網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下大學(xué)圖書(shū)館讀者服務(wù)研究

滕德斌

摘要：網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的圖書(shū)館是為讀者服務(wù)的學(xué)習(xí)環(huán)境，讀者在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下可以利用圖書(shū)館學(xué)習(xí)先進(jìn)的科學(xué)文化知識(shí)，可以利用先進(jìn)的設(shè)備通過(guò)網(wǎng)絡(luò)來(lái)更新知識(shí)，給自己充電，讓自己在變革時(shí)代能適應(yīng)社會(huì)，提高自己的素質(zhì)才能在競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中取得更大的進(jìn)步。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)；圖書(shū)館；計(jì)算機(jī)；讀者服務(wù)

中圖分類(lèi)號(hào)：G64文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1674-7615（2017）06-0035-04

DOI：10.15958/j.cnki.jywhlt.2017.06.008

大學(xué)之大，在于文化。大學(xué)的圖書(shū)館，便是大學(xué)文化的形象代言人，承載著大學(xué)的文化，也承載著文化的繼承與發(fā)展。

大學(xué)教育并不在于它給了學(xué)生多少知識(shí)，教會(huì)了學(xué)生多少技能，教育的成功之處，是開(kāi)啟學(xué)生的心智，激發(fā)學(xué)生自己學(xué)習(xí)的興趣，教學(xué)生掌握學(xué)習(xí)的方法。而這很大一部分，得益于圖書(shū)館。每一個(gè)人，都應(yīng)該成為圖書(shū)館的客人，有空就來(lái)圖書(shū)館，提高自己的文化素質(zhì)，我們作為圖書(shū)館的主人，就應(yīng)該努力為讀者服務(wù)，為文化知識(shí)的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。

在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，大學(xué)圖書(shū)館既是擁有大量圖書(shū)的圖書(shū)館，也是虛擬的、沒(méi)有圍墻的圖書(shū)館，是基于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下共建共享的可擴(kuò)展的知識(shí)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，是大規(guī)模的、分布式的、便于使用的、沒(méi)有時(shí)空限制的、可以實(shí)現(xiàn)各數(shù)字圖書(shū)館之間的鏈接與智能檢索的能讀很多書(shū)的一個(gè)知識(shí)中心。

圖書(shū)館是學(xué)生的第二課堂，是老師知識(shí)更新的充電室。讀者服務(wù)工作是圖書(shū)館工作的核心，讓學(xué)生用好圖書(shū)館這個(gè)課堂，讓老師在圖書(shū)館知識(shí)更新是圖書(shū)館的永恒主題，也是圖書(shū)館的立身之本。

在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，人們選擇文獻(xiàn)資源的渠道也越來(lái)越多，由于計(jì)算機(jī)和手機(jī)的普及，電子版的文獻(xiàn)資源得到了極大的普及應(yīng)用，圖書(shū)館把大量的有價(jià)值的紙質(zhì)文獻(xiàn)轉(zhuǎn)化為數(shù)字化信息提供網(wǎng)上進(jìn)行特色信息服務(wù)。圖書(shū)館員應(yīng)發(fā)揮專(zhuān)業(yè)特長(zhǎng)，成為網(wǎng)絡(luò)信息的導(dǎo)航員和咨詢(xún)員。要成為網(wǎng)絡(luò)信息的導(dǎo)航員和咨詢(xún)員，必須與時(shí)俱進(jìn)不斷創(chuàng)新讀者服務(wù)工作，提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，以最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引讀者。而要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，必須做好以下幾方面工作。

一、提高館員素質(zhì)加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)

圖書(shū)館員素質(zhì)的提高是更好的為讀者服務(wù)的前提

1. 提高圖書(shū)館員的綜合素質(zhì)

