社區(qū)O2O要回歸客戶本源

史永翔

一個好的O2O是圍繞客戶展開，能幫助客戶成交，能夠把服務(wù)產(chǎn)品更便捷、更方便地跟客戶形成共贏。因此，我們要讓傳統(tǒng)企業(yè)做線上線下活動時，一定要回到客戶本源上，這樣的O2O才會更有意義，更有價值。

最近，有一位上海的企業(yè)家來找我，說開了一個家政公司。公司從2008年開到現(xiàn)在，生意不錯，專門給小區(qū)里面提供家政服務(wù)，一開始的時候年銷售額—二十萬，發(fā)展到現(xiàn)在，周圍的幾個社區(qū)都做起來了，一年也有好幾百萬的營收。

前兩年，互聯(lián)網(wǎng)非常的時髦，于是便開始跟隨步伐，在公司建立了網(wǎng)絡(luò)部門，利用微博和微信做網(wǎng)絡(luò)推廣銷售。遺憾的是，包含廣告費(fèi)，這個部門一年就要花掉六七十萬元，但這家公司一年的凈利潤大概也就是一百萬元。作為一個線下家政公司，做了網(wǎng)絡(luò)之后卻陷入困境。

互聯(lián)網(wǎng)+的誤區(qū)

怎么樣結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)企業(yè)？我認(rèn)為首先要克服三個誤區(qū)。

第一，對一個不確定的商業(yè)手段缺乏本質(zhì)認(rèn)識。商業(yè)的所有的網(wǎng)絡(luò)營銷其實(shí)是個手段，所有的營銷手段都要回歸到目的上。有些產(chǎn)品就不適合（過度）打廣告，所以他的目的偏離了，過度擴(kuò)大了網(wǎng)絡(luò)營銷手段。

第二，跟公司的能力資源不匹配。這個家政公司本身規(guī)模就很小，不適合在營銷上高級高大，他陷入了誤區(qū)。

第三，所有的營銷手段與客戶不匹配。需要開辟一個“意象客戶群”。比如，在微博上、微信上開始找粉絲，

但粉絲不代表客戶?？蛻舻谋举|(zhì)是需求，而家政公司的客戶是那些真正需要家政服務(wù)的主婦。當(dāng)客戶需要你的服務(wù)時，才會有成交的可能性。

因此線上線下的結(jié)合，還需回到客戶的本源上。如果從網(wǎng)上開始往線下推，會是一個很長、很窄的漏斗。我們需要直視這個問題將關(guān)注回到我們的客戶群中，把網(wǎng)上的東西當(dāng)成手段去利用而不要把網(wǎng)上的東西當(dāng)成臆想。

有另外一種臆想，我們先有了客戶，然后用產(chǎn)品粘著他，賺服務(wù)的錢，把買賣變成一種服務(wù)。比如，現(xiàn)在很時髦的網(wǎng)絡(luò)電視——樂視彩電。電視機(jī)賣的很便宜70時電視機(jī)只賣8000塊錢，用戶關(guān)系就建立起來了，覆蓋之后讓大家購買他的服務(wù)，以后通過服務(wù)來賺錢。互聯(lián)網(wǎng)的內(nèi)容要比廣電提供的電視節(jié)目內(nèi)容多很多，但是問題就在于現(xiàn)在網(wǎng)速不支持，網(wǎng)速帶不動4K的高清電視，這就使服務(wù)沒辦法建立起來。這樣客戶會對樂視一大堆的意見，因?yàn)槟曩M(fèi)已經(jīng)付了但卻沒辦法解決，因?yàn)檫@個服務(wù)方式需要借助第三方而第三方本身又不支持他，第三方想用自己的系統(tǒng)。因此客戶成交建立起合伙關(guān)系但卻沒辦法建立客戶持續(xù)的服務(wù)關(guān)系。

