導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范化管理構(gòu)建思考

陳云志

導(dǎo)游是旅游服務(wù)行業(yè)的一種核心要素，只有規(guī)范完善導(dǎo)游服務(wù)管理機(jī)制，才能更好的促進(jìn)旅游行業(yè)的發(fā)展。

前言

我國(guó)自2001年《導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法》出臺(tái)以來(lái)，極大的規(guī)范了對(duì)我國(guó)導(dǎo)游工作的約束與管理，使導(dǎo)游的整體服務(wù)質(zhì)量得到了有效的監(jiān)管與保證。然而，現(xiàn)階段我國(guó)導(dǎo)游服務(wù)的規(guī)范與否并非某個(gè)單方面因素造成的，其涉及到薪資水平、社會(huì)地位以及旅游業(yè)對(duì)導(dǎo)游人員的日常工作管理要求等多方因素。為此，若要促進(jìn)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的提高，就必須完善導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范化管理機(jī)制的構(gòu)建。進(jìn)而促進(jìn)導(dǎo)游服務(wù)管理工作的完善與發(fā)展。

一、當(dāng)前導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范化管理的影響因素

（一）從導(dǎo)游自身的角度考慮

導(dǎo)游是旅游業(yè)的核心要素，導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量直接影響著旅游業(yè)的發(fā)展。導(dǎo)游在進(jìn)行接待服務(wù)的過(guò)程中，其工作直接關(guān)系到游客們的切身利益。為此，提高導(dǎo)游的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)不僅指其導(dǎo)游的服務(wù)流程、語(yǔ)言水平和行為舉止等。更要提高導(dǎo)游自身的道德素養(yǎng)，唯有樹(shù)立良好的職業(yè)道德觀念，才能真正做到“服務(wù)至上”。然而，近幾年國(guó)內(nèi)外一些“小”旅行社“暴力導(dǎo)游”的新聞層出不窮，其導(dǎo)游不僅無(wú)法提供導(dǎo)游應(yīng)提供的各項(xiàng)服務(wù)，更缺乏職業(yè)道德素養(yǎng)，不僅強(qiáng)迫游客購(gòu)買(mǎi)旅游景點(diǎn)的商品，還與地方的餐飲等經(jīng)營(yíng)者對(duì)游客進(jìn)行聯(lián)合欺詐，嚴(yán)重?fù)p害了我國(guó)導(dǎo)游的整體形象。當(dāng)前，我國(guó)社會(huì)對(duì)導(dǎo)游這個(gè)職業(yè)務(wù)充滿了誤解，很多游客對(duì)導(dǎo)游的態(tài)度十分冷淡，使得很多導(dǎo)游的心理受到了工作不認(rèn)同的傷害，使得服務(wù)質(zhì)量受到了極大的影響。

（二）從社會(huì)公眾的角度考慮

據(jù)相關(guān)部門(mén)調(diào)查顯示，現(xiàn)階段我國(guó)社會(huì)公眾對(duì)導(dǎo)游的認(rèn)可度極低，嚴(yán)重影響了導(dǎo)游對(duì)游客服務(wù)的積極性和服務(wù)質(zhì)量。很多導(dǎo)游在為游客提供服務(wù)時(shí)，希望獲能夠得他人的認(rèn)可與尊重。例如，當(dāng)導(dǎo)游做出了高質(zhì)量的服務(wù)時(shí)，游客給予導(dǎo)游一定的“小費(fèi)”，這便是對(duì)導(dǎo)游的一種認(rèn)可，會(huì)極大的提高導(dǎo)游的服務(wù)熱情與服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而促進(jìn)服務(wù)更加具備規(guī)范性。此外，媒體對(duì)導(dǎo)游職業(yè)的正面宣傳力度亦成為了影響導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范化管理的重要影響因素。媒體應(yīng)該多關(guān)注導(dǎo)游的心理健康，多為導(dǎo)游的工作環(huán)境進(jìn)行考慮，對(duì)導(dǎo)游工作給予正面的肯定和宣傳，通過(guò)媒體的力量來(lái)提高社會(huì)對(duì)導(dǎo)游職業(yè)的認(rèn)同感。

