立足于微信公眾平臺(tái)的高校圖書館微服務(wù)現(xiàn)狀及對(duì)策探討

李青

【摘 要】 本文以高校圖書館移動(dòng)信息化服務(wù)為契機(jī)，分析了高校圖書館微信公眾平臺(tái)定位、服務(wù)優(yōu)勢(shì)、發(fā)展優(yōu)勢(shì)、存在問題、提出了改善建議。認(rèn)為應(yīng)塑造微服務(wù)品牌，為師生提供特色服務(wù)；積極嵌入電子資源服務(wù)模式；開發(fā)微信社交功能，構(gòu)建微社區(qū)；引進(jìn)計(jì)算機(jī)專業(yè)人才，加強(qiáng)微信公眾平臺(tái)服務(wù)營銷宣傳。

【關(guān)鍵詞】 微信平臺(tái)；高校圖書館；微服務(wù)；現(xiàn)狀；對(duì)策

微信，對(duì)于學(xué)生而言，并不是陌生。當(dāng)今世界科技水平不斷提高，在高校校園內(nèi)部隨處可見大學(xué)生利用智能手機(jī)或Ipad刷朋友圈或聊微信，這也說明我們已經(jīng)進(jìn)入微信時(shí)代。同時(shí)，伴隨著手機(jī)與移動(dòng)終端的推廣普及，互聯(lián)網(wǎng)不斷創(chuàng)新，新興網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品不斷出現(xiàn)。在多元、速度及日新月異化的新時(shí)代，高校圖書館如何在滿足不同讀者需求基礎(chǔ)上獲得快速發(fā)展，已成為各大高校圖書館面臨的首要問題。

一、微信公眾平臺(tái)在高校圖書館中實(shí)際發(fā)展?fàn)顩r

1、應(yīng)用范圍廣

根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，全國高校圖書館已經(jīng)獲得認(rèn)證的微信公眾平臺(tái)超過75個(gè)，在認(rèn)證時(shí)，這些高?；蚴遣捎帽拘ＰＣ?，亦或是利用圖書館拼音縮寫結(jié)合lib后續(xù)等英文縮寫組合而成。

2、功能齊全、種類豐富

某些高校圖書館微信公眾平臺(tái)為公眾呈現(xiàn)的服務(wù)導(dǎo)向單元非常清晰，比如“我的館藏”、“自主服務(wù)板塊”、“動(dòng)態(tài)資源”、“服務(wù)共享板塊”、“開館時(shí)間”及“最新公告”等板塊設(shè)置，不難發(fā)現(xiàn)高校圖書館微信公眾平臺(tái)涉及功能齊全，種類豐富。

3、先進(jìn)的管理方法

當(dāng)前，一些開設(shè)微信公眾平臺(tái)的高校，其管理方式主要包含兩種即編輯與研發(fā)方式。其中編輯方式主要指用戶根據(jù)相應(yīng)回復(fù)提示數(shù)據(jù)，微信公眾平臺(tái)自動(dòng)回復(fù)設(shè)置的自主選擇功能。研發(fā)方式則需利用現(xiàn)代科技才能實(shí)現(xiàn)，主要是在編輯方式基礎(chǔ)上，使得高校圖書館微信公眾平臺(tái)更加簡便與人性化，激發(fā)用戶自主選擇積極性，享受更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。當(dāng)前，在全國已開通微信公眾平臺(tái)的高校圖書館中，有近20所高校采用編輯方式，其余大都以新型研發(fā)方式為主。

二、微信公眾平臺(tái)提供信息服務(wù)的優(yōu)勢(shì)

1、用戶數(shù)量多

目前，我國新媒體已開始“微”時(shí)代。全球微信用戶超過6億人，超過200多個(gè)國家與地區(qū)，信息發(fā)布語言超過20種。微信公眾賬戶也以每日8000多的速度在增長，信息交互超過億次，其中大學(xué)生占比最高，是微信主要用戶。因此，高校圖書館借助微信公眾平臺(tái)實(shí)施信息服務(wù)，能夠有效提升信息服務(wù)范圍，極易被學(xué)生接受。

2、低運(yùn)行成本

由于微信軟件是免費(fèi)的，不會(huì)產(chǎn)生費(fèi)用，且所需互聯(lián)網(wǎng)流量也很低。過去，在信息服務(wù)宣傳推廣活動(dòng)中，高校圖書館宣傳手段以發(fā)傳單及打印海報(bào)為主，活動(dòng)結(jié)束意味著宣傳推廣也同時(shí)結(jié)束。相同的工作，需要不斷重復(fù)宣傳，且資金投入大。而利用微信公眾平臺(tái)，高校圖書館可以定期或不定期為用戶推送信息，公眾對(duì)圖書館服務(wù)認(rèn)知度得到提高。

