卓越績(jī)效模式理解之基本框架

朱正憲

【摘 要】論文從基本理念、評(píng)價(jià)系統(tǒng)、方法系統(tǒng)的框架角度對(duì)卓越績(jī)效模式的精髓進(jìn)行了理解探討，幫助企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者正確理解、導(dǎo)入卓越績(jī)效模式。

【Abstract】This paper discusses the essence of the excellent performance model from the framework perspective of the basic concept， evaluation system and method system， as to help business managers to understand and introduce the performance excellence model.

【關(guān)鍵詞】卓越績(jī)效模式；管理框架；基本理念；評(píng)價(jià)準(zhǔn)則；管理方法

【Keywords】excellent performance mode； management framework； basic idea； evaluation criteria； management methods

【中圖分類(lèi)號(hào)】F2 【文獻(xiàn)標(biāo)志碼】B 【文章編號(hào)】1673-1069（2017）04-0031-02

1 引言

卓越績(jī)效管理模式（以下簡(jiǎn)稱(chēng)模式）是以九項(xiàng)基本理念為指導(dǎo)的評(píng)價(jià)系統(tǒng)和方法系統(tǒng)的集合。理念系統(tǒng)的9項(xiàng)基本理念相互關(guān)聯(lián)，貫穿于評(píng)價(jià)系統(tǒng)中，是模式的基石和濃縮。方法系統(tǒng)則是所有可用于提升企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)、過(guò)程、經(jīng)營(yíng)、發(fā)展質(zhì)量的管理方法和工具的集合，具有非規(guī)定性、開(kāi)放性和發(fā)展性。企業(yè)可根據(jù)實(shí)際，確定適宜的管理模型、選用有效的管理方法和工具、制定具體的管理制度和程序。評(píng)價(jià)系統(tǒng)則主張按評(píng)價(jià)準(zhǔn)則定期開(kāi)展自我評(píng)價(jià)，確認(rèn)企業(yè)優(yōu)勢(shì)和改進(jìn)空間，持續(xù)實(shí)施改進(jìn)以提高綜合績(jī)效，幫助企業(yè)適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。模式是對(duì)全面質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)化、條理化和具體化，以結(jié)果為導(dǎo)向，使TQM的每一分努力都能被輸送到最需要的地方，為企業(yè)追求卓越提供了一套科學(xué)、有效的管理模式[1]。

2 理念系統(tǒng)

模式的基本理念，在美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)中表現(xiàn)為11條核心價(jià)值觀：遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)、顧客驅(qū)動(dòng)的卓越、組織和個(gè)人的學(xué)習(xí)、重視員工和合作伙伴、快速反應(yīng)和靈活性、關(guān)注未來(lái)、促進(jìn)創(chuàng)新的管理、基于事實(shí)的管理、社會(huì)責(zé)任、關(guān)注結(jié)果和創(chuàng)造價(jià)值、系統(tǒng)的視野。歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)表現(xiàn)為8項(xiàng)理念：實(shí)現(xiàn)平衡的結(jié)果，增加顧客價(jià)值，以愿景、激勵(lì)和正直的方式領(lǐng)導(dǎo)，基于過(guò)程的管理，以人為本的成功，培育創(chuàng)造與創(chuàng)新的能力，獎(jiǎng)勵(lì)合作伙伴關(guān)系，為可持續(xù)發(fā)展承擔(dān)責(zé)任。我國(guó)則以落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀、建設(shè)和諧社會(huì)為出發(fā)點(diǎn)，堅(jiān)持以人為本、全面協(xié)調(diào)和可持續(xù)發(fā)展的原則，為企業(yè)的五大相關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值，明確了遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略導(dǎo)向、顧客驅(qū)動(dòng)、社會(huì)責(zé)任、以人為本、合作共贏、重視過(guò)程與關(guān)注結(jié)果、學(xué)習(xí)改進(jìn)與創(chuàng)新、系統(tǒng)管理9項(xiàng)基本理念。這些理念表現(xiàn)形式雖有差異，核心內(nèi)容基本一致，是認(rèn)識(shí)、學(xué)習(xí)、理解、應(yīng)用模式的前提。

3 評(píng)價(jià)系統(tǒng)

