北京地區(qū)旅行社服務(wù)質(zhì)量投訴公告（2016年第三季度）

一、總體概況

2016年三季度北京地區(qū)旅游投訴124件，正式立案受理124件，涉及旅行社80家，其中出境游投訴102件，國(guó)內(nèi)游投訴22件，目前已經(jīng)解決投訴120件，另4件尚在處理中。

（一） 立案受理情況

2016年第三季度正式立案受理旅行社服務(wù)質(zhì)量投訴124件，投訴分別為以下幾類：

（二） 投訴處理情況

2016年三季度處理的124件質(zhì)量投訴中，97%的案件已經(jīng)解決，3%的案件正在調(diào)解中。經(jīng)過(guò)質(zhì)監(jiān)所受理并調(diào)解，促成雙方當(dāng)事人達(dá)成和解的116件，8件通過(guò)其它途徑解決；其余4件尚在調(diào)解中。

（三） 旅行社投訴情況

在第三季度旅行社服務(wù)質(zhì)量的124件投訴中共涉及80家旅行社，其中服務(wù)質(zhì)量類投訴占28%、合同違約類投訴占69%、人身財(cái)產(chǎn)安全類投訴占3%。各旅行社的投訴量及投訴熱點(diǎn)如下：

序號(hào) 旅行社名稱 案件數(shù) 經(jīng)營(yíng)許可證號(hào)

