流程再造對(duì)提高高壓氧治療患者滿意度的作用

黃麗偉+孫慧娟+劉芳印+覃美蘭+曾潔華+楊偉江

【摘要】目的探討流程再造對(duì)提高高壓氧治療患者滿意度的應(yīng)用效果。

方法選擇2013年6月～2014年6月在高壓氧治療中心進(jìn)行常規(guī)流程高壓氧治療的290例患者作為對(duì)照組（流程再造前），高壓氧治療流程再造后，選擇2014年7月～2015年6月在高壓氧治療中心進(jìn)行高壓氧治療的295例患者作為觀察組（流程再造后），治療一個(gè)療程之后，向患者或家屬發(fā)放滿意度問卷調(diào)查，調(diào)查表包括12項(xiàng)內(nèi)容，由患者或家屬填寫問卷，對(duì)照組發(fā)放問卷290份，回收有效問卷290份，觀察組發(fā)放問卷295份，回收有效問卷295份。比較兩組患者對(duì)高壓氧治療工作的滿意度。

結(jié)果兩組患者12個(gè)調(diào)查項(xiàng)目的滿意度比較差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），觀察組的滿意度更高，提示流程再造后患者對(duì)高壓氧治療工作的滿意度較再造前顯著提高。

結(jié)論流程再造能夠顯著提高高壓氧治療患者的滿意度，值得推廣。

【關(guān)鍵詞】流程再造；高壓氧治療；滿意度

中圖分類號(hào)：R473文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：ADOI：10.3969/j.issn.10031383.2017.02.012

【Abstract】ObjectiveTo investigate effect of process reengineering on improving the satisfaction of patients with hyperbaric oxygen therapy.

Methods290 patients who received hyperbaric oxygen therapy in the hyperbaric oxygen treatment center from June，2013 to June，2014 were selected as control group （before process reengineering）.After process reengineering of hyperbaric oxygen therapy，295 patients who received hyperbaric oxygen therapy in the hyperbaric oxygen treatment center from July，2014 to June，2015 were selected as observation group（after process reengineering）.After a course of treatment，satisfaction questionnaire survey was provided to the patients or family members，the questionnaire included 12 items，which were filled out by patients or their families.290 questionnaires were provided to the control group，and 290 valid questionnaires were collected.295 questionnaires were provided to the observation group，and 295 valid questionnaires were collected.Satisfactions of hyperbaric oxygen therapy in the two groups were compared.

ResultsDifference of satisfactions of the 12 survey items in the two groups was statistically significant（P<0.05），satisfaction of the observation group was higher，which showed that patients satisfaction on hyperbaric oxygen therapy after process reengineering significantly improved compared with that before process reengineering.

ConclusionProcess reengineering can significantly improve satisfaction of patients with hyperbaric oxygen therapy，and thus it is worth promoting.

【Key words】process reengineering；hyperbaric oxygen therapy；satisfaction

護(hù)理流程再造是在對(duì)原有護(hù)理流程進(jìn)行科學(xué)分析和深刻理解的基礎(chǔ)上，以患者為導(dǎo)向，對(duì)當(dāng)前不完善的流程進(jìn)行改善。通過對(duì)原有護(hù)理工作環(huán)節(jié)進(jìn)行刪減、重組或整合，實(shí)現(xiàn)改善質(zhì)量，提高效率，減少醫(yī)療意外為核心的護(hù)理流程[1～2]。為了提高高壓氧治療中心的服務(wù)質(zhì)量，提高高壓氧治療患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的滿意度，我們對(duì)高壓氧治療中心進(jìn)行護(hù)理流程再造，取得不錯(cuò)效果，現(xiàn)總結(jié)報(bào)告如下。

1對(duì)象與方法

1.1研究對(duì)象

選擇2013年6月～2014年6月在右江民族醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院高壓氧治療中心進(jìn)行常規(guī)流程高壓氧治療的290例患者作為對(duì)照組（流程再造前），2014年7月～2015年6月在右江民族醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院高壓氧治療中心進(jìn)行流程再造后高壓氧治療的295例患者作為觀察組（流程再造后），所有患者均符合高壓氧治療適應(yīng)證。對(duì)照組290例患者，男174例，女116例，年齡5～82歲，平均（38.6±2.0）歲，其中缺氧缺血性腦病患者120例，腦梗死患者50例，顱腦損傷患者30例，一氧化碳中毒患者20例，突發(fā)性耳聾患者20例，面部神經(jīng)炎患者20例，糖尿病患者20例，梅尼埃病患者5例，電擊傷患者5例；觀察組295例患者，男177例，女118例，年齡7～80歲，平均（38.4±2.5）歲，其中缺氧缺血性腦病患者121例，腦梗死患者51例，顱腦損傷患者31例，一氧化碳中毒患者21例，突發(fā)性耳聾患者21例，面部神經(jīng)炎患者20例，糖尿病患者20例，梅尼埃病患者6例，電擊傷患者4例。兩組患者的性別、年齡、疾病種類等一般資料比較差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。

