公共危機(jī)預(yù)防中溝通機(jī)制的完善策略分析

楊晨 黃柏權(quán)

摘要：公共危機(jī)預(yù)防中的溝通是公共危機(jī)預(yù)防環(huán)境中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，溝通效果與公共危機(jī)預(yù)防目標(biāo)的達(dá)成有著密切關(guān)系。良好溝通應(yīng)包含危機(jī)預(yù)防信息的及時發(fā)布、公共危機(jī)預(yù)防教育的及時開展等內(nèi)容，進(jìn)而增強(qiáng)民眾的危機(jī)防范意識，提升社會體系對危機(jī)的預(yù)防、應(yīng)對能力。

關(guān)鍵詞：公共危機(jī)；預(yù)防；溝通機(jī)制

中圖分類號：D630

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1003-1332（2017）03-0078-04

信息溝通作為依法處置公共危機(jī)事件的重要舉措，是我國政府法制建設(shè)和執(zhí)政文明進(jìn)步發(fā)展的體現(xiàn)，也是公共危機(jī)管理工作走向法制化、科學(xué)化、現(xiàn)代化的重要標(biāo)志。但從各地政府實踐情況來看，政府與媒體、公眾的溝通工作仍然處于起步階段，相關(guān)制度規(guī)范仍然不完善，其效用沒有得到很好的發(fā)揮，從甕安事件、雷洋“嫖娼”致死事件，到青島天價“大蝦”事件等等，都暴露出危機(jī)中政府與媒體和公眾之間溝通存在很大的缺陷，因此，本文就此作相關(guān)探討。

一、公共危機(jī)預(yù)防中的溝通流程

目前在我國，公共危機(jī)預(yù)防溝通的主體關(guān)系主要有政府與公共媒體、政府與非營利組織、政府與公眾、政府與國際社會等。

（一）政府-媒體-公眾

在公共危機(jī)預(yù)防中，地方或中央政府將危機(jī)預(yù)防信息通過媒體平臺以新聞發(fā)布會、新聞報道、網(wǎng)絡(luò)公示等形式向公眾發(fā)布。該環(huán)節(jié)，噪聲的作用焦點重點集中在政府與民眾之間信任度可能被降低或破壞因素上。比如，公共危機(jī)突發(fā)事件，如果公眾對于危機(jī)突發(fā)事件的處置信任度降低，那么噪聲對公眾判斷的影響就會加強(qiáng)，即公眾對政府部門的信任度與噪聲對公眾判斷的影響力度呈反比例關(guān)系。

（二）政府-非營利組織-公眾

公共危機(jī)預(yù)防中的溝通，不僅在于公共危機(jī)預(yù)防信息的發(fā)布，更為重要的還在于關(guān)于危機(jī)預(yù)防教育等相關(guān)服務(wù)的提供上，這就需要借助于非營利組織的參與。政府在對公共危機(jī)發(fā)生前的環(huán)境等進(jìn)行調(diào)查了解后，除了通過媒體發(fā)布信息，還需要通過非營利組織向公眾提供有關(guān)公共危機(jī)預(yù)防和應(yīng)對的教育服務(wù)，如關(guān)于危機(jī)宣傳的講座、危機(jī)應(yīng)對物品的發(fā)放及使用培訓(xùn)等。此階段，如果非營利組織缺少危機(jī)預(yù)防與應(yīng)對相關(guān)服務(wù)的提供，噪聲可能會單方面地削弱或加重公共的危機(jī)意識或公眾的危機(jī)意識，造成公眾內(nèi)心情緒的恐慌。

（三）公眾-媒體-政府

公眾在接受媒體發(fā)布的有關(guān)危機(jī)預(yù)防和控制的信息后，會做出相應(yīng)的心理或?qū)嶋H行為反應(yīng)。正常的反應(yīng)便是溝通效果的圓滿實現(xiàn)，如果公眾內(nèi)部產(chǎn)生了抵觸情緒，比如對重大問題或者危機(jī)事件處理表示不滿和抗拒，[JP2]甚至有抵觸行為如游行示威、請愿的發(fā)生，那么媒體就需要及時發(fā)現(xiàn)這種異常情緒的由起和蔓延，在第一時間向政府反饋，政府部門在得到反饋后，采取相關(guān)應(yīng)對措施，再通過媒體或者非營利組織以恰當(dāng)?shù)男问郊皶r向公眾發(fā)布信息和提供幫助。[JP]