3、精準(zhǔn)的內(nèi)容定位

微信公眾平臺(tái)在設(shè)立時(shí)就制定了“精選”原則，每日推送1-2條優(yōu)選精品信息為主，引導(dǎo)用戶主動(dòng)發(fā)掘信息包含的內(nèi)容。且微信公眾平臺(tái)可對(duì)用戶分組，利用微信接口綁定用戶賬戶，提供身份認(rèn)證服務(wù)，比如個(gè)人借閱信息查詢等，用戶還可選擇性地接受自身信息管理與新服務(wù)模式。

4、多元化的信息傳播形式

相較之傳統(tǒng)媒體，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的廣泛應(yīng)用是新媒體技術(shù)的顯著特點(diǎn)之一，借助手機(jī)終端用戶隨時(shí)瀏覽資訊、傳遞最新信息，充分利用碎片化時(shí)間?；趯?duì)講功能，使得微信社交逐漸由文本傳輸轉(zhuǎn)向包含圖片、文字、聲頻等多元化媒體形式，用戶所見所聞分享更加便利。同時(shí)通過微信朋友圈，轉(zhuǎn)載、轉(zhuǎn)發(fā)及@等功能，用戶及時(shí)為好友分享所需內(nèi)容。

5、便捷的信息服務(wù)

微信公眾平臺(tái)以一對(duì)多傳播方式為主，直接將信息傳輸?shù)接脩羰謾C(jī)，信息傳遞率與收看率達(dá)到了百分百。用戶接收到回應(yīng)后，溝通機(jī)制模式為一對(duì)一，用戶與平臺(tái)管理者進(jìn)行單獨(dú)交流，具有很強(qiáng)的私密性。相較之APP，微信公眾平臺(tái)無需下載安裝，使用快捷方便。

三、基于微信公眾平臺(tái)的高校圖書館微服務(wù)存在問題

1、易被校內(nèi)外微信公眾號(hào)覆蓋

在各大高校內(nèi)部，黨政部門、院系、科研所及學(xué)生社團(tuán)競相開設(shè)微信平臺(tái)。根據(jù)相關(guān)調(diào)查顯示，在某市高校，各個(gè)高校設(shè)立的微信公眾號(hào)超過20個(gè)，不斷加強(qiáng)建設(shè)微信公眾平臺(tái)及其內(nèi)容，在此基礎(chǔ)上擴(kuò)大本校微信公眾號(hào)影響力及服務(wù)能力。在高校發(fā)展中，圖書館屬于一個(gè)普通部門，因而其微信平臺(tái)極易被其它微信平臺(tái)覆蓋，其相應(yīng)資源與服務(wù)也會(huì)遭到覆蓋。

2、內(nèi)容簡單缺乏個(gè)性

根據(jù)有關(guān)調(diào)查顯示，相較之社會(huì)及高校其它微信平臺(tái)，很多高校圖書館微信公眾平臺(tái)內(nèi)容比較簡單，缺乏個(gè)性。例如，一些高校圖書館微信公眾平臺(tái)經(jīng)常利用圖書推介方式進(jìn)行閱讀推廣，內(nèi)容以簡單文字與圖片為主，生動(dòng)豐富的視音頻資源及用戶類型劃分、圖書分類等不足，專題圖書不多，使得圖書推介沒有實(shí)際意義，難以得到用戶關(guān)注。

3、交流互動(dòng)不強(qiáng)

相較之社會(huì)及其它微信平臺(tái)，很多高校圖書館微信平臺(tái)交流互動(dòng)明顯不足，且用戶與圖書館間也沒有建立起功能強(qiáng)大的反饋機(jī)制。例如，高校圖書館微信公眾平臺(tái)所設(shè)置的咨詢參考及圖書推介大都屬于“我發(fā)你收”狀態(tài)，與讀者間的實(shí)時(shí)交流互動(dòng)功能明顯不足。如果用戶咨詢的不是常見問題，就無法及時(shí)將這一問題反饋至高校圖書館。不完善的反饋機(jī)制得到高校圖書館不能及時(shí)改善讀者提出的意見與建議，為用戶提供的個(gè)性化服務(wù)也受到很大影響。