1.2評(píng)估方法

研究已經(jīng)證實(shí)，流程再造對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量和提高客戶滿意度有積極的影響[2]，但不是簡(jiǎn)單地改變?cè)瓉淼墓ぷ髁鞒叹涂梢缘玫筋A(yù)期的結(jié)果。流程再造的目的是追求全局最優(yōu)，而不是個(gè)別最優(yōu)。流程再造必須在重新評(píng)估、設(shè)計(jì)過程的基礎(chǔ)上充分考慮客戶的需求，才能獲得所需的理想效益。流程再造通常以規(guī)劃委員會(huì)或項(xiàng)目研究小組的形式，系統(tǒng)調(diào)整變化的流程，并執(zhí)行再造流程的核心改變，通過團(tuán)隊(duì)協(xié)作的形式，增加組織、機(jī)構(gòu)的競(jìng)爭(zhēng)力，達(dá)到改善服務(wù)的最終目的。我們組建一個(gè)包括內(nèi)外婦兒等?？漆t(yī)師和護(hù)理專家在內(nèi)的項(xiàng)目研究小組，針對(duì)研究對(duì)象、研究?jī)?nèi)容、研究方法等進(jìn)行了統(tǒng)一培訓(xùn)，對(duì)研究中的各項(xiàng)任務(wù)進(jìn)行分組，對(duì)研究的每一步驟均進(jìn)行小組討論，集中意見，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)后執(zhí)行。

1.2.1護(hù)理流程再造前存在問題分析（1）高壓氧治療室護(hù)士只是依據(jù)高壓氧治療申請(qǐng)單被動(dòng)執(zhí)行醫(yī)囑指令，治療前未深入病房而無法完全了解患者的病理、身體、心理、社會(huì)和文化狀況，不能給患者提供系統(tǒng)的整體護(hù)理和有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)。因此，流程改造后應(yīng)著重考查治療前護(hù)士是否為患者詳細(xì)介紹進(jìn)艙須知、注意事項(xiàng)和進(jìn)行安全檢查。（2）患者及家屬缺乏高壓氧治療的知識(shí)，有些患者有負(fù)性心理，這些心理問題包括緊張、恐懼、孤獨(dú)、焦慮、懷疑等[3]，由于治療前護(hù)士未到病房進(jìn)行訪視，無法掌握患者的負(fù)性心理狀況，不能采取及時(shí)有效的干預(yù)措施，往往影響患者的治療依從性，患者甚至拒絕治療。因此，流程改造后應(yīng)著重考查治療前護(hù)士能否指導(dǎo)患者正確使用氧氣面罩及耳咽管調(diào)壓動(dòng)作；醫(yī)生、護(hù)士是否向患者介紹陪艙管理制度內(nèi)容。（3）高壓氧治療過程中護(hù)理的完整性和連續(xù)性不足。高壓氧護(hù)士的工作與?？撇》?、門診護(hù)理工作完全脫節(jié)，僅僅局限于完成高壓氧治療工作，對(duì)患者的治療護(hù)理工作失去完整性、系統(tǒng)性和連續(xù)性。因此，流程改造后應(yīng)著重考查患者對(duì)醫(yī)生、護(hù)士的診療技術(shù)、服務(wù)態(tài)度的評(píng)價(jià)；對(duì)本治療室安全狀態(tài)、工作成效的評(píng)價(jià)；治療后是否提供診療預(yù)約和定期隨訪等。

1.2.2設(shè)計(jì)、構(gòu)建新的護(hù)理流程

以患者的合理需求為前提，分析原有護(hù)理流程存在的問題，參考臨床部門對(duì)高壓氧療護(hù)理人員的建議，匯總項(xiàng)目研究小組成員的意見，制定新的護(hù)理流程。新的護(hù)理流程旨在改善患者的整體護(hù)理，以便減輕對(duì)高壓氧治療的恐懼并提高醫(yī)療護(hù)理服務(wù)中患者的滿意度，確保醫(yī)療護(hù)理的常規(guī)操作流程嚴(yán)格符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)保證醫(yī)療過程的完整性，確保醫(yī)療工作的安全。