二、公共危機(jī)預(yù)防中溝通存在的問題分析

公共危機(jī)預(yù)防中溝通可能存在哪些問題呢？2008年的“甕安事件”曾轟動全國，屬于典型的公共危機(jī)性事件。在“甕安事件”信息溝通中，作為信息源的甕安縣公安局和黔南州公安局開始通過媒體告知了家屬關(guān)于死者遺體檢驗情況，正確對待了公眾的知情權(quán)。家屬在得到情況后，表示了質(zhì)疑與不滿，雖然這種情緒已經(jīng)被發(fā)現(xiàn)，但是公安部門沒有高度重視，也沒有與家屬進(jìn)行單獨的溝通，從而使家屬與公安部門的信任度急劇削減，此時，急需滿意答復(fù)與處理結(jié)果的公眾受到了不明真相群眾和不法分子的干擾即“噪聲”來源，做出了非理性的選擇，最終導(dǎo)致了大規(guī)模群體事件的發(fā)生。

隨著信息傳播的不斷發(fā)展，政府、公眾、媒體作為公共危機(jī)事件相互作用的主體，其預(yù)防溝通機(jī)制之間還存在很多的問題，結(jié)合上述案例，具體分析如下：

（一）政府部門信息公開與公眾期望差距較大

公共危機(jī)事件有著涉及面廣、波及面大、突發(fā)性強(qiáng)、影響性深等主要特點，作為公共危機(jī)管理的主體，政府部門是在公共危機(jī)的預(yù)防階段和發(fā)生初期，有權(quán)利和義務(wù)對信息進(jìn)行準(zhǔn)確掌握并向公眾及時發(fā)布，讓社會各群體了解公共危機(jī)發(fā)生的條件、可能性以及發(fā)展趨勢，以便做好必要的準(zhǔn)備。目前，我國政府在公共危機(jī)預(yù)防和控制過程中，諸如“甕安事件”這種對信息的發(fā)布不及時致使公共危機(jī)最終爆發(fā)，使公眾的生命安全和社會財產(chǎn)遭受重大損失的實例子舉不勝舉，如哈爾濱大火事件、上海外灘踩踏事件等。

（二）重大項目或事件的過程信息公開表面化

信息公開表面化是指政府部門在發(fā)布重要項目或事件的相關(guān)信息時，僅僅發(fā)布與問題或事件相關(guān)的表層信息，對于深層次問題和事件的風(fēng)險避重就輕或避而不談的方式來公示信息。在公共危機(jī)預(yù)防過程中，政府可以通過各種手段探測外部環(huán)境以及官方現(xiàn)場獲取到第一手信息，而公眾只能通過政府公開或者媒體的報道獲取信息，此時政府對于公眾各種各樣信息的訴求，應(yīng)當(dāng)抓主放次，就公眾最亟待的問題做出詳細(xì)回應(yīng)。而不是表面敷衍，宏觀強(qiáng)調(diào)事件“盡快處理”或者項目的“絕對安全”。在“甕安事件”中，公安部門沒有詳細(xì)公開事件的詳細(xì)過程，從而引發(fā)公眾質(zhì)疑，導(dǎo)致了群體性事件的發(fā)生。另外，從我國政府網(wǎng)站來看，很多網(wǎng)站僅單向地公開信息，沒有做到與公眾的信息雙向交流，有的甚至在政府信息公開這個欄目中，顯示官方標(biāo)識，無其他實質(zhì)內(nèi)容的公布。

（三）公共危機(jī)預(yù)防中教育機(jī)制欠缺

當(dāng)前，我國一直沒有形成系統(tǒng)的科學(xué)危機(jī)預(yù)防教育體系，表現(xiàn)在：（1）沒有專門負(fù)責(zé)公共危機(jī)教育的部門和機(jī)構(gòu)。目前，進(jìn)行危機(jī)教育培訓(xùn)的主要場所集中在各大院校，社會普通公眾缺乏危機(jī)預(yù)防教育與培訓(xùn)的機(jī)會，危機(jī)事件發(fā)生時，公眾恐慌，無能為力；（2）政府實行的應(yīng)急實踐教育不足，無法適應(yīng)現(xiàn)實的需要。主要是因為政府認(rèn)為公共危機(jī)發(fā)生是社會運轉(zhuǎn)過程中的“小概率事件”，從而心存僥幸，同時各級政府部門長期以來將工作重點放到經(jīng)濟(jì)發(fā)展上，并沒有把危機(jī)防范和危機(jī)教育納入到公共危機(jī)預(yù)防體系中來，政府對于危機(jī)的管理還停留在常態(tài)性危機(jī)管理階段，對于那些突發(fā)性公共危機(jī)事件，政府并未做好充分的預(yù)防準(zhǔn)備，只會處于被動的狀態(tài)，錯失了防火救災(zāi)的最佳時機(jī)。