GB/T19580和GB/T19579共同組成評(píng)價(jià)系統(tǒng)。

3.1 評(píng)價(jià)系統(tǒng)框架

評(píng)價(jià)準(zhǔn)則由7大類(lèi)目構(gòu)成，相互關(guān)系可用一部前輪驅(qū)動(dòng)、鏈條下移的自行車(chē)來(lái)表示（圖1）。

由領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客與市場(chǎng)三部分構(gòu)成“領(lǐng)導(dǎo)作用”三角，形成前驅(qū)動(dòng)輪，體現(xiàn)此三部分在模式中的驅(qū)動(dòng)性作用，強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)戰(zhàn)略和顧客與市場(chǎng)的關(guān)注。強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)在特定企業(yè)環(huán)境中，通過(guò)制定以顧客和市場(chǎng)為中心的戰(zhàn)略，謀劃企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)未來(lái)，關(guān)注如何做正確的事。由資源、過(guò)程管理和結(jié)果三部分構(gòu)成“資源、過(guò)程和結(jié)果”三角，組成后從動(dòng)輪，體現(xiàn)了在前輪驅(qū)動(dòng)下，利用資源，通過(guò)過(guò)程管理取得結(jié)果。強(qiáng)調(diào)如何充分調(diào)動(dòng)員工的積極性、能動(dòng)性，有效配置資源，規(guī)范管理過(guò)程，高效實(shí)現(xiàn)企業(yè)所追求的結(jié)果，關(guān)注如何正確做事，解決效率和效果問(wèn)題。兩輪下部的測(cè)量、分析與改進(jìn)是企業(yè)績(jī)效管理的基礎(chǔ)，是鏈接兩個(gè)車(chē)輪的“鏈條”，推動(dòng)著改進(jìn)和創(chuàng)新。

兩輪間的左右雙向粗箭頭表示“領(lǐng)導(dǎo)”掌控著企業(yè)前進(jìn)方向并密切關(guān)注著“結(jié)果”，根據(jù)績(jī)效評(píng)審結(jié)果進(jìn)行改進(jìn)決策；上下雙向粗箭頭表示所有對(duì)企業(yè)持續(xù)成功和相關(guān)方重要的績(jī)效都要進(jìn)行測(cè)量、分析與改進(jìn)；車(chē)輪中的小箭頭表示了各類(lèi)目間的相互作用。

車(chē)輪上方過(guò)程、結(jié)果兩條右向虛線箭頭和車(chē)輪下方測(cè)量、分析與改進(jìn)的左向?qū)嵕€箭頭表明了過(guò)程類(lèi)目（4.1-4.6）和結(jié)果類(lèi)目（4.7）間的動(dòng)態(tài)特性及邏輯關(guān)系。過(guò)程是實(shí)現(xiàn)結(jié)果的手段，通過(guò)過(guò)程的方法、展開(kāi)、學(xué)習(xí)、整合創(chuàng)取卓越結(jié)果，基于結(jié)果的測(cè)量、分析，推動(dòng)過(guò)程的改進(jìn)和創(chuàng)新。我們應(yīng)按準(zhǔn)則要求，確定、展開(kāi)管理方法，定期評(píng)價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享，使之達(dá)到系統(tǒng)性的協(xié)調(diào)一致、融合互補(bǔ)，趕超標(biāo)桿，不斷提升整體績(jī)效，實(shí)現(xiàn)持續(xù)發(fā)展。

指南詮釋了準(zhǔn)則7大類(lèi)目的系統(tǒng)性、邏輯性，有助于理解和應(yīng)用準(zhǔn)則。指南明確了過(guò)程與結(jié)果兩個(gè)評(píng)價(jià)維度，規(guī)定了評(píng)價(jià)的關(guān)鍵因素。依據(jù)二者開(kāi)展評(píng)價(jià)，得到對(duì)應(yīng)于評(píng)分條款的優(yōu)勢(shì)和改進(jìn)機(jī)會(huì)。

3.2 準(zhǔn)則內(nèi)容的相互關(guān)系

準(zhǔn)則7個(gè)類(lèi)目細(xì)分為23個(gè)評(píng)分條款、43項(xiàng)詳細(xì)要求，其中過(guò)程類(lèi)評(píng)分條款包括基本要求、總體要求和詳細(xì)要求3個(gè)層次，用于管理成熟度定量評(píng)分。

