電力營銷業(yè)擴(kuò)流程的精細(xì)化管理問題及策略研究

肖江

摘 要：我國在建設(shè)社會主義過程中，對電力能源的需求逐漸增大，并且多年來電力企業(yè)為我國建設(shè)作出了積極貢獻(xiàn)，隨著我國電力企業(yè)的深化改革逐步加快及電網(wǎng)建設(shè)規(guī)模的擴(kuò)展，社會發(fā)展和人們生活對電力企業(yè)提供的服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求和標(biāo)準(zhǔn)。打破傳統(tǒng)的行業(yè)壟斷，引入市場競爭管理機(jī)制，是我國電力市場商業(yè)化運(yùn)行的新機(jī)制，也是我國未來電力企業(yè)發(fā)展的潮流走向。

關(guān)鍵詞：電力營銷；業(yè)擴(kuò)流程；精細(xì)化管理；問題；策略

1 目前電能營銷業(yè)擴(kuò)報裝管理主要存在的問題

目前電力營銷市場分析主要存在問題：一是對用電需求側(cè)的分析滯后于用戶需求，對大量終端用戶的特性缺少探析探究，沒有完整的售前、售后服務(wù)體系，制約著電力銷售，影響了電力市場的正常發(fā)育，形成了有效需求和電力結(jié)構(gòu)矛盾并存的電力銷售市場，無法充分滿足居民用電需求。二是觀念落后、責(zé)任意識不強(qiáng)?？蛻艋A(chǔ)信息不完整，對用電市場及用戶消費(fèi)需求、心理預(yù)期、用電潛力探析不夠，也不能及時了解用戶生產(chǎn)經(jīng)營情況及設(shè)備的增減容量情況，電力市場開發(fā)的深度和廣度不夠；三是電力企業(yè)內(nèi)部協(xié)作不緊密。電力企業(yè)內(nèi)部管理體系還沒有完成從產(chǎn)品導(dǎo)向到需求導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變。

2 創(chuàng)新電能營銷管理思路，加強(qiáng)業(yè)擴(kuò)報裝精細(xì)化管理

2.1 更新電能營銷服務(wù)理念，深化電力需求側(cè)分析

拓展售電市場，樹立以市場為導(dǎo)向的營銷理念。建立和完善用電需求市場分析體系，建立以用電客戶需求為導(dǎo)向，優(yōu)質(zhì)服務(wù)為中心的服務(wù)機(jī)制，拓展售電側(cè)市場。在當(dāng)前用電量大幅增加，售電公司市場即將打開的情況下，供電企業(yè)應(yīng)該加強(qiáng)電力市場需求側(cè)分析，做好售前服務(wù)，從了解客戶用電需求時到正式用電都能提供快捷、方便的服務(wù)，建立客戶經(jīng)理制和一口對外的服務(wù)體系，簡化客戶辦理的業(yè)務(wù)流程，強(qiáng)化客戶服務(wù)人員的服務(wù)意識培養(yǎng)，從電力用戶用電申請開始，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，即從業(yè)擴(kuò)流程的源頭開始做到精益求精，特別是電力大客戶的用電服務(wù)，加強(qiáng)需求側(cè)管理，把握市場發(fā)展動態(tài)，并以此為依據(jù)及時制定或調(diào)整生產(chǎn)經(jīng)營目標(biāo)，和電力營銷策略，有效開拓市場。

2.2 創(chuàng)新市場營銷及業(yè)擴(kuò)報裝管理手段

一是基于電力營銷信息的管理技術(shù)信息平臺，強(qiáng)化業(yè)擴(kuò)報裝受理、供電方案制定及客戶受電工程等環(huán)節(jié)的管理，充分利用科技的進(jìn)步和創(chuàng)新，依托互聯(lián)網(wǎng)+和第三方交易平臺，更新電力業(yè)擴(kuò)報裝和電費(fèi)繳納，為客戶提供高效、便捷、專業(yè)的服務(wù)，從而使優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作更上新臺階。二是運(yùn)用科學(xué)、先進(jìn)信息技術(shù)來進(jìn)行精細(xì)化管理，依托互聯(lián)網(wǎng)+和大數(shù)據(jù)分析，加強(qiáng)營銷和電網(wǎng)規(guī)劃建設(shè)、運(yùn)行、生產(chǎn)等信息系統(tǒng)的優(yōu)化和建設(shè)，建立信息共享平臺，更新電力配網(wǎng)運(yùn)維模式。營銷部門應(yīng)依托互聯(lián)網(wǎng)+建立健全用電客戶基礎(chǔ)檔案，及時掌握客戶在業(yè)擴(kuò)報裝各環(huán)節(jié)的需求，為客戶提供高效和專業(yè)的服務(wù)。

