、以《行政許可法》為根本，政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新實踐

濱海新區(qū)行政審批局中心商務(wù)區(qū)分中心成立一年多來，以《行政許可法》和國務(wù)院對放、管、服的一系列要求為依據(jù)，圍繞行政許可和公共服務(wù)兩條主線開展工作，打造“受理標(biāo)準(zhǔn)化、審批效能化、服務(wù)精準(zhǔn)化、管理規(guī)范化和政務(wù)信息化”五位一體的政務(wù)服務(wù)體系，以問題導(dǎo)向、客戶至上為服務(wù)理念，開展各種微創(chuàng)新，推動政務(wù)服務(wù)再升級。

1.受理標(biāo)準(zhǔn)化?！缎姓S可法》第三十條指出，“行政機關(guān)應(yīng)當(dāng)將法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的有關(guān)行政許可的事項、依據(jù)、條件、數(shù)量、程序、期限以及需要提交的全部材料的目錄和申請書示范文本等在辦公場所公示。申請人要求行政機關(guān)對公示內(nèi)容予以說明、解釋的，行政機關(guān)應(yīng)當(dāng)說明、解釋，提供準(zhǔn)確、可靠的信息?！睆亩鞔_了行政許可的施行必須伴隨著標(biāo)準(zhǔn)的信息公開。

在現(xiàn)實中辦事人仍覺得“事難辦”的根本原因不再是原有的“門難進、臉難看”，而是受理與否、批與不批往往取決于審批人員的知識儲備和工作經(jīng)驗，相同的事項、不同的審批人員會給出不同的說法，導(dǎo)致辦事人多次往返跑路的情況屢見不鮮，標(biāo)準(zhǔn)化操作勢在必行。在標(biāo)準(zhǔn)化方面濱海新區(qū)走在了前列，自2014年濱海新區(qū)審批局成立之初便創(chuàng)新研究制定了《行政審批標(biāo)準(zhǔn)化操作規(guī)程（SOP）》，將由審批局審批的事項，逐項梳理創(chuàng)建SOP，規(guī)范審批事項各要件和要件審查辦法，并向社會公布，最大限度減少受理審批人員的自由裁量權(quán)。不僅使行政許可的施行有了統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，也向公眾揭開了審批的“神秘面紗”。審批人員不再完全代表著絕對的專業(yè)性、權(quán)威性，審批不再是審批人員說了算，而是依法制定的標(biāo)準(zhǔn)說了算。

自貿(mào)區(qū)成立之后，濱海新區(qū)行政審批局中心商務(wù)區(qū)分中心借鑒濱海新區(qū)審批局的經(jīng)驗，首先將自貿(mào)區(qū)特有的許可事項逐項制作辦事指南，完善和細化審批標(biāo)準(zhǔn)流程（SOP）、材料要件及現(xiàn)場踏勘等內(nèi)容。同時，針對辦事人經(jīng)常投訴的商事登記不同窗口登記人員說法不一，導(dǎo)致咨詢時一個要求、受理時不同窗口又一種要求，讓企業(yè)無所適從的問題，我中心將標(biāo)準(zhǔn)化概念引入商事登記中，在全市范圍內(nèi)首推商事登記接審分離和標(biāo)準(zhǔn)化操作。由我中心的聯(lián)審專員負責(zé)窗口初審、錄入，對市場主體登記業(yè)務(wù)一次性受理、統(tǒng)一辦理，市場監(jiān)管的審批人員全部在后臺復(fù)審和批準(zhǔn)。通過“業(yè)務(wù)問題每日匯總、專題培訓(xùn)每周一課”的機制，我中心編撰了《市場主體登記操作標(biāo)準(zhǔn)》，有效限制了窗口人員的自由裁量權(quán)。