重視過(guò)程與關(guān)注結(jié)果是模式的基本理念之一，績(jī)效源于過(guò)程、體現(xiàn)于結(jié)果。準(zhǔn)則7個(gè)類(lèi)目的評(píng)價(jià)要求是一個(gè)相互關(guān)聯(lián)、協(xié)調(diào)的系統(tǒng)，其中過(guò)程與結(jié)果間存在著因果關(guān)系（見(jiàn)圖2），也反映出企業(yè)管理的整體性、系統(tǒng)性。既要重視過(guò)程，更要關(guān)注結(jié)果；要通過(guò)有效的過(guò)程管理實(shí)現(xiàn)卓越的結(jié)果。通過(guò)過(guò)程的策劃、控制和改進(jìn)，達(dá)成卓越的績(jī)效結(jié)果，基于結(jié)果的測(cè)量、分析，推動(dòng)過(guò)程的改進(jìn)和創(chuàng)新。據(jù)其因果關(guān)系，在過(guò)程類(lèi)目中明確了相關(guān)績(jī)效目標(biāo)、測(cè)量方法和改進(jìn)程序，在結(jié)果中必然有相關(guān)聯(lián)的績(jī)效數(shù)據(jù)。

理解模式的評(píng)價(jià)系統(tǒng)，既要關(guān)注過(guò)程類(lèi)目和結(jié)果類(lèi)目間的相互關(guān)聯(lián)性，還要關(guān)注準(zhǔn)則各條款間的一致性，某一類(lèi)目與其他類(lèi)目間也存在著相互關(guān)聯(lián)性，特別是領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略與其他類(lèi)目間，這體現(xiàn)了企業(yè)各項(xiàng)活動(dòng)要與企業(yè)文化和戰(zhàn)略保持一致。需要考慮各條款之間的協(xié)調(diào)一致。如評(píng)價(jià)發(fā)現(xiàn)相關(guān)聯(lián)的條款間不一致，則說(shuō)明企業(yè)存在系統(tǒng)性問(wèn)題。

4 方法系統(tǒng)

模式為企業(yè)追求卓越、取得出色經(jīng)營(yíng)結(jié)果提供了系統(tǒng)的、可操作的管理方法：提升領(lǐng)導(dǎo)力的方法，基于全面分析的戰(zhàn)略制定和展開(kāi)方法，評(píng)價(jià)企業(yè)績(jī)效水平和開(kāi)展組織學(xué)習(xí)的標(biāo)桿對(duì)比法，以顧客滿意度、顧客忠誠(chéng)度評(píng)價(jià)企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量的方法，建立企業(yè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系的方法，平衡計(jì)分卡，保護(hù)員工權(quán)益和滿意度測(cè)量方法等。

5 結(jié)語(yǔ)

應(yīng)將模式的理念系統(tǒng)、評(píng)價(jià)系統(tǒng)和方法系統(tǒng)作為一個(gè)整體來(lái)理解。作為一個(gè)非規(guī)定性、開(kāi)放性和發(fā)展的管理框架，模式?jīng)]有規(guī)定應(yīng)如何建立企業(yè)的組織架構(gòu)，也沒(méi)有具體規(guī)定以何種方式開(kāi)展管理，而是鼓勵(lì)企業(yè)根據(jù)自身?xiàng)l件和特點(diǎn)，建立和提出具有創(chuàng)造性、適應(yīng)性和靈活性的對(duì)策來(lái)滿足要求，促進(jìn)企業(yè)漸進(jìn)的、突破性的、根本性的變革；鼓勵(lì)企業(yè)根據(jù)業(yè)務(wù)類(lèi)型和規(guī)模、關(guān)系、發(fā)展階段、員工能力素質(zhì)等實(shí)際，選擇適宜的方式、方法和工具，制定具體的管理制度和程序?！翱?jī)效管理是主線，領(lǐng)導(dǎo)是關(guān)鍵，結(jié)果作導(dǎo)向，關(guān)注市場(chǎng)（外面）和過(guò)程（里面）兩個(gè)面，資源是基礎(chǔ)，測(cè)量、分析與改進(jìn)不間斷，以卓越的過(guò)程使卓越的結(jié)果得到實(shí)現(xiàn)”很好地概括了模式的實(shí)質(zhì)。

【參考文獻(xiàn)】

【1】戈耀宗.建筑企業(yè)卓越績(jī)效管理模式研究[D].天津：天津大學(xué)，2013.