電子商務(wù)洽談中的非語言形式語境提示探析

【摘 要】電子商務(wù)洽談中，除了語言形式的溝通，還有一些非語言形式的信息交流，如表情、標(biāo)點(diǎn)空格、話頻間隔等，也分別有不同的語境提示作用，影響到洽談的效果，需要引起洽談?wù)叩闹匾暋?/p>

【關(guān)鍵詞】電子商務(wù)；洽談；非語言信息；語境提示

人類的交際是語言和非語言信號在多層面上交替運(yùn)作并和諧配合的結(jié)果。人類的非語言行為和語言一樣也是通過交際互動(dòng)才掌握的，帶有說話人所在地域的文化特征，可以對其進(jìn)行分析，并對信息發(fā)出者與接受者都有潛在的信息價(jià)值。人們在交際互動(dòng)時(shí)， 四肢、軀干、面部、眼睛都會(huì)不由自主地發(fā)出信號，透露出許多有價(jià)值的信息，據(jù)統(tǒng)計(jì)非語言行為在交際行為中的信息占比竟達(dá) 60%以上。

美國文化人類學(xué)家愛德華·霍爾指出，人類交際中的很多誤會(huì)，并不僅僅因?yàn)槭钦Z言的不同，很多誤會(huì)都可以歸咎于看似微不足道的表情與動(dòng)作上。在商務(wù)洽談特別是在跨文化商務(wù)洽談中，洽談?wù)唠m然熟悉各種語言談判技巧，但誤會(huì)和沖突仍時(shí)常發(fā)生，很大一部分原因是洽談雙方對于非語言信息交流理解不透，甚至是誤解而引起的。電子商務(wù)洽談中，除了正常的文字輸入，也有類似面談中的非語言形式，如表情、標(biāo)點(diǎn)空格、話頻間隔等，也分別有不同的語境提示作用，影響洽談的效果，下面分別探討。

1.表情符號

表情符號是指在網(wǎng)絡(luò)會(huì)話工具中附帶的用以表達(dá)一定情感和狀態(tài)的符號?，F(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)會(huì)話工具技術(shù)日益成熟，相關(guān)軟件都配有相應(yīng)的表情符號，電子商務(wù)洽談人員，有時(shí)也可以運(yùn)用數(shù)字與標(biāo)點(diǎn)符號等創(chuàng)制或沿用一些表情符號或貼圖，如用；-）或^_^表微笑，當(dāng)然，為圖方便更多人會(huì)用軟件自帶的表情符號表達(dá)內(nèi)心情緒。雖然不能說這些符號，就等于洽談人員真實(shí)的面部表情和身體動(dòng)作，但也不可否認(rèn)其表情代償作用。

表情符號大致可分為積極的、消極的和中性的表情。以QQ為例，其表情庫中有數(shù)十種代表表情、動(dòng)作、行為的符號，積極的如微笑、呲牙、憨笑、強(qiáng)、握手等，消極的如發(fā)怒、折磨、弱等，中性的如再見、OK等，這些表情符號都具有語境提示作用。與面對面洽談?dòng)兴煌氖?，電子商?wù)洽談是通過文字、圖片和表情符號等進(jìn)行溝通，洽談雙方并沒有面對面溝通的拘束，表達(dá)情感情緒遠(yuǎn)比面談更自由，更夸張，比如電子商務(wù)洽談中常用的呲牙、折磨等表情，在面對面洽談中是很少會(huì)出現(xiàn)類似表情的。

表情符號在電子商務(wù)洽談中的語境提示作用非常明顯，且遠(yuǎn)比文字更讓人覺得親切自然，盡管輸入相對麻煩，但洽談?wù)邊s都樂于用一些表情符號替代文字，或直接，或含蓄地表達(dá)情感情緒。比如，交流開始，洽談一方可以用微笑表情符號，來顯示對另一洽談?wù)叩囊欢ǔ潭鹊臍g迎，以示禮貌，融洽氣氛。當(dāng)一方用語幽默風(fēng)趣時(shí)，另一方可以給出爽快大笑的符號，以表贊賞，渲染氣氛。當(dāng)雙方達(dá)成一致時(shí)，可以給出表示握手的符號，而且可以夸張地連發(fā)多個(gè)，以示友好，這會(huì)給洽談雙方都留下歡樂融洽的印象。表情符號也有消極的，如表示發(fā)愁的，表示尷尬的，表示震驚的，等等，都會(huì)讓洽談對象及時(shí)了解你的情緒心情，或自我解嘲，或是想讓對方作出調(diào)整或者讓步。比如洽談中發(fā)個(gè)表示暈了的表情，一般是在暗示對方表達(dá)不夠簡明清楚，自己無法理解。在電子商務(wù)洽談中還有許多表示行為的中性符號，如表示再見的，通?？梢栽谡勁薪Y(jié)束時(shí)使用，也會(huì)給人親切自然的感受。

