基于模糊綜合評價的高校圖書館學科服務團隊績效評價研究

郭順利+張向先+李昆

〔摘要〕[目的/意義]構建高校圖書館學科服務團隊績效評價指標體系，尋找全面合理的高校圖書館學科服務團隊績效評價方法，對于高校圖書館學科服務團隊管理，提高學科服務團隊的服務質量和水平和用戶滿意度具有重要意義。[方法/過程]文章首先結合高校圖書館學科服務團隊的特點，從高校圖書館學科服務團隊的團隊組織層面、高校圖書館層面、團隊成員層面、用戶層面、服務過程層面5個維度運用層次分析法構建了高校圖書館學科服務團隊績效評價指標體系，然后提出一種基于模糊綜合評價的高校圖書館學科服務團隊績效綜合評價方法，最后以吉林某大學工學館的圖書館學科服務團隊為研究對象進行實證研究。[結果/結論]擴展了高校圖書館學科服務團隊的相關研究領域，構建了高校圖書館學科服務團隊績效評價指標體系，提供了一種基于模糊綜合評價的高校圖書館學科服務團隊績效評價方法，該方法具有一定的合理性和實用性。

〔關鍵詞〕高校圖書館；學科服務團隊；層次分析法；模糊綜合評價；績效評價

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2017.04.014

〔中圖分類號〕G250.7〔文獻標識碼〕A〔文章編號〕1008-0821（2017）04-0095-08

Research on the Performance Evaluation Method of University Library

Subject Service Team Based on Fuzzy Comprehensive EvaluationGuo ShunliZhang XiangxianLi Kun

（School of Management，Jilin University，Changchun 130022，China）

〔Abstract〕[Purpose/Significance]In order to construct the university library subject service team performance evaluation index system，looking for reasonable and comprehensive university library subject service team performance evaluation methods，to facilitate the management of university library subject service team，improve subject service team of service quality and level and user satisfaction.[Method/Process]At first，the paper combined with the characteristics of the university library subject service team，from five dimensions of team organizational levels of the university library subject service team，the level of the university libraries，team member level，user level，service level，used analytic hierarchy process to construct the university library subject service team performance evaluation index system，and then put forward a comprehensive evaluation method of university library subject service team performance based on fuzzy comprehensive evaluation.Finally，the paper conducted an empirical research by setting a library library subject service team of an universitys engineering library in Jilin as the research object.[Results/Conclusion]extended the research field of university library subject service team，constructed the university library subject service team performance evaluation index system，provides an university library subject service team performance evaluation method based on fuzzy comprehensive evaluation，the method is reasonable and practical.

〔Key words〕university library；subject service team；analytic hierarchy process；fuzzy comprehensive evaluation；performance appraisal

近些年，隨著高校圖書館服務理念和模式的創(chuàng)新，學科服務已逐漸成為高校圖書館服務模式創(chuàng)新方面最大的亮點之一。清華大學于1996年率先引入學科館員制度，開啟了國內高校圖書館學科服務的先河。學科服務是以用戶的需求為中心，學科館員主動參與式的個性化、深層次的增值性知識創(chuàng)新服務模式?，F有的學科館員服務是一對一或一對多的服務模式，因受到館員能力和精力的限制，并且信息環(huán)境日益復雜與用戶信息需求呈現復雜多元化，存在學科館員勝任力偏低、學科服務深度和廣度不夠、難以滿足學科用戶的信息需求等問題。為了解決這些問題，當前高校圖書館學科服務主導形式正經歷著學科館員以院系為單位一對多 、一對一服務向團隊服務方式發(fā)展的過程[1]，即采取學科服務團隊的模式。高校圖書館學科服務團隊是以高校學科用戶為服務對象，以更好地滿足學科用戶多元化、深層次的信息需求為服務目標，由一定數量的學科館員與其他學科服務相關人員（包括圖書館其他部門館員、管理人員、館外其他協作成員等）按照一定方式組織在一起的群體服務組織。高校圖書館學科服務團隊不是簡單的多個學科館員組合，它不僅僅包括學科館員還包括支持協助學科館員的并參與部分學科服務工作的非學科館員[2]。國內很多高校通過組建學科服務團隊，采用團隊協作的方式進行學科服務，比如清華大學圖書館、南開大學圖書館等。學科服務團隊的建設和管理是高校圖書館搞好學科服務的重要環(huán)節(jié)，沒有高素質的學科服務人員和高效的服務團隊，就無法提供優(yōu)質的學科服務。雖然目前很多高校圖書館開展學科團隊服務模式，但是在服務質量和績效評價時，缺乏有效的評價方法?？茖W合理的服務質量和績效評價方法不僅能夠提升高校圖書館學科服務團隊的水平和服務質量，也有助于圖書館制定合理的激勵制度，充分激發(fā)學科服務團隊成員的積極性和創(chuàng)造性，進一步推動高校圖書館學科服務向更高水平發(fā)展。

