NICE：從“聲音”開始，改善客戶服務(wù)

韓維蜜

6月6日 ，NICE（尼仕）宣布推出下一代“交互分析”解決方案，即面向中國(guó)客戶的Nexidia Analytics和增強(qiáng)版實(shí)時(shí)身份認(rèn)證（RTA）產(chǎn)品。這些解決方案旨在針對(duì)所有交互渠道進(jìn)行分析，在自助交互式語(yǔ)音響應(yīng)（IVR）呼叫以及與客服交互過程中快速完成客戶身份認(rèn)證，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的服務(wù)文化，從而提高客戶滿意度。

在NICE最近進(jìn)行的亞太地區(qū)語(yǔ)音生物識(shí)別消費(fèi)者調(diào)查中，近一半（46%）的受訪者表示受訪感覺介于“一般”和“糟糕”之間。不到十分之一（9%）的受訪者說(shuō)感覺“很好”。針對(duì)消費(fèi)者需求，增強(qiáng)版NICE RTA解決方案現(xiàn)在為跨渠道語(yǔ)音生物識(shí)別提供了獨(dú)特的單一平臺(tái)——使用基于歷史錄音被動(dòng)創(chuàng)建聲紋，終端客戶無(wú)需費(fèi)力進(jìn)行主動(dòng)注冊(cè)就可顯著提高聲紋注冊(cè)率，并讓客戶更為滿意。

采用增強(qiáng)版NICE RTA解決方案后，呼叫者能夠在自然對(duì)話過程中解決問題，而不用回答麻煩的身份認(rèn)證問題。因此，在實(shí)時(shí)坐席呼叫期間，身份認(rèn)證時(shí)間不超過15秒，而在IVR系統(tǒng)中只需3-5秒。

NICE推出其Nexidia Analytics解決方案使用深度學(xué)習(xí)神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)，對(duì)各種類型的交互活動(dòng)進(jìn)行復(fù)雜音頻和文本搜索，例如通話、聊天、電子郵件和調(diào)查等。與NICE的戰(zhàn)略成果驅(qū)動(dòng)分析計(jì)劃相結(jié)合，這一強(qiáng)大的、支持各廠商錄音平臺(tái)的解決方案為企業(yè)范圍內(nèi)的全渠道分析樹立了新標(biāo)準(zhǔn)，具有重要價(jià)值。

NICE亞太及中東戰(zhàn)略地區(qū)董事總經(jīng)理黃珍妮（Sherie Ng）表示：“NICE最新的解決方案旨在幫助企業(yè)重塑客戶服務(wù)。我們最先為所有語(yǔ)音通道提供統(tǒng)一語(yǔ)音生物識(shí)別系統(tǒng)，增強(qiáng)NICE RTA解決方案使客戶能夠輕松地通過自助服務(wù)渠道解決問題。同時(shí)，Nexidia Analytics解決方案在準(zhǔn)確性、可擴(kuò)展性和性能方面也是無(wú)與倫比的，全球各地的企業(yè)都能夠從‘無(wú)限制分析中受益，從其全渠道交互中得到深度分析結(jié)果。在以消費(fèi)者為中心的環(huán)境下，實(shí)施語(yǔ)音生物識(shí)別技術(shù)和全渠道分析的企業(yè)能夠顯著改善客戶服務(wù)，從而增加銷售，提高客戶忠誠(chéng)度。從本身的身份認(rèn)證到跨渠道被理解，這些解決方案讓客戶獲得了更好的體驗(yàn)，反過來(lái)也讓企業(yè)有更高的投資回報(bào)?！?/p>

據(jù)了解，2016年下半年民生銀行上線使用了NICE的Nexidia語(yǔ)音交互系統(tǒng)。民生銀行客服中心負(fù)責(zé)人李娜接受記者采訪時(shí)談了她的體會(huì)：“ Nexidia系統(tǒng)可以做到全量的質(zhì)量分析，讓質(zhì)檢員的工作更加有目的性。比如，最近我行正在推一個(gè)私人銀行的理財(cái)產(chǎn)品，非常希望收集到針對(duì)這款產(chǎn)品的客戶反饋如何。我們可以單獨(dú)針對(duì)這類產(chǎn)品和客戶設(shè)計(jì)一個(gè)模型，在每天的錄音當(dāng)中把這些有關(guān)的通話找出來(lái)，并針對(duì)性地去分析問題。