美聯(lián)航到底出了什么問題？

張晶

在美聯(lián)航（UA）事件曝出后不久，達(dá)美航空（Delta）對外宣布，將提高超售的賠償標(biāo)準(zhǔn)，從最高的800美元提高到2000美元，特殊情況下可以達(dá)到9950美元。這可能意味著其他航空公司也會隨之遵循這樣的策略。

超售這件事實(shí)際上就像航空業(yè)一樣古老。大概從1940年代開始，航空公司隨著大規(guī)模擴(kuò)張發(fā)現(xiàn)這個(gè)現(xiàn)象越來越多發(fā)生—乘客的“不露面”（No show），意味著那些預(yù)訂了座位的人最終取消了出行計(jì)劃。如果出現(xiàn)大面積空位，就意味著這一航段是賠錢的，或者利潤大幅減少。

半個(gè)世紀(jì)以前，預(yù)訂機(jī)票這件事沒有太多技術(shù)含量。最早的時(shí)候，每個(gè)航空公司總部都有個(gè)大屏幕顯示各個(gè)航班的空余座位，地方辦公室收到的信息會有所調(diào)整。但因?yàn)樗行畔⒍疾皇菍?shí)時(shí)的，難免會多賣出一些票，但航空公司反而發(fā)現(xiàn)這根本不是問題，因?yàn)榭傆腥瞬粊?。這個(gè)無心的發(fā)現(xiàn)令“超售”成了一個(gè)規(guī)避成本風(fēng)險(xiǎn)的解決方案。

這樣一來，超售就被航空公司稱為一個(gè)“誠實(shí)的錯(cuò)誤”，而非“系統(tǒng)性問題”。如果它們能夠微妙地控制好超售的比例，就可以最大程度地容納乘客，在獲取商業(yè)回報(bào)的同時(shí)照顧更多人的需求。1977年，經(jīng)濟(jì)學(xué)家Julian Simon發(fā)表了一篇論文，按照他的說法，理想狀態(tài)下，航空公司的賠償應(yīng)該像拍賣一樣，由乘客不斷出價(jià)最終達(dá)到他們愿意接受的價(jià)格。

航空公司最終出臺了一版比我們?nèi)缃窨吹降母植诘摹芭馁u”模式。它將賠償標(biāo)準(zhǔn)分成多個(gè)層級，一旦乘客不愿意，就一直推高價(jià)格。不過，它依然受到原有政策的限制，乘客接受的賠償金不能超過票面價(jià)格的4倍，且最多為1350美元。（但很少有人能拿到這么高的補(bǔ)償。）

按照《經(jīng)濟(jì)學(xué)人》的說法，超售相當(dāng)常見：超過50萬持有有效機(jī)票的美國乘客在2016年無法登機(jī)。然而大多數(shù)人都會被航空公司提供的優(yōu)惠所誘惑，只有8.6%的人是非自愿的。過去7年，每一萬個(gè)乘客當(dāng)中差不多是有一個(gè)人是出于非自愿的。

不同的航空公司也采用了不同的超售策略。對于那些時(shí)間靈活的乘客來說，你的運(yùn)氣很大程度上取決于你選了哪家航空公司。JetBlue近來因?yàn)槭褂昧酥行妮椛湫偷南到y(tǒng)，而不是傳統(tǒng)的點(diǎn)對點(diǎn)—最大程度減少了轉(zhuǎn)機(jī)，因此超售的情況最少發(fā)生。至于（風(fēng)暴中心的）美聯(lián)航，它采取了最激進(jìn)的超售政策。與之相比，美國航空公司和達(dá)美航空相應(yīng)減少了40%和55%。

航空公司可能是目前受技術(shù)影響最慢的行業(yè)之一。它的問題當(dāng)然不僅僅是超售。丟失行李、食物糟糕、錯(cuò)過轉(zhuǎn)機(jī)、座位狹窄，這些已經(jīng)讓人們的每次出行都像是買了彩票。因?yàn)樘嗖豢深A(yù)見的問題，很少有一家航空公司完全得到了公眾信任。

這本質(zhì)上也是因?yàn)槿缃袢藗冑徺I機(jī)票的方式，搜索引擎會按價(jià)格、飛行時(shí)間而非服務(wù)質(zhì)量對結(jié)果排名。那些所謂的技術(shù)手段—網(wǎng)上值機(jī)、手機(jī)應(yīng)用和由此帶來的柜臺的減少—都讓航空公司用最少的人力服務(wù)最多的乘客。

所以我們看到這些做法激發(fā)了技術(shù)令效率最大化、成本最低的一面，用戶體驗(yàn)卻毫無改善。Atmosphere研究集團(tuán)總裁Henry Harteveldt就發(fā)現(xiàn)，“顧客愿意犧牲自己的體驗(yàn)來換得更便宜的機(jī)票。”這也令航空公司絲毫沒有動力做出改變。

去年，TripAdvisor開始對航空公司排名。上周的最新排名顯示，航空公司從顧客那里平均得到的評價(jià)是3.7分，滿分是5分。阿聯(lián)酋航空公司和新加坡航空公司被評為全球最好的兩家航空。達(dá)美航空則是唯一得到TripAdvisor認(rèn)可的美國大型航空公司。美聯(lián)航和美國航空公司未能達(dá)到最低標(biāo)準(zhǔn)。

如果你在這一事件發(fā)生之前持有美聯(lián)航的股票，可能為此蒙受了不少損失。但如果你持有其他航空公司的股票，倒是可以從中受益。這也意味著，這一災(zāi)難事件的發(fā)生，對整個(gè)行業(yè)來說是件好事，讓它得以審視這些古老而從未得到解決的問題。