2.3 加強(qiáng)供電企業(yè)業(yè)擴(kuò)報裝人員專業(yè)隊伍的建設(shè)

建立一口對外、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的服務(wù)體系，全面加強(qiáng)業(yè)擴(kuò)報裝人員思想素質(zhì)、專業(yè)素質(zhì)與能力素質(zhì)的培訓(xùn)，提高其專業(yè)復(fù)合度，強(qiáng)化信息的應(yīng)用分析能力，全面提高綜合和專業(yè)作業(yè)的能力，通過培訓(xùn)，全面提升業(yè)擴(kuò)報裝人員工作能力和服務(wù)水平，滿足業(yè)擴(kuò)報裝精細(xì)化管理的需求。

3 實施營銷業(yè)擴(kuò)流程精細(xì)化重組

傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程中普遍存在周轉(zhuǎn)時間長，從企業(yè)受理用戶業(yè)務(wù)到結(jié)束業(yè)務(wù)的環(huán)節(jié)流程很多，十分復(fù)雜；業(yè)務(wù)很多環(huán)節(jié)都出現(xiàn)不必要的重復(fù)，一些流程過于精細(xì)，給用戶帶來很多麻煩，每個環(huán)節(jié)都需要完成上一個環(huán)節(jié)之后才能夠進(jìn)行，一些不必要的環(huán)節(jié)不能夠同時開展，過于精細(xì)化的工作和分在的職責(zé)分配致使?fàn)I銷執(zhí)行流程過長；很多不必要的環(huán)節(jié)占據(jù)業(yè)務(wù)流程的時間，這些工作根本沒有附加值，對企業(yè)人力、物力等資源造成很大浪費(fèi)。在開展?fàn)I銷業(yè)擴(kuò)流程的時候，要特別注重傳統(tǒng)工作中的缺點和問題，具體分析為：電力用戶在辦理各項業(yè)務(wù)的時間上還可以進(jìn)一步減少，因此營銷業(yè)務(wù)在開展中還存在很大的改進(jìn)空間，要對各項業(yè)務(wù)進(jìn)行分析和研究，更好的進(jìn)行分類，通過科技的手段精簡業(yè)務(wù)辦理程序，減少一些不必要的辦理環(huán)節(jié)，進(jìn)一步壓縮業(yè)務(wù)辦理流程時間。進(jìn)行工作業(yè)務(wù)的重新組合時，特別是在電力企業(yè)的內(nèi)部，很多電力營銷業(yè)務(wù)中的業(yè)擴(kuò)流程要進(jìn)行必要的重組，在執(zhí)行的過程中要將方便、快捷作為標(biāo)準(zhǔn)評判，使客戶在辦理相關(guān)業(yè)務(wù)時，比較迅速和有效，要充分的將業(yè)務(wù)進(jìn)行分類和統(tǒng)一組合，實施營銷業(yè)擴(kuò)流程精細(xì)化重組，如表1所示：

4 結(jié)束語

供電企業(yè)營銷業(yè)擴(kuò)流程的優(yōu)化和重組并不是短時間內(nèi)能夠完成的，他是一個非常絕大的系統(tǒng)工程，也是一種動態(tài)發(fā)展過程，雖然在最初制定了工作目標(biāo)和流程環(huán)節(jié)，但是在發(fā)展中要根據(jù)社會發(fā)展需求不斷調(diào)整工作流程和目標(biāo)，用動態(tài)的管理理念提升企業(yè)的運(yùn)營效率。需要不斷的應(yīng)用、檢驗、修正和完善，才能真正實現(xiàn)營銷過程的“無縫連接”，營銷環(huán)節(jié)的順暢運(yùn)作，服務(wù)質(zhì)量的逐步提高，使市場營銷流程更趨完善，為廣大電力客戶提供更加優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)。

參考文獻(xiàn)

[1]劉秋華.電力市場營銷管理[M].中國電力出版社，2007.

（作者單位：國網(wǎng)四川省電力公司內(nèi)江供電公司）