（四）政府部門與公眾互動性較差

出于政績及政府形象考慮，有不少地方政府在公共危機(jī)事件發(fā)生后，對信息仍然采用“捂”、“堵”、“封”等措施，面對公眾質(zhì)疑總抱著回避的態(tài)度，但在新媒體環(huán)境下這種方式往往引發(fā)了謠言的盛行，使得各種小道消息廣泛傳播，最終造成了公眾的恐慌。在蘭州自來水苯超標(biāo)事件中可以發(fā)現(xiàn)，水務(wù)公司已檢測出水苯含量嚴(yán)重超標(biāo)是在4月10日，距離媒體發(fā)出報道的4月11日上午11點已經(jīng)長達(dá)18個小時，距離政府召開新聞發(fā)布會則是23個小時以后，這么長的時間，關(guān)系公眾身體健康的飲用水安全問題都未能得到公布，使得公眾在看到媒體報道后搶購飲用水，超市飲用水紛紛斷貨。

三、解決公共危機(jī)預(yù)防中溝通問題的措施

當(dāng)今，信息的溝通傳達(dá)會因政府的多元化觸角、媒體的多元化發(fā)展而發(fā)生重大變革。實踐經(jīng)驗告訴我們，想要處理好政府、媒體、公眾三大主體在危機(jī)預(yù)防中的溝通問題，僅從解決思想教育認(rèn)識及隊伍建設(shè)層面入手已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，還應(yīng)從體制機(jī)制和相應(yīng)保障層面開展創(chuàng)新探索，構(gòu)建政府與媒體、公眾互動交流的溝通新機(jī)制。

（一）思想層面：強(qiáng)化溝通互動理念

思想是行為的先導(dǎo)，危機(jī)預(yù)防中的溝通得以科學(xué)推進(jìn)，首先必須正確認(rèn)識危機(jī)溝通工作，必須由科學(xué)的理念作為指引。思想認(rèn)識的層次不齊，必然導(dǎo)致工作發(fā)展的不平衡，故此推行危機(jī)溝通的當(dāng)務(wù)之急強(qiáng)化政府與媒體、公眾的溝通互動理念。在進(jìn)行公共危機(jī)管理時，一方面政府因忙于處理危機(jī)而認(rèn)為媒體或公眾的參與是“添亂”；另一方面媒體或當(dāng)事人在進(jìn)行信息獲取遇阻時往往認(rèn)為政府辦事不力刻意封鎖消息，這樣從各自利益出發(fā)的考慮必然會造成互動受阻和溝通不暢。有鑒于此，政府與媒體、公眾的相互理解和尊重，是構(gòu)建政府與媒體、公眾互動交流的溝通新機(jī)制的首要條件，只有在這一點上達(dá)成了共識，才能夠真正推動政府與媒體、公眾的互動溝通，才能有效預(yù)防危機(jī)的發(fā)生。

（二）機(jī)制層面：構(gòu)建高效的溝通機(jī)制

“權(quán)威發(fā)布一旦跟不上，謠言就會滿天飛”。面對公共危機(jī)管理中，無法避免的謠言以及小道消息，政府要從現(xiàn)實考慮出發(fā)，盡最大限度排除信息溝通渠道中的干擾，通過必要的公開渠道與媒體和公眾進(jìn)行溝通互動，滿足公眾知情權(quán)及媒體監(jiān)督權(quán)。與此同時，政府需要拓展溝通平臺，充分運用新聞發(fā)布會、現(xiàn)場座談會等形式，構(gòu)建起政府與媒體的多樣化互動平臺，具體操作中除了引導(dǎo)媒體和公眾從政府角度審視公共危機(jī)外，還需要主動關(guān)心媒體和公眾的訴求。在打造與媒體溝通平臺的基礎(chǔ)上，特別是面對新媒體的低門檻和寬松言論空間對民眾對事實真相探知欲的刺激，政府要把握網(wǎng)絡(luò)傳播的規(guī)律，強(qiáng)化互聯(lián)網(wǎng)思維，形成立體多樣、融合發(fā)展的溝通渠道和體系。[1]34在以微博和微信為代表的新媒體成為公眾獲取信息主要渠道的今天，開通政務(wù)微博并建立起發(fā)布信息和同民眾溝通的長效機(jī)制，已經(jīng)成為政府部門的共識。當(dāng)下，雖然我國政務(wù)微博的發(fā)展參差不齊，但也不乏像平安荊楚、平安武漢等頗具影響力的微博，微博已成為反映社情民意的重要平臺。對于政府而言，只要規(guī)范好、引導(dǎo)好政務(wù)微博的發(fā)展，對于有效引導(dǎo)公共危機(jī)事件大有裨益。

