“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下物業(yè)管理的問(wèn)題研究

【摘要】在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的時(shí)代背景下，互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)得到了政策的大力支持，物業(yè)公司可以利用大數(shù)據(jù)滿足顧客的個(gè)性化的需求，實(shí)現(xiàn)管理模式的創(chuàng)新，由此互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)管理成為各大相關(guān)企業(yè)激烈競(jìng)爭(zhēng)的領(lǐng)域，本文通過(guò)對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+“背景下，分析物業(yè)管理的現(xiàn)狀，并對(duì)未來(lái)發(fā)展進(jìn)行展望。

【關(guān)鍵詞】互聯(lián)網(wǎng)+ 大數(shù)據(jù) 物業(yè)管理

物業(yè)管理（property management）有廣義和狹義之分，狹義的物業(yè)管理主要指物業(yè)企業(yè)按照合同為業(yè)主提供建筑維修、設(shè)施維護(hù)、社區(qū)政策生活秩序和衛(wèi)生清潔等方面。而廣義的物業(yè)管理的服務(wù)范圍已經(jīng)延伸到家政服務(wù)、房屋租賃和電子商務(wù)等領(lǐng)域，為用戶提供公共服務(wù)、專業(yè)服務(wù)和特約服務(wù)等。而“互聯(lián)網(wǎng)+“提出后，物業(yè)管理的模式實(shí)現(xiàn)了進(jìn)一步的創(chuàng)新，打破了傳統(tǒng)的勞動(dòng)密集型服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)，利用科技和移動(dòng)終端朝著高端服務(wù)領(lǐng)域邁進(jìn)。

一、互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)管理的涵義

“互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)管理”與“互聯(lián)網(wǎng)+金融”、“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”、“互聯(lián)網(wǎng)+交通”相似就是各個(gè)行業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)的平臺(tái)與傳統(tǒng)的行業(yè)想融合，創(chuàng)新出新的業(yè)態(tài)?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+物業(yè)管理”是為了降低物業(yè)管理成本利用互聯(lián)網(wǎng)的平臺(tái)延伸業(yè)務(wù)范圍，提升管理效率，是想線上虛擬的一種全新的管理模式和管理理念。

二、互聯(lián)網(wǎng)在物業(yè)管理中的影響

（一）創(chuàng)新的管理模式

目前，人們的生活基本上是三點(diǎn)一線：“家庭”、“單位”、“社區(qū)”一條線，而消費(fèi)者“最后一公里”的社區(qū)成為商家的競(jìng)爭(zhēng)之地在物業(yè)2.0時(shí)代，物業(yè)管理模式的創(chuàng)新成為關(guān)注的焦點(diǎn)，本文主要講兩種有互聯(lián)網(wǎng)關(guān)系的物業(yè)管理模式：O2O（Online To Offline）和B2F（Business To Family）。

O2O的模式從2014年開(kāi)始走進(jìn)人們的視野后，一直是物業(yè)管理公司或者房地產(chǎn)公司追逐的對(duì)象。它借助互聯(lián)網(wǎng)的電商平臺(tái)實(shí)現(xiàn)線上與線下的結(jié)合，讓社區(qū)的業(yè)主實(shí)現(xiàn)線上選購(gòu)和支付產(chǎn)品，然后在線下進(jìn)行體驗(yàn)的智慧型的物業(yè)管理模式。讓業(yè)主足不出戶就可以盡享消費(fèi)，降低了用戶的經(jīng)濟(jì)成本。另一種模式B2F，是物業(yè)管理公司針對(duì)家庭的需求利用互聯(lián)網(wǎng)的平臺(tái)和社區(qū)的資源直接提供增值服務(wù)，例如滿足家庭的家政服務(wù)，養(yǎng)老服務(wù)、旅游服務(wù)等。

（二）互聯(lián)網(wǎng)在物業(yè)管理中的作用

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，物業(yè)管理公司充分利用互聯(lián)網(wǎng)的平臺(tái)對(duì)社區(qū)用戶的需求進(jìn)行深度的挖掘，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)范圍的延伸。

