在線積分兌換環(huán)境與服務(wù)的應(yīng)用研究

[摘 要]文章探討在電子商務(wù)發(fā)展的背景下，利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、電子商務(wù)技術(shù)開發(fā)的網(wǎng)上積分商城系統(tǒng)，消費者可以方便地在線上查詢自己的積分，用積分兌換商城上提供的商品。商城則在線下利用快遞和物流把商品直送入戶，為客戶帶來了便利，提高了客戶的忠誠度，降低了客戶的流失率。

[關(guān)鍵詞]電子商務(wù)；網(wǎng)上積分商城；兌換環(huán)境；兌換服務(wù)

[中圖分類號]G434 [文獻標(biāo)識碼]A [文章編號]1008-7656（2017）04-0083-06

在營銷活動中，積分是商家基于消費行為而給予消費者獎勵的點數(shù)，一般來說，該點數(shù)可以從商家處換取商品（獎品）或相應(yīng)的服務(wù)。隨著電子商務(wù)的大行其道，經(jīng)營者利用當(dāng)前先進的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、電子商務(wù)技術(shù)開發(fā)的網(wǎng)上積分商城系統(tǒng)，消費者（客戶）可以方便地在線上查詢自己的積分，用積分兌換經(jīng)營者在積分商城上提供的商品。商城則在線下通過物流把客戶的商品直送入戶，這改變了過去人工辦理咨詢積分和兌換積分商品的過程，給客戶帶來了極大便利，提高了客戶的忠誠度，降低客戶的流失率。

一、積分兌換需求分析

（一）目標(biāo)定位

無論是哪個網(wǎng)絡(luò)購物系統(tǒng)，最基本的功能都是要實現(xiàn)網(wǎng)上商品的交易，網(wǎng)上積分商城系統(tǒng)也不例外，商家通過用戶消費獲取經(jīng)濟收益。網(wǎng)絡(luò)商城需要實現(xiàn)的功能包括：保證系統(tǒng)的所有用戶（包括商品供應(yīng)商、客戶等）都能準確了解商城的最新信息；保證商城中的所有商品信息都能顯示給用戶查看。而隨著網(wǎng)絡(luò)購物系統(tǒng)的普遍應(yīng)用，消費者會將線下消費活動的一些方式寄予線上，如預(yù)約、訂購等，這就要求未來的網(wǎng)上購物系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)更多的客戶需求。

在積分兌換和實物促銷活動中，如果由單一商家自行采購商品的方式存在很大的弊端，首先，商品采購、管理、物流、售后等工作會給商家自身增加很大的工作量，且自行采購商品會存在品種少的問題，供客戶選擇的余地不大。為了解決積分兌換和日常的促銷活動中有關(guān)商品采購、庫存、物流、售后等一系列問題，可建設(shè)以客戶為中心，基于零售業(yè)務(wù)營銷戰(zhàn)略的“在線積分兌換系統(tǒng)”。該系統(tǒng)采用電子商務(wù)模式，即由多個聯(lián)盟商家提供實物商品和服務(wù)，各司其職，從而建立一種更加方便、快捷的方式，實現(xiàn)靈活的客戶回饋與客戶細分基礎(chǔ)上的差異化管理，客戶可以在網(wǎng)上或商家現(xiàn)場直接使用手機積分或者電子券支付。

（二）可行性分析

通過調(diào)研，我們對網(wǎng)上積分商城系統(tǒng)需要實現(xiàn)哪些功能有了全面的了解，并對系統(tǒng)的可行性做分析。

1.技術(shù)可行性

計算機技術(shù)的迅速發(fā)展，目前常見的微型計算機無論是硬件還是軟件都已經(jīng)達到了作為一般服務(wù)器的要求。在系統(tǒng)的開發(fā)技術(shù)上，可采用微軟的ASP.NET，其作為非常實用的網(wǎng)絡(luò)平臺開發(fā)技術(shù)，當(dāng)前很多的網(wǎng)絡(luò)商城系統(tǒng)就是采用ASP.NET技術(shù)高效便利地實現(xiàn)了系統(tǒng)的開發(fā)。目標(biāo)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)可選微軟的MSSQL或開源的MySQL，該系統(tǒng)能夠幫助管理員對數(shù)據(jù)進行更好的管理。

