中小型珠寶企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新研究

陳溥林+楊霓+馬銳堃

【摘 要】近年來，廣東省中小型珠寶企業(yè)面對激烈的珠寶市場競爭，存在顧客購買體驗較差、企業(yè)品牌文化較為欠缺等發(fā)展問題。如何利用企業(yè)的服務(wù)模式去彌補中小型珠寶企業(yè)與國內(nèi)知名珠寶企業(yè)，與國外甚至全球大型珠寶公司在工藝水平上的差距，提升顧客的對珠寶消費的滿意程度，是現(xiàn)階段中小型珠寶企業(yè)想要做大做強必須研究的一個重要課題。

【Abstract】In recent years， small and medium-sized enterprises in Guangdong province is facing the fierce jewelry market competition， there are problems such as poor customer experience， lack of enterprise brand culture. How to use the enterprise service mode to make up the difference of technology level between the small and medium-sized enterprises and domestic well-known jewelry enterprises， and the difference with foreign or global jewelry companies， improve the satisfaction of customr， is an important subject the small and medium-sized jewelry enterprises must research to make the enterprises bigger and stronger.

【關(guān)鍵詞】中小型；珠寶企業(yè)；創(chuàng)新研究

【Keywords】 small and medium-sized； jewelry enterprise； innovation research

【中圖分類號】F273 【文獻標志碼】A 【文章編號】1673-1069（2017）05-0005-02

1 引言

近年來，隨著國內(nèi)經(jīng)濟的發(fā)展，人民生活水平的提高，珠寶消費在人們生活中的消費占比逐漸加大。同時隨著消費者權(quán)益觀念的日益增強和對珠寶方面更深入的了解，人們對珠寶產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)也更加苛刻嚴格。目前，廣東省內(nèi)的中小型珠寶企業(yè)普遍強調(diào)珠寶工藝和產(chǎn)量，由于珠寶產(chǎn)品的獨特性，珠寶售前售后服務(wù)的完善、企業(yè)珠寶品牌文化的塑造，往往得不到中小型珠寶企業(yè)的重視。

2 珠寶市場現(xiàn)狀分析

目前，我國珠寶首飾市場已形成了國內(nèi)品牌、香港品牌、國際品牌珠寶企業(yè)三足鼎立的競爭局面。高端市場（奢侈品市場）主要被國際珠寶巨頭壟斷，如Cartier（卡地亞）、Tiffany（蒂芙尼）、Bulgari（寶格麗）等，這些品牌以國內(nèi)一線城市為主要銷售市場，面向高端人群且與港資及內(nèi)資品牌正面競爭較少。國內(nèi)大（包括香港品牌）的定位多數(shù)集中在占據(jù)市場份額較大的中高端人群，市場競爭漸趨激烈，集中度較低。主要競爭品牌有傳統(tǒng)港資品牌周大福、周生生、謝瑞麟、六福珠寶和境內(nèi)品牌周大生、老鳳祥、明牌珠寶、潮宏基、愛迪爾、千禧之星、金伯利等大型珠寶企業(yè)品牌。國內(nèi)大型珠寶企業(yè)面對高端消費人群打造的高檔珠寶產(chǎn)品，側(cè)重于珠寶服務(wù)模式中成本較高，做工更為精致的定制化服務(wù)。

3 中小型珠寶企業(yè)的優(yōu)勢劣勢分析

3.1 優(yōu)勢

3.1.1 機構(gòu)簡單，靈活易控

廣東省中小型珠寶企業(yè)多數(shù)為家族式企業(yè)，企業(yè)的經(jīng)營者就是業(yè)主，公司是自家的，產(chǎn)權(quán)明確，想要做什么就可以做什么，盈虧由自己負責(zé)，所以自然就行動迅速。企業(yè)決策迅速是中小型珠寶企業(yè)發(fā)展的一大優(yōu)勢，中小型珠寶企業(yè)的決策不需要層層請示，遇到問題可以立刻反應(yīng)，而大型珠寶企業(yè)為了方便最高管理者的控制，常常使得企業(yè)組織頭重腳輕，決策落實緩慢。

3.1.2 靈活運用，精準服務(wù)

廣東省中小型珠寶企業(yè)大多采用了較為靈活的生產(chǎn)技術(shù)，許多生產(chǎn)的投入都是非專業(yè)化的，也即生產(chǎn)的沉淀成本較低。這也使得了中小型珠寶企業(yè)在面對市場需求時波動更為靈活，能夠針對新的消費趨勢及時進行調(diào)整，生產(chǎn)出適銷對路的珠寶產(chǎn)品，讓企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)更為精準。

3.2 劣勢

大多數(shù)中小型珠寶企業(yè)由于自身規(guī)模較小、資源有限、市場有限、實力較弱等原因，存在著行業(yè)集中度低、產(chǎn)品差異化小、品牌文化欠缺、知名度較低等問題。加之外部稅收過高，融資渠道窄，社會上的摻假混假行為，都是對中小型珠寶企業(yè)生存發(fā)展的挑戰(zhàn)。

4 中小型珠寶企業(yè)服務(wù)存在的問題分析

4.1 顧客購買體驗差

購買體驗是顧客與珠寶企業(yè)之間存在的一對重要關(guān)系，也是影響中小型珠寶企業(yè)企業(yè)形象及信譽的重要因素之一[1]。由于現(xiàn)階段中小型珠寶企業(yè)規(guī)模和資金有限，精力集中在產(chǎn)品的生產(chǎn)上，忽略了服務(wù)的細節(jié)，具體體現(xiàn)在實體門店上的購物服務(wù)環(huán)節(jié)仍沒能給顧客一種很好的高額消費體驗；虛擬線上網(wǎng)店的售前咨詢等相關(guān)導(dǎo)購服務(wù)不夠詳細到位以及售后服務(wù)上產(chǎn)品的退換和維護服務(wù)未能減少消費者對產(chǎn)品質(zhì)量的顧慮。