綜合素質(zhì)既包括思想政治素質(zhì)，又包括業(yè)務(wù)技能及服務(wù)素質(zhì)。在思想政治方面，圖書(shū)館員要熱愛(ài)圖書(shū)館事業(yè)，有強(qiáng)烈的責(zé)任感和團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，堅(jiān)持“讀者第一、服務(wù)至上”的宗旨，以良好的職業(yè)形象，文明禮貌的語(yǔ)言，主動(dòng)熱情的態(tài)度為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。圖書(shū)館員還要不斷學(xué)習(xí)，擴(kuò)寬知識(shí)面，完善知識(shí)結(jié)構(gòu)，及時(shí)了解讀者的需求，根據(jù)讀者的需求不斷提高業(yè)務(wù)技能，及時(shí)快速的解答讀者的疑問(wèn)，為讀者找到他們需要的文獻(xiàn)資源。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，讀者可以通過(guò)計(jì)算機(jī)和手機(jī)來(lái)學(xué)習(xí)新知識(shí)，圖書(shū)館員就要熟悉計(jì)算機(jī)的應(yīng)用，了解讀者在計(jì)算機(jī)上學(xué)習(xí)的內(nèi)容，為讀者提供他們需要的計(jì)算機(jī)軟件，讓讀者能在圖書(shū)館很好的完成他們的學(xué)業(yè)。作為圖書(shū)館員，熟悉自己所在崗位的業(yè)務(wù)知識(shí)與業(yè)務(wù)技能，多學(xué)習(xí)，多實(shí)踐，做讀者的朋友，了解讀者的學(xué)習(xí)內(nèi)容，才能為讀者更好的服務(wù)。圖書(shū)館工作是一個(gè)理論與實(shí)踐相結(jié)合的過(guò)程，既有思想的沉淀，又有在不斷工作中的創(chuàng)新，館員只有具備這些理論與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，才能有利于圖書(shū)館工作的開(kāi)展。這才能更好的為讀者服務(wù)，讓讀者高興而來(lái)，滿(mǎn)意而歸。

2. 網(wǎng)絡(luò)化給圖書(shū)館員提出新的要求

圖書(shū)館在網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的推動(dòng)下必然要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)，但圖書(shū)館服務(wù)工作的創(chuàng)新發(fā)展離不開(kāi)圖書(shū)館員的開(kāi)拓創(chuàng)新精神和新技術(shù)的掌握。圖書(shū)館員的素質(zhì)提高是圖書(shū)館創(chuàng)新服務(wù)的前提，只有高素質(zhì)的館員，才能讓創(chuàng)新服務(wù)得到真正的實(shí)施。因此面對(duì)圖書(shū)館的新變化，造就一批掌握現(xiàn)代技術(shù)和技能的專(zhuān)業(yè)人才，加強(qiáng)圖書(shū)館員的繼續(xù)教育，及時(shí)補(bǔ)充和更新各種專(zhuān)業(yè)知識(shí)也是圖書(shū)館在新環(huán)境下生存和發(fā)展的重要因素。

3加強(qiáng)館員的服務(wù)意識(shí)，當(dāng)好讀者的知心朋友

主動(dòng)與讀者交談，可以及時(shí)地了解讀者的閱讀傾向和閱讀動(dòng)態(tài)。圖書(shū)館工作人員在為這個(gè)多層次的讀者群體服務(wù)時(shí)，應(yīng)根據(jù)讀者閱讀需求的共性與個(gè)性差異，有區(qū)別地為讀者提供文獻(xiàn)資料，以利于多層次讀者群體都學(xué)有所長(zhǎng)，得到提高。改變服務(wù)的內(nèi)涵。關(guān)注并滿(mǎn)足個(gè)別讀者的個(gè)別需求，千方百計(jì)減少對(duì)讀者的限制，是圖書(shū)館貼近讀者，方便讀者重要方面。

在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，電子版的文獻(xiàn)資源得到迅速的發(fā)展，作為圖書(shū)館員應(yīng)熟悉這些資源，為讀者推薦電子版的文獻(xiàn)資源，讓讀者在計(jì)算機(jī)上和手機(jī)上收集文獻(xiàn)資源，幫讀者迅速的找到文獻(xiàn)資源，為讀者解決難題，成為讀者的知心朋友 。

4.加強(qiáng)館員的信息意識(shí)，當(dāng)好讀者的信息導(dǎo)航員

隨著網(wǎng)絡(luò)的普及，大多數(shù)人幾乎都接觸過(guò)網(wǎng)絡(luò)，甚至網(wǎng)絡(luò)已成為其日常生活的一部分。但進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，信息的可獲取量和種類(lèi)隨著Internet的不斷發(fā)展而成百上千倍地增加。面對(duì)分散、無(wú)序的信息海洋，用戶(hù)常常無(wú)法快捷、經(jīng)濟(jì)地查詢(xún)到自己所需要的信息。這就要求圖書(shū)館員要有豐富的圖書(shū)館實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，在長(zhǎng)期積累過(guò)程中還要具備一些較強(qiáng)的信息分辨、信息定位和信息評(píng)估的能力。為讀者及時(shí)提供他們需要的信息，館員只有具備足夠的信息意識(shí)，才能始終保持對(duì)信息的敏感性，才能積極主動(dòng)地挖掘信息、搜集整理和加工信息，并和自己所關(guān)心的問(wèn)題，所要完成的任務(wù)聯(lián)系起來(lái)，主動(dòng)提供給讀者。讓讀者能根據(jù)館員提供的信息更好的完成學(xué)業(yè)。成為讀者的朋友，是要了解讀者的學(xué)習(xí)動(dòng)態(tài)，根據(jù)讀者的需求提供有用的信息，這才能做好讀者的信息導(dǎo)航員。