1.提高了管理水平和管理效率。物業(yè)管理公司通過(guò)引進(jìn)移動(dòng)APP、搭建社區(qū)電子商務(wù)平臺(tái)、OA辦公系統(tǒng)等實(shí)現(xiàn)了信息化、標(biāo)準(zhǔn)化的管理，大大降低了經(jīng)濟(jì)成本，提高了運(yùn)行的效率和管理水平。碧桂園物業(yè)是第一個(gè)引入智慧社區(qū)的企業(yè)，它的智能安防、在線投訴、便民服務(wù)等平臺(tái)的搭建，即方便了業(yè)主有實(shí)現(xiàn)了精益化管理。

2.推動(dòng)物業(yè)管理公司的結(jié)構(gòu)調(diào)整?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”促使物業(yè)管理公司向?qū)I(yè)化、“輕資產(chǎn)”等方向轉(zhuǎn)變。在發(fā)達(dá)國(guó)家物業(yè)管理是個(gè)很專業(yè)的行業(yè)，一般從業(yè)人員會(huì)有統(tǒng)一的培訓(xùn)和資格考試的認(rèn)證，目前國(guó)內(nèi)的知名物業(yè)公司在人員培訓(xùn)的投入上頗大?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”讓物業(yè)管理公司吧高成本，低效益的保潔、保安等業(yè)務(wù)外包出去，集中發(fā)展自己的核心業(yè)務(wù)。

3.滿足業(yè)主多方位的需求。企業(yè)經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)就是滿足顧客的需求，傳統(tǒng)的物業(yè)管理服務(wù)的范圍較小，產(chǎn)品單一，不能滿足大多數(shù)消費(fèi)者的需求。在融入互聯(lián)網(wǎng)以后，公司在這個(gè)平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)了經(jīng)營(yíng)范圍的拓展，實(shí)現(xiàn)了與上下游產(chǎn)業(yè)鏈的結(jié)合，根據(jù)業(yè)主的需求切實(shí)的提供所需的產(chǎn)品。這即滿足了業(yè)主的需求也實(shí)現(xiàn)了盈利。

三、互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)管理存在的問(wèn)題

（一）盲目跟風(fēng)

在“互聯(lián)網(wǎng)+”如一夜春風(fēng)般吹到了各個(gè)行業(yè)，仿佛不進(jìn)行加，就不是21世紀(jì)的生命體。一些物業(yè)管理公司沒(méi)有根據(jù)自己的實(shí)際情況，盲目的跟風(fēng)，不合時(shí)宜的引進(jìn)不合適的技術(shù)，淹沒(méi)自己的優(yōu)勢(shì)，導(dǎo)致水土不服。每年因?yàn)闆](méi)病亂投醫(yī)而死掉的小型物業(yè)管理公司在不斷上漲。

（二）專業(yè)管理人才的缺乏

中國(guó)的物業(yè)管理雖然已經(jīng)發(fā)展了30年，但是專業(yè)物業(yè)管理方面的人才比較匱乏。物業(yè)管理是一個(gè)特殊的行業(yè)，它是房地產(chǎn)的派生品但是具有自己獨(dú)特的服務(wù)形態(tài)，作為一個(gè)獨(dú)立的行業(yè)相關(guān)的管理人才是必須的，但是對(duì)互聯(lián)網(wǎng)和物業(yè)管理都懂的綜合性的人才更是鳳毛麟角。同時(shí)，由于物業(yè)管理目前的利潤(rùn)空間不大，使得企業(yè)很難對(duì)員工進(jìn)行系統(tǒng)專業(yè)的培訓(xùn)。

（三）沒(méi)有站在業(yè)主的立場(chǎng)

雖然一些物業(yè)管理公司表面上實(shí)現(xiàn)了“互聯(lián)網(wǎng)+”，但是其數(shù)據(jù)平臺(tái)是不完善的，數(shù)據(jù)來(lái)源僅僅停留在業(yè)主入住時(shí)候的信息，沒(méi)有及時(shí)進(jìn)行完善。同時(shí)，物業(yè)管理公司聯(lián)合，利用自己的資源與保險(xiǎn)行業(yè)、養(yǎng)老行業(yè)、物流行業(yè)合作，形成物業(yè)搭臺(tái)，商家唱戲，業(yè)主消費(fèi)的非公平性的模式，嚴(yán)重危害了業(yè)主的隱私安全。