1相關研究回顧

近年來，國內很多學者在圖書館學科服務的服務模式和平臺構建[3-6]、應用實踐[7-10]、對策和建議[11-12]、中外學科服務對比[13]、學科館員服務等方面進行了大量研究。學科服務團隊是當前圖書館學科服務的研究熱點和趨勢。高校圖書館學科服務團隊方面的研究主要體現在以下3個方面：

1）學科服務團隊的組織建設和模型構建研究[14-17]。閆小芬[18]提出了學科服務大團隊概念，并根據我國學科館員服務現狀，參照國外學科服務的經驗進行了學科服務大團隊模型構建。她認為學科服務大團隊由學科服務團隊和學科服務支持梯隊兩部分組成，由指導組統(tǒng)一協調管理，人員涉及學科服務的方方面面。李冬梅等[19]借鑒國內外高校圖書館學科服務的成功案例，基于所在校部分科研團隊開展學科服務的有益嘗試，對細化學科服務目標與內容、搭建學科服務團隊、優(yōu)化團隊對接方式、構筑網絡動態(tài)評估體系等實際操作環(huán)節(jié)進行探討。

2）學科服務團隊的服務模式研究[20-23]。李娜等[24]人以案例分析為重點，學科情報研究為依托，從學科館員團隊內各相關專業(yè)背景館員之間的服務合作和學科服務團隊與情報研究團隊之間的咨詢合作兩種服務形式出發(fā)，對學科化服務的團隊工作模式進行了初步探索。

3）學科服務團隊的組織管理研究[25-26]。王靜等人應用混沌理論探索當前Web環(huán)境下高校圖書館學科服務團隊組織智能管理的特點，建立了Web環(huán)境下高校圖書館學科服務團隊組織智能行為模型和學科服務團隊組織智能動態(tài)管理模型[27]。閆現洋等[28]將DEA方法和平衡計分卡理論引入學科館員服務績效評價中，結合運用問卷調查法、專家訪談法等多種方法，構建起高校圖書館學科館員服務績效評價的DEA模型。

綜上所述，目前國內關于圖書館學科服務團隊的研究處于發(fā)展的初期階段，大多數研究是關于圖書館學科服務團隊組織建設、服務模式、組織管理以及應用實踐經驗方面的理論研究。研究多以定性分析為主，缺乏定量分析。雖然存在少量關于學科館員績效評價的文獻，但是評價的指標選取不夠全面。學科服務團隊績效評價要考慮到團隊總體的成果和效率，單個館員的績效評價方法不能夠直接應用于學科服務團隊績效的評價?，F實中我國圖書館學科服務團隊的績效評價方式多采用自評和領導評議相結合的方式，個人情感因素摻雜較多，一般流于形式，缺乏定量考核標準和方法，績效評價的方法不夠合理和全面，容易打擊團隊成員的工作積極性。鑒于此，本研究在已有研究的基礎上，綜合考慮高校圖書館學科服務團隊的特點，首先運用層次分析法構建了高校圖書館學科服務團隊績效評價指標體系，然后提出了一種基于模糊綜合評價方法的績效評價方法，最后以吉林省某大學工學館的工科學科服務團隊為研究對象進行實證研究，驗證本研究提出的高校圖書館學科服務團隊績效評價方法的合理性和有效性。

2高校圖書館學科服務團隊績效評價指標設計

2.1指標設計原則

在設計績效評價指標時應該綜合考慮高校圖書館學科服務團隊的內外部環(huán)境，根據高校圖書館學科服務團隊的特點、管理策略和服務目標進行合理設計。所以為確保設計指標的全面合理準確，在設計指標的過程中應該遵循以下相關的原則：