2.標(biāo)點(diǎn)空格

在電子商務(wù)洽談中，標(biāo)點(diǎn)和空格也起著語境提示的作用。電子商務(wù)溝通是網(wǎng)絡(luò)溝通，由于文字符號在網(wǎng)絡(luò)語言中相對欠規(guī)范，不合常規(guī)的標(biāo)點(diǎn)符號，如標(biāo)點(diǎn)夸張，以及標(biāo)點(diǎn)省略、誤用、和替代（如用空格替代逗號、頓號和分號等），都可能出現(xiàn)在電子商務(wù)洽談的會(huì)話屏幕上。而這些欠規(guī)范的標(biāo)點(diǎn)和空格用法，對洽談?wù)邅碚f，似乎都習(xí)以為常，不以為然。

電子商務(wù)洽談中，常見的標(biāo)點(diǎn)省略（如許多人經(jīng)常會(huì)省略句尾的標(biāo)點(diǎn)符號）和標(biāo)點(diǎn)誤用并無特殊意涵，起不到語境提示作用。但是標(biāo)點(diǎn)夸張（如連用多個(gè)問號、嘆號）語境提示作用則比較明顯。標(biāo)點(diǎn)夸張的現(xiàn)象，往往帶有傳達(dá)并渲染情緒的作用。洽談中出現(xiàn)標(biāo)點(diǎn)夸張，通常情況是洽談雙方溝通不順，出現(xiàn)了消極情緒，如震驚、懷疑、責(zé)問等等，一旦洽談一方出現(xiàn)了這種情況，另一方就應(yīng)該意識到問題的嚴(yán)重性，適當(dāng)緩和情緒，注意表達(dá)用語，讓對方消消氣，以便洽談得以延續(xù)。反之，如果另一方以牙還牙，爭鋒相對，通常洽談就要不歡而散了，雙方的商業(yè)利益都會(huì)受到損失。

空格的語境提示作用相對較弱。如果洽談一方習(xí)慣性地用空格替代標(biāo)點(diǎn)符號，那就失去了語境提示作用。如果不是習(xí)慣用法，通常而言都是為了加快打字速度，意味著情緒比較激動(dòng)，急于表達(dá)自己的意見，這個(gè)時(shí)候，洽談另一方就要適當(dāng)緩和對方情緒了。

3. 話頻間隔

話輪出現(xiàn)的頻率（簡稱話頻）以及話輪之間的時(shí)間間隔等非語言因素，也能起到語境提示作用。

一個(gè)人的說話速度與發(fā)言的頻率，在心境平和時(shí)，相對是比較穩(wěn)定的。如果在洽談時(shí)，一個(gè)的說話速度突然變化，或話頻突然變高或變低時(shí)，這意味著其心境也在發(fā)生變化。電子商務(wù)洽談中，一方話頻突然變高，話輪間隔縮短，通常有兩種可能性，一種是他急于達(dá)成交易，另一種是對另一方表達(dá)不滿，心情比較激動(dòng)。而某一方話頻突然變低，話輪間隔延長時(shí)，通常是不知如何回答對方，或者對對方的喋喋不休不感興趣，冷淡應(yīng)對，不管怎樣，這種情況下，洽談雙方的溝通肯定是出現(xiàn)問題了。當(dāng)然也有可能因?yàn)榍⒄勚虚g去處理其它事情，導(dǎo)致話輪間隔過長，這就需要向洽談對方說清楚，表達(dá)歉意，以免出現(xiàn)消極的語境提示，影響雙方的正常溝通。

從以上分析我們可以看出，在電子商務(wù)洽談中，會(huì)話輸入并不只是單一地通過語言符號進(jìn)行交流，而是和非語言形式交替進(jìn)行輸入的。非語言形式的語境提示因子，一方面引導(dǎo)著會(huì)話的發(fā)展，另一方面還會(huì)對如何理解會(huì)話意圖，作出正確合宜的會(huì)話推理產(chǎn)生影響。顯然，電子商務(wù)洽談中的語境化策略不能不將語言形式和非語言形式有機(jī)地結(jié)合起來。

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作者簡介：

周國興（1970-），男。浙江義烏人，義烏工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院人文旅游學(xué)院副教授，主要從事語用學(xué)、應(yīng)用寫作等方面的研究。