1 北京同程國(guó)青國(guó)際旅行社有限公司 6 （L-BJ-CJ00389）

2 北京途牛國(guó)際旅行社有限公司 5 （L-BJ-CJ00144）

3 海外國(guó)際旅游集團(tuán)控股有限公司 4 （L-BJ-CJ00540）

4 北京青年旅行社股份有限公司 4 （L-BJ-CJ00060）

5 北京市中國(guó)旅行社有限公司 4 （L-BJ-CJ00057）

6 北京凱撒國(guó)際旅行社有限責(zé)任公司 4 （L-BJ-CJ00051）

7 北京中游國(guó)際旅行社有限公司 4 （L-BJ01297）

8 中旅體育旅行社有限公司 3 （L-BJ-CJ00077）

9 北京眾信國(guó)際旅行社股份有限公司 3 （L-BJ-CJ00071）

10 北京攜程國(guó)際旅行社有限公司 3 （L-BJ-CJ00099）

11 北京匯程國(guó)際旅行社有限公司 2 （L-BJ-CJ00611）

12 北京新旅時(shí)代國(guó)際旅行社有限公司 2 （L-BJ-CJ00340）

13 北京天翔國(guó)際旅行社有限公司 2 （L-BJ-CJ00074）

14 北京華僑行國(guó)際旅行社有限公司 2 （L-BJ-CJ00504）

15 中國(guó)和平國(guó)際旅游有限責(zé)任公司 2 （L-BJ-CJ00055）

16 北京友協(xié)國(guó)際旅行社有限公司 2 （L-BJ-CJ00121）

17 北京中廣國(guó)際旅行社有限責(zé)任公司 2 （L-BJ-CJ00085）

18 北京九州風(fēng)行旅游股份公司 2 （L-BJ-CJ00264）

19 北京藍(lán)色假日國(guó)際旅行社有限公司 2 （L-BJ-CJ00098）

20 易游天下國(guó)際旅行社（北京）有限公司 2 （L-BJ-CJ00138）

21 環(huán)境國(guó)際旅行社有限公司 2 （L-BJ-CJ00050）

22 中國(guó)康輝旅行社集團(tuán)有限公司 2 （L-BJ-CJ00011）

23 北京玉屏國(guó)際旅行社有限公司 2 （L-BJ01787）

24 上海驢媽媽興旅國(guó)際旅行社有限公司 2

（L-SH-CJ00056-BJF-CY0057）

25 北京匹匹扣國(guó)際旅行社有限公司 1 （L-BJ-CJ00450）

26 北京探索者國(guó)際旅行社有限公司 1 （L-BJ-CJ01829）

27 北京阿里郎國(guó)際旅行社有限公司 1 （L-BJ-CJ00372）

28 北京至尊之旅國(guó)際旅行社有限公司 1 （L-BJ-CJ00169）

29 國(guó)旅環(huán)球（北京）國(guó)際旅行社有限公司 1 （L-BJ-CJ00137）

30 北京攜程太美國(guó)際旅行社有限公司 1 （L-BJ-CJ00139）

31 北京環(huán)球行國(guó)際旅行社有限責(zé)任公司 1 （L-BJ-CJ00143）

32 愛(ài)上非洲國(guó)際旅行社（北京）有限公司 1 （L-BJ-CJ00515）

33 北京瀚途國(guó)際旅行社有限公司 1 （L-BJ-CJ00313）

34 明游天下國(guó)際旅游投資（北京）股份有限公司 1 （L-BJ-CJ00268）

35 北京康莊國(guó)際旅行社股份有限公司 1 （L-BJ-CJ00182）

36 北京北旅國(guó)際旅行社有限公司 1 （L-BJ-CJ00321）

37 北京華宇假日國(guó)際旅行社有限責(zé)任公司 1 （L-BJ-CJ00512）

38 北京行九途旅行社有限公司 1 （L-BJ-CJ00576）

39 北京嬉游假期國(guó)際旅行社有限公司 1 （L-BJ-CJ00552）

40 北京中視國(guó)際旅行社有限公司 1 （L-BJ-CJ00276）

41 北京和平天下國(guó)際旅行社有限公司 1 （L-BJ-CJ00371）

42 北京萬(wàn)眾國(guó)際旅行社有限公司 1 （L-BJ-CJ00294）

43 北京誠(chéng)信之旅旅行社有限公司 1 （L-BJ-CJ00362）

44 發(fā)現(xiàn)時(shí)空國(guó)際旅行社（北京）有限公司 1 （L-BJ-CJ00455）

45 北京陽(yáng)光假期國(guó)際旅行社有限責(zé)任公司 1 （L-BJ-CJ00135）

46 北京中凱國(guó)際旅游股份有限公司 1 （L-BJ-CJ00233）

47 北京永安國(guó)際旅行社有限公司 1 （L-BJ-CJ00225）

48 中智商展（北京）國(guó)際會(huì)議展覽股份公司 1 （L-BJ-CJ00186）

49 北京游夠天下國(guó)際旅行社有限公司 1 （L-BJ-CJ00280）

50 航天國(guó)際旅游有限責(zé)任公司 1 （L-BJ-CJ00401）

51 北京市中僑國(guó)際旅游有限公司 1 （L-BJ-CJ00067）