4、信息資源比較分散，共享性不高

高校圖書館包含很多部們，資源包含紙質(zhì)與數(shù)字資源等，且這些資源分別由不同部門負(fù)責(zé)，受版權(quán)限制及部門分散等眾多因素影響，較多的數(shù)字資源很難在微信公眾平臺(tái)得到共享。例如，目前很多學(xué)生由于學(xué)業(yè)緊張，面臨較大的就業(yè)壓力，閱讀方式以碎片化及淺閱讀為主，促使高校圖書館微信公眾平臺(tái)必須要具備內(nèi)容豐富的電子書及數(shù)據(jù)庫等資源，利用圖書館用戶可以及時(shí)開展資源推介。同時(shí)在檢索到館藏書目后，獲得與閱讀相關(guān)的各類圖書及數(shù)據(jù)資源，但實(shí)際上這一功能實(shí)現(xiàn)難度較大。

5、專業(yè)人才不足

眾所周知，微信屬于一種現(xiàn)代化科技產(chǎn)物，因此高校圖書館要利用微信公眾平臺(tái)為師生提供更好的服務(wù)，那么專業(yè)服務(wù)人員必不可少。目前很多高校圖書館微信公眾號(hào)線下服務(wù)人員大都以實(shí)體工作人員為主，其主要由退休老師或其他人員構(gòu)成，年齡較大，難以掌握現(xiàn)代智能手機(jī)，手機(jī)微信更是不言而喻，因此也就無法回答同學(xué)提出的一些較為專業(yè)的問題。同時(shí)在高校公眾微信平臺(tái)中，越來越多的學(xué)生開始加入，微信公眾平臺(tái)人員比較復(fù)雜，包含學(xué)生、老師及其他社會(huì)人士，因此如果沒有專門人員進(jìn)行管理，不做好分類，從而無法為同學(xué)提供幫助優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，甚至為學(xué)生帶來一些麻煩。

四、高校圖書館提高微信服務(wù)水平的建議

1、為師生提供特色服務(wù)，塑造微服務(wù)品牌

微信服務(wù)日益同質(zhì)化，使得其服務(wù)缺乏特色，沒有吸引力，質(zhì)量不高，從而使得高校圖書館不重視微服務(wù)。高校圖書館要積極塑造自身特色服務(wù)，塑造微服務(wù)品牌。高校圖書館層次及類別不同，必須要結(jié)合自身情況，以服務(wù)對(duì)象特點(diǎn)為契機(jī)，為用戶提供更好的微服務(wù)。同時(shí)，高校圖書館管理部門要深入師生，全面了解全校師生實(shí)際需求，積極采納師生提出的意見與建議，不斷完善服務(wù)內(nèi)容，提高服務(wù)質(zhì)量。只有從根本上做到以“以用戶為中心”，不斷創(chuàng)新自身微服務(wù)，才能促使高校圖書館微服務(wù)成為用戶重要服務(wù)內(nèi)容，并非可有可無附屬品。

2、積極嵌入電子資源服務(wù)模式

在圖書館建設(shè)發(fā)展中，數(shù)字圖書館早已成為一種必然趨勢(shì)，且電子資源逐漸成為高校圖書館資源的重要內(nèi)容構(gòu)成。通過高校圖書館微信平臺(tái)，用戶只能查詢到館藏紙質(zhì)書目，由于沒有嵌入電子資源服務(wù)，使得圖書館內(nèi)涵得不到充分體現(xiàn)，無法滿足用戶多元化需求。所以，加快嵌入電子資源，并提高服務(wù)質(zhì)量，成為目前高校圖書館工作的重中之重。同時(shí)，在設(shè)置電子資源搜索項(xiàng)目時(shí)，要秉承公益圖書館原則，不但要為有圖書證的用戶提供服務(wù)，同時(shí)館外讀者還能享受電子資源搜索服務(wù)，從而為專家學(xué)者提供更好的信息資源服務(wù)。

3、積極開發(fā)微信社交功能，構(gòu)建微社區(qū)

一般，高校圖書館微服務(wù)社交功能并未得到體現(xiàn)，社交互動(dòng)不足，用戶被動(dòng)的接受訊息，管理員與用戶對(duì)話不暢等，削弱了微信吸引力。所以，高校圖書館必要重視合理開發(fā)利用微信社交功能，從根本上建立管理員與用戶、用戶間可互動(dòng)交流的微社區(qū)。一方面，積極利用微信界面用戶與微信號(hào)間的聊天及視頻等功能，管理員要及時(shí)回復(fù)用戶問題。同時(shí)，積極恢復(fù)某些程式化問題自助功能，緩解工作壓力。另一方面，設(shè)置專門的微社區(qū)，或?yàn)橛脩籼峁┫鄳?yīng)的學(xué)習(xí)生活服務(wù)模塊，同時(shí)為用戶提供與其生活、工作或?qū)W習(xí)聯(lián)系緊密的電影學(xué)術(shù)沙龍、報(bào)告、舊書買賣、文藝演出、尋找書友、納新招募、經(jīng)典賞析及志愿者服務(wù)等分類信息，滿足用戶實(shí)際需求。