5. 讀者需求的發(fā)展和變化推動(dòng)讀者服務(wù)工作的發(fā)展與變化

隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，知識(shí)量迅猛增加，各科學(xué)之間相互滲透并呈現(xiàn)出綜合化整體化的特點(diǎn)，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，讀者的信息需求產(chǎn)生了新的變化，迫切需要有相應(yīng)的信息服務(wù)滿(mǎn)足讀者的需求，讀者對(duì)信息的需求呈現(xiàn)內(nèi)容和形式上的多樣化，圖書(shū)館原有的信息資源不能滿(mǎn)足他們的需要，而網(wǎng)絡(luò)信息資源整體上又呈現(xiàn)數(shù)量龐大但魚(yú)龍混雜且無(wú)序混亂的局面，為讀者挑選信息帶來(lái)巨大的障礙，這就需要圖書(shū)館員這個(gè)信息導(dǎo)航員對(duì)這些信息進(jìn)行加工和整理，并且根據(jù)讀者不同的信息需求采用定制化的個(gè)性服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足讀者的需求，總之網(wǎng)絡(luò)環(huán)境使讀者產(chǎn)生新的需求同時(shí)也為圖書(shū)館的讀者服務(wù)發(fā)展提供了新的平臺(tái)。

二、改進(jìn)讀者服務(wù)方式

在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，圖書(shū)館的服務(wù)方式要以讀者的需求的變化而改變，要根據(jù)讀者的需求來(lái)開(kāi)發(fā)網(wǎng)絡(luò)信息資源，盡量讓讀者利用好圖書(shū)館的文獻(xiàn)資源。

1.網(wǎng)絡(luò)信息資源的建設(shè)和開(kāi)發(fā)

圖書(shū)館的服務(wù)工作是以豐富的信息資源為基礎(chǔ)的，沒(méi)有豐富多樣的信息資源再好的服務(wù)方式也是空中樓閣，因而信息資源的建設(shè)和開(kāi)發(fā)是優(yōu)先需要解決的問(wèn)題。

在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，人們?cè)絹?lái)越習(xí)慣使用網(wǎng)絡(luò)來(lái)尋找所需信息，因此高校圖書(shū)館也應(yīng)在網(wǎng)絡(luò)信息資源的建設(shè)和開(kāi)發(fā)上加大人力和資金的投入，目前國(guó)內(nèi)外的數(shù)據(jù)庫(kù)產(chǎn)品數(shù)量眾多，但是質(zhì)量和檔次高低不等，因而就需要工作人員通過(guò)考查本校的學(xué)科設(shè)置和發(fā)展情況，才能購(gòu)買(mǎi)到性?xún)r(jià)比最高的數(shù)據(jù)庫(kù)。另外，因?yàn)閳D書(shū)館資源不僅有紙質(zhì)文獻(xiàn)，還有各種綜合專(zhuān)業(yè)的數(shù)據(jù)庫(kù)和電子期刊以及互聯(lián)網(wǎng)上的信息資源，所以圖書(shū)館不能將這些信息資源簡(jiǎn)單的羅列就呈現(xiàn)給讀者，還需要對(duì)這些大量復(fù)雜的信息進(jìn)行細(xì)致的挑選、歸類(lèi)。根據(jù)讀者的需要安裝應(yīng)用軟件，讓讀者可以在計(jì)算機(jī)上學(xué)習(xí)與練習(xí)相應(yīng)課程，總之所做的一切都是為了使讀者能夠方便快捷地找到所需的學(xué)習(xí)內(nèi)容和信息。

2.開(kāi)展個(gè)性化讀者服務(wù)

為適應(yīng)高校師生對(duì)信息更深更廣的需求，高校圖書(shū)館應(yīng)利用網(wǎng)絡(luò)這個(gè)平臺(tái)開(kāi)展個(gè)性化讀者服務(wù)。即本著“以讀者為中心”的理念，以豐富的館藏資源和電子信息資源為基礎(chǔ)，通過(guò)分析讀者學(xué)習(xí)研究的方向、知識(shí)層次、興趣愛(ài)好以及讀者的借閱記錄等確定讀者需求，為讀者選定更為有效的信息資源并主動(dòng)推送給讀者的服務(wù)方式。

