淺談快餐餐廳運營流程的改進—以A公司為例

武柳彤

摘要：隨著生活節(jié)奏的加快，快餐餐廳在華迅速崛起，極大程度地占據(jù)了市場份額，成為當下餐飲行業(yè)發(fā)展最為激烈的典型代表。傳統(tǒng)意義上的快餐餐廳僅局限于解決城市群眾的吃飯問題，餐飲環(huán)境、服務(wù)工作等并未全面完善，原有運營流程及管理模式成為阻礙快餐企業(yè)健康發(fā)展的關(guān)鍵問題，備受現(xiàn)代都市群眾的高度關(guān)注?；诖?，本研究以A公司為例，圍繞A公司具體發(fā)展概況，明確其運營流程存在的問題，并提出合理的改進策略，以供其他研究參考。

關(guān)鍵詞：快餐餐廳；運營流程；A公司

快餐行業(yè)以快捷、方便為基本特征，致力于解決我國一、二線城市居民快節(jié)奏生活問題。自1990年第一家麥當勞餐廳入駐中國后，國內(nèi)快餐行業(yè)競爭日益激烈，中式快餐逐漸占據(jù)著餐飲領(lǐng)域重要地位。目前，快餐企業(yè)以高標準化營運模式為主，采用“直營連鎖+標準化+中央配送”的方式，確保產(chǎn)品及服務(wù)的最佳成效，為應(yīng)對餐飲行業(yè)日趨白熱化的競爭狀態(tài)作準備，便于實現(xiàn)標準化、高效化運營成果。然而部分快餐企業(yè)存在固步自封的改革認知，對于國內(nèi)中式餐飲市場的消費群體及受訪目標把握不清，仍以傳統(tǒng)的運營程序試行新形勢下的改革任務(wù)，造成不必要財政及客源損失，不利于長久以往的有序運行，促進企業(yè)運營流程的優(yōu)化顯得尤為關(guān)鍵。

一、A公司的運營現(xiàn)狀

A公司于1994年在上海成立，源自于我國西部傳統(tǒng)美食，集中發(fā)展中式簡餐、西式餐飲，2001年榮獲二十一世紀快餐銷售冠軍，為現(xiàn)代城市居民提供最佳服務(wù)。直至今日，A公司始終秉持民族飲食文化與現(xiàn)代餐飲管理相互結(jié)合的創(chuàng)辦理念，對餐廳設(shè)備、食材選料、人員培訓(xùn)等均有自主獨特的見解，逐漸形成規(guī)范化管理、個性化創(chuàng)作的市場口碑，自身伴有的一整套運營流程及計劃方案更是多次獲得同行業(yè)領(lǐng)軍人物的青睞，為當?shù)噩F(xiàn)代快餐行業(yè)發(fā)展樹立了良好榜樣。

二、A公司運營流程存在的問題

由于A公司成立初期受到資金、技術(shù)及人員等因素的限制，與同行業(yè)餐飲集團代表相比連鎖經(jīng)營起步時間較晚，使得公司在后期運營管理方面還存在諸多不足之處，經(jīng)濟效益整體不高，加劇了高效連鎖經(jīng)營難度。主要問題如下：

（1）各崗位問題突出。首先，在A公司的明檔打制崗工作職責中，主要負責顧客點餐后的打制呈遞及餐后疏導(dǎo)，與餐廳運營成效緊密相聯(lián)。然而實際運行過程中，受到各個員工對崗位熟練程度的影響，較易出現(xiàn)菜肴打制分量不統(tǒng)一現(xiàn)象，難以避免顧客投訴事件。其次，收銀崗存在問題更是明顯，直接關(guān)系著餐廳運營收入的高低。目前，A公司菜肴以大、小份出售形式為主，處于運營高峰階段較易發(fā)生菜肴代碼漏打、記錯等問題，嚴重影響餐廳收銀得失率。再者，從A公司運營狀況來看，廚房各崗位的協(xié)調(diào)失誤問題也是其突出表現(xiàn)，因溝通問題產(chǎn)生的售賣菜肴斷檔、菜肴品質(zhì)不符售賣標準等現(xiàn)象時常發(fā)生。

（2）餐廳人均銷售額度較低。A公司銷售份額占據(jù)中國餐飲行業(yè)一定比例，但由于崗位配置人員不協(xié)調(diào)、操作規(guī)范手冊的執(zhí)行力度確實等問題，整體員工能效不高，急需快速提升餐廳顧客滿意度，以期進一步強化盈利能力。目前，A公司的人員日均銷售額維持1100元左右，與實際標準規(guī)定的1500元銷售額要求不相符合，對公司的經(jīng)營管理帶來了很大阻礙。

三、A公司運營流程的改進策略

針對A公司的運營現(xiàn)狀，提出必要的運營流程改進策略，為其健康發(fā)展提供參考意見。具體內(nèi)容如下：

（1）借鑒洋快餐發(fā)展經(jīng)驗。結(jié)合自身發(fā)展實際，適當吸收洋快餐發(fā)展的有利優(yōu)勢，融合創(chuàng)新一整套有效的運營計劃方案，加快A公司發(fā)展步伐。

首先，轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念，突出個性化特色。面對中西快餐的諸多差異，緊抓消費者的消費心理，勇于借鑒洋快餐的先進管理經(jīng)驗，實現(xiàn)洋為中用的消費格局。例如，參照KFC（肯德基炸雞）促銷理念，入手中西快餐的營養(yǎng)結(jié)構(gòu)、輸入卡路里等不同點，吸收KFC后廚與前臺管理的有利經(jīng)驗，在此基礎(chǔ)上提出解決公司內(nèi)部崗位職責不明問題，使得中式快餐銷售量逐漸增加。