2.經(jīng)濟可行性

根據(jù)調(diào)研，網(wǎng)上積分商城從建設(shè)到投入運行需要的費用有：

（1） 開發(fā)一個一般規(guī)模的網(wǎng)上積分商城軟件的費用；

（2）商城的更新與定期安全性維護等的費用；

（3）購買服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)域名、服務(wù)器托管等費用；

（4）網(wǎng)上積分商城建設(shè)好以后，找專業(yè)的推廣團隊進行必要的推廣。

3.操作可行性

計算機技術(shù)、移動終端、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，使得人們在日常辦公和生活的諸多方面都使用計算機，這已成為必備技能。網(wǎng)上積分商城系統(tǒng)用戶界面設(shè)計與操作與普通網(wǎng)絡(luò)商城系統(tǒng)相類似，而后臺的管理由熟悉日常經(jīng)營業(yè)務(wù)及管理流程的工作人員進行，操作方便，同時也開發(fā)配套的微信端和手機APP，這更貼近客戶的使用習(xí)慣。

（三）積分計劃的問題

電子商務(wù)技術(shù)發(fā)展到今天，在很多領(lǐng)域都給人們的生活帶來了很大的便利，而人們對它的需求也在不斷增多?，F(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)商城不僅僅只有企業(yè)的商品，在對商品廣告、商城布局等方面，也都融入了很多設(shè)計元素，使得商城更加吸引消費者的眼球。正是由于現(xiàn)在商城的這些特點，企業(yè)要想增強自己的市場競爭力，就要開拓出更加新穎獨特的網(wǎng)絡(luò)營銷模式，把自己的網(wǎng)絡(luò)商城系統(tǒng)建設(shè)成具有自身特色的品牌形象和營銷市場，才能使得企業(yè)在激烈的市場競爭中獲取更多的經(jīng)濟收益。

從一些商家公布的統(tǒng)計數(shù)據(jù)分析，積分計劃在業(yè)務(wù)層面，積分的認知度低，客戶參與率低，客戶滿意度差等問題直接影響了積分兌換計劃的推廣，這也導(dǎo)致商家的客戶保有率沒有了實質(zhì)的支持基礎(chǔ)。且在運作期間，積分的獲取、積累、兌換、基礎(chǔ)支撐和開放性等方面也不盡人意，這和商家的關(guān)注及投入密切相關(guān)。同時我們也看到，一些成功的商家通過積分兌換促進本身業(yè)務(wù)的增長，同時也發(fā)展了線上電商、線下商盟的廣泛合作，前景一片光明。

（四）系統(tǒng)與商家的數(shù)據(jù)邏輯關(guān)系

根據(jù)經(jīng)營活動的需求，通過調(diào)研考察，對于商城系統(tǒng)和商家之間的網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)流并不涉及敏感關(guān)鍵的資金數(shù)據(jù)，而只是存在著較為單純的積分數(shù)據(jù)交換。這將大大降低了電子商務(wù)的安全要求，同時也避免了互聯(lián)網(wǎng)上對于商家業(yè)務(wù)的威脅。換句話說，商家只需提供一個積分交換的接口，具體的電子商務(wù)部分由積分商城網(wǎng)站來實現(xiàn)（見圖1）。

（五）目標(biāo)實現(xiàn)要求

1.敏捷開發(fā)。設(shè)計的方案明確目標(biāo)定位，快速實現(xiàn)，讓商城網(wǎng)站迅速投入實施運作。

2.先進性。設(shè)計方案將采用新技術(shù)，對服務(wù)器和網(wǎng)絡(luò)通訊流量予以優(yōu)化，提高系統(tǒng)的可管理性和安全性。

3.可靠性。網(wǎng)站具備全天候7×24小時連續(xù)運行的能力，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境滿負載時能做到快速響應(yīng)且工作正常。

4.可擴展能力。隨著網(wǎng)站的擴展，網(wǎng)站系統(tǒng)在設(shè)計時兼顧松耦合性，要適應(yīng)新形式的發(fā)展，在滿足現(xiàn)有業(yè)務(wù)量需求的基礎(chǔ)上也提供了系統(tǒng)性能升級與數(shù)量擴充的能力。

5.安全性。開放的互聯(lián)網(wǎng)給我們帶來了便利，黑客的攻擊、病毒木馬的侵襲也隨之而來。因此，必須重視網(wǎng)站的安全。這是整體層面的問題，會涉及技術(shù)、系統(tǒng)管理、法律法規(guī)保障等方面。