52 北京東方世紀(jì)國(guó)際旅行社有限公司 1 （L-BJ-CJ00108）

53 春秋（北京）國(guó)際旅行社有限公司 1 （L-BJ-CJ00084）

54 北京六人游國(guó)際旅行社股份有限公司 1 （L-BJ-CJ00657）

55 北京德恒國(guó)際旅行社有限公司 1 （L-BJ-CJ00626）

56 游尾會(huì)（北京）國(guó)際旅行社有限公司 1 （L-BJ-CJ00578）

57 北京萬(wàn)泰國(guó)際旅行社有限公司 1 （L-BJ-CJ00439）

58 中國(guó)民間國(guó)際旅游公司 1 （L-BJ-CJ00004）

59 北京博遠(yuǎn)皓成國(guó)際旅行社有限公司 1 （L-BJ-CJ00249）

60 中海國(guó)際旅行社有限公司 1 （L-BJ-CJ00045）

61 北京逍遙行國(guó)際旅行社有限公司 1 （L-BJ-CJ00523）

62 北京市華遠(yuǎn)國(guó)際旅游有限公司 1 （L-BJ-CJ00061）

63 北京首鋼國(guó)際旅游有限公司 1 （L-BJ-CJ00222）

64 光彩眾生國(guó)際旅游（北京）有限公司 1 （L-BJ01836）

65 宏大世紀(jì)國(guó)際旅行社（北京）有限公司 1 （L-BJ01508）

66 北京芒果網(wǎng)國(guó)際旅行社有限公司 1 （L-BJ00744）

67 北京國(guó)瑞國(guó)際旅行社有限公司 1 （L-BJ00857）

68 北京祥和旅行社有限公司 1 （L-BJ01157）

69 北京綠色假期旅行社有限公司 1 （L-BJ00342）

70 北京原野旅行社有限公司 1 （L-BJ00268）

71 北京古韻風(fēng)情旅行社有限公司 1 （L-BJ00684）

72 北京日游金航國(guó)際旅行社有限公司 1 （L-BJ01307）

73 京輝樂(lè)游國(guó)際旅行社（北京）有限公司 1 （L-BJ01866）

74 北京溫都水城國(guó)際旅行社有限公司 1 （L-BJ00072）

75 北京好特旅行社有限公司 1 （L-BJ01506）

76 北京家和旅行社有限公司 1 （L-BJ02012）

77 北京眾游天下國(guó)際旅行社有限公司 1 （L-BJ01932）

78 北京華途國(guó)際旅行社有限公司 1 （L-BJ01967）

79 北京自由客旅行社有限公司 1 （L-BJ01746）

80 山西澳中旅國(guó)際旅行社有限公司北京分公司 1 （L-SX-CJ00067-BJF-CP009）

二、投訴案件分析

（一） 投訴區(qū)域統(tǒng)計(jì)

2016年第三季度有效投訴案件124件，其中出境游102件、國(guó)內(nèi)游22件。

1. 出境游投訴涉及區(qū)域

出境游投訴熱點(diǎn)涉及區(qū)域前六名為：日本、韓國(guó)、歐洲、馬爾代夫、泰國(guó)、美國(guó)。

2. 國(guó)內(nèi)游投訴涉及區(qū)域

國(guó)內(nèi)游投訴熱點(diǎn)涉及區(qū)域前五名為：臺(tái)灣、香港、云南、北京、西藏。

（二） 投訴內(nèi)容統(tǒng)計(jì)

服務(wù)質(zhì)量類投訴占總投訴的28%，合同違約類投訴占69%，人身財(cái)產(chǎn)安全類占3%

1、 合同違約類

合同違約類主要投訴內(nèi)容為提前解約、未履行相關(guān)義務(wù)等。

2、 人身財(cái)產(chǎn)安全類

人身財(cái)產(chǎn)安全類投訴內(nèi)容為指旅游行程中發(fā)生危害到游客人身安全或意外傷害等。

3、 服務(wù)質(zhì)量類

服務(wù)質(zhì)量類主要投訴內(nèi)容為擅自變更行程、降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、增加購(gòu)物次數(shù)、延長(zhǎng)購(gòu)物時(shí)間、增加自費(fèi)項(xiàng)目等。

（三） 投訴渠道統(tǒng)計(jì)

2016年第三季度124件有效投訴案件來(lái)源為“12301”熱線轉(zhuǎn)辦109件、游客來(lái)訪13件、游客來(lái)信2件。

（四） 上一季度對(duì)比

2016年第三季度與第二季度對(duì)比，有效立案數(shù)同比增長(zhǎng)4.8%，其中出境游增長(zhǎng)9.8%，國(guó)內(nèi)游下降18.2%。

三、2016年第四季度旅游預(yù)報(bào)

（一） 旅游熱點(diǎn)線路

第四季度是北京旅游從旺季逐漸進(jìn)入平季的過(guò)渡期，在秋、冬交替時(shí)節(jié)，北京市民出游的旅游目的地也將隨之產(chǎn)生相應(yīng)的變化，預(yù)計(jì)四季度游客出游主要趨勢(shì)為：