2.1.1系統(tǒng)與全面性原則

高校圖書館學科服務團隊的績效評價體系并不是指標的簡單堆砌，應該是由各個指標所組成的、有一定層次結構的有機系統(tǒng)，在指標設計的過程中應該遵循系統(tǒng)性的原則。既要反映最終的效益成果，也要考慮學科服務團隊服務過程層面的效率，需要將過程績效和結果績效兩者結合起來。另外，高校圖書館學科服務團隊績效評價不僅僅要考慮當前取得的成果，還要考慮團隊和個體工作能力的提升程度。這就要求績效評價指標體系應該具有全面性，盡可能地選取具有足夠代表性的綜合指標和專業(yè)性指標，力求評價體系能夠對高校圖書館學科服務團隊績效進行全面評價。

2.1.2科學與合理性原則

科學性原則是確?？冃гu價結果合理、準確的基礎。在選取指標時應該以科學思想為指導，考慮到學科服務團隊的實際情況、前人的研究成果以及相關理論基礎。選取指標的過程中遵循相關的科學程序和標準，要注意指標數據的可獲取性，保證評價體系的可操作，使指標具有一定的代表性，指標結構整體具有合理性。

2.1.3客觀與實用性原則

在設計績效評價指標時要遵循客觀性的原則，不能帶有主觀性色彩。選取指標的定義和量化標準統(tǒng)一，不同的指標間可以進行比較，使得設計的指標體系能夠應用于不同類型的學科服務團隊。遵循科學的設計方法，不隨意的篡改和修正指標，不將個人的主觀意見加入。在選取的過程中也要遵循實用性的原則，選取的指標主要以能夠統(tǒng)計指標為基礎，在指標的設計上盡量簡單，能夠順利便捷地進行指標數據的采集和處理，使其具有可操作性。同時績效評價指標的選取應該盡量做到少而精，保證每個指標都具備一定的代表性，能夠突出重點，使得設計的指標體系具備良好的經濟性和實用性。

2.1.4動態(tài)性與模糊性原則

管理學上的權變管理理論指出在管理實踐中需要根據組織內部結構和外部環(huán)境發(fā)生變化進行具體分析，沒有一成不變的管理方法，在設計績效評價指標時也應該遵循動態(tài)性的原則，指標也要隨之調整。高校圖書館學科服務受到各種內外部環(huán)境的影響，不存在一種適用于所有對象、所有時刻的績效評價體系。因此，在構建高校圖書館學科服務團隊績效評價指標體系時必須堅持對內外環(huán)境的分析的基礎上，結合評價對象的特點，根據組織內外部狀態(tài)，進行適時調整，堅守動態(tài)性原則。另外，在選取指標的過程中，有些指標是可以精確度量的，有些指標只能根據經驗進行評判，這就不得不選取具有模糊性的特點指標，模糊性指標的能夠使得績效評價更為準確和全面，可以采用分等量化等模糊評判的方法進行處理。

2.2指標選取和說明

2.2.1指標初步選取

本研究首先應用質性訪談方法，選取13位高校圖書館學科服務團隊成員，8位學科服務團隊管理人員進行訪談，就高校圖書館學科服務團隊績效評價的多個方面進行交流，形成21份訪談記錄，對獲取的21份非結構化的訪談內容進行編碼（1～21）。然后應用扎根理論的方法對訪談數據進行編碼整理，本研究采用較常用的以兩人為單位的編碼小組，由甲、乙兩名圖書情報專業(yè)博士進行開放式編碼和選擇性編碼，分別對21份訪談內容進行閱讀和獨立分析。研究者將每份訪談記錄中他認為是最重要的關鍵詞內容進行抽取解碼，用最簡短的詞語表示學科服務團隊績效評價的屬性。由于采用開放性編碼的方法，兩位編碼者可能會使用不同的原子因素對同一個評價指標進行描述，經過開放性編碼和選擇性編碼，進行合并相同的編碼要素，依據Winter的編碼手冊[29]中的公式驗證兩位編碼者的編碼信度，選取編碼一致性系數大于0.8的評價指標，共計25個，得到了如下的評價指標及信度分析結果，見表1。

在完成上述指標抽取后，基于以下條件進行反推檢驗：①選取的評級指標因素都能夠用原始訪談資料進行概念論證；②得到的評價指標要素能夠符合高校圖書館學科服務團隊的情境，有相關的理論支持，具有較強的應用價值； ③ 各個指標因素之間具有一定的關聯性，類屬邏輯性也比較強。經反推檢驗發(fā)現表1中的各個要素基本符合以上3條原則，抽取的績效評價指標因素體系具有較高的信度和效度。