1.2.3重建后的護(hù)理流程（1）接到病房高壓氧治療申請(qǐng)→責(zé)任護(hù)士到病房訪視→護(hù)理分析→制定個(gè)性化護(hù)理方案→入室前宣教→治療中護(hù)理→治療后護(hù)理。（2）接到門診高壓氧治療申請(qǐng)→責(zé)任護(hù)士電話預(yù)約患者于治療前一天到指定宣教室接受訪視（根據(jù)患者客觀實(shí)際，小部分患者上午接受訪視，下午進(jìn)行治療）→護(hù)理分析→制定個(gè)性化護(hù)理方案→入室前宣教→治療中護(hù)理→治療后護(hù)理。即接到高壓氧治療申請(qǐng)單之后，責(zé)任護(hù)士于當(dāng)日或次日進(jìn)行訪視，通過查閱病歷、詢問病史、護(hù)理查體等了解患者病情，總結(jié)分析出護(hù)理要點(diǎn)，重點(diǎn)列出有可能與高壓氧治療相抵觸的疾病因素，在兼顧整體護(hù)理的基礎(chǔ)上，制定個(gè)性化的高壓氧治療前、治療中、治療后護(hù)理措施。在訪視及圍治療期積極宣教高壓氧治療相關(guān)知識(shí)，為患者及家屬答疑解惑。治療前征得患者及家屬同意，簽署治療知情同意書。入艙時(shí)高壓氧治療室護(hù)士再次強(qiáng)化高壓氧治療調(diào)壓方法，尤其重視首次入室治療患者的集中宣教，確認(rèn)患者或家屬在治療過程能嚴(yán)密觀察病情和落實(shí)防范措施，如有不適或不良變化則有預(yù)見性地正確處理（或報(bào)告醫(yī)護(hù)人員）；協(xié)助患者出艙時(shí)，注重了解患者感受，準(zhǔn)確耐心回答患者或家屬關(guān)心的問題。及時(shí)記錄治療過程和反應(yīng)，療程結(jié)束后及時(shí)做小結(jié)、評(píng)價(jià)，持續(xù)改進(jìn)護(hù)理流程。

1.3觀察指標(biāo)及判斷標(biāo)準(zhǔn)

根據(jù)護(hù)理流程再造前存在問題的分析結(jié)果及項(xiàng)目研究小組意見，設(shè)計(jì)患者對(duì)護(hù)理工作滿意度調(diào)查表進(jìn)行問卷調(diào)查，調(diào)查表包括12項(xiàng)內(nèi)容：（1）治療前為您詳細(xì)介紹進(jìn)艙須知、注意事項(xiàng)和進(jìn)行安全檢查；（2）治療前指導(dǎo)正確使用氧氣面罩及耳咽管調(diào)壓動(dòng)作；（3）醫(yī)生、護(hù)士向您介紹陪艙管理制度內(nèi)容；（4）您對(duì)醫(yī)生診療技術(shù)的評(píng)價(jià)；（5）您對(duì)醫(yī)生服務(wù)態(tài)度的評(píng)價(jià)；（6）您對(duì)護(hù)理人員專業(yè)技術(shù)水平的評(píng)價(jià)；（7）您對(duì)護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度的評(píng)價(jià)；（8）您對(duì)本治療室安全狀態(tài)的評(píng)價(jià)；（9）您對(duì)本治療室工作成效的評(píng)價(jià)；（10）醫(yī)院實(shí)行醫(yī)療服務(wù)承諾；（11）醫(yī)院實(shí)行住院費(fèi)用清單制；（12）治療后是否提供診療預(yù)約和定期隨訪。每個(gè)內(nèi)容供患者回答“滿意”或“不滿意”兩個(gè)選項(xiàng)。治療一個(gè)療程之后，向患者或家屬發(fā)放滿意度問卷調(diào)查，由患者或家屬填寫問卷，對(duì)照組發(fā)放問卷290份，回收有效問卷290份，觀察組發(fā)放問卷295份，回收有效問卷295份。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法采用SPSS 17.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，計(jì)數(shù)資料以百分率（%）表示，組間比較采用χ2檢驗(yàn)，檢驗(yàn)水準(zhǔn)：α=0.05。

