老年住宅顧客價值調(diào)研分析

杜芳芳

摘 要：全國老齡化程度不斷加劇，老年人口數(shù)量不斷攀升，人們對老年人的關(guān)注也在日益增加。而作為老年住宅消費者的老年群體，在需求上與一般的消費者存在諸多不同，只有滿足顧客需求、能為顧客帶來價值的住宅才是競爭市場的優(yōu)勝者。本文基于人口老齡化背景和老年住宅的現(xiàn)狀進行分析，根據(jù)基于I-FCEM法的老年住宅顧客價值評估法，通過實證分析驗證了該方法的評價結(jié)果，最后提出了老年住宅顧客價值提升的措施。

關(guān)鍵詞：老齡化；老年住宅；顧客價值

一.研究背景

近十年來，我國的人口結(jié)構(gòu)不斷向老齡化方向發(fā)展，老年人口的數(shù)量連年攀升。國家統(tǒng)計局2011年發(fā)布的第六次人口普查數(shù)據(jù)顯示，我國大陸總?cè)丝跀?shù)已達13.39億，60歲及以上人口為1.78億，占全國總?cè)丝诘?3.26%，65歲及以上人口為1.19人，占總?cè)丝诘?.87%，與上一次全國人口普查相比，60歲及以上人口的比重上升了0.76%，65歲及以上人口的比重上升了0.73%。我國成為了世界人口老齡化規(guī)模最大、發(fā)展速度最快的國家之一。

隨著人口老齡化的日益加劇，作為發(fā)展養(yǎng)老事業(yè)的一項重大工程，老年住宅將成為房地產(chǎn)市場中潛力巨大的消費產(chǎn)業(yè)。通過分析我們也可以看到：老年住宅的重心不是地產(chǎn)，而是老年人以及老年人向往的生活服務(wù)。專門針對老年人生理、心理特征設(shè)計、并提供細致入微的綜合服務(wù)，以滿足老年人養(yǎng)老的需求，為老年人帶來愉悅幸福的晚年生活為本，是提升老年住宅產(chǎn)品顧客價值的根本理念。

二.基于I-FCEM的顧客價值評價法的實證分析

1.項目概況

項目名稱：西安某老年公寓

規(guī)模：占地面積約6000平方米，床位300多張

戶型：全部為二層朝陽建筑，整棟公寓采取無障礙設(shè)計，設(shè)有標準間、豪華單間和豪華套間等戶型。

配套設(shè)施：房間內(nèi)設(shè)有洗浴室、衛(wèi)生間、24小時熱水，配置有空調(diào)、暖氣、電視、高檔家具和床上用品等，過道中安裝有管家護理站、電視監(jiān)控系統(tǒng)、緊急呼叫系統(tǒng)等；室外配有醫(yī)療室、康復(fù)室、餐廳、茶話座、閱覽室、音樂室、專業(yè)服務(wù)等：（1）為不同的老年人提供科學(xué)搭配的營養(yǎng)套餐，以三餐兩點式服務(wù)方式為老人定時定量提供水果和牛奶；（2）與西安醫(yī)院建立了聯(lián)盟合作協(xié)議，專業(yè)的醫(yī)療護理團隊為入住者提供定期的體檢和醫(yī)療保障服務(wù)，以護工+護士+醫(yī)生的護理模式讓住戶真正體會到全級別、全方位的養(yǎng)老服務(wù)。

2.項目調(diào)查數(shù)據(jù)處理

根據(jù)對該老年公寓住戶調(diào)查問卷的統(tǒng)計結(jié)果，基于I-FCEM法的處理方法，可得到如表1.1所示的住宅產(chǎn)品隸屬于語言型評價值的程度表。

3.指標權(quán)重確定

為了準確得確定出各層級評價指標的權(quán)重，在研究過程中邀請了十名專家進行打分，利用I-FCEM法得出了最終的權(quán)重值。

4.顧客價值計算

利用上面表中的數(shù)據(jù)對該老年住宅產(chǎn)品顧客整體價值取向進行模糊綜合評價，得到的結(jié)果如下所示。

根據(jù)該結(jié)果以及對語言型評價值的定量化處理，即語言型評價值“很好”、“比較好”、“一般”、“比較差”和“很差”的定量化標度值分別為100、80、60、40和20，可以得到以確定數(shù)表示的該老年住宅產(chǎn)品的顧客價值為