（三）保障層面：完善相關(guān)法律與制度

夯實公共危機(jī)預(yù)防機(jī)制中政府與媒體、公眾保持長效溝通的重要保障，就必須建立健全體系完備的制度與法律。[2]6憑借法律體系得以健全，政府與媒體、公眾之間才能夠各司其職，共同推動公共危機(jī)事件的順利解決，其主要保障就是完善危機(jī)信息公開制度，危機(jī)信息公開及危機(jī)溝通得以高效運行的前提是有法可依，目前，危機(jī)信息公開以及溝通工作最大的薄弱點在于沒有在法律層面確立地方政府危機(jī)管理者作為危機(jī)信息公開義務(wù)主體的地位，同時還存在公開內(nèi)容不規(guī)范等問題，故在完善政府信息公開制度的基礎(chǔ)上來推動危機(jī)溝通的順利執(zhí)行勢在必行。對于危機(jī)信息公開而言，需要把危機(jī)信息公開的所有構(gòu)成要件都納入法律調(diào)整的范圍，盡快啟動《信息公開法》的立法工作，并在其中規(guī)定危機(jī)信息公開的例外條款，確保各級政府以最大范圍、最大程度、最有效方式公開危機(jī)相關(guān)信息。

（四）隊伍建設(shè)層面：增強(qiáng)危機(jī)溝通能力

要將危機(jī)預(yù)防中的溝通機(jī)制這一工作常態(tài)化，一個至關(guān)重要的因素是地方政府危機(jī)管理人員必須具備相應(yīng)的媒介素養(yǎng)及溝通能力。隨著危機(jī)信息公開深度和廣度的拓展，信息溝通已經(jīng)從原來單一的監(jiān)督領(lǐng)域，擴(kuò)展到新聞發(fā)布、保密審查和互聯(lián)網(wǎng)等業(yè)務(wù)領(lǐng)域，對各級政府危機(jī)溝通人員的政治和業(yè)務(wù)素質(zhì)以及媒介素養(yǎng)提出了更高的要求。[3]32有鑒于此，為了保障公共危機(jī)管理中危機(jī)溝通的高效執(zhí)行，政府當(dāng)務(wù)之急是加強(qiáng)對相關(guān)隊伍的教育和培訓(xùn)，建立一支業(yè)務(wù)理論素養(yǎng)和溝通水平高，熟悉危機(jī)信息公開依據(jù)、程序和標(biāo)準(zhǔn)，依法辦事觀念強(qiáng)的溝通隊伍；建立一支掌握與社會公眾和新聞媒體溝通交流的本領(lǐng)的隊伍，以此來回應(yīng)社會熱點關(guān)注的涉及公共危機(jī)的輿情；建立一支懂新媒體傳播思路和方式的政務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理隊伍，為地方政府相關(guān)部門政務(wù)微博和微信的正常運行提供隊伍保障。

伴隨著我國社會轉(zhuǎn)型進(jìn)入深水區(qū)和攻堅期，社會領(lǐng)域矛盾突出，各種突發(fā)公共事件頻發(fā)，危機(jī)事件已成為我國轉(zhuǎn)型升級機(jī)遇期不可回避的現(xiàn)實問題，將危機(jī)預(yù)防中的信息溝通作為依法、合理處置公共危機(jī)事件的重要舉措，是我國政府法制化建設(shè)和職能轉(zhuǎn)型、文明執(zhí)政的重要體現(xiàn)，也是公共危機(jī)管理工作走向法制化、科學(xué)化、現(xiàn)代化的重要標(biāo)志。需要各級政府“居安思危，未雨綢繆”，做好危機(jī)預(yù)防中的溝通工作，真正把公共危機(jī)消滅在萌芽狀態(tài)，有效保障人民群眾的身心健康和財產(chǎn)安全。

注 釋：

[1] 張杰：《危機(jī)狀態(tài)下的信息傳播》，《中國計算機(jī)用戶》，2016年第4期。

[2] 呂瑛：《政府公共危機(jī)管理的戰(zhàn)略思考》，《內(nèi)蒙古大學(xué)學(xué)報》，2015年第2期。

[3] 曾理：《尷尬的食品安全報道——從不規(guī)范的媒體行為到不健全的信息傳播體系》，《新聞記者》，2015年第1期。

責(zé)任編輯：劉冰清

文字校對：蔣文艷