顧客參與影響新服務(wù)開發(fā)績效的實證研究①

孫繼華 張杰

摘 要：隨著市場激烈程度的不斷加劇，服務(wù)企業(yè)為了適應(yīng)顧客需求變化，確保長遠(yuǎn)可持續(xù)發(fā)展，加快新服務(wù)開發(fā)勢在必行。而顧客在新服務(wù)開發(fā)中扮演著重要角色，不再是被動的接受者，而是親身參與的生產(chǎn)者與開發(fā)者，顧客參與對新服務(wù)開發(fā)績效產(chǎn)生的影響成為理論界與實務(wù)界關(guān)注的焦點之一。本文闡述了顧客參與和新服務(wù)開發(fā)的相關(guān)內(nèi)容，并就顧客參與影響服務(wù)開發(fā)績效進(jìn)行了實證分析，提出假設(shè)、檢驗結(jié)果，發(fā)現(xiàn)顧客參與的廣度與深度對新服務(wù)開發(fā)時間績效和創(chuàng)新績效具有積極影響。

關(guān)鍵詞：顧客參與 新服務(wù)開發(fā) 績效 研究

中圖分類號：F275 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：2096-0298（2017）10（b）-106-02

隨著社會的不斷發(fā)展變化，迎來了服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代，在日趨激烈的市場競爭中，服務(wù)業(yè)也迎來了不小的挑戰(zhàn)，依靠企業(yè)內(nèi)部有限的資源難以滿足市場發(fā)展需求，為了提高綜合競爭實力，確保企業(yè)的長遠(yuǎn)可持續(xù)發(fā)展，不少服務(wù)企業(yè)紛紛拉開了新服務(wù)開發(fā)的序幕，力求成為服務(wù)企業(yè)持續(xù)創(chuàng)新的重要手段之一。當(dāng)然鑒于服務(wù)產(chǎn)品具有易變性、不可分離性的特點，在進(jìn)行新服務(wù)開發(fā)過程中離不開顧客的參與，這對新服務(wù)開發(fā)的績效影響巨大，能充分引導(dǎo)服務(wù)企業(yè)獲取更為全面準(zhǔn)確的顧客資源，將服務(wù)企業(yè)作為實證對象，加強(qiáng)顧客參與對新服務(wù)開發(fā)績效的影響探究成為服務(wù)業(yè)的重要課題[1]。

1 關(guān)于顧客參與與新服務(wù)開發(fā)的相關(guān)概述

1.1 顧客參與的定義、要素與形式

對于服務(wù)企業(yè)來說，顧客是不可或缺的重要參與者，作為最終消費者能為服務(wù)企業(yè)帶來巨大的經(jīng)濟(jì)效益，促進(jìn)服務(wù)企業(yè)的長遠(yuǎn)可持續(xù)發(fā)展。但服務(wù)企業(yè)由于產(chǎn)品的特殊性，和一般的有形產(chǎn)品企業(yè)相比，顧客在服務(wù)企業(yè)的生產(chǎn)、傳遞環(huán)節(jié)中都占據(jù)著重要地位，發(fā)揮著巨大作用。而所謂的顧客參與，具體指的是服務(wù)消費者參與到服務(wù)設(shè)計、傳遞、消費過程的行為，是為了獲得經(jīng)濟(jì)與社會聯(lián)系，一般用顧客參與的范圍及程度來進(jìn)行衡量，即廣度與深度。

顧客參與的要素需要很好地體現(xiàn)服務(wù)的交互本質(zhì)與顧客主體價值，意味著顧客在服務(wù)企業(yè)給定的眾多服務(wù)中，顧客可以自主進(jìn)行選擇，而不是由他人提供。同時在進(jìn)行服務(wù)生產(chǎn)與傳遞的過程中，顧客還可以和其他參與主體一起進(jìn)行互動，從而或缺更多與服務(wù)相關(guān)的信息資料。因此概括來說，顧客參與要素分為四個方面：顧客投入、顧客參與價值、顧客參與策略以及顧客與企業(yè)的互動[2]。