開(kāi)展個(gè)性化信息服務(wù)需要準(zhǔn)確把握讀者的需求，可以建立讀者個(gè)人信息庫(kù)。同時(shí)還可以利用信息挖掘和智能化代理技術(shù)，跟蹤讀者在網(wǎng)絡(luò)空間的活動(dòng)，了解該讀者的興趣愛(ài)好和需求的變化，這些都為更準(zhǔn)確地選擇信息提供保證。

第一，高校圖書(shū)館服務(wù)深化。

高校圖書(shū)館的職責(zé)是為學(xué)校的教學(xué)、科研服務(wù)，提供信息保障。過(guò)去主要是提供整本圖書(shū)或期刊的信息服務(wù)。如今，已逐步從提供信息到提供知識(shí)以至于向提供決策方案邁進(jìn)。在網(wǎng)絡(luò)信息繁雜的外部環(huán)境下，大學(xué)圖書(shū)館存在的核心價(jià)值之一就是提供高質(zhì)量的學(xué)術(shù)信息，正如美國(guó)康奈爾大學(xué)圖書(shū)館館長(zhǎng)安妮所指出的，圖書(shū)館要保持可信的、持久的、并與學(xué)術(shù)高度相關(guān)的成功。

第二，高校圖書(shū)館文獻(xiàn)計(jì)量服務(wù)。

文獻(xiàn)計(jì)量服務(wù)是基于文獻(xiàn)計(jì)量分析方法和信息分析方法進(jìn)行的知識(shí)服務(wù)。使用文獻(xiàn)、信息計(jì)量分析方法和工具，通過(guò)對(duì)個(gè)人、機(jī)構(gòu)或?qū)W科科研競(jìng)爭(zhēng)力以及學(xué)科發(fā)展態(tài)勢(shì)等進(jìn)行客觀評(píng)估，從而輔助研究者的科學(xué)研究（比如探測(cè)研究前沿、了解學(xué)科發(fā)展態(tài)勢(shì)、引領(lǐng)學(xué)科發(fā)展等）和科研管理者的科研決策（如科研獎(jiǎng)勵(lì)、基金分配、人才選拔與引進(jìn)等）。

文獻(xiàn)計(jì)量服務(wù)，由圖書(shū)館咨詢(xún)部抽取部分具有圖書(shū)情報(bào)學(xué)背景和其他有關(guān)學(xué)科背景的人員臨時(shí)組建了“情報(bào)分析組”，選取CNKI中國(guó)知網(wǎng)，對(duì)大學(xué)的科研總體狀況和國(guó)內(nèi)外影響力進(jìn)行了客觀分析，目標(biāo)是面向管理決策和學(xué)科輔助。文獻(xiàn)計(jì)量服務(wù)作為一項(xiàng)創(chuàng)新服務(wù)可以使大學(xué)圖書(shū)館融入學(xué)校的科研發(fā)展之中，能提高圖書(shū)館在高校的地位。

三、高校圖書(shū)館推出體驗(yàn)服務(wù)

空間體驗(yàn)是一種個(gè)體體驗(yàn)，人們?cè)谑孢m的環(huán)境中可產(chǎn)生愉快的感覺(jué)。圖書(shū)館可以通過(guò)對(duì)空間物質(zhì)環(huán)境和精神環(huán)境的改造，增強(qiáng)讀者對(duì)圖書(shū)館空間的美好感知。

近年來(lái)，除了遍布館舍的電源插座和wifi信號(hào)的全覆蓋以及原有的飲用水、衛(wèi)生間等硬件設(shè)施外，圖書(shū)館越來(lái)越重視通過(guò)打造多種功能的服務(wù)空間以及加大自助服務(wù)的范疇等措施，來(lái)增強(qiáng)用戶(hù)在圖書(shū)館的空間體驗(yàn)，從而吸引更多的讀者來(lái)圖書(shū)館進(jìn)行學(xué)習(xí)、研究和提高自身的綜合素質(zhì)。

1.打造多種功能的服務(wù)空間

除了提供安靜的學(xué)習(xí)閱覽區(qū)之外，目前國(guó)內(nèi)外的很多大學(xué)圖書(shū)館都致力于營(yíng)造功能各異的服務(wù)空間以滿(mǎn)足讀者的不同需求。例如，香港大學(xué)圖書(shū)館重新規(guī)劃現(xiàn)有的館舍空間，將目前服務(wù)不再需要的家具從館舍內(nèi)移出，新增了討論室、研究包廂等，支持學(xué)生的社交和深度研修的要求；把大開(kāi)間及其家具設(shè)置成可隨意調(diào)整、組合的空間，滿(mǎn)足不同的功能需求。