四、對(duì)策及未來(lái)展望

（一）避免盲目跟風(fēng)，進(jìn)行業(yè)務(wù)創(chuàng)新

不同的物業(yè)公司的實(shí)力不同，自身的優(yōu)劣勢(shì)也不一樣，因此物業(yè)管理企業(yè)要根據(jù)自身的具體情況，“+”上自己的優(yōu)勢(shì)，瞄準(zhǔn)機(jī)遇，把握住切入點(diǎn)進(jìn)入適合自己的領(lǐng)域，切記盲目追風(fēng)，并且實(shí)現(xiàn)管理模式的創(chuàng)新。

（二）以基礎(chǔ)“服務(wù)”為中心

物業(yè)管理的核心就是“服務(wù)”，萬(wàn)變不離其宗，物業(yè)管理公司不能為了創(chuàng)新而創(chuàng)新，為了技術(shù)而技術(shù)，要把服務(wù)放在首位，首先要提供優(yōu)質(zhì)、可靠的基礎(chǔ)的物業(yè)服務(wù)，否則一切的努力都會(huì)變成“不務(wù)正業(yè)”，“搞花樣”，失去大量“民心”。知名的房地產(chǎn)萬(wàn)科、碧桂園在物業(yè)管理上很成功，基礎(chǔ)的物業(yè)服務(wù)例如：設(shè)施維護(hù)、綠化、清潔、生活秩序，做到極致，利用互聯(lián)技術(shù)搭建基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)平臺(tái)，強(qiáng)化了基礎(chǔ)服務(wù)實(shí)現(xiàn)了“老”服務(wù)“新”形式的智慧轉(zhuǎn)變，從而為多元化增值業(yè)務(wù)的開(kāi)展打下了基礎(chǔ)。

（三）“去物業(yè)化”

實(shí)現(xiàn)從傳統(tǒng)的收取物業(yè)費(fèi)到提供全方位的消費(fèi)者需求服務(wù)，爭(zhēng)取消費(fèi)服務(wù)利潤(rùn)?！叭ノ飿I(yè)化”可以是在提供基礎(chǔ)服務(wù)的基礎(chǔ)上利用互聯(lián)網(wǎng)提高物業(yè)管理的水平，例如目前較為流行的社區(qū)全方位監(jiān)控，進(jìn)門刷卡，社區(qū)衛(wèi)生外包，APP收繳物業(yè)費(fèi)等等，這些措施大大降低了管理的陳本。在“陌生人”社會(huì)，業(yè)主與物業(yè)反而成為“熟人”，生活在社區(qū)離不開(kāi)物業(yè)這個(gè)“貼身管家”，物業(yè)應(yīng)該充分利用對(duì)客戶的了解深入到他們的衣、食、住、行、文、教、樂(lè)、財(cái)中，提升自己的服務(wù)范圍和盈利空間。

（四）注重專業(yè)人才的培養(yǎng)

企業(yè)要有長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光，服務(wù)業(yè)的核心是“服務(wù)質(zhì)量”，而專業(yè)的管理人才可以大大提高服務(wù)的質(zhì)量，企業(yè)要加大對(duì)員工專業(yè)化的培訓(xùn)，提高他們的專業(yè)水平與業(yè)務(wù)水平。同時(shí)，在高等教育中，國(guó)家應(yīng)該重視相關(guān)人才的培養(yǎng)與輸出。

（五）加強(qiáng)規(guī)范管理，完善監(jiān)督體系

政府和行業(yè)應(yīng)該加強(qiáng)相關(guān)的保障機(jī)制，完善相關(guān)的法律，引導(dǎo)物業(yè)管理公司維護(hù)業(yè)主的利益，同時(shí)實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，規(guī)范化的服務(wù)建設(shè)。在“互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)管理”發(fā)展的初期，管理理念還不夠成熟，為了實(shí)現(xiàn)行業(yè)的有序、規(guī)范的發(fā)展，行業(yè)的監(jiān)督管理必不可少。

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作者簡(jiǎn)介：劉濤（1978-），男，碩士，副教授，研究方向：房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理。