S公司售后技術(shù)支持人才培養(yǎng)模式研究—基于快速發(fā)展期視角

王勝華

摘要：在中國，“客服”這個字眼想必大家都不會陌生了，而售后技術(shù)卻并不為大家所熟悉和認知。在世界經(jīng)濟大潮呈碾壓式涌入中國的同時，技術(shù)這個關(guān)鍵詞越來越重要、越來越開始在中國的社會主義經(jīng)濟市場中占據(jù)著舉重若輕的地位。鄧小平主席曾經(jīng)說過：不管白貓黑貓，能夠抓住老鼠就是好貓。這句話用到我們這片文章中，正好能延伸出：不管白科技黑科技，能夠用到國家的GDP發(fā)展大局中做出貢獻，就是好技術(shù)。技術(shù)是怎么來的？那是一代代的科技創(chuàng)造者用自己的努力和辛勤的汗水換來的，科技創(chuàng)造者又是什么？是人才?，F(xiàn)代社會對人才的重視和培養(yǎng)超越了以往任何一個歷史時間段。那么，在一個公司的角度來說，公司的售后技術(shù)支持對人才的培養(yǎng)會起到什么樣的作用，或者說，售后技術(shù)支持應該怎樣、應該以何種模式進行人才培養(yǎng)，尤其是在快速發(fā)展的階段，如何應對？

關(guān)鍵詞：公司售后技術(shù)支持；人才培養(yǎng)模式；快速發(fā)展期

在這里我們必須要先籠統(tǒng)地來說一下技術(shù)支持這個名詞。技術(shù)支持分售前技術(shù)支持和售后技術(shù)支持，售前技術(shù)支持是指在銷售遇到無法解答的產(chǎn)品問題時，售前技術(shù)支持給予幫助；售后技術(shù)支持是指產(chǎn)品公司為其產(chǎn)品用戶提供的售后服務的一種形式，幫助用戶診斷并解決其在使用產(chǎn)品過程中出現(xiàn)的有明顯癥狀的，可能由產(chǎn)品導致的技術(shù)問題。那么我們今天要說的就是后一種，售后技術(shù)支持，但是我們并不僅僅是要談售后技術(shù)支持而已，這只是一個引子，我們真正要談的是在售后技術(shù)支持的背后有關(guān)人才培養(yǎng)模式的話題?，F(xiàn)狀，我們用S公司作為一個案例揭開我們今天要探討的這個論題——在快速發(fā)展期，S公司的售后技術(shù)支持人才培養(yǎng)模式應該怎么改變。

一、改善服務態(tài)度，珍惜客戶回饋信息

（1）在21世紀的今天，技術(shù)支持已經(jīng)成為服務的一部分，尤其是售后技術(shù)支持，已然成為一個公司企業(yè)形象非常重要的組成部分。在這種背景下，各個公司和企業(yè)也都非常重視對售后技術(shù)支持人才的培養(yǎng)和引入，不僅花費大量的資金進行售后技術(shù)支持方面的改善，更在整個售后技術(shù)支持領(lǐng)域不惜花重金聘人才。暫且拋開這些外在因素不管的話，S公司若是想在售后技術(shù)支持的人才培養(yǎng)模式上進行優(yōu)化和改善的話，首先要做的就是進一步改善服務態(tài)度。改善服務態(tài)度并不是對原有的服務態(tài)度全面否定，而是在原有的服務態(tài)度基礎(chǔ)上作出相應的轉(zhuǎn)變來適應這個競爭激烈的售后技術(shù)支持行業(yè)。售后技術(shù)支持在一個公司的重要程度不必多說，它不僅是一個公司客戶滿意程度的收集站，更是公司進一步發(fā)展的信息數(shù)據(jù)接收站，是影響一個公司客戶多少的關(guān)鍵因素。S公司要想突破售后技術(shù)支持人才培養(yǎng)的傳統(tǒng)模式，首先要做的就是在服務態(tài)度上的轉(zhuǎn)變。

（2）在電商時代，說起客戶反饋的信息，永遠是一個老生常談的話題，客戶的反饋永遠是一個公司進步發(fā)展的信號，如何創(chuàng)新、怎么創(chuàng)新，都是從客戶對產(chǎn)品的反饋中找出靈感和突破口進行改變的。而客戶反饋的渠道就是我們現(xiàn)在所說的售后技術(shù)支持，技術(shù)的支持不僅僅是以解決技術(shù)問題為目的的，更重要的是在客戶的心目中建立起一個企業(yè)的良好形象，只有讓客戶記住了公司的形象，才能進一步地讓他們記住公司產(chǎn)品的所有品牌，最后才能達成服務與產(chǎn)品的完美結(jié)合。S公司在這方面也應該下足功夫，因為對于售后技術(shù)支持人才培養(yǎng)任何時候都不是一蹴而就的，這是一個過程，急不得也慢不得.S公司只有掌握了充分的客戶反饋信息、掌握了大量的市場數(shù)據(jù)，才能在售后技術(shù)支持的人才培養(yǎng)上有著充分的把握去創(chuàng)造一個新型的模式進行培養(yǎng)。

二、拓寬售后技術(shù)支持渠道，開辦人才培養(yǎng)模式的研討會

（1）在現(xiàn)代的售后技術(shù)支持渠道上，最常見的就是電話技術(shù)支持和上門服務技術(shù)支持，這兩種技術(shù)支持對人們來說早已就是司空見慣。那還有沒有其他的售后技術(shù)支持渠道呢？有。這就是我們要說的拓寬售后技術(shù)支持的渠道，不管哪一個年齡段的客戶，都會喜歡帶有新鮮感的東西。S公司若是在售后技術(shù)支持的渠道上進行一系列的業(yè)務拓展，多方式進行售后技術(shù)支持，這不僅能在S公司的業(yè)績方面有著顯著的提升作用，更能在售后技術(shù)支持的人才培養(yǎng)上形成一個多元化、多方式的培養(yǎng)模式，想必一定事半功倍。