二、如何推進(jìn)導(dǎo)游規(guī)范化管理的有效路徑

（一）提高全社會(huì)對(duì)導(dǎo)游的認(rèn)知度

我國(guó)導(dǎo)游的總體社會(huì)認(rèn)可度較低，主要是導(dǎo)游職業(yè)定位出現(xiàn)了偏差。導(dǎo)游職業(yè)缺乏專(zhuān)業(yè)技術(shù)的職稱(chēng)和完善的薪資待遇，使得導(dǎo)游的自我工作積極性受到了影響。為此，有關(guān)部門(mén)應(yīng)該引導(dǎo)社會(huì)公眾對(duì)導(dǎo)游職業(yè)的關(guān)注，通過(guò)社會(huì)具有影響力的人物或組織來(lái)引導(dǎo)全社會(huì)轉(zhuǎn)變對(duì)導(dǎo)游的態(tài)度。讓全社會(huì)認(rèn)識(shí)到導(dǎo)游不僅是服務(wù)人員，更是具有專(zhuān)業(yè)技術(shù)的人才，進(jìn)而讓全社會(huì)重塑對(duì)導(dǎo)游職業(yè)的新的認(rèn)識(shí)。同時(shí)，有關(guān)部門(mén)要提高導(dǎo)游自我價(jià)值的肯定，并給予一定的職業(yè)成長(zhǎng)鼓勵(lì)與相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)職稱(chēng)，通過(guò)良好的職業(yè)定位和職業(yè)激勵(lì)機(jī)制讓導(dǎo)游看到自身的社會(huì)價(jià)值，不僅利于導(dǎo)游樹(shù)立終生工作的信念，更能夠促進(jìn)我國(guó)旅游事業(yè)的健康發(fā)展。

（二）建立完善的薪資待遇制度

合理的薪資待遇是個(gè)人價(jià)值的最佳體現(xiàn)。導(dǎo)游是集腦力與體力于一身的職業(yè)。然而，不僅沒(méi)有良好的薪資待遇，更缺乏一定的勞動(dòng)補(bǔ)償，這便挫傷了導(dǎo)游人員的工作積極性。構(gòu)建完善的薪資待遇制度是確保導(dǎo)游工作質(zhì)量的重要保障。由于當(dāng)前我國(guó)導(dǎo)游的人事關(guān)系主要隸屬于導(dǎo)游公司和旅行社之間，為此，要切實(shí)加強(qiáng)二者之間的勞務(wù)合同關(guān)系。旅行社與導(dǎo)游公司要按時(shí)發(fā)給導(dǎo)游相應(yīng)的基本工資，并合理的支付一定的帶團(tuán)津貼，讓導(dǎo)游在進(jìn)行導(dǎo)游服務(wù)的過(guò)程中產(chǎn)生“勞有所得”的感受，進(jìn)而提高服務(wù)質(zhì)量和積極性。在構(gòu)建完善的薪資待遇水平以外，還要對(duì)導(dǎo)游進(jìn)行規(guī)范化的管理，進(jìn)而讓導(dǎo)游明確自己的權(quán)利、責(zé)任和義務(wù)。

（三）完善導(dǎo)游管理模式，優(yōu)化導(dǎo)游人才的配置

現(xiàn)階段，我國(guó)導(dǎo)游與旅行社之間的人事關(guān)系主要有兩種。一種是導(dǎo)游與旅行社進(jìn)行直接的合同制的簽訂。另一種是當(dāng)旅行社有接待任務(wù)后，向?qū)в喂景l(fā)出要約申請(qǐng)，通過(guò)與導(dǎo)游公司進(jìn)行協(xié)議的簽訂，進(jìn)而臨時(shí)聘用導(dǎo)游，當(dāng)導(dǎo)游服務(wù)結(jié)束以后，旅行社與導(dǎo)游公司之間的勞務(wù)合同便自動(dòng)解除。導(dǎo)游公司是管理導(dǎo)游的專(zhuān)職機(jī)構(gòu)，其主要以優(yōu)化導(dǎo)游人力資源配置為主要工作，并接受旅行行政部門(mén)的管理。導(dǎo)游公司要逐漸完善導(dǎo)游的管理模式，將其內(nèi)源業(yè)務(wù)進(jìn)行優(yōu)化，對(duì)一些沒(méi)有與旅行社簽訂用工合同的兼職導(dǎo)游人員，要給予合理的安排與管理。這樣，導(dǎo)游公司不僅完善了兼職導(dǎo)游人員工作的穩(wěn)定性，更增加了導(dǎo)游人員的社會(huì)歸屬感，進(jìn)而提高工作積極性和服務(wù)的規(guī)范性。

三、結(jié)語(yǔ)

導(dǎo)游人員作為旅游業(yè)中的核心要素，其服務(wù)質(zhì)量的高低與規(guī)范性直接影響著整個(gè)旅游業(yè)的發(fā)展。隨著全球一體化進(jìn)行的不斷加速，我國(guó)第三產(chǎn)業(yè)逐漸崛起。旅游業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)的標(biāo)志性行業(yè)亦取得了突破性的發(fā)展。為了能夠使讓導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量得到保證，促進(jìn)我國(guó)旅游業(yè)的健康發(fā)展，就必須嚴(yán)格落實(shí)導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范化管理模式的構(gòu)建。

（作者單位：河北海外國(guó)際旅行社有限公司）