創(chuàng)新發(fā)展背景下智慧餐飲管理模式構建

馮超穎

十八大以來，“創(chuàng)新”成為我國經濟社會發(fā)展的關鍵詞，“企業(yè)持續(xù)發(fā)展之基、市場制勝之道在于創(chuàng)新，各類企業(yè)都要把創(chuàng)新牢牢抓住?！辈惋嫎I(yè)的創(chuàng)新發(fā)展應以現代信息技術為基礎，驅動行業(yè)的制度創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、商業(yè)模式創(chuàng)新，推動傳統(tǒng)餐飲企業(yè)發(fā)展方式向依靠持續(xù)的知識積累、技術進步和勞動力素質提升轉變，促進餐飲業(yè)向形態(tài)更高級、分工更精細、結構更合理的階段演進，成為現代化的生活服務業(yè)。

一、餐飲企業(yè)管理模式轉型背景

1.經濟發(fā)展核心驅動力轉換。根據國家統(tǒng)計局公布，2015年服務業(yè)GDP占比達到50.5%，對GDP的貢獻達到60.7%，勞動就業(yè)占比為42%，成為拉動經濟增長的主動力。其標志著“十三五”時期我國經濟發(fā)展由工業(yè)主導向服務業(yè)主導轉型，正式進入服務經濟時代。為此，國務院辦公廳、商務部、國家發(fā)展改革委員會先后發(fā)布了相關文件，對服務業(yè)（餐飲業(yè)）創(chuàng)新發(fā)展的總體要求、主要任務、政策措施等提出了具體規(guī)范，為服務業(yè)（餐飲業(yè)）創(chuàng)新發(fā)展奠定了政策基礎。

2.國民收入總量帶動消費結構升級。2015年我國人均GDP 49351元（折合7924美元），縱觀各國經濟發(fā)展，人均GDP達到8000美元后，將會出現消費升級的趨勢，城鄉(xiāng)居民的消費正從溫飽型向小康型、富裕型消費轉變，消費者將更加注重產品品質和服務體驗。傳統(tǒng)餐飲業(yè)應在經營業(yè)態(tài)、管理模式、服務方式等方面的創(chuàng)新，提供多樣性、差異化的產品和服務供給，滿足消費者對食品安全、營養(yǎng)健康的消費訴求。

3.“互聯(lián)網+”催生消費模式變革。據CNNIC第38次報告顯示，截止2016年6月，我國網民規(guī)模已達7.10億，網絡購物用戶達4.48億，網絡外賣用戶1.50億，網上支付用戶4.55億。據中國電子商務研究中心監(jiān)測數據顯示，2015年中國網絡零售市場交易規(guī)模達38285億元，同比增長35.7%?；ヂ?lián)網環(huán)境下，充分釋放了消費者的個性需求，消費空間得以延伸，多渠道參與產品設計、生產、服務等環(huán)節(jié)，形成了具有互動性、自主性的消費文化，代表著未來新經濟的發(fā)展方向。

二、餐飲企業(yè)智慧管理的演進

傳統(tǒng)餐飲業(yè)存在著行業(yè)整體素質不高、管理技術落后、高素質人才缺乏、綜合服務素質偏低等問題。自本世紀初以來，隨著信息技術的不斷進步，餐飲企業(yè)也在積極通過信息化建設創(chuàng)新經營管理方式，與國際化、工業(yè)化、產業(yè)化的進程相適應。

1.智慧餐飲的緣起。智慧餐飲概念的提出基于IBM于2008年提出的“智慧地球”和我國提出的“智慧城市”，其核心是將新一代的信息技術與人體智慧相結合，優(yōu)化整合社會資源，智能響應各類需求，創(chuàng)造更利于人全面發(fā)展的社會空間。

智慧餐飲經歷了三個發(fā)展階段：一是數字化階段，通過計算機系統(tǒng)，將經營服務信息轉化為數據，供餐飲企業(yè)進行業(yè)務分析。二是網絡化階段，餐飲企業(yè)通過互聯(lián)網和信息化戰(zhàn)略，對服務環(huán)節(jié)、供應鏈和物流配送的信息化管理實現經營層面的實時管理、實時監(jiān)控；三是智慧化階段，以新一代信息技術為基礎，實現餐飲業(yè)生產服務、內部管控、市場營銷等環(huán)節(jié)智能化的信息互動、數據分析處理，實現餐飲企業(yè)精益管理、精準營銷、智能決策，促進產業(yè)升級、服務創(chuàng)新、管理創(chuàng)新和業(yè)態(tài)創(chuàng)新。