2.2.2指標說明

高校圖書館學科服務團隊的學科服務是以高校圖書館的資源為基礎，學科服務館員以團隊協作的方式，根據用戶的需求主動向用戶提供學科服務，用戶接受學科服務后，向學科服務團隊反饋效果，用戶和學科服務團隊之間不斷互動和溝通的系統(tǒng)性過程。這與信息傳播的過程具有一定的相似性，信源是學科服務團隊（包括團隊整體和團隊成員個體），信宿是學科服務用戶，高校圖書館提供媒介平臺，管控整個學科服務的過程。在這個服務過程中學科服務團隊、高校圖書館、學科服務用戶、學科館員都能夠從中受益，獲得相關的成果和效益。由于學科服務是一個系統(tǒng)過程，所以也要考慮到服務過程層面獲得的績效。因此，本研究結合高校圖書館學科服務團隊的特點，將這25個高校圖書館學科服務團隊績效評價指標分為團隊組織層面、高校圖書館層面、用戶層面、團隊成員層面、服務過程層面5個維度。

1）學科服務團隊層面

學科服務團隊層面上主要通過以下幾個指標進行評價：①學科服務團隊整體的精神風貌。學科服務團隊的形象、精神氣質等方面的外在表現，展現給用戶和其他外人的團隊整體形象和氣質精神。②團隊協作水平，團隊協作水平能夠體現團隊成員進行學科服務過程的協作能力和團結精神，團隊整體的默契程度表現。③團隊工作效率，學科服務團隊在參與學科服務時團隊整體的工作效率。④學科服務團隊主動服務的次數，指學科服務團隊一段時間內主動面向用戶的服務次數。⑤團隊解決問題的數量，指學科服務團隊一段時間內解決用戶提問問題的數量。⑥開展的學科專題講座次數，學科服務團隊面向學科用戶開展培訓、講座的次數。⑦學科服務團隊整體服務能力的提升程度，學科服務團隊通過不斷的學習和服務，積攢經驗和能力，未來工作能力的提升程度。⑧圖書館學科服務團隊獲得的榮譽和獎勵次數，圖書館學科服務團隊取得成果，獲得館內或者學校，以及其它組織的各項獎勵榮譽情況。

2）高校圖書館層面

高校圖書館層面的績效是指學科服務團隊給高校圖書館帶來的效益和回報。高校圖書館層面主要通過以下幾個指標進行評價：①圖書館對學科服務團隊的投入成本降低程度，指圖書館對學科服務團隊投入的資金、人力等各方面的成本的減少程度。②高校圖書館取得榮譽和影響，是指學科服務團隊給高校圖書館帶來的榮譽，以及綜合影響力的提升程度。③高校圖書館服務創(chuàng)新和競爭能力的提高，學科服務團隊對提高高校圖書館的綜合競爭力和服務創(chuàng)新能力的貢獻程度。

3）學科服務團隊成員層面

團隊績效不僅僅包括團隊整體層面的績效，還包括團隊個體的績效，學科服務團隊成員取得的成果和服務能力的提升也是績效的一部分。學科服務團隊成員層面的績效評價指標包括：①成員對學科服務過程及結果的滿意程度。學科服務團隊成員在服務過程中對于自身服務和服務過程的流暢程度的滿意程度，以及參與服務工作的愉悅程度。②成員學科服務能力的提升。是指學科服務團隊成員在學科服務的過程中，自身知識水平和學科服務能力的提升程度。③成員信息素養(yǎng)提升。學科服務團隊成員自身信息技術水平和信息查找利用、信息服務能力的提升程度。④成員的積極性和主動性。是指學科服務團隊成員在學科服務過程中的積極主動和主動性程度。⑤成員工作效率的提高，即團隊成員在學科服務過程中的工作效率的提升程度。⑥成員的自我實現程度，即學科服務團隊成員通過提供學科服務，受到別人的尊重，實現自己在價值，維護自己在學科服務團隊中的地位和權力，滿足自己的物質和精神需求的程度；⑦成員關系融洽程度提高，即學科服務團隊成員在學科服務過程中，相互之間交流溝通，相互之間合作的關系融洽的提高程度。