1. 出境游：主要以日本、韓國(guó)、東南亞海島、歐洲、澳新線路為主。

2. 國(guó)內(nèi)游：主要以長(zhǎng)江以南線路為主。

3. 京郊游：北京市民多以北京周邊京郊游、農(nóng)家樂(lè)、周末自駕游和溫泉養(yǎng)生休閑游為主。

4. 來(lái)京游：來(lái)京游客多以觀光休閑游為主。

（二） 游客出游注意的事項(xiàng)

1. 出境旅游

準(zhǔn)備出境旅游的游客一般會(huì)攜帶一些游覽必備的貴重物品或者在出游過(guò)程中購(gòu)買一些當(dāng)?shù)靥厣F重的商品物品，如照相機(jī)、攝像機(jī)、手表、珠寶、箱包制品以及高檔化妝品等。因此，游客要看管好自己所購(gòu)物品，貴重物品最好隨身攜帶防止丟失，同時(shí)盡量不要單獨(dú)出行。

2. 海島旅游

準(zhǔn)備赴海島游的游客應(yīng)注意三個(gè)方面事宜：一、不要過(guò)量進(jìn)食海鮮產(chǎn)品，防止造成脾胃不和與腹瀉。二、根據(jù)自身情況到正規(guī)開(kāi)放的海灘游泳，千萬(wàn)不要自行到非開(kāi)放水域下海游泳，以防發(fā)生危險(xiǎn)！三、根據(jù)自身?xiàng)l件，謹(jǐn)慎參加具有一定風(fēng)險(xiǎn)的水上游樂(lè)項(xiàng)目，防止發(fā)生意外事故。

3. 國(guó)內(nèi)旅游

準(zhǔn)備在國(guó)內(nèi)旅游的游客應(yīng)在行前特別關(guān)注出游目的地的天氣情況，注意增減衣服，特別是準(zhǔn)備赴北方旅游的游客，更應(yīng)提前做好這樣的準(zhǔn)備，人們?cè)诔鲞h(yuǎn)門時(shí)曾用“飽帶干糧熱帶衣”來(lái)形容出游時(shí)的行前準(zhǔn)備就是這個(gè)道理。

4. 京郊旅游

隨著北京旅游資源的不斷豐富，郊區(qū)旅游已經(jīng)成為市民出游的熱點(diǎn)線路。第四季度是秋冬季交替的時(shí)節(jié)，從金秋采摘農(nóng)家樂(lè)到冬季溫泉看景觀都是備受人們推崇和喜愛(ài)的旅游項(xiàng)目。京郊游的特點(diǎn)是以家庭自駕游、朋友自駕游為主。因此，我們提示準(zhǔn)備赴郊區(qū)周邊游的朋友們，在出游過(guò)程中，一定要注意行車安全，自覺(jué)遵守交通規(guī)則，這是安全出游的前提條件，也是快樂(lè)出游的基礎(chǔ)保障。

對(duì)于舉家出游或結(jié)伴出游的朋友們，注意不要到未開(kāi)放的景區(qū)旅游，不要攀爬野山、野嶺，以免在游覽過(guò)程中迷路，甚至發(fā)生危險(xiǎn)！同時(shí)，提醒游客們謹(jǐn)慎參與運(yùn)動(dòng)劇烈、風(fēng)險(xiǎn)性高的旅游項(xiàng)目，建議選擇休閑、游覽、采摘和溫泉養(yǎng)生等比較適合自己身體承受條件的旅游方式。

5. 參團(tuán)旅游

準(zhǔn)備參加旅行社組織旅游的朋友們，請(qǐng)您在報(bào)名參團(tuán)時(shí)，一定要直接與旅行社簽好旅游合同，將旅游費(fèi)用交付到旅行社的單位公賬上，并索取交款發(fā)票和旅游行程單，千萬(wàn)不要輕易將旅游費(fèi)用匯入個(gè)人賬戶。