2.提高讀者服務(wù)能力

高校圖書(shū)館員要接受為讀者服務(wù)的新觀念，對(duì)讀者進(jìn)行教育培訓(xùn)。

3.更新觀念

從讀者需求這一現(xiàn)狀來(lái)看，圖書(shū)館的服務(wù)觀念必須創(chuàng)新。圖書(shū)館要以高品質(zhì)的服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足讀者的需求，結(jié)合本館館藏和網(wǎng)絡(luò)信息資源為讀者提供全面完整的信息；通過(guò)網(wǎng)絡(luò)這個(gè)平臺(tái)為讀者提供快速及時(shí)的信息服務(wù)，力爭(zhēng)做到提供給讀者的信息是最準(zhǔn)確的最新的，只有這才能吸引更多的讀者，才能實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館的價(jià)值。

為了積極調(diào)動(dòng)圖書(shū)館員的學(xué)習(xí)積極性和自覺(jué)性，圖書(shū)館要為在職人員接受繼續(xù)教育創(chuàng)造條件，還可以通過(guò)資格認(rèn)證制度等激發(fā)館員的學(xué)習(xí)積極性和創(chuàng)造性。要對(duì)圖書(shū)館員的思想狀況進(jìn)行分析研究，應(yīng)從圖書(shū)館事業(yè)的重要性和發(fā)展趨勢(shì)出發(fā)，展示知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代給圖書(shū)館帶來(lái)的美好前景，從而堅(jiān)定館員的工作信心，調(diào)動(dòng)他們的積極性和創(chuàng)造力，為圖書(shū)館的現(xiàn)代化建設(shè)做出貢獻(xiàn)。

4.開(kāi)展讀者教育

圖書(shū)館的服務(wù)觀念要不斷創(chuàng)新。只有提高讀者的檢索和查詢(xún)能力，信息資源才會(huì)被充分利用。圖書(shū)館不僅要告訴師生在何處找到所需信息，還要對(duì)師生進(jìn)行必要的培訓(xùn)和技術(shù)指導(dǎo)，幫助他們使用新型的信息資源、掌握各種信息檢索方法，學(xué)會(huì)使用圖書(shū)館為他們提供的個(gè)性化信息服務(wù)，這樣才能收到事半功倍的效果。

讓更多的人 讀更多的書(shū)是大學(xué)圖書(shū)館的服務(wù)理念。大學(xué)圖書(shū)館自開(kāi)館以來(lái)，已經(jīng)吸引來(lái)數(shù)以百萬(wàn)計(jì)的讀者使用，確確實(shí)實(shí)給了讀者便利與幫助，這是我們所感到欣喜與安慰的，也是我們更為努力工作的動(dòng)力與信念！面對(duì)瞬息萬(wàn)變、一日千里的網(wǎng)絡(luò)科技，我們只有通過(guò)不斷挖掘不斷探研圖書(shū)館的潛能與運(yùn)營(yíng)模式，才能更好更廣泛地為讀者服務(wù)，才能在未來(lái)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)跨越式的發(fā)展，真正走上一條可持續(xù)發(fā)展的道路。為了讀者，為了圖書(shū)館的發(fā)展，我們一定要更加努力的學(xué)習(xí)新的知識(shí)與技能，在館領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，愛(ài)館敬業(yè)，在大家共同努力奮斗下，圖書(shū)館的未來(lái)會(huì)更美好。

四、結(jié)論

在高校圖書(shū)館的工作中，圖書(shū)館的利用與發(fā)展是我們的努力方向，圖書(shū)館的利用就是在現(xiàn)有的資源下更好的為讀者服務(wù)。只有高素質(zhì)的圖書(shū)館員，以科學(xué)與先進(jìn)的服務(wù)方式，更新為讀者服務(wù)的觀念，才能以高品質(zhì)的服務(wù)滿(mǎn)足讀者的需求。圖書(shū)館的發(fā)展就是利用圖書(shū)館員的熱情與周到的服務(wù)，開(kāi)展讀者培訓(xùn)，讓讀者了解圖書(shū)館的資源，結(jié)合讀者的需求來(lái)更新圖書(shū)與電子資源。我們相信，在各位同仁的積極工作中，圖書(shū)館的發(fā)展會(huì)日新月異。

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