V=100*0.3185+80*0.4136+60*0.2000+40*0.0501+20*0.0162=79.26

5.結(jié)果分析

從上述對該老年住宅產(chǎn)品顧客價值進行數(shù)據(jù)分析的過程中可以看出，顧客對其服務(wù)價值評價最高，其原因在于，根據(jù)他們的評價得出的服務(wù)價值得分最大，為0.589，使用價值和經(jīng)濟價值的得分分別為0.160 和0.251，明顯低于服務(wù)價值?？傮w來看，顧客對老年住宅產(chǎn)品的使用價值、經(jīng)濟價值和服務(wù)價值的關(guān)注程度呈依次遞增狀態(tài)。

從使用價值來看，房屋質(zhì)量對使用價值的影響程度為0.101，產(chǎn)品功能對使用價值的影響程度為0.547，環(huán)境價值對使用價值的影響程度為0.252，地域價值對使用價值的影響程度為0.100。因此，產(chǎn)品功能因素對使用價值的影響程度最大，地域因素對使用價值的影響程度最小。

從經(jīng)濟價值來看，購買成本對經(jīng)濟價值的影響程度為0.645，產(chǎn)品升值對經(jīng)濟價值的影響程度為0.229，社會地位對經(jīng)濟價值的影響程度為0.126。因此，購買成本對經(jīng)濟價值的影響程度較大，并遠遠高于產(chǎn)品升值和社會地位對經(jīng)濟價值的影響。

從服務(wù)價值來看，物業(yè)管理對服務(wù)價值的影響程度為0.113，配套服務(wù)對服務(wù)價值的影響程度為0.629，精神慰藉對服務(wù)價值的影響程度為0.258。因此，專業(yè)養(yǎng)老配套服務(wù)對服務(wù)價值的影響程度最大，且遠遠高于其它兩個因素，精神慰藉對服務(wù)價值的影響程度次之，物業(yè)管理的影響程度最弱。

6.顧客價值提升策略

從上述的分析中可以得到，老年住宅的核心是服務(wù)。因此，開發(fā)商在進行老年住宅項目的投資建設(shè)時，一定要將后期的運營服務(wù)作為重中之重，通過對老年居住空間的硬件設(shè)施進行適老化設(shè)計、與專業(yè)養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)建立戰(zhàn)略聯(lián)盟協(xié)議來為老年住戶提供健全的生活醫(yī)療服務(wù)、在住區(qū)組建各種文娛活動小組、定期舉辦關(guān)于生活、養(yǎng)生、益智等方面的活動來豐富老人的晚年生活等措施，提升老年人從住宅中獲取的顧客價值，從而推動老年住宅產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。

三.結(jié)語

老年住宅作為一項重要的社會事業(yè)，也體現(xiàn)著我國的文明程度。龐大的老年人口基數(shù)、快速的老年人口增長速度，迫使我們要走出一條適合國情的老年住宅發(fā)展模式。首先，老年住宅應(yīng)該是人們認可的、需要的、消費的起的，這其中有硬性的需求，如基本的保障住房與生活照料、完備的醫(yī)療條件、專業(yè)的護理服務(wù)等等，同時也有軟性的需求，如針對不同身體狀況老年人的產(chǎn)品層次和服務(wù)項目，滿足這兩類需求，需要房產(chǎn)、醫(yī)療、家政等專業(yè)機構(gòu)的進駐，也需要政府、金融、保險等組織的支撐，政府應(yīng)將兩者納入到發(fā)展養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的總體規(guī)劃中，并提供統(tǒng)一的運作平臺，使養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)實現(xiàn)資源高效運轉(zhuǎn)，價值快速激增，老年人享受服務(wù)，各方主體均得利益，共同為建設(shè)和諧的老齡社會而努力。

參考文獻

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