當(dāng)然顧客參與的形式也是多種多樣的，滲透到服務(wù)設(shè)計、生產(chǎn)、傳遞等各個環(huán)節(jié)不同層面，既可以是有目的的與服務(wù)企業(yè)建立一定的合作交流，最大程度地向服務(wù)企業(yè)傳遞顧客信息達(dá)到參與新服務(wù)開發(fā)的目的，也可以無目的地通過推薦服務(wù)信息給新朋好友，無形中參與到服務(wù)企業(yè)的具體運作活動中，為促進(jìn)服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新思維和活動的開展提供保障。

1.2 新服務(wù)開發(fā)的定義、過程與績效

20世紀(jì)80年代末國外學(xué)者提出了新服務(wù)開發(fā)這一概念，促使學(xué)術(shù)界加強(qiáng)了對新服務(wù)開發(fā)這一新興領(lǐng)域的全面深入研究，涌現(xiàn)出不少新服務(wù)開發(fā)研究成果，時至今天，新服務(wù)開發(fā)依然是熱門課題，引起社會各界的高度關(guān)注。關(guān)于新服務(wù)開發(fā)的定義，不同學(xué)者從不同角度給出了解釋，因此還沒有統(tǒng)一定論，使用范圍更廣的是榮麗敏提出的新服務(wù)開發(fā)定義，即新服務(wù)開發(fā)是從服務(wù)企業(yè)整體創(chuàng)新戰(zhàn)略出發(fā)，由且有內(nèi)外部共同推動開展的服務(wù)觀念、提交系統(tǒng)、提交界面以及服務(wù)支撐技術(shù)的創(chuàng)新，最大程度地為廣大顧客提供全新改進(jìn)的服務(wù)開發(fā)活動。

新服務(wù)的開發(fā)過程與其他新產(chǎn)品的開發(fā)過程相似，但也有一定的獨特性與復(fù)雜性，總的來說新服務(wù)開發(fā)過程包括模糊前端、開發(fā)中端與商業(yè)化末端三部分[3]，在不同部分中又涉及不同環(huán)節(jié)，其中在模糊前端中又涉及新服務(wù)開發(fā)的戰(zhàn)略計劃、概念產(chǎn)生、開發(fā)以及商業(yè)分析等環(huán)節(jié)；開發(fā)中端涵蓋功能團(tuán)隊形成、服務(wù)與流程設(shè)計、服務(wù)測試與產(chǎn)品試運行等階段；而商業(yè)化末端則由試銷、大規(guī)模市場投放以及投放后評價等組成。

判斷新服務(wù)開發(fā)成功與否的重要指標(biāo)就是新服務(wù)開發(fā)績效，為新服務(wù)開發(fā)行為與結(jié)果提供了充足的依據(jù)支持。而服務(wù)自身特性、服務(wù)企業(yè)內(nèi)部因素與服務(wù)企業(yè)外部環(huán)境等因素都會對新服務(wù)開發(fā)績效產(chǎn)生一定的影響，當(dāng)新服務(wù)的特性能滿足社會市場及顧客需求，就能判定新服務(wù)開發(fā)具有較高的績效，同時服務(wù)企業(yè)在進(jìn)行開發(fā)過程中要不斷地優(yōu)化流程，從組織結(jié)構(gòu)、組織行為和組織環(huán)境等方面加強(qiáng)對新服務(wù)開發(fā)的投入重視，能有效地促進(jìn)新服務(wù)開發(fā)績效的提高。而關(guān)于服務(wù)企業(yè)外部環(huán)境對新服務(wù)開發(fā)的影響，更多的是從顧客參與角度出發(fā)，考察顧客在新服務(wù)開發(fā)中的參與廣度與深度，對新服務(wù)開發(fā)時間、創(chuàng)新和財務(wù)績效三個維度造成的影響。

2 顧客參與影響新服務(wù)開發(fā)績效的具體實證分析

2.1 提出顧客參與影響新服務(wù)開發(fā)績效的假設(shè)