2.審批效能化。《行政許可法》對于做出許可決定的期限均有明確的規(guī)定，要件齊全、符合法定形式予以受理之后，審批人員要在規(guī)定時限內(nèi)進行實質(zhì)審查并辦結(jié)。在實踐中，窗口受理時，須向辦事人出具《受理通知書》，但對于不予受理的，沒有憑證，只是口頭告知理由。有鑒于此，我中心規(guī)定，對申請人提出的行政許可申請，申請資料不齊全或者不符合法定形式的，受理人員也須當(dāng)場一次性書面告知申請人需要補正的全部內(nèi)容。申請材料齊全、符合法定形式，或者按照前述要求提交全部補正材料的，窗口須當(dāng)場受理。也就是說無論受理與否，都須出具書面憑證“受理通知書”或“不予受理告知書”，并注明日期。此舉一方面有利于確保辦事人清楚程序和問題所在，方便補正材料，提高辦事效率；另外一方面也有利于保護窗口工作人員，避免因沒有做到一次性告知而引發(fā)的后續(xù)投訴和沖突。

我中心積極開展對要件簡化和“以函代證”的探索；實行“留置后補、容缺受理”制度，在企業(yè)承諾規(guī)定時間內(nèi)補齊相關(guān)材料的前提下，先行出具批復(fù)文件；率先實現(xiàn)“一次報件、綜合受理、一證辦結(jié)”的創(chuàng)新模式，將（民辦教育培訓(xùn)機構(gòu)、職業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)、養(yǎng)老機構(gòu)設(shè)立與民辦非企業(yè)單位審批事項；多個文化類事項；多個市容環(huán)保事項；部分行業(yè)外商投資企業(yè)備案與經(jīng)營許可）多個存在前后置關(guān)系和同步辦理情況的事項進行整合，削減重復(fù)要件，使審批服務(wù)更加便捷、高效。

3.服務(wù)精準(zhǔn)化。在公共服務(wù)方面，我中心針對區(qū)域目前招商引資的重點工作，圍繞企業(yè)落地、經(jīng)營過程中的一系列問題和痛點、難點，想辦法出實招，真正做到精準(zhǔn)化的服務(wù)，如：

針對招商企業(yè)來自五湖四海，辦事人初來乍到兩眼一抹黑，咨詢、辦事都不摸門兒的情況，中心借鑒物業(yè)管家的做法，建立以線上為主、線下為輔的“雙創(chuàng)通”企業(yè)服務(wù)平臺，實行“首問負責(zé)、專人對接、一管到底、全程代辦”的服務(wù)管家機制，通過政府招投標(biāo)引入專業(yè)服務(wù)機構(gòu)，為申請人提供企業(yè)全生命周期內(nèi)與政府部門、中介機構(gòu)、專業(yè)機構(gòu)相關(guān)的全部咨詢、指導(dǎo)、幫辦和代辦服務(wù)。同時，將雙創(chuàng)通系統(tǒng)與微信號相結(jié)合，實現(xiàn)“7×24小時”服務(wù)，使辦事人可以通過手機隨時、隨地、隨手下單，辦理涉及審批和服務(wù)的全部事項。

針對因?qū)嶋H經(jīng)營的需要暫時無法進入我區(qū)經(jīng)營的企業(yè)，借鑒香港等地的做法，成立商務(wù)秘書公司，為異地經(jīng)營企業(yè)提供公司注冊、住所托管、商務(wù)行政等秘書服務(wù)。秘書公司負責(zé)對托管企業(yè)的日常聯(lián)絡(luò)工作，提供企業(yè)報稅、年報、區(qū)域投資動態(tài)、政策咨詢等日常信息，并定期將企業(yè)聯(lián)絡(luò)動態(tài)報告給監(jiān)管部門，確保企業(yè)不失聯(lián)。