4、加強(qiáng)微信公眾平臺(tái)服務(wù)營銷宣傳

利用微信公眾平臺(tái)，高校圖書館為用戶提供微服務(wù)，縮短信息獲得時(shí)間，提高信息流傳速度，從傳統(tǒng)的被動(dòng)接受到以用戶信息需求為主的轉(zhuǎn)變。高校圖書館加強(qiáng)建設(shè)微信公眾平臺(tái)，首先提高平臺(tái)影響力及加強(qiáng)營銷宣傳，滿足互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下用戶實(shí)際資源需求以及閱讀習(xí)慣的改變。因此，高校圖書館要增強(qiáng)品牌傳播意識(shí)，制定完整的運(yùn)營計(jì)劃，在微信公眾平臺(tái)基礎(chǔ)上加強(qiáng)用戶互動(dòng)。比如豐富線上資源傳播及線下產(chǎn)品宣傳，利用O2O模式宣傳圖書館資源品牌，從而為圖書館微服務(wù)營造良好的網(wǎng)絡(luò)營銷氛圍。

5、積極引進(jìn)計(jì)算機(jī)專業(yè)人才

基于微信發(fā)展時(shí)間不長，很多微信平臺(tái)專業(yè)問題亟待專業(yè)人士才能解決。同時(shí)微信公眾號(hào)人員復(fù)雜，因此后期必須要引進(jìn)專業(yè)人才，加強(qiáng)微信公眾平臺(tái)信息安全。學(xué)生利用學(xué)號(hào)登陸賬號(hào)，校外人員必須要用身份證號(hào)才能登陸，在此基礎(chǔ)上預(yù)防不法分子侵入。同時(shí)高校還要安排專門負(fù)責(zé)管理微信公眾平臺(tái)，及時(shí)回復(fù)用戶問題，在條件允許情況下安排老師到其它學(xué)校或地方深造學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，全面做好高校圖書館微信公眾平臺(tái)管理工作。

五、微信公眾平臺(tái)在高校圖書館微服務(wù)中準(zhǔn)確定位

在新形勢(shì)下，信息媒介、內(nèi)容及活動(dòng)微型化趨勢(shì)日益明顯，因此以微信公眾平臺(tái)為基礎(chǔ)的高校圖書館微服務(wù)模式隨之出現(xiàn)。微信公眾平臺(tái)服務(wù)內(nèi)容以為用戶提供相關(guān)咨詢與有效信息為主，從本質(zhì)上來講，其功能定位是為用戶提供展示自我及信息交流的機(jī)會(huì)，擴(kuò)大自身社會(huì)影響力，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。所以，隨著微信公眾平臺(tái)的誕生，高校圖書館服務(wù)范圍、方式及內(nèi)容不斷擴(kuò)大，在微信息環(huán)境下，有效滿足了圖書館用戶的各類需求，完善了圖書館地域與時(shí)域局限性。但機(jī)遇與挑戰(zhàn)是同時(shí)存在的，高校圖書館微服務(wù)工作還處于探索階段，還未建立利用微信公眾平臺(tái)為用戶提供信息服務(wù)模式，服務(wù)內(nèi)容有待進(jìn)一步完善，同時(shí)微信公眾平臺(tái)信息推送數(shù)量有限、功能簡單及個(gè)性化定制不足，這些因素直接影響到高校對(duì)圖書館微信公眾平臺(tái)的資金投入，從而影響其服務(wù)效果。所以，目前，高校圖書館微信公眾平臺(tái)無法為用戶提供完全服務(wù)。

六、結(jié)束語

綜上所述，目前隨著現(xiàn)代科技水平日益提高，在服務(wù)行業(yè)微信公眾平臺(tái)得到了廣泛應(yīng)用，服務(wù)功能不斷增強(qiáng)，服務(wù)內(nèi)容更加豐富，是其作用的主要表現(xiàn)。在此新形勢(shì)下，要正確認(rèn)識(shí)高校圖書館，全面思考其資源框架、技術(shù)應(yīng)用及服務(wù)模式等，在新媒體環(huán)境下，為高校圖書館未來發(fā)展找到正確方向，促進(jìn)其全面發(fā)展，而微信公眾平臺(tái)恰恰能滿足這一需求，必須要合理利用。

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【作者簡介】

李 青（1985-）女，漢族，陜西臨潼人，圖書館助理館員，碩士，研究方向：圖書館專業(yè).