2結(jié)果

兩組患者12個(gè)調(diào)查項(xiàng)目的滿意度比較差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），觀察組的滿意度更高，提示流程再造后患者對(duì)高壓氧治療工作的滿意度較再造前顯著提高。見表1。

3討論

3.1高壓氧治療室流程再造的必要性流程再造是指對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本性的再思考和徹底性的再設(shè)計(jì)，使企業(yè)在衡量績(jī)效的關(guān)鍵指標(biāo)如成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面取得顯著性的進(jìn)展。流程再造概念首先于1990年由美國教授Michael Hammer提出，隨后，在企業(yè)界掀起了流程再造的高潮，并取得了巨大的收益。該理論被引入醫(yī)院管理系統(tǒng)后，也引起了廣泛的關(guān)注和積極的響應(yīng)。流程再造理論應(yīng)用于醫(yī)院管理體系，其最基本的核心是建立以患者為中心的醫(yī)療、護(hù)理程序，是基于患者滿意的業(yè)務(wù)流程。流程再造被引入衛(wèi)生保健系統(tǒng)之后，在醫(yī)療成本、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)院管理、工作效率及醫(yī)院文化等方面得到顯著改善，但總體來說，我國醫(yī)療界流程再造起步較晚，尤其在護(hù)理流程再造方面更是未能引起足夠重視[4]。高壓氧由于其獨(dú)特的治療方法和治療環(huán)境，加上患者心理因素及社會(huì)因素的影響，部分患者出現(xiàn)不遵醫(yī)行為，嚴(yán)重影響高壓氧的治療效果。高壓氧治療患者不遵醫(yī)行為的發(fā)生率為21.65%，影響因素包括文化程度、付費(fèi)方式、是否首治、疾病分期[4]。因此，加強(qiáng)高壓氧知識(shí)的宣傳力度，優(yōu)化高壓氧治療工作流程，有效實(shí)施整體護(hù)理及個(gè)性化護(hù)理，對(duì)提高高壓氧治療的療效具有重要意義。

3.2流程再造能提高患者滿意度，促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)患者滿意度評(píng)價(jià)是患者對(duì)護(hù)理質(zhì)量最客觀、最公正的評(píng)價(jià)，也是醫(yī)療衛(wèi)生單位考核醫(yī)療服務(wù)水平高低的重要依據(jù)[5]。實(shí)施科學(xué)合理的流程再造后，護(hù)理工作流程和方法得到改進(jìn)，護(hù)士按護(hù)理流程工作，分工明確，責(zé)任到人，高壓氧知識(shí)的宣教得到加強(qiáng)，有效消除患者對(duì)高壓氧治療的恐懼感，患者得到快速便捷的服務(wù)，護(hù)理工作也從簡(jiǎn)單地完成任務(wù)變?yōu)橐圆∪藶橹行牡亩喾矫?、全方位、全程的護(hù)理[6～7]。本研究發(fā)現(xiàn)，實(shí)施流程再造后，患者對(duì)高壓氧治療的滿意度顯著提高，提示我院高壓氧護(hù)理流程改造的效果得到患者的肯定。護(hù)士的工作熱情也得以持續(xù)提高，有助于護(hù)理質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。但受課題既定研究方案所限，本研究未能針對(duì)門診患者和住院患者分別觀察，兩類患者的滿意度是否有所不同，流程再造時(shí)是否需要更細(xì)化地區(qū)分對(duì)待等問題，可能是我們今后進(jìn)一步研究的方向。

綜上所述，流程再造能夠提高高壓氧治療患者的滿意度，值得臨床推廣。但是，需要指出的是，開展護(hù)理流程再造涉及多學(xué)科協(xié)作，是對(duì)傳統(tǒng)管理觀念、工作方式和習(xí)慣做法的一種挑戰(zhàn)，在實(shí)施過程中難免會(huì)遇到困難，當(dāng)前，公立醫(yī)院改革方興未艾，其中優(yōu)化就診流程及醫(yī)院布局結(jié)構(gòu)就是評(píng)價(jià)公立醫(yī)院改革效果的主要指標(biāo)之一[4]。因此，護(hù)理流程再造推行的難點(diǎn)和完善等問題，仍值得進(jìn)一步研究。

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（收稿日期：2016-12-05修回日期：2017-03-25）

（編輯：梁明佩）

基金項(xiàng)目：百色市科學(xué)研究與技術(shù)開發(fā)計(jì)劃項(xiàng)目（20130117）

作者簡(jiǎn)介：黃麗偉，女，副主任護(hù)師，研究方向：護(hù)理管理。Email：478560270@qq.com