4.管理規(guī)范化。我中心包括自有審批工作人員、進駐部門人員以及招投標(biāo)采購的代辦服務(wù)機構(gòu)人員共計155人，分布在響螺灣、于家堡多點辦公。為了規(guī)范人員管理，中心先后制定了《績效管理考核辦法》《雙創(chuàng)通企業(yè)服務(wù)平臺供應(yīng)商準(zhǔn)入與管理考核辦法》《進駐平臺供應(yīng)商招商考核表》《供應(yīng)商進駐雙創(chuàng)企業(yè)平臺承諾書》《供應(yīng)商服務(wù)專員線上（線下）考核表》《窗口辦理事項明細》《呼叫中心管理辦法》《印章管理辦法》等多項管理辦法，并編寫服務(wù)中心員工手冊、工作規(guī)范等行為標(biāo)準(zhǔn)。對包括本部門、進駐垂管部門、服務(wù)機構(gòu)在內(nèi)的全體工作人員實行績效考核管理。此外，通過微信企業(yè)號進行“多點考勤，統(tǒng)一管理”，使分布在不同工作場所的工作人員可以通過手機實現(xiàn)簽到、簽退、請假、線上會議、通知公告和黨支部學(xué)習(xí)。

5.政務(wù)信息化。按照國務(wù)院關(guān)于“簡化辦事環(huán)節(jié)和手續(xù)，優(yōu)化公共服務(wù)流程，全面公開公共服務(wù)事項，實現(xiàn)辦事全過程公開透明、可追溯、可核查”等要求，各地紛紛推行政務(wù)信息化和服務(wù)方式創(chuàng)新，構(gòu)建實體大廳、網(wǎng)上辦事、手機客戶端、ATM自助終端機等多種形式相結(jié)合的公共服務(wù)平臺。然而，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”并不是互聯(lián)網(wǎng)和政務(wù)服務(wù)的簡單疊加，而是要優(yōu)化再造服務(wù)流程和服務(wù)平臺，打通數(shù)據(jù)壁壘，促進各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的互聯(lián)互通。

我中心在商事登記網(wǎng)上辦事方面積極探索，首先是借鑒“醫(yī)指通”創(chuàng)建了“于家堡自貿(mào)區(qū)商事登記預(yù)約預(yù)審系統(tǒng)”，實現(xiàn)“在家網(wǎng)報、后臺預(yù)審、線上預(yù)約、窗口優(yōu)先”，辦事人網(wǎng)上申報，工作人員在線預(yù)審，預(yù)審出現(xiàn)問題時辦事人可以隨時修改，預(yù)審?fù)ㄟ^后還可以在線預(yù)約現(xiàn)場辦件時間，屆時到窗口無需排隊優(yōu)先辦理，可實現(xiàn)企業(yè)登記一次到場當(dāng)場拿照；中心內(nèi)還投用了多種自助終端設(shè)備：ARM機可網(wǎng)上辦稅、AGM可辦理企業(yè)名稱網(wǎng)上自主申報以及單一事項網(wǎng)上申報、征信自助終端可辦理個人征信網(wǎng)上查詢、企業(yè)查詢機可自助查詢企業(yè)電子檔案。

三、堅持問題導(dǎo)向，服務(wù)創(chuàng)新永遠在路上

在實踐中，真正有需求的企業(yè)，往往不是很在乎該不該審批，他們希望的是審批可預(yù)期；他們也不在乎要準(zhǔn)備多少申請材料，他們期望的是當(dāng)面一次性說清；他們還不太在乎審批時限長短，怕的是審批人員找各種理由拖延。只要相關(guān)部門傾聽企業(yè)和群眾呼聲，及時出臺有針對性的舉措，往往都能贏得辦事人的點贊。中心現(xiàn)有的每一項改革實踐和小微創(chuàng)新，都始終堅持把企業(yè)辦事人的滿意與否作為改革創(chuàng)新的源動力，作為創(chuàng)新舉措的出發(fā)點與終點，堅持問題導(dǎo)向，瞄準(zhǔn)企業(yè)痛點、難點，發(fā)現(xiàn)和解決問題。行政審批改革在某種意義上來講不只是體制機制的改革，而是觀念的變化，是在法律法規(guī)限定的范疇內(nèi)不斷尋求與民便利的一個過程，是邁小步、不停步，以微創(chuàng)新的方式去不斷優(yōu)化升級政府服務(wù)，提升企業(yè)和辦事人的滿意度、獲得感的過程。這也是實現(xiàn)服務(wù)型政府、法治型政府的必由之路。

作者系濱海新區(qū)行政審批局中心商務(wù)區(qū)分中心主任

責(zé)任編輯：朱 健