2.智慧餐飲的內涵。從內涵來看，智慧餐飲包含兩個維度的變革：一是思想維度的變革，餐飲業(yè)的市場行為、企業(yè)行為、消費行為均被量化為“信息代碼”或“數字符號”，以數字化的形式解構生產管理活動的流程與行為，挖掘數據價值，并服務于企業(yè)經營管理和戰(zhàn)略決策成為餐飲業(yè)經營管理活動的起點，體現了科學化的管理思想，而本質上是新的管理形式建構。二是技術維度的變革，新一代信息技術在供應鏈、生產、管理、服務、營銷等環(huán)節(jié)廣泛應用，企業(yè)運營的全過程可以實施智慧化運作、信息高度共享，最大程度實現高效化生產、精細化管理、敏捷化應變、個性化服務，大大提高企業(yè)經濟效益和競爭能力。

3.餐飲智慧化與創(chuàng)新發(fā)展關聯(lián)度分析。在“十三五”時期，餐飲業(yè)在國家部委相關政策引導下，已進入供給側改革的調整階段，呈現出產業(yè)融合化、服務智能化、品類定制化的發(fā)展趨勢。2015年餐飲在線交易市場規(guī)模為1615.5億元，占餐飲行業(yè)總體比重為5.0%，同比增長45%，預計2018年餐飲O2O市場將達到2897.9億元。另據iResearch調查顯示，2016年上半年餐飲O2O用戶規(guī)模增速較快，同比增長67%。

隨著《中國制造2025》國家戰(zhàn)略的推進，“智能廚房”、“智能餐廳”等概念隨之興起，杭州市商務委員會明確提出了“機器換人”政策舉措，支持餐飲企業(yè)進行智慧化改造，完善管理流程，增強管理能力，推動餐飲服務智能化加速，促進傳統(tǒng)餐飲業(yè)向現代餐飲業(yè)升級?！渡虅詹筷P于推動餐飲業(yè)轉型發(fā)展的指導意見》（商服貿發(fā)[2016]71號）的重點任務中將“運用信息化技術推動創(chuàng)新發(fā)展”放在首位，凸顯了智慧化技術與餐飲業(yè)創(chuàng)新發(fā)展的高度關聯(lián)性。

三、智慧餐飲思想與技術維度的構建

1.智慧餐飲管理運行模式。智慧餐飲管理模式需要數據資源、數據挖掘、數據文化三個維度作支撐，在宏觀管理層面充分挖掘數據資源對管理環(huán)節(jié)的核心價值，將企業(yè)運營數據轉化為決策優(yōu)勢，形成企業(yè)績效管理的閉環(huán)，實現自組織動態(tài)實時監(jiān)測、智能化管理 。在微觀的業(yè)務運營層面，餐飲企業(yè)經過數字化、網絡化、智能化改造，形成企業(yè)內部視角的縱向流動數據資源和產業(yè)鏈視角的橫向交互數據資源。通過餐飲企業(yè)運營數據縱向、橫向充分集成，打破地域、企業(yè)局限，實現協(xié)同生產，促進餐飲業(yè)現代化轉型升級。

2.智慧餐飲的技術架構。智慧餐飲的技術架構由硬件資源層、智慧餐飲云平臺、融合應用層、終端層等四個功能層次構成，體現一種更高級的智慧型的管理、服務一體化，服務于公眾、餐飲企業(yè)及政府部門，突出消費者體驗需求、個性需求、品質需求的中心地位，促進餐飲業(yè)商業(yè)模式創(chuàng)新、產品創(chuàng)新、服務創(chuàng)新、管理創(chuàng)新，形成可持續(xù)發(fā)展的餐飲信息生態(tài)系統(tǒng)。

3.智慧餐飲管理應用場景及價值體現。智慧餐飲管理應用核心價值包括三個層次，一是實現餐飲消費過程的便捷化、智能化，滿足食品安全、營養(yǎng)健康等消費品質訴求，實時響應消費者個性化需求，提升用餐服務體驗；二是為企業(yè)提供輕量型的智慧化方案，滿足餐飲企業(yè)低維護成本、低資金投入的性價比需求，實現高效率、智能化的管理運營；三是促進餐飲食品行業(yè)的安全監(jiān)管和溯源制度建設，構建安全放心、透明高效的餐飲原材料生產、流通、加工的信息鏈，滿足社會公眾對餐飲業(yè)安全健康的訴求。