4）用戶層面

學科服務團隊的績效不僅體現在團隊組織內部的成本降低、取得的團隊成果、服務能力和水平的提高等內部績效，還應該考慮給用戶帶來的績效。學科服務團隊用戶層面的績效評價主要包括以下幾個：①用戶滿意度，用戶對于學科服務團隊提供的學科服務的滿意程度。②用戶的信息素養(yǎng)提升程度，通過學科服務團隊的服務和培訓指導，用戶自身查找文獻、信息處理等能力的提升程度。③用戶教學和科研水平的提升程度，通過學科服務團隊的服務，用戶在自身教學能力、科研能力等方面的提升程度。④用戶的積極性和主動性。是指學科服務團隊服務完成后，用戶再次請求服務的積極和主動程度，如果學科服務團隊的服務效果好，用戶會再次積極的向學科服務團隊尋求幫助。

5）學科服務過程層面

學科服務團隊績效包括服務過程績效和結果績效兩部分，過程績效應該作為績效考核的一部分。學科服務團隊服務過程的順利進行對用戶的科研、教學、學習等方面提高工作效率、提高創(chuàng)新能力都有重要影響。學科服務團隊服務過程層面的績效評價指標包括：①學科服務過程的流暢性，即學科服務團隊對學科用戶服務過程的流暢程度，比如：是否遇到困難，溝通是否流暢等。②學科服務團隊服務內容和方式的多樣性，即學科服務團隊服務過程中能夠提供給用戶的服務內容和方式的種類較多。③學科服務團隊服務過程的成本降低程度，是指學科服務團隊在提供學科服務過程中所投入的人力、物力和資金等降低的情況。

3高校圖書館學科服務團隊績效評價指標體系構建

層次分析法（AHP）最早是由T.L.SAATY在20世紀70年代提出來的，是系統(tǒng)工程中經常使用的一種評價和決策方法。它適用于處理那些多目標、多層次的復雜大系統(tǒng)問題和難于完全用定量方法來分析和決策的社會系統(tǒng)工程的復雜問題。因此，本研究選取層次分析法進行學科服務團隊績效評價指標體系的構建。

3.1建立層次結構分析模型

根據前文所述的各項設計指標，構建高校圖書館學科服務團隊績效評價體系。層次結構分析模型如圖1所示，其中最高層為目標層，中間層由準則層和指標層組成，準則層包含5個指標，指標層包含25個指標。決策目標是通過層次分析法得到高校圖書館微信公眾平臺的傳播影響力。

3.2高校圖書館學科服務團隊績效評價指標層次分析3.2.1構建兩兩比較矩陣

層次分析法的計算基礎是比較矩陣，比較判斷矩陣元素的值反映了人們對各要素相對重要性的認識，也直接影響決策的效果。筆者通過專家調查問卷的方式邀請12名專家學者，其中10名從事高校圖書館學科服務管理和研究的學者，以及2名從事人力資源研究的專家，讓他們通過T.L.Saaty的“1～9標度方法”對準則層和指標層的各項指標的相對重要性進行判斷，進而構造兩兩比較判斷矩陣?！?～9標度方法”見表2所示。

根據構建的高校圖書館學科服務團隊績效評價指標體系，通過比較影響同一準則的各因素之間的重要性，構造比較判斷矩陣。假設準則層Am與下一層次中的因素B1、B2、……Bn有關，那么進行構造的判斷矩陣時Bij的含義是對于Am來說，Bi對于Bj的相對重要性。若因素Bi與Bj比較得到判斷得到Bij，則因素Bj與Bi比較的判斷為Bji=1/Bij。

3.2.2指標的其一致性檢驗及權重

為了減少人為因素影響，指標重要性的判定首先采用12名專家評斷，然后通過Matlab軟件分別求每份問卷的指標權重，然后取平均值的方法。限于篇幅，這里只給出其中一個專家給出的準則層的一個判斷矩陣Z，如表3所示。

由于高校圖書館學科服務團隊績效評價指標具有復雜性和多樣性，且評分專家對各項指標的認識和判斷力各不相同。因此構造的判斷矩陣的各項取值可能存在一定偏差。為了避免這些人為因素造成重大偏差，需要對判斷矩陣進行一致性檢驗。首先需要計算其一致性指標CI。定義為：CI=（λmax-n）/（n-1），其中λmax為矩陣的最大特征根，CI的值越大，矩陣的一致性越差。為了判斷矩陣是否有令人滿意的一致性， 需要將CI與平均隨機一致性指標CI（見表4）比較，CI與RI的比率稱為檢驗系數CR。當CR<0.1時，認為矩陣具有令人滿意的一致性。否則需要調整其元素進行重新構造判斷矩陣，直到矩陣的檢驗系數CR<0.1，其他判斷矩陣都以此類推。經過計算此矩陣Z的CI=0.0170，CR=0.0152<0.1，一致性檢驗通過。