6.便利的維護。網(wǎng)站能實現(xiàn)快速更新，便捷維護。

二、積分兌換商城網(wǎng)站內(nèi)容風(fēng)格設(shè)計

（一）積分兌換商城網(wǎng)站風(fēng)格設(shè)計

1.總體印象：突出主體，提供舒適的感官感受，展示各種可供兌換商品的特色。

2.版式布局：去繁從簡，融合扁平化特性，導(dǎo)航清晰明了。

3.色彩運用：主色調(diào)以純色打底，展現(xiàn)簡潔大氣愉悅的特征。

4.融合圖片：引入一定特效，結(jié)合動畫效果，配合圖文色塊展示網(wǎng)站及推薦商品的形象。

5.結(jié)構(gòu)展開：規(guī)劃信息的統(tǒng)一展現(xiàn)流程，用戶可始終沿著便捷、清晰的路線瀏覽。

6.功能體現(xiàn)：以人為本，網(wǎng)站內(nèi)容從用戶和管理員的角度盡量滿足他們的各項合理要求。

（二）網(wǎng)站頁面設(shè)計

網(wǎng)站頁面是企業(yè)形象樹立并展示的必要途徑，是整個網(wǎng)站的關(guān)鍵。

首頁是企業(yè)整體形象的濃縮，要含有獨特的設(shè)計元素，提升訪客的第一印象，使訪客有興趣瀏覽網(wǎng)站。有創(chuàng)意的設(shè)計要體現(xiàn)本網(wǎng)站的形象、資源、特色等，也展示企業(yè)的風(fēng)采，在此基礎(chǔ)上充分展示使用對象的形象，總體大氣、新穎，有機融合整體和個體。

二級頁面的設(shè)計，在整體統(tǒng)一風(fēng)格的基礎(chǔ)上，要結(jié)合特定的內(nèi)容和功能展示出個性化的亮點。

三、網(wǎng)站的系統(tǒng)功能及欄目設(shè)計

（一）業(yè)務(wù)分析

1.前臺業(yè)務(wù)流程分析

前臺的主要業(yè)務(wù)主要有瀏覽主頁，查看網(wǎng)站及商品信息等，還包括客戶進行線上交易活動并使用自己賬號進行管理等。具體的業(yè)務(wù)流程如圖2所示。

2.后臺業(yè)務(wù)流程分析

后臺管理員的工作是更新、管理商城信息與系統(tǒng)維護，分配管理權(quán)限，處理維護商品信息等。后臺可查看修改前臺用戶的信息，還需查看前臺客戶的兌換業(yè)務(wù)，按訂單信息進行發(fā)貨處理并能夠?qū)τ唵螤顟B(tài)進行修改。后臺的業(yè)務(wù)流程如圖3所示。

（二）網(wǎng)站系統(tǒng)功能

根據(jù)需求分析，我們設(shè)計出的商城前臺要與后臺實現(xiàn)信息同步，即前臺用戶所做的任何操作，后臺都需要同步實現(xiàn)，以保證信息的準確性，由此商城功能如下。

1.前臺客戶的功能需求如圖4所示。

2.后臺管理員的功能需求如圖5所示。

通過對網(wǎng)上積分商城系統(tǒng)做業(yè)務(wù)分析和功能需求分析，前臺要實現(xiàn)的業(yè)務(wù)流程包括瀏覽商城和下訂單，即前臺用戶可以瀏覽商城內(nèi)的商品信息，也可以用積分兌換商城內(nèi)相應(yīng)商品，并提交訂單數(shù)據(jù)。后臺管理員用戶要實現(xiàn)的業(yè)務(wù)流程包括：瀏覽，查詢商城商品，對商城的信息、商品等進行添加、刪除和修改操作。系統(tǒng)所實現(xiàn)的全部業(yè)務(wù)流如圖6。

圖6為網(wǎng)絡(luò)商城總體數(shù)據(jù)流，圖中主要有兩個外部實體，分別為商城管理人員和前臺消費客戶。商城管理人員主要是在系統(tǒng)中維護商城信息，包括商品、訂單、配送信息等?？蛻魧嶓w主要是添加訂單及站內(nèi)信息等，從而實現(xiàn)系統(tǒng)內(nèi)的數(shù)據(jù)流的交換與處理。在此基礎(chǔ)上進一步分析細化，數(shù)據(jù)流程圖如圖7所示。