其次，創(chuàng)建先進的企業(yè)文化。洋快餐以高效、便捷、衛(wèi)生等顯著特點享譽全球，利用標準化、規(guī)模化流水作業(yè)方法，匹配合格的質(zhì)量監(jiān)控體系，為消費者提供獨特的消費體驗，受到廣大群眾的喜愛?；谘罂觳偷匿N售轉(zhuǎn)狂，A公司可引入洋快餐規(guī)范的制作流程、科學(xué)的管理模式，構(gòu)建獨特的市場品牌領(lǐng)軍代表，賦予特殊韻味的企業(yè)文化，從而提升快餐餐廳的專業(yè)服務(wù)效益。

（2）創(chuàng)新餐廳運營管理模式。立足于國外先進的餐廳運營管理流程，結(jié)合A公司發(fā)展現(xiàn)狀，從影響餐廳運營的要素（資金、人員、技術(shù)等）入手，創(chuàng)新原有的運營管理模式，形成以集群帶為中心的餐飲中心場所，為公司可持續(xù)運行提供良好條件。

一是系統(tǒng)而全面的餐飲規(guī)劃。依據(jù)兒童、青少年、中青年等不同年齡定位的消費群體，設(shè)計符合不同年齡段消費者的服務(wù)方案，劃分高、中、低管理檔次（限于年齡變化），并從前臺崗位、后廚崗位、收銀崗位等分批計劃，實現(xiàn)中餐與西餐、正餐與快餐的組合，更能滿足公司運營需要。此外，吸收連鎖餐飲店與特色餐飲店的管理理念，以不同階段的消費者為導(dǎo)向，在其計劃方案中增添特色服務(wù)內(nèi)容，比如：兒童玩具、奇趣游戲等，使得消費群體的目標傾向更加明顯。

二是合理布局餐飲設(shè)施。目前A公司人均銷售額普遍不高，各崗位之間的協(xié)調(diào)、溝通工作也存在缺陷，有效的餐飲設(shè)施布局是改進運營流程的關(guān)鍵性舉措。針對不同年齡段的服務(wù)對象，從消費者到達餐廳至結(jié)束消費，銷售人員需要充分照顧排隊候餐、付錢等目標對象，適當?shù)囊魳穲鼍啊⒕扑峁┰O(shè)備可舒緩消費者的緊張情緒，避免各崗位人員溝通失誤造成的顧客投訴事件，可顯著提升消費者滿意程度。

三是引入“神秘顧客”監(jiān)督機制。由于A公司的銷售額、工作力度不達標，面對廣大消費群體的殷切期望，可增加“神秘顧客”監(jiān)督機制管理措施，規(guī)范餐廳服務(wù)質(zhì)量及監(jiān)管體系?；诓煌M心理的消費者，對餐廳所需的要求也各不相同，通過“神秘顧客”監(jiān)督機制來調(diào)查員工對消費者的服務(wù)情況，也可使得餐廳商業(yè)價格監(jiān)管一目了然。

（3）實現(xiàn)規(guī)?；?jīng)營。為積極有效應(yīng)對A公司運營流程存在的實際問題，規(guī)?；?jīng)營是企業(yè)發(fā)展必然趨勢，也是穩(wěn)步推進餐廳步入正規(guī)的關(guān)鍵要點。

首先，減少重復(fù)性簡單勞動的不良效應(yīng)。一方面，餐飲服務(wù)工作可操作性一般，具有簡單、單調(diào)、乏味的特點，且重復(fù)性簡單勞動現(xiàn)象較明顯；另一方面，快餐餐廳服務(wù)需要從事人員具備細心、耐心的優(yōu)良品質(zhì)，適應(yīng)反復(fù)、單調(diào)的崗位服務(wù)環(huán)境，達到服務(wù)大眾的目的。通過對A公司崗位工作設(shè)計的改進，減少崗位操作中重復(fù)性的簡單工作，并增加一定趣味性內(nèi)容，避免操作失誤、顧客投訴事件。例如，在A公司后廚崗位工作方面，歷經(jīng)“傳遞性”工作流程，反復(fù)從事制作、遞菜、送菜等一系列工作，長此以往會引起員工的厭倦感，可能出現(xiàn)降低服務(wù)質(zhì)量的問題，對此可增加菜肴種類并設(shè)置不同菜肴編號，員工之間通過互報菜肴名稱的方式，并嚴格規(guī)定同一種類菜肴每日限定銷售量（如：安排每日最佳銷售菜肴榜單），以此擴大重復(fù)性工作內(nèi)容。

其次，建立整體性的運營系統(tǒng)。通過對A公司的運營流程分析，崗位協(xié)調(diào)及人員日均銷售量問題較明顯，嚴重影響餐廳規(guī)模化經(jīng)營。為此，兼并、兼容之前的多個崗位工作，構(gòu)建整體性、統(tǒng)一性的運營系統(tǒng)，從而提升餐廳運營效率。例如，為應(yīng)對部分崗位員工游走于各個崗位現(xiàn)象，將后廚與遞菜窗口的崗位統(tǒng)一規(guī)劃于廚房管理部門，設(shè)置合理的規(guī)范化監(jiān)管計劃，增強崗位操作的管理可行性。

綜上所述，快餐餐廳與人們的日常生活緊密相連，改進餐廳運營流程顯得尤為關(guān)鍵。結(jié)合A公司發(fā)展實際，明確餐廳運營流程存在的問題，并指出合理的改進建議，全面而系統(tǒng)地規(guī)劃運營流程，起到提升餐廳銷售額度的目的。

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（作者單位：西安建筑科技大學(xué)）