三一重機客戶滿意度研究

華萍

摘要：隨著世界經(jīng)濟一體化進程的不斷加快，工程機械行業(yè)的競爭日益激烈，我國的工程機械行業(yè)面對的競爭壓力不斷增大，在這樣的情況下，如何在行業(yè)內(nèi)實現(xiàn)新的發(fā)展，超越現(xiàn)有行業(yè)內(nèi)的眾多同行，已經(jīng)成為機械工程企業(yè)需要考慮的重要內(nèi)容。三一重機作為我國首個直銷模式轉(zhuǎn)變?yōu)榇砟Ｊ降钠髽I(yè)，在企業(yè)成功的過程中也給其他的企業(yè)樹立起了相應的榜樣，因此，本文以三一重機為主要的研究對象，以客戶滿意度研究為視角，提煉出三一重機企業(yè)發(fā)展的成功經(jīng)驗。

關鍵詞：三一重機；客戶滿意度；建議

當前，經(jīng)濟發(fā)展速度不斷加快，世界經(jīng)濟一體化融合的趨勢不斷加強，市場的復雜程度以及競爭激烈程度不斷上升，在這樣的情況下，提升企業(yè)客戶滿意度已經(jīng)成為工程機械行業(yè)發(fā)展的重要目標。三一重機是我國首個將直銷經(jīng)營模式轉(zhuǎn)變?yōu)榇硎聵I(yè)部制的企業(yè)，在客戶經(jīng)營和渠道戰(zhàn)略規(guī)劃方面有著較好的經(jīng)驗。同時，三一重機通過不斷提升客戶滿意度，實現(xiàn)了集團經(jīng)營效益的有效提升。因此，本文以三一重機集團為主要的研究對象，提出促進客戶滿意度提升的建議。

一、 三一重機及客戶滿意度概述

（一）三一重機概述

三一重機是三一集團旗下的重要企業(yè)，公司創(chuàng)立與1989年，并且以“創(chuàng)建一流企業(yè)”的發(fā)展戰(zhàn)略，實現(xiàn)了企業(yè)的長足發(fā)展?，F(xiàn)在，三一重機已經(jīng)實現(xiàn)了跨越式的發(fā)展，在我國的工程機械行業(yè)中占據(jù)著重要的地位。

（二）客戶滿意度的內(nèi)涵

客戶滿意度，也可以成為客戶滿意指數(shù)，主要是指服務性行業(yè)中顧客滿意度調(diào)查系統(tǒng)?？蛻魸M意度是一個相對性的概念，更多的情況下是根據(jù)相應的指標，表明客戶對于產(chǎn)品的體驗以及對于產(chǎn)品的期望值之間的差距，或者是匹配程度，從這個意義上來說，客戶滿意度是一種對于產(chǎn)品使用后得出的感受與期望值之間進行比較得出的指數(shù)。企業(yè)通過對客戶滿意度的調(diào)查，可以在一定程度上將企業(yè)的資源集中到最讓客戶看重或者是關注的方面，從而在企業(yè)與客戶之間建立起一種信任的關系，提升客戶對于企業(yè)、產(chǎn)品的忠誠度。另外，通過客戶滿意度調(diào)查，還能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)對于客戶群的分層、分流，并且是通過提供差異化的服務，盡最大可能的滿足客戶的需求，避免暴露企業(yè)的短板，尤其是可以分析出客戶的價值，盡可能縮小產(chǎn)品體驗與客戶期望值之間的差距，實現(xiàn)企業(yè)的進一步發(fā)展。

二、三一重機客戶滿意度的實施方案

（一）確定影響三一重機客戶滿意的因素

在構(gòu)建客戶滿意度評價體系之前，需要通過對影響客戶對于產(chǎn)品或者服務滿意度的因素進行確定。具體來說，可以通過設置相關的調(diào)查問卷，或者是電話回訪等形式，對于客戶對于產(chǎn)品或者是服務的期望值以及感知期望值進行對比，確定出三一重機提供的產(chǎn)品或至少服務影響客戶滿意的因素。有研究表明，無論是感知價值或者是感知期望，對于客戶滿意度的影響，實際上是在客戶消費或者是使用的過程中形成的一種對比感知，不僅是體現(xiàn)出客戶對于三一重機產(chǎn)品或者是服務的感知上，還能夠體現(xiàn)出對于三一重機的服務系統(tǒng)或者是體系的滿意度上。結(jié)合巴諾斯對于客戶滿意度影響因素的五個方面，在三一重機客戶滿意度評價指標設計中，具體包括：

一是考慮到核心產(chǎn)品供給方面，這是影響到客戶滿意度最核心的產(chǎn)品或者是服務。企業(yè)只有將核心產(chǎn)品做好，才能在市場競爭中維護好與客戶之間的關系，才能實現(xiàn)客戶在對產(chǎn)品使用的過程中提升效益。具體來說，核心產(chǎn)品供給方面的因素可以細分為產(chǎn)品的功能、價格、質(zhì)量以及設計等，有研究表明如果企業(yè)在產(chǎn)品或者是服務中的差別較好，客戶的滿意度可以通過產(chǎn)品附加的價值中提升。對于三一重機來說，該企業(yè)是工程機械類的企業(yè)，在向客戶展現(xiàn)或者是提供優(yōu)質(zhì)的價值或者是服務，需要不斷花費時間和精力研究機械的質(zhì)量，不斷改善工程服務體系，才能有效提升客戶滿意程度。

