鄭永：利用直銷銀行優(yōu)化客戶體驗(yàn)

剛才胡行長講到了邢臺(tái)銀行的發(fā)展方向和我行正在進(jìn)行著的具體工作，我作為負(fù)責(zé)具體工作的人員之一，對于我們今天討論的話題，有以下幾個(gè)方面的思考。在國外銀行業(yè)內(nèi)很難找到第二個(gè)ING，但在國內(nèi)可以卻很容易找到第二個(gè)直銷銀行。我相信，這種情況只是階段性的，最終每家銀行都會(huì)有屬于自己的直銷銀行，而不是看上去很多家銀行擁有一個(gè)直銷銀行。我之前曾在某雜志發(fā)表過一篇名為《直銷銀行不只是一層皮》的文章，直到今天我依然堅(jiān)持這樣的觀點(diǎn)。因?yàn)閷λ睦斫鉃槭且驎r(shí)代而生、因市場而變的一種銀行的服務(wù)模式，且不僅僅以某一種單一的具象形態(tài)存在。這里時(shí)代指的是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，市場之變說的是客戶群的變化。我長期關(guān)注城商行的發(fā)展，我認(rèn)為城商行在接下來的幾年里會(huì)面臨一個(gè)很大的問題——存量客戶年齡結(jié)構(gòu)的老齡化，甚至有些城商行在最近幾年就已經(jīng)比較明顯了。不是客戶沒有了，而是我們的服務(wù)模式已經(jīng)脫離客戶的生活和生產(chǎn)方式了?？上驳氖?，分類賬戶管理辦法的頒布，為部分銀行實(shí)現(xiàn)自身產(chǎn)業(yè)升級提供了可能性。對邢臺(tái)銀行來說，我們已經(jīng)將最近一段時(shí)間的工作重心轉(zhuǎn)向移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，利用同業(yè)資源整合異業(yè)優(yōu)勢，關(guān)注客戶的生活和生產(chǎn)方式的改變。從我行的客觀現(xiàn)狀與發(fā)展戰(zhàn)略出發(fā)，以一個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理的視角去觀察和思考，我們服務(wù)的客戶是什么樣的，我們希望服務(wù)什么樣的客戶，我們的客群有哪些特點(diǎn)，可以分為幾類，每一類的客戶需求是什么，我們有什么服務(wù)資源，我們可以整合到哪些服務(wù)資源，如何以客戶習(xí)慣接受的方式將我們的服務(wù)傳遞給他們，如何利用互聯(lián)網(wǎng)和技術(shù)手段使我們的服務(wù)效率更高，客戶體驗(yàn)更好。這是我們目前的基本方法論。胡行長前面提到的支付平臺(tái)、電子賬戶、互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)平臺(tái)以及為企業(yè)客群打造的圈鏈金融服務(wù)模式，也都是在這樣的認(rèn)識(shí)和思路下的具體實(shí)踐。

（作者單位：邢臺(tái)銀行）