4.2 企業(yè)品牌文化欠缺

因為珠寶商品具有天然物質(zhì)性，珠寶的消費離不開珠寶文化的引導(dǎo)。而企業(yè)的品牌文化是強化珠寶產(chǎn)品差異性強有力的手段。這也是中小型珠寶企業(yè)應(yīng)該重視的贏得競爭的方式。多數(shù)中小型珠寶企業(yè)，由于長時間停留在來料加工的階段，企業(yè)珠寶產(chǎn)量大但企業(yè)不強，品牌不夠硬，導(dǎo)致生產(chǎn)出來的珠寶很難有很高的知名度和較高的售價，這也是限制中小型珠寶企業(yè)發(fā)展的一大瓶頸之一。企業(yè)品牌文化意識較弱，就無法把自己的品牌做得響亮，進而會導(dǎo)致的是中小型企業(yè)在產(chǎn)品的軟實力方面無法與大型珠寶品牌相較量，被躋身于激烈的珠寶市場競爭之外。

5 創(chuàng)新中小型珠寶企業(yè)服務(wù)的對策

5.1 創(chuàng)新客戶管理服務(wù)模式

客戶是珠寶企業(yè)的一大重要資源，客戶管理服務(wù)的創(chuàng)新，能夠讓企業(yè)掌握客戶的需求趨勢，加強與客戶的關(guān)系，充分發(fā)掘和管理客戶資源，提升自己的服務(wù)水平并從中活的市場競爭優(yōu)勢[2]。一些珠寶企業(yè)對于各類客戶往往是一視同仁，對此，建立客戶價值評價指標體系，對客戶進行恰當(dāng)?shù)姆诸?，對于現(xiàn)階段珠寶企業(yè)是十分重要的。同時，企業(yè)還應(yīng)盡力利用各種途徑主動地跟客戶進行交流，去真正地了解客戶的消費需求，盡可能地為每個客戶設(shè)計和實施一對一的營銷策略，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，甚至超期望的價值。

5.2 完善體驗店+網(wǎng)店的服務(wù)模式

近年來提出的“互聯(lián)網(wǎng)+”發(fā)展方式，同樣適用于當(dāng)前中小型珠寶企業(yè)的發(fā)展。線上網(wǎng)店擁有有縮短產(chǎn)品供應(yīng)鏈，降低產(chǎn)品的銷售成本，消費不受時間地域限制，消費方便快捷等優(yōu)勢。這也使得了珠寶電子商務(wù)迅速占領(lǐng)了部分中小型珠寶企業(yè)的零售市場，但是，網(wǎng)上店鋪最大的弊端就是消費者無法親身感受到產(chǎn)品的體驗，使消費者體驗和購買行為徹底分離。時下流行的OTO商業(yè)模式，將傳統(tǒng)實體店與線上網(wǎng)店聯(lián)合起來，在保證一定的用戶體驗的同時也快捷方便地完成了購物。中小型珠寶企業(yè)在知名度上無法與大型珠寶知名品牌相比，實體體驗店更是線上網(wǎng)店的一種無形的信譽保證，讓消費者能夠更為放心地通過線上網(wǎng)店來購買珠寶產(chǎn)品。

5.3 舉辦珠寶產(chǎn)品鑒賞會

鑒賞會的舉辦依附于上述體驗店的服務(wù)模式。由于珠寶產(chǎn)品具有的天然物質(zhì)性，在產(chǎn)品加工必須將珠寶文化凝聚于珠寶產(chǎn)品之中，使其充滿實際的現(xiàn)實的意義。將珠寶文化與現(xiàn)代營銷手段有機地融會貫通，是珠寶企業(yè)必須研究的重要課題。舉辦珠寶產(chǎn)品鑒賞會，不僅能夠提升消費者的售前售后服務(wù)體驗，更重要的是作為一個平臺，去展示中小型珠寶企業(yè)的珠寶文化。舉辦珠寶產(chǎn)品的鑒賞會可以開拓消費者的眼界，讓消費者享受一場文化盛宴，同時又促進了中小型珠寶企業(yè)與客戶，客戶與客戶之間的相互交流與溝通。利用企業(yè)熱情周到的服務(wù)使消費者感到溫暖和舒心，更是中小型企業(yè)建立自己的企業(yè)形象和信譽的一種重要途徑。

6 結(jié)語

盡管廣東省內(nèi)的中小型珠寶企業(yè)在發(fā)展服務(wù)模式中存在一些不足，但有關(guān)珠寶企業(yè)服務(wù)模式的創(chuàng)新和實踐正在不斷地進行，在中小型珠寶企業(yè)的發(fā)展，到擴大至大企業(yè)，知名企業(yè)的過程中，關(guān)于企業(yè)服務(wù)模式的創(chuàng)新必將一步步深入優(yōu)化下去。

【參考文獻】

【1】代司暉.淺析珠寶企業(yè)的客戶關(guān)系管理[J].現(xiàn)代商業(yè)，2009（08）：84.

【2】劉斯明，湯承蔭，師立成，等.我國中小型珠寶企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀及其對策[J]. 企業(yè)導(dǎo)報，2013（01）：119.