二是考慮到企業(yè)服務以及系統(tǒng)支持功能方面，在這一層面中需要考慮到企業(yè)的外圍或者是支持性的服務，這些服務能夠改善企業(yè)核心產(chǎn)品的供給，還能夠在構(gòu)建和諧的客戶關系方面提供一些便利性。值得注意的一點是，在外圍或者是支持性的功能構(gòu)建的過程中，需要考慮到員工的對于產(chǎn)品和服務供給方面的態(tài)度，并且保證企業(yè)的員工能夠積極參與到系統(tǒng)的構(gòu)建中去，只有這樣才能保證服務系統(tǒng)的穩(wěn)定性。三一重機企業(yè)員工較多，并且多是從事工程工作，在構(gòu)建客戶滿意的服務系統(tǒng)時，盡可能著眼于工程開展工作，并且不斷壓縮客戶在服務搜索過程中花費的時間和精力。

三是考慮到技術方面，如果能夠?qū)崿F(xiàn)在企業(yè)服務系統(tǒng)運行效果較好，在技術層面中就需要企業(yè)將自己的核心產(chǎn)品與提供的服務盡可能做到行業(yè)最優(yōu)。主要的原因是在技術層面的因素是影響到企業(yè)的核心競爭力，在客戶滿意度體系中，客戶會由于企業(yè)的服務標準、產(chǎn)品的質(zhì)量，以及能否按時交付產(chǎn)品和工程等方面進行考慮，如果前期投入和建設較好，客戶對于企業(yè)的期望值相對較高，如果能夠?qū)崿F(xiàn)承諾，客戶的滿意程度會相應的提升。

四是考慮到與客戶互動方面，相對來說，三一重機主打的是挖掘機研發(fā)的企業(yè)，在于客戶互動方面，主要是技術人員與工程建設單位之間的互動，相對來說，會由于技術方面的因素與客戶互動水平較高。但是，在其他服務方面相對互動水平較低，因此，三一重機集團加強了對于其他的與客戶后續(xù)往來的互動，并且提供了多種方式，允許客戶可以在一個更加人性化的情境中與企業(yè)進行更多的互動，這種互動在一定程度上決定的了企業(yè)競爭的成敗。

五是考慮到客戶情感方面，企業(yè)在想客戶傳遞信息的過程中，不僅是會給客戶帶來正面的情感影響，還會由于傳遞方式或者是時間、地點選擇的不對，給客戶帶來負面的情感影響。值得注意的一點是，造成客戶不滿意的因素多數(shù)情況下雨企業(yè)的產(chǎn)品或服務相關性不大，更多的是表現(xiàn)在企業(yè)向客戶傳達的形象、員工間的互動以及傳遞信息的方式方面，因此，在這樣的情況下，三一重機集團通過改善與客戶互動方式，在研發(fā)產(chǎn)品的過程中更多的接受客戶的意見，并且主動地解決客戶之間未曾碰到的問題，虛心接受客戶的抱怨，給予客戶更高的消費體驗，實現(xiàn)了提升客戶滿意度的目的。

（二）確定客戶滿意度的指標體系

根據(jù)上述對影響客戶滿意度的五個因素的分析，三一重機集團確定出影響客戶滿意水平的指標。在這些指標中包括一級指標四個，分別是產(chǎn)品滿意指標、服務滿意指標、對員工行為的滿意指標以及對于三一重機企業(yè)形象的滿意指標，并根據(jù)上述四個一級指標確定出相應的二級指標。具體來說，在產(chǎn)品滿意指標方面，由于三一重機集團是一家主打挖掘機研發(fā)的企業(yè)，在產(chǎn)品滿意指標中下設產(chǎn)品穩(wěn)定性、操作便捷性以及產(chǎn)品穩(wěn)定性等二級指標。在服務滿意指標方面，下設的二級指標是處理產(chǎn)品問題的及時性，對于產(chǎn)品出現(xiàn)問題的處理結(jié)果滿意程度以及相應的后續(xù)服務回訪。在對三一重機集團員工行為滿意方面，主要是三一集團員工服務人員的溝通表達能力、服務態(tài)度、技能水平以及服務禮儀等四個二級指標。在三一重機企業(yè)形象方面，主要是企業(yè)產(chǎn)品形象、媒介形象、組織形象、標識形象以及文化形象和環(huán)境形象等幾個方面。

三、結(jié)論

通過設置企業(yè)客戶滿意度指標體系，三一重機集團實現(xiàn)了維護企業(yè)形象，提升客戶對于企業(yè)滿意水平提升的目的。由于篇幅的原因，本文沒有就該指標體系進行相應的實證研究，期望在后續(xù)的研究中繼續(xù)跟進三一重機集團進行相應的研究，為促進企業(yè)客戶滿意度水平做出相應的貢獻。

參考文獻：

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