（三）功能模塊

我們采用層次模塊結(jié)構(gòu)對目標(biāo)系統(tǒng)進行功能模塊設(shè)計，通過將整體的系統(tǒng)劃分為各個子系統(tǒng)，每個子系統(tǒng)又劃分為更詳細的模塊，所謂的模塊就是一組包括輸入輸出、邏輯功能、運行程序和內(nèi)部數(shù)據(jù)4種屬性的程序。在結(jié)構(gòu)化設(shè)計中，功能模塊通常是按照其所實現(xiàn)的功能來劃分的。因此，只要合理地劃分各功能模塊，就能有效地降低開發(fā)人員的工作量，提高系統(tǒng)建設(shè)的效率，也有利于系統(tǒng)功能的后期維護。

按需求分析的結(jié)論，將系統(tǒng)分為兩大模塊，具體功能示意如圖8所示。

目標(biāo)系統(tǒng)主要包括前臺和后臺兩大部分，各部分基于數(shù)據(jù)庫的底層支持。

（四）購物車

在網(wǎng)絡(luò)商城的電子商務(wù)活動中，購物車是兌換商品過程中非常重要的一個中間體，與選購商品、優(yōu)惠促銷、結(jié)賬和訂單應(yīng)用都有很大的聯(lián)系。如果目標(biāo)系統(tǒng)具有優(yōu)秀的購物車功能，就能大大提高購物車的轉(zhuǎn)換率，提高積分的兌換和商品的銷售?？梢哉f，只要是涉及到電子商務(wù)方面的系統(tǒng)，都具有購物車的功能，購物車模塊應(yīng)該包含的具體功能如下。

購物車自身功能應(yīng)具備：加入購物車，刪除，更改數(shù)量。

購物車和商品的接口：系統(tǒng)可使用多種加入購物車的接口。

購物車和商品計價功能：支持用戶等級、商品折扣、促銷規(guī)則等因素的動態(tài)計價；使用優(yōu)惠券的折扣計價；選擇不同運輸方式的計價。

用戶將商品加入購物車后系統(tǒng)會提示兩種選擇：繼續(xù)購物，系統(tǒng)會返回之前的瀏覽頁面；選擇去購物車結(jié)算，系統(tǒng)會跳轉(zhuǎn)至“我的購物車”顯示頁面，用戶在此頁面進行相關(guān)操作。

購物車頁面顯示：已加入購物車的所有商品清單，可查詢、刪除、更改、確認購買商品。

購物車展現(xiàn)的數(shù)據(jù)流圖如圖9所示。

（五）系統(tǒng)安全設(shè)計

為保障積分兌換網(wǎng)站的安全運行，我們在行業(yè)整體安全策略的基礎(chǔ)上全盤規(guī)劃系統(tǒng)的安全策略，從物理層、網(wǎng)絡(luò)層直到應(yīng)用層和管理層等層面，相應(yīng)的安全因素都要關(guān)注。圖10為系統(tǒng)安全邏輯架構(gòu)，其描述了在各層的安全策略。

在系統(tǒng)的安全設(shè)計時，需要對4個方面入手。一是建設(shè)安全制度。在完善系統(tǒng)的安全保密措施及增加安全服務(wù)功能基礎(chǔ)上，還要制定安全管理制度以加強系統(tǒng)的安全管理，制定時遵循多人負責(zé)原則、任期有限原則和職責(zé)分離原則。二是采用安全管理技術(shù)手段。保障安全管理智能化、程序化、自動化的技術(shù)，對各層進行綜合技術(shù)管理，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)安全管理和應(yīng)用安全管理。三是采取環(huán)境與物理安全措施，保護設(shè)備設(shè)施免遭災(zāi)害及環(huán)境事故破壞。四是持續(xù)對網(wǎng)絡(luò)及系統(tǒng)進行安全分析，不斷優(yōu)化完善安全標(biāo)準及策略。

四、積分兌換網(wǎng)絡(luò)商城網(wǎng)站開發(fā)說明

積分兌換網(wǎng)絡(luò)商城的開發(fā)及推廣應(yīng)用，在前期，需要先投入人力物力進行相關(guān)網(wǎng)站及微信、App的開發(fā)。