（2）S公司要想在售后技術(shù)支持的人才培養(yǎng)上建立屬于自己的新模式，必須要定期開辦人才培養(yǎng)模式的研討會，在建立的現(xiàn)有售后技術(shù)支持人才培養(yǎng)模式的基礎(chǔ)之上不斷進行改革創(chuàng)新，使得公司所培養(yǎng)出的售后技術(shù)支持人才能夠充分適應現(xiàn)代社會發(fā)展潮流、了解客戶需求。隨著技術(shù)的進步，技術(shù)支持工作性質(zhì)也不完全一樣，如在S公司的業(yè)務領(lǐng)域中分售前技術(shù)支持和售后技術(shù)支持，而且對技術(shù)支持的技術(shù)要求很高，因為面對的各種各樣的客戶，要有心理準備遇到各種各樣的問題，需要在技術(shù)上比用戶更迅速、進行更新。所以，S公司培養(yǎng)反應迅速、思維靈敏的人才就顯得尤為重要。

三、建立更高標準體系，人才培養(yǎng)規(guī)范化

（1）售后技術(shù)支持的主要工作在一個企業(yè)中更多的是從事產(chǎn)品實施、調(diào)試，競爭性測試，用戶疑難解答和流程梳理等工作，一般比較成型的企業(yè)售前技術(shù)支持和售后技術(shù)支持都是單獨分離的體系，有獨立的部門進行管理。售前往往與銷售結(jié)合的更加緊密，很多時候售前即使支持的團隊是結(jié)合到各個銷售平臺和行業(yè)事業(yè)部中，這樣更加便于和銷售、客戶溝通；而售后一般是獨立的體系，有專人管理，這樣便于形成公司統(tǒng)一的售后技術(shù)支持實施體系，能夠讓售后工作更加規(guī)范化和標準化。 S公司在這方面也應成立專門的部門來管理和規(guī)范售后技術(shù)支持，設立專門的售后技術(shù)支持人才培養(yǎng)部門和團隊，在售后技術(shù)支持進步的同時不耽誤對于人才的培養(yǎng)。

（2）任何企業(yè)、部門都是一個大的關(guān)系網(wǎng)的覆蓋，在你來我往的交易或者聯(lián)系中，成立了屬于自己的體系，而這種體系很難有人說清，這也就導致了很少有人會主動去捋清這層關(guān)系，更別說去建立一個規(guī)范化的體系了。S公司的售后技術(shù)支持部門也是一個獨立不獨體的體系，要想擁有自己獨有的售后技術(shù)支持人才培養(yǎng)模式，就更應該在這個體系上進行一些改動和變化，讓這個體系顯得更加工整有序，對售后技術(shù)支持的人才培養(yǎng)也要提出更高一層的要求，使得整個體系更加標準化、對于人才的培養(yǎng)更加規(guī)范化。

四、做好售后技術(shù)支持的維護工作

很多人都會認為，售后技術(shù)支持是一個很簡單、很容易就能夠完成的工作。如果這么想那就大錯特錯了，上面我們也說了，售后是一個公司和企業(yè)怎樣創(chuàng)新和發(fā)展的源泉和靈感點。在售后技術(shù)支持的人才培養(yǎng)上，要積極地先進行對售后技術(shù)支持的維護工作，這樣才能在硬件設施和物質(zhì)條件上率先滿足人才培養(yǎng)的硬性條件。在維護工作的進行之前，首先要制定好關(guān)于售后技術(shù)支持的維護方案，按照方案進行相關(guān)的維護。定期檢查和巡視售后技術(shù)支持工作，S公司領(lǐng)導要高度重視售后技術(shù)支持的工作，拿出充足時間來檢驗售后技術(shù)支持的工作。

五、結(jié)論

人力資源自古以來就是一個很重要的資源，在推動現(xiàn)代企業(yè)和公司的發(fā)展上有著重要的保證作用。關(guān)于S公司售后技術(shù)支持人才培養(yǎng)模式的建立，必須要在公司層面上升到一個核心問題，必須建立在一定的教育理論基礎(chǔ)之上，以思想指導下對企業(yè)的培養(yǎng)目標和規(guī)格、相對應的教學內(nèi)容為依托。S公司的售后技術(shù)支持人才培養(yǎng)模式不光要借鑒其他企業(yè)經(jīng)驗和自身發(fā)展歷程的經(jīng)驗，還要敢于創(chuàng)新和改革，任何的人才培養(yǎng)成果都不是憑空出現(xiàn)的，都是在經(jīng)驗的累積中慢慢建立起來的。在未來，售后技術(shù)支持的發(fā)展絕對離不開人才培養(yǎng)的多元化模式。

參考文獻：

[1]謝曉妮. 應用技術(shù)型本科院校財會人才培養(yǎng)模式的研究與實踐——以歐亞學院會計學院為例[J]. 中國商論，2016，（18）：180-182.

[2]王忠政. 信息技術(shù)支持下的高校專業(yè)人才培養(yǎng)模式改進研究[J]. 長春大學學報，2015，（10）：101-103.

[3]黨素芳. 高職院?！坝唵问健比瞬排囵B(yǎng)模式研究[D].四川師范大學，2014.

[4]王全旺，趙兵川. 信息技術(shù)支持下高職技能型人才校企合作培養(yǎng)模式[J]. 教育與職業(yè)，2011，（09）：15-17.

[5]匡致遠. 高技術(shù)產(chǎn)業(yè)國際競爭力研究——主要因素和產(chǎn)業(yè)聚群[D].暨南大學，2011.