判斷矩陣的歸一化權重向量采用幾何平均法計算。計算出的各層次相對于上一個層次的權重。Z的權重計算結果為：wz=[0.1599，0.2625，0.0973，0.4185，0.0618]。依次計算各個矩陣的權重，然后取平均值得到各個指標的相對權重。最后計算各層次相對于系統(tǒng)總目標的合成權重，如表5所示。

4基于模糊綜合評價的高校圖書館學科服務團隊績效評價模糊綜合評價方法是借助模糊數學的隸屬度理論把定性評價轉化為定量評價，即對受到多種因素制約的事物或對象做出一個總體的評價。它的基本思想就是用屬于程度代替屬于或不屬于，首先確定被評價對象的因素集合，評價等級集合；在分別確定各個因素的權重及它們的隸屬度矢量，獲得模糊綜合評判矩陣；最后把模糊綜合評判矩陣與因素的權矢量進行模糊運算并進行歸一化，得到模糊綜合評價結果。高校圖書館學科服務團隊績效評價指標中的定性指標，存在一定的模糊性，難以進行確定，比如：“團隊成員的自我實現和滿足程度”可以借助模糊數學的隸屬度理論進行量化。運用模糊綜合評價方法進行高校圖書館學科服務團隊績效評價的步驟如下：

4.1建立評價指標集合

上述3.1節(jié)構建了高校圖書館學科服務團隊移績效評價指標體系，評價指標按不同類型分層排列，最高層為目標層A，代表被評價高校圖書館學科服務團隊的綜合評價值，準則層為一級評價指標層B，有5類，其指標指標集合為B={B1，B2，B3，B4，B5}，分別表示團隊組織層面、高校圖書館層面、團隊成員層面和用戶層面和服務過程層面。5大類一級指標的二級指標集合為

4.2確定評價結果等級集合

評論集是評論者對被評價對象可能做出的各種總的評價結果的集合。通?？梢园凑詹煌膶嶋H情況，將評價結果劃分為不同的評價等級V，V={V1，V2，V3，V4，…，Vn}，Vi表示第i種評價結果，n表示總的評價結果的個數。本研究考慮到高校圖書館學科服務團隊績效特點，將評價結果等級劃分為5級，即V={1，2，3，4，5}，表示為“很差，差，一般，良好，好”。

4.3構建隸屬度矩陣

由于高校圖書館學科服務團隊績效評價指標中很多定性指標的取值很難進行統(tǒng)一的客觀化測度，因此只能由評價主體對學科服務團隊在某一項指標上完成程度給出評分s。評價等級V={1，2，3，4，5}，對應的分數標準值為{s1，s2，s3，s4，s5}。逐個對高校圖書館學科服務團隊績效從每個因素bi（i=1，2，……，p）上進行量化，即確定從單因素來看高校圖書館學科服務團隊績效對等級模糊子集的隸屬度（Rbi），進而得到模糊關系矩陣：

矩陣R中第i行第j列元素rij，表示某個被評事物從因素bi來看對vj等級模糊子集的隸屬度。被評價對象在某個因素bi方面的表現，是通過模糊向量（Rbi）=（ri1，ri2，……，rim）來刻畫的，而在其他評價方法中多是由一個指標實際值來刻畫的，因此，從這個角度講模糊綜合評價要求更多的信息[30]。不同的評分者對于目標完成程度有不同的理解，評估的能力也不同，為了避免誤差，可以采用多人打分的形式，然后采用求各個等級所占比例的方法得到每一個指標因素的單因素隸屬度向量。