要完勝散兵保姆！

要把傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)變成線上線下開始互動，我們需要思考很重要的問題：你到底在為誰服務(wù)？客戶的年齡、特征怎樣？經(jīng)常的聚集地方在哪？希望在什么場合與我們相遇？需要的服務(wù)點(diǎn)有哪些等。家政公司的銷售半徑是周圍的幾個社區(qū)，線下就是公司的門店，線上可以用微信。線上不要輕易上APP，APP品類繁多，一定要選擇用好客戶他最喜歡用的平臺一微信。利用微信營銷，在微信上進(jìn)行成交與溝通。用客戶最喜歡的方式，而不是要客戶一定上我們的“馬車”。所以，要獨(dú)立開發(fā)APP，除非你是讓客戶有更多的產(chǎn)品鎖定它，否則單一的服務(wù)并不適用。

線下門店的家政服務(wù)就是要圍繞這些社區(qū)來展開，我們可以通過線下活動，比如在社區(qū)里開展育兒講座、家政服務(wù)的咨詢、提供專項(xiàng)服務(wù)（搽玻璃）等。搽玻璃如若里面擦不了，我們可以擦外面，可安排幾個步驟，用設(shè)備來搽。公司要做的就是專業(yè)的服務(wù)，是普通的保姆做不到的。公司專業(yè)服務(wù)可表現(xiàn)在多方面，比如私人主廚（根據(jù)客戶的需求，安排廚師上門服務(wù)）、地板打蠟、專業(yè)清洗不好清洗的地方、更換墻紙等等。專業(yè)服務(wù)做得越好，家政公司才越有存在意義，家政公司才能超越普通的個體保姆。

家政服務(wù)還一個優(yōu)勢就是可以根據(jù)客戶的不同情況來提供階段性的保姆。根據(jù)客戶的時間，喜好等在恰當(dāng)?shù)臅r期來進(jìn)行服務(wù)人員的調(diào)整和安排。但公司化的家政服務(wù)主要競爭對手是散兵保姆，而家政服務(wù)能夠提供服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)是公司的專業(yè)化、可調(diào)配化及服務(wù)的多面化。比如，我們還可以提供衣柜，根據(jù)女主人的要求及下周工作安排把每天穿什么衣服安排好，這就是我們家政公司的專業(yè)化服務(wù)。

一定要回到客戶本源上去做線上線下活動

把服務(wù)散開來，就可以開始一個一個社區(qū)做。當(dāng)這個社區(qū)做完以后，你可以發(fā)現(xiàn)你已經(jīng)把你的服務(wù)放在線上了。這個線上和線下是相通的，我們還可以提供緊急服務(wù)?？蛻敉砩弦缶o急服務(wù)的話就可以通過微信網(wǎng)絡(luò)聯(lián)絡(luò)，非常方便與快捷。同時我們可通過活動中心開始往下做，可以提供礦泉水、牛奶、奶粉、水果，這樣線上的店就自然而然的形成了。

線上的店對外是給客戶用，對內(nèi)又給你的家政服務(wù)員用。家政服務(wù)員每天的出勤以及位置，可通過后臺微信進(jìn)行打卡與公司保持密切聯(lián)系。每天的服務(wù)情況也可進(jìn)行打卡，并且點(diǎn)評報道，這樣就用了這個載體和工具，把公司的服務(wù)做到了專業(yè)。

我看到過一個資料，奶粉有一個銷售的高峰期是晚上兩三點(diǎn)鐘?，F(xiàn)在這些年輕人平常忙于工作無暇顧及家庭，到了晚上小孩子餓了開始哭鬧了，便要給他沖奶粉才發(fā)現(xiàn)奶粉已經(jīng)沒有了，所以兩三點(diǎn)鐘才會選擇購買奶粉。如果我們有這樣專業(yè)服務(wù)的話，客戶可以在晚上直接用微信下單，而第二天早晨保姆就可以給客戶帶過來，非常方便快捷。所以，這樣的公司微信，對外可以讓客戶來點(diǎn)擊，對內(nèi)可以指導(dǎo)我們家政服務(wù)，這就是一個好的O2O案例。

一個好的O2O是圍繞客戶進(jìn)行展開的，一個好的O2O是來幫助客戶成交的，一個好的O2O是能夠把服務(wù)產(chǎn)品更便捷、更方便地跟客戶形成共贏。因此，我們要讓傳統(tǒng)企業(yè)做線上線下活動時回到客戶本源上，這樣我們所有的事情才會做的更有意義，更有價值。