不少服務(wù)企業(yè)為了最大程度地保障新服務(wù)開發(fā)的成功，為企業(yè)謀求長遠(yuǎn)可持續(xù)發(fā)展，在開辟創(chuàng)新道路中引入了新的創(chuàng)新思維，其中顧客作為新服務(wù)的最終消費者，全程參與新服務(wù)的生產(chǎn)、傳遞與消費過程，不僅能滿足顧客對新服務(wù)的需求，獲取優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，還能推動新服務(wù)的大范圍推廣應(yīng)用，獲得巨大的經(jīng)濟(jì)效益與社會效益，實現(xiàn)顧客與服務(wù)企業(yè)的雙贏。而顧客參與新服務(wù)開發(fā)主要是從廣度與深度兩方面進(jìn)行評價衡量的，會對新服務(wù)開發(fā)的時間績效、創(chuàng)新績效和財務(wù)績效產(chǎn)生一定的影響。

從以往顧客參與影響新服務(wù)開發(fā)的具體實踐中可以看出，當(dāng)顧客參與到越多的新服務(wù)開發(fā)階段，即廣度越廣時，更利于快速將顧客信息知識轉(zhuǎn)化為新服務(wù)開發(fā)中所需的信息知識，促進(jìn)新服務(wù)開發(fā)活動的完成，且新服務(wù)的績效水平也得到了一定的提高，在保障新服務(wù)創(chuàng)新程度提升的過程中，也能獲得較快的市場反應(yīng)，為服務(wù)企業(yè)獲得更高水平的財務(wù)績效[4]。鑒于此，假設(shè)顧客參與廣度對新服務(wù)開發(fā)時間績效、創(chuàng)新績效、財務(wù)績效的積極影響依次為A1、A2、A3。

相應(yīng)的顧客參與新服務(wù)開發(fā)的深度也會對其時間績效、創(chuàng)新績效、財務(wù)績效產(chǎn)生影響，相較于顧客僅僅作為提供新服務(wù)開發(fā)信息的參與行為，顧客與新服務(wù)開發(fā)團(tuán)隊共同協(xié)作，甚至顧客獨立開發(fā)新服務(wù)的參與深度更廣，其造成的新服務(wù)開發(fā)績效影響也更大，能最大程度的加快新服務(wù)開發(fā)速度，縮短時間周期，有利于進(jìn)一步提高服務(wù)企業(yè)新產(chǎn)品的創(chuàng)新程度，滿足市場及更多顧客的需求，在保持良好顧客與服務(wù)企業(yè)互動關(guān)系的同時，還能為服務(wù)企業(yè)的商業(yè)化創(chuàng)造更大的財務(wù)績效。為此，假設(shè)顧客參與深度對新服務(wù)開發(fā)時間績效、創(chuàng)新績效、財務(wù)績效的積極影響依次為B1、B2、B3。

2.2 顧客參與影響新服務(wù)開發(fā)績效實證研究的具體方法

在顧客參與影響新服務(wù)開發(fā)績效的實證研究中，主要涉及顧客參與廣度、顧客參與深度、新服務(wù)開發(fā)時間績效、新服務(wù)開發(fā)創(chuàng)新績效以及新服務(wù)開發(fā)財務(wù)績效5大變量[5]，為了進(jìn)行相關(guān)變量的度量，特選擇相關(guān)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行問卷調(diào)查，由服務(wù)企業(yè)中的技術(shù)管理人員以及研發(fā)人員進(jìn)行填寫，對顧客參與廣度的3個測量條目、顧客參與深度的4個測量條目，以及時間績效、創(chuàng)新績效和財務(wù)績效的4個、5個、3個測量條目進(jìn)行調(diào)查。這里共發(fā)放調(diào)查問卷200份，回收156份，其中有33份無效調(diào)查問卷，最終有效問卷共計123份，占比61.5%。通過對回收調(diào)查問卷進(jìn)行統(tǒng)計t值檢驗，沒有發(fā)現(xiàn)顯著的差異，表明同源方差問題不大，具有一定的真實性。