4.4計算綜合評價結果

將各層面Bi（i=1，2，3，4，5）的二級指標的權重向量，

和隸屬度矩陣Ri相乘（模糊合成算子取為普通矩陣乘積算法），即可得到評價人員對于指標Bi的綜合評價結果Ci，如公式（1）所示。

Ci=W′i·Ri=（ci1，ci2，ci3，ci4，ci5）（1）

綜合各大累指標的評價結果得到模糊綜合評價矩陣CB，

用各大類指標的權重W′=（W′1，W′2，W′3，W′4，W′5）與模糊矩陣矩陣CB相乘（模糊合成算子取為普通矩陣乘積算法），得到評價結果C，如公式（2）所示。

4.5根據綜合評價結果確定等級

根據綜合評價結果C確定等級，目前常用的有最大隸屬度判別方法。最大隸屬度原則是被評價對象的評價集為V={1，2，3，4，5}，得到的評價對象劃歸到Cv=max（c1，c2，c3，c4，c5}，即5個評級結果中數值最大的那類。

5應用研究

本研究選取吉林省某大學的工科學科服務團隊為研究對象，對該學科服務團隊2015年下半年（2015年8月-2015年12月）的績效進行考核。該圖書館工科學科服務團隊成立于2013年，由5名相關學科館員，3名館內其它館員，1名行政管理人員組成。學科服務團隊主要面向工科院系教師和科研人員提供深層次、專業(yè)性的學科服務。通過電話、E-mail、新媒體、當面輔導答疑、講座培訓等方式，提供具體的學科服務；同時，學科團隊走進院系、融入教學與科研，提供整體化和專業(yè)性的服務，面向師生推出信息素質教育、課程建設和教學輔助，培養(yǎng)教師和學生的信息素養(yǎng)、并為科研人員提供專業(yè)研究方向的國內外競爭情報分析。

5.1指標的量化

采取直接獲取統(tǒng)計和專家評分相結合的方法。首先對高校圖書館學科服務團隊績效評價某一項指標上完成程度給出評價等級，評價等級V={1，2，3，4，5}的對應分數的標準值為{s1，s2，s3，s4，s5}={1，3，5，7，9}，本研究邀請5名用戶、3名學科團隊成員、5名圖書館領導，2名館內非團隊館員，按照此評價等級對此學科服務團隊2015年下半年績效在各個評價指標上的完成程度進行打分，用相應的分值表示評價結果，統(tǒng)計得到相應的結果。

5.2將專家打分轉化為隸屬度矩陣

轉化方法如下，分別對每個評價指標因素進行單因素評價，用專家對每個因素打分的各個等級所占比例進行轉化，比如：評價指標“團隊的整體精神風貌b11”上，有6.67%的評分專家認為好，53.33%的專家認為良好，40%的專家認為一般，0%的專家認為差，0%的專家認為較差，由此可以得出團隊整體精神風貌b11的單因素評價結果，隸屬度向量r11=（000.40.53330.0667）。由此可以得出由Bi類指標的隸屬度向量構成隸屬度矩陣為：

5.3綜合評價

根據公式（1），將指標Bi（i=1，2，3，4，5）的權重向量W′i和其隸屬度矩陣Ri相乘，得到此學科服務團隊對于指標Bi的綜合評價結果Ci，綜合各大指標的評價結果得到模糊評價矩陣CB：

根據公式（2），將各大類指標的權重向量W′與模糊評價矩陣CB相乘，得到最終的評價結果C：

5.4確定綜合評價結果等級

由C=（0.0065，0.0489，0.2863，0.5055，0.1431），根據最大隸屬度原則判別方法，5個隸屬度中0.5055最大，所以該高校圖書館學科服務團隊的績效評價結果為良好。

由此實例應用研究可以看出基于模糊綜合評價的高校圖書館學科服務團隊績效評價方法能夠具體的應用于高校圖書館學科服務團隊的績效評價，具有較好的合理性和實用性。

6結語

本研究根據當前高校圖書館學科服務團隊的特點，首先利用質性訪談法，從團隊組織層面、高校圖書館層面、團隊成員層面、用戶層面、學科服務過程層面選取了25個指標，運用層次分析法構建了高校圖書館學科服務團隊績效評價體系，并給予每個指標賦予權重。然后由于很多評價指標具有一定的模糊性，提出一種基于模糊綜合評價的績效評價方法，最后選取吉林省某大學圖書館的工學學科服務團隊為評價對象，進行實證研究。驗證了方法的有效性和合理性。但是本研究仍然存在一定的不足，在今后的工作中應該進一步完善績效評價指標體系，將該績效方法在不同的高校圖書館學科服務團隊進行應用研究，拓展方法的使用范圍。

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