關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)上刊登的旅游信息，建議您僅供參考！如果網(wǎng)上報(bào)團(tuán)，一定要核實(shí)好對(duì)方的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)（您可撥打12345市非緊急救助服務(wù)熱線進(jìn)行咨詢）后再行報(bào)名參團(tuán)。游客直接到旅行社報(bào)名參團(tuán)時(shí)，一定要簽好旅游合同、交付團(tuán)款、核對(duì)旅游行程、索取付款發(fā)票。同時(shí)，不要通過(guò)保險(xiǎn)公司、咨詢公司、文化公司借以各種名目組織的非法旅游活動(dòng)，也不要輕信小區(qū)內(nèi)的非法旅游小廣告、中間商、“皮條客”的宣傳和游說(shuō)，防止落入以旅游為名的非法經(jīng)營(yíng)陷阱。

6. 糾紛處理

在旅游過(guò)程中，游客與旅行社發(fā)生服務(wù)質(zhì)量糾紛時(shí)，游客可及時(shí)向旅行社提出意見(jiàn)和建議，雙方采取按照合同約定的內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整與糾正的辦法，減少損失，繼續(xù)履約，以溝通、協(xié)商的方式，共同采取有效的補(bǔ)救措施，解決問(wèn)題、化解矛盾、消除糾紛。如協(xié)商后仍達(dá)不成一致的，請(qǐng)您保持冷靜、注意取證、防止損失擴(kuò)大。事后，游客可持旅游合同、旅游行程表、團(tuán)款發(fā)票或收據(jù)以及相關(guān)證據(jù)和投訴材料到北京市旅行社服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理所提請(qǐng)質(zhì)量投訴（北京市建國(guó)門外大街28號(hào)旅游大廈），也可先行撥打12345北京市非緊急救助服務(wù)中心服務(wù)熱線反映情況和問(wèn)題。

7. 購(gòu)物提示

當(dāng)您在旅游商店購(gòu)買商品時(shí)，一定要自主選擇購(gòu)買，既不聽(tīng)他人誘導(dǎo)、也不要被一時(shí)的購(gòu)物欲所沖動(dòng)，要保持理性的消費(fèi)心理自主購(gòu)物。購(gòu)物后，應(yīng)保留好購(gòu)物發(fā)票。對(duì)于購(gòu)買鉆石、玉石、珍珠、翡翠等天然物品，請(qǐng)您謹(jǐn)慎選擇！如所購(gòu)物品經(jīng)過(guò)鑒定系假、冒商品時(shí)，您可以持購(gòu)物發(fā)票通過(guò)旅行社協(xié)調(diào)退貨或由旅行社先行賠付購(gòu)物價(jià)款。但是，所購(gòu)物品不是因?yàn)橘|(zhì)量問(wèn)題，只是因?yàn)閮r(jià)格后悔而退貨，則是比較麻煩的事情。

（三） 旅行社注意的事項(xiàng)

北京地區(qū)各旅行社在組織和接待旅游團(tuán)隊(duì)的服務(wù)中，隨時(shí)關(guān)注北京地區(qū)與各旅游目的地的天氣預(yù)報(bào)，不要組織團(tuán)隊(duì)到山區(qū)、河道等易發(fā)生山體滑坡、沖擊地帶和泥石流的地點(diǎn)進(jìn)行參觀游覽。認(rèn)真做好應(yīng)急預(yù)案，切實(shí)保證團(tuán)隊(duì)安全。同時(shí)，在業(yè)務(wù)操作中要把握好七個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)：

（1）負(fù)責(zé)組團(tuán)的旅行社，必須認(rèn)真按照與旅游者簽訂的旅游合同認(rèn)真履行合同義務(wù)，不得擅自更改行程，擅自增加自費(fèi)項(xiàng)目和購(gòu)物次數(shù)。在旅游過(guò)程中，遇有需要變更或被迫變更行程和項(xiàng)目的情況，應(yīng)將變更的理由、變更情況及時(shí)告知旅游者，并征得旅游者的諒解和同意后再行調(diào)整或變更