3 顧客參與影響新服務(wù)開發(fā)績效的實證數(shù)據(jù)結(jié)果分析

針對調(diào)查問卷的各項數(shù)據(jù)采用LISREL8.71以及SPSS18.0軟件進(jìn)行驗證性因子分析和描述性統(tǒng)計分析，以得出調(diào)查信度系數(shù)和平均提煉方差。通過計算發(fā)現(xiàn)綜合信度系數(shù)>0.7，可見該實證結(jié)果具有良好的信度保證，同時變量平均提煉方差值>0.5，且平方根大于該變量與其他變量的相關(guān)系數(shù)，表明該實證結(jié)果效度較好。

4 結(jié)語

綜上所述，可以清楚地看到，在上述服務(wù)企業(yè)中進(jìn)行的關(guān)于顧客參與廣度與深度影響時間、創(chuàng)新和財務(wù)績效的實證研究中，顧客參與廣度和深度對時間績效、創(chuàng)新績效產(chǎn)生了積極影響，肯定了顧客參與在新服務(wù)開發(fā)時間與創(chuàng)新上的積極作用[6]。說明服務(wù)企業(yè)在進(jìn)行新服務(wù)開發(fā)過程中，為了盡可能縮短開發(fā)周期，提高服務(wù)的創(chuàng)新程度，必須加大顧客參與新服務(wù)開發(fā)的廣度與深度，能最大程度地保障新服務(wù)開發(fā)的成功，促進(jìn)服務(wù)企業(yè)的長遠(yuǎn)可持續(xù)發(fā)展。而顧客參與廣度與深度卻沒能對新服務(wù)開發(fā)財務(wù)績效產(chǎn)生積極影響，很可能是因為這一假設(shè)較為復(fù)雜，受到一些中介變量的調(diào)節(jié)影響，至于是否有積極影響，還需要后續(xù)深入調(diào)查探討。

當(dāng)然通過這一次的實證研究，極大程度確定了顧客參與在新服務(wù)開發(fā)績效中的積極性，為廣大服務(wù)企業(yè)進(jìn)行新服務(wù)開發(fā)提供了參考意見，應(yīng)當(dāng)積極鼓勵顧客參與服務(wù)創(chuàng)新活動，對顧客的參與積極回應(yīng)，適當(dāng)引導(dǎo)和激勵顧客長時間、高頻率地參與新服務(wù)開發(fā)。然而由于研究還存在一定的局限性，還可以從其他角度進(jìn)行探討研究，以便更好地推動服務(wù)企業(yè)的新服務(wù)開發(fā)。

參考文獻(xiàn)

[1] 唐娟，張耀珍.顧客參與服務(wù)創(chuàng)新及其績效影響——基于電信企業(yè)的實證研究[J].科技管理研究，2012，32（20）.

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[3] 張玉征.環(huán)境變動、顧客參與和新服務(wù)開發(fā)績效的實證研究[D].蘭州大學(xué)，2011.

[4] 范鈞，邱瑜，鄧豐田.顧客參與對知識密集型服務(wù)業(yè)新服務(wù)開發(fā)績效的影響研究[J].科技進(jìn)步與對策，2013，30（16）.

[5] 張瑾.顧客參與對知識密集型服務(wù)業(yè)創(chuàng)新績效的影響研究[D].江蘇大學(xué)，2014.

[6] 陳璟菁.顧客參與影響新服務(wù)開發(fā)績效的實證分析[J].江蘇商論，2012（8）.

①基金項目：江蘇高校哲學(xué)社會科學(xué)研究項目“顧客參與和新服務(wù)開發(fā)績效：臨時團(tuán)隊學(xué)習(xí)視角的影響機(jī)制”（2016SJD630048）。

作者簡介：孫繼華（1984-），女，江蘇南京人，講師，碩士，主要從事市場營銷方面的研究；張杰（1985-），男，江蘇南京人，講師，碩士，主要從事學(xué)生管理方面的研究。