四、基于多層指標模型的智慧餐飲支撐體系

1.人才體系（Talent System）。傳統(tǒng)餐飲業(yè)屬于勞動密集型行業(yè)，高層次人才的數量、質量明顯欠缺，尤其是既熟悉餐飲管理，又能熟練運用現代信息技術的綜合性人才更為稀缺。智慧餐飲的構建需要更高層次的餐飲人才作支撐，應從人才培養(yǎng)、人才培訓、人才激勵、人才評價、人才保障措施等維度加強人才支撐體系建設。企業(yè)應建設創(chuàng)新機制，大力實施產教融合戰(zhàn)略，著力培養(yǎng)一批既有專業(yè)餐飲管理知識，又精通現代信息技術的復合型人才。

2.政策體系（Policy System）。智慧餐飲構建的政策支撐體系主要由行業(yè)主管部門制定的相關規(guī)劃、制度、規(guī)范為引領。近年，國務院辦公廳、國家發(fā)改委、商務部，都提出鼓勵餐飲企業(yè)運用互聯(lián)網、大數據、云計算等技術提高管理水平，實現餐飲服務線上線下融合創(chuàng)新發(fā)展，推動餐飲業(yè)與其他行業(yè)融合，鼓勵企業(yè)積極開展產品創(chuàng)新、服務創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、業(yè)態(tài)創(chuàng)新。部分地方政府也制定具體方案和支持政策，積極推進相關政策實施，比如成都市實施“餐飲行業(yè)觸網工程”建設；杭州市實施“食品安全檢測、冷鏈配送和信息管理系統(tǒng)”、“電商換市”、“機器換人”等智慧化建設措施；廣州市建設跨境電子商務食品（材）進口平臺、企業(yè)聯(lián)網預訂系統(tǒng)等舉措，促進營銷模式和服務方式創(chuàng)新。

3.智能技術體系（Intellectual Technology System）。智能技術體系是智慧餐飲的核心支撐技術，自2013年以來，國務院及相關部委先后發(fā)布了關于支持物聯(lián)網、云計算、“互聯(lián)網+”、 大數據等新興信息技術應用的重要文件，為新一代信息技術的發(fā)展與創(chuàng)新指明了方向，也為新一代信息技術與具體行業(yè)融合明確了切入點。新一代信息技術給智慧餐飲構建帶來了實現巨大變革的條件，基于互聯(lián)網（移動互聯(lián)網）、云計算、物聯(lián)網、人工智能、大數據等一系列技術將餐飲行業(yè)管理、服務、消費等運行的各個部分整合，為智慧餐飲運轉提供信息技術保障。

4.綜合應用體系（Comprehensive Application System）。綜合應用體系直接面對管理者、生產者、消費者，并提供不同節(jié)點的智慧餐飲服務。具體表現在消費前，管理者、生產者、消費者均需要通過信息門戶實現智能決策、產品創(chuàng)新、智慧咨詢、產品選擇、預訂付費等服務；消費中，管理者、生產者、消費者通過各類智能終端實現實時監(jiān)管、智能服務、智能消費、品質保障等功能；消費后，管理者、生產者、消費者可以通過各類新媒體平臺等進行智慧體驗信息交流、反饋，使消費者有機會在消費結束后自主地表達消費感受，分享消費體驗，反饋消費訴求，通過互動分享的方式可以大大提升消費者的黏著度。

五、結語

在創(chuàng)新發(fā)展戰(zhàn)略及新一代信息技術引領下，智慧餐飲的構建將對整個餐飲行業(yè)帶來全面革新。隨著新一代信息技術對餐飲行業(yè)的滲透，餐飲消費需求升級，尤其是互聯(lián)網時代餐飲商業(yè)模式變革和消費行為方式變化，消費者對信息服務的訴求大幅提升，智慧餐飲將在消費者定制化服務、餐飲企業(yè)業(yè)務流程再造與行業(yè)監(jiān)管、信息整合與共享方面發(fā)揮重要作用，并有著廣闊的發(fā)展前景。[基金項目：本文為四川省哲學社會科學重點研究基地、四川省教育廳人文社科重點研究基地——川菜發(fā)展研究中心基金項目CC13SW07階段性研究成果。]

（作者單位：四川旅游學院）