（2）負(fù)責(zé)接待服務(wù)的旅行社，要與組團(tuán)社、接待飯店、旅游汽車公司簽訂好服務(wù)協(xié)議后，再行接待旅游團(tuán)隊(duì)。接待火車旅游團(tuán)時(shí)，一定要落實(shí)好返程車票后，再行接待團(tuán)隊(duì)。

（3）地接社要嚴(yán)格信守與組團(tuán)社確認(rèn)的旅游行程與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)承諾，不得擅自變更行程、增加購(gòu)物次數(shù)和自費(fèi)項(xiàng)目。

（4）旅行社租用旅游汽車時(shí)，必須選用具有旅游運(yùn)營(yíng)資質(zhì)的旅游汽車公司，并于之簽訂安全用車租賃協(xié)議。

（5）旅行社必須自覺(jué)抵制“不合理低價(jià)”的經(jīng)營(yíng)行為，不組、不接“不合理低價(jià)”團(tuán)隊(duì)，依據(jù)《旅游法》的有關(guān)條款規(guī)定，自覺(jué)維護(hù)游客合法權(quán)益，在承擔(dān)經(jīng)營(yíng)責(zé)任的同時(shí)，更多地承擔(dān)社會(huì)責(zé)任和義務(wù)。

（6）出境游旅行社，尤其是在組織的歐洲團(tuán)隊(duì)過(guò)程中，要注意提醒游客對(duì)財(cái)務(wù)及貴重物品的保管。對(duì)于領(lǐng)隊(duì)來(lái)說(shuō)，一定要保管好護(hù)照的安全，防止被偷被搶。

（7）無(wú)論任何情況，決不允許發(fā)生由于兩社之間團(tuán)款糾紛進(jìn)而波及和侵害游客合法權(quán)益的違規(guī)行為！此類事件一旦發(fā)生并經(jīng)查實(shí)，北京市旅游委將對(duì)直接責(zé)任旅行社給予嚴(yán)厲的行政處罰。

（四） 旅游景區(qū)應(yīng)該注意的事項(xiàng)

四季度是景區(qū)客流量逐漸平淡的時(shí)段。因此，各旅游景區(qū)應(yīng)以整潔有序的景區(qū)環(huán)境和規(guī)范良好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)迎接游客，在接待工作中，要認(rèn)真做好六個(gè)方面的服務(wù)工作：

（1）做好景區(qū)游客的疏導(dǎo)工作，建立景區(qū)安全巡視員制度，一旦發(fā)生突發(fā)事件，及時(shí)做好應(yīng)急疏導(dǎo)和救助保障工作，確保游客安全，防止發(fā)生群體擁擠、踩踏事件。

（2）做好景區(qū)周邊的車輛疏導(dǎo)與停車場(chǎng)的管理工作，防止發(fā)生景區(qū)周邊的交通安全事故。

（3）為了保證游客安全有序地進(jìn)入景區(qū)參觀游覽，建議各旅游景區(qū)入口處安裝檢票閘機(jī)，科學(xué)掌控最佳入園人數(shù)，當(dāng)達(dá)到景區(qū)游客接待上限是時(shí)，應(yīng)果斷采取限流、分流和疏導(dǎo)措施！避免發(fā)生擁擠和踩踏安全事故。同時(shí)，努力做到人性化服務(wù)，針對(duì)老年人、殘疾人應(yīng)提供必要的服務(wù)幫助，有條件的景區(qū)可以準(zhǔn)備適量的殘疾人輪椅供游客臨時(shí)租用。