1.前期調(diào)研：收集整理用戶需求，綜合分析各種狀況，提出整體設(shè)計實施規(guī)劃方案。

2.編寫代碼：分模塊進行制作，將各模塊功能基本實現(xiàn)，同時完成配套的微信及APP代碼的編寫。

3.網(wǎng)站測試：進行單元、集成測試，整合各模塊并生成網(wǎng)站系統(tǒng)（含微信、APP），除bug并完成全面測試，試運行。

4.網(wǎng)站維護：網(wǎng)站正式開始運行，對網(wǎng)站、微信、APP跟蹤維護。

五、積分兌換的收益及利潤來源評估

（一）積分收益

商家的發(fā)展離不開客戶，客戶的有效保有就是商家的根本。而維系客戶的積分兌換所帶來的收益體現(xiàn)為：客戶持續(xù)認可原商家?guī)砗罄m(xù)交易的收益；積分生存周期中累積時計提的費用和消費時結(jié)算的費用產(chǎn)生差異所帶來的收益；前期營銷產(chǎn)生的積分會讓客戶重新再次消費所帶來的收益；優(yōu)勢互補的商家與商家間聯(lián)盟的積分體系，會促使商家與客戶之間資源互換所帶來的收益。

（二）附加收益

傳統(tǒng)的收益成效明顯，而進一步推進積分兌換還可產(chǎn)生附加收益：積分運營網(wǎng)站的廣告分成；運營網(wǎng)站入駐合作伙伴所產(chǎn)生的租賃費用；銷售積分給同盟商家或合作商家；積分網(wǎng)站運營數(shù)據(jù)記錄了客戶的行為軌跡，通過大數(shù)據(jù)分析所構(gòu)建的客戶行為數(shù)據(jù)庫為將來的精準營銷服務(wù)。

（三）積分成本

成本主要體現(xiàn)在建設(shè)和運營方面，積分計劃支出主要來源于3個方面，其中積分兌出成本及系統(tǒng)建設(shè)成本為主要成本：商家與供貨商結(jié)算客戶消耗積分所兌換商品的費用；建設(shè)網(wǎng)站軟件平臺、升級和日常維護，硬件購置等的費用；開支積分運營團隊的費用。

（四）不同時期利潤的來源

1.近期

客戶保有的根本利益；積分發(fā)放和積分消耗之間利潤的差價；來源共享合作伙伴宣傳、推廣資源（尤其在積分推廣前期）。

2.中期

在近期的基礎(chǔ)上嘗試引入廣告費用，通過廣告對商城商品、合作商家價值放大。

3.長期

在中期基礎(chǔ)上實現(xiàn)廣告費收入；推進積分代運營收入的實現(xiàn)；嘗試并實現(xiàn)大數(shù)據(jù)分析帶來的收入。

在積分兌換過程中，在技術(shù)層面，由于退換貨等原因?qū)е略跀?shù)據(jù)庫中重復(fù)無用數(shù)據(jù)大量存在，會造成數(shù)據(jù)庫臃腫，進而導(dǎo)致系統(tǒng)性能下降；在成本層面，這也極大地增加了運營開支，消耗工作人員大量的精力。因此，在前期需要制訂相應(yīng)制度來約束和規(guī)范客戶的行為，后期可通過優(yōu)化系統(tǒng)來改善。同時，有必要考慮統(tǒng)計實物商品的需求趨勢，即無法預(yù)知哪些商品流通較快，而哪些商品因兌換量少而導(dǎo)致庫存，或是哪些虛擬商品暢銷等，這些數(shù)據(jù)會直接影響網(wǎng)站商城的運行狀況。

六、發(fā)展前景

隨著未來經(jīng)濟的發(fā)展，導(dǎo)致市場競爭進一步加劇，在搶占市場的同時，保留老客戶也是重要一環(huán)。而作為一個維系客戶關(guān)系、促進客戶忠誠度的有效手段，積分將會得到越來越廣泛的應(yīng)用。如果商家的積分項目具有一定規(guī)模及影響，憑借著龐大的客戶群、雄厚的資金基礎(chǔ)，只要定位準確、策略得當(dāng)、保障到位，其將會伴隨著商家的發(fā)展而做大做強，兩者相輔相成。

現(xiàn)代都市人群對基于WEB的電子商務(wù)模式消費或買賣都是認可并喜歡的，它既節(jié)省了商家的運營成本，同時也節(jié)約了消費者的購物時間，更多的是為消費者提供了許多的便利。當(dāng)前，電子商務(wù)模式發(fā)展得非常迅速，現(xiàn)已經(jīng)滲透到各行各業(yè)中，而積分兌換系統(tǒng)的廣泛運營，也會推進電子商務(wù)向前發(fā)展。

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[作者簡介]韋劼群，廣西廣播電視大學(xué)教育技術(shù)中心副主任，高級工程師，碩士，研究方向：計算機應(yīng)用技術(shù)。

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