（4）景區(qū)內(nèi)有修繕項(xiàng)目的，要在修繕項(xiàng)目四周設(shè)立防護(hù)圍擋和安全提示牌！在遠(yuǎn)郊景區(qū)沒(méi)有設(shè)立圍墻的邊緣地帶應(yīng)設(shè)立安全提示標(biāo)桿！采取提前防范與安全告知措施，防止發(fā)生游客迷路以及景區(qū)內(nèi)的旅游安全事故。同時(shí)，景區(qū)應(yīng)委派專職工作人員進(jìn)行景區(qū)內(nèi)的安全、秩序巡視，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、及時(shí)處理問(wèn)題。

（5）各A級(jí)旅游景區(qū)都要建立和完善“游客服務(wù)中心”這一服務(wù)機(jī)構(gòu)，充分發(fā)揮服務(wù)中心的作用和功能，包括：景區(qū)咨詢、投訴處理、醫(yī)療救助以及突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)和處理。

（6）四季度正值北京霧、霾等天氣高發(fā)期，各旅游景區(qū)、特別是山地景區(qū)一定要隨時(shí)關(guān)注天氣變化，合理控制景區(qū)游客流量，認(rèn)真做好應(yīng)急預(yù)案，落實(shí)責(zé)任！一旦發(fā)生意外，采取斷然應(yīng)急措施，全力保障游客安全。具有山、林的旅游景區(qū)，應(yīng)提前做好安全保障預(yù)案、安全提示牌、警示牌和必要的救護(hù)措施，防止發(fā)生游客意外事故。

（五） 賓館飯店應(yīng)該注意的事項(xiàng)

各賓館飯店，特別是星級(jí)飯店要根據(jù)星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合本企業(yè)特點(diǎn)，認(rèn)真做好八個(gè)方面的工作：

（1）對(duì)飯店硬件設(shè)備進(jìn)行安全檢查，重點(diǎn)對(duì)電梯、空調(diào)機(jī)組、室內(nèi)煙感探頭、防火噴淋頭、中控室設(shè)備以及客房電源、疏散圖標(biāo)以及相關(guān)用電設(shè)備的檢查。同時(shí)，定期做好監(jiān)控探頭、煙感探頭、噴淋頭的維護(hù)保養(yǎng)，確保安全設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。定期清理廚房煙道，防止由于煙道油污的長(zhǎng)期積蓄而引發(fā)火險(xiǎn)火災(zāi)。

（2）要協(xié)調(diào)配合相關(guān)部門對(duì)店內(nèi)外風(fēng)、水、電、氣、熱等設(shè)備設(shè)施做好安全檢查，防止由于突發(fā)暴雨、設(shè)備老化、技術(shù)隱患等原因而引發(fā)各種意外事故和人員傷亡事故。

（3）重點(diǎn)把握好對(duì)餐飲食品的進(jìn)貨驗(yàn)收、加工制作、食品檢驗(yàn)三個(gè)環(huán)節(jié)，保證符合國(guó)家食品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，餐廳餐具的消毒工作，同時(shí)，加強(qiáng)客房棉織品的洗滌、消毒，為游客提供安全、衛(wèi)生、清潔、舒適的酒店環(huán)境

（4）遇有下雨天氣，飯店應(yīng)提前做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作，認(rèn)真做好人性化的細(xì)小服務(wù)，準(zhǔn)備一些雨傘和雨具供游客臨時(shí)使用，在店堂的出入口鋪設(shè)防滑腳墊，防止客人滑倒摔傷。同時(shí)，由于暑期空氣濕度大，可能會(huì)對(duì)酒店的一些設(shè)備設(shè)施產(chǎn)生影響，因此，服務(wù)人員應(yīng)每天檢查客房衛(wèi)生間內(nèi)設(shè)備是否安全完好，例如：電源插座和用電設(shè)備是否安全？馬桶、地漏是否暢通？浴缸防滑墊是否完備？衛(wèi)生間安全提示標(biāo)貼和緊急疏散圖標(biāo)是否齊全等。

（5）各賓館飯店應(yīng)積極采取有效的滅鼠、滅蠅、滅蚊措施，針對(duì)老鼠、蒼蠅、蚊子活動(dòng)的重點(diǎn)區(qū)域，如餐廳、后廚、食品儲(chǔ)藏間、食品加工間、電梯天井、地下室、消防水池、排污化油池等區(qū)域要進(jìn)行重點(diǎn)處理。

（6）信守與旅行社簽訂的團(tuán)隊(duì)用房協(xié)議，配合旅行社做好旅游團(tuán)隊(duì)客人的服務(wù)工作。星級(jí)賓館飯店要提倡微笑服務(wù)，注重禮節(jié)禮貌，堅(jiān)持以人為本的服務(wù)理念，主動(dòng)協(xié)助那些需要幫助的住店客人解決實(shí)際困難，讓來(lái)京游客們真正感到“賓至如歸”的服務(wù)體驗(yàn)，在細(xì)小的服務(wù)工作中充分展現(xiàn)首都人民熱情好客、禮儀待客的精神風(fēng)貌。

（7）加強(qiáng)入住飯店客人登記制度，加強(qiáng)對(duì)餐具、廚具、茶具、酒具的日常消毒措施。發(fā)現(xiàn)有身體發(fā)熱不適的客人，及時(shí)協(xié)助其到指定醫(yī)院就醫(yī)。

（8）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)帶班、值班和信息報(bào)送制度，切實(shí)落實(shí)崗位責(zé)任制。在安全管控方面，采取人防與技防相結(jié)合的辦法，加強(qiáng)對(duì)樓層內(nèi)非住店客人的疏導(dǎo)，堅(jiān)持會(huì)客登記制度，嚴(yán)禁非法小名片進(jìn)入客房。

（六） 社會(huì)旅店應(yīng)該注意的事項(xiàng)

社會(huì)旅店是接待旅游團(tuán)隊(duì)，特別是接待旅游散客的重要住宿場(chǎng)所，在接待游客的工作中，一定要抓好五個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)：

（1）社會(huì)旅店必須按照《北京市旅館業(yè)治安管理規(guī)定》從事住宿經(jīng)營(yíng)服務(wù)工作，努力提高工作人員的服務(wù)意識(shí)和責(zé)任意識(shí)，為住店客人提供安全、衛(wèi)生、清潔的住宿環(huán)境。

（2）保證店內(nèi)各種必備的安全設(shè)施正常運(yùn)行。包括：電梯運(yùn)行，防盜監(jiān)控、消防器材、應(yīng)急疏散標(biāo)志、暢通逃生通道、民警提示標(biāo)牌等設(shè)備的完好有效。

（3）堅(jiān)持領(lǐng)導(dǎo)帶班制度，建立會(huì)客記錄，拒絕游商等無(wú)關(guān)人員進(jìn)入店內(nèi)推銷產(chǎn)品，防止各種小名片進(jìn)入客房，隨時(shí)應(yīng)對(duì)各種突發(fā)事件的處置，并及時(shí)報(bào)告相關(guān)政府部門（屬地派出所、屬地區(qū)旅游委）。各區(qū)旅游委將協(xié)助并配合解決發(fā)生在旅店內(nèi)的質(zhì)量投訴問(wèn)題。

（4）客房?jī)?nèi)應(yīng)設(shè)有安全電源插座，保持空調(diào)運(yùn)行有效，衛(wèi)生間內(nèi)應(yīng)設(shè)立安全提示牌和防滑浴墊，保證供應(yīng)冷、熱水，保持手盆、馬桶、浴巾、毛巾等物品的衛(wèi)生清潔。

（5）店內(nèi)一旦突發(fā)涉及社會(huì)治安事件，必須及時(shí)報(bào)警110。同時(shí)，旅店工作人員應(yīng)采取必要的防范措施，防止并制止事態(tài)擴(kuò)大，全力保護(hù)住店客人生命財(cái)產(chǎn)的安全。

北京市非緊急救助服務(wù)中心：12345

北京市旅行社服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理所

2016年10月21日