教練技術(shù)在圖書館個(gè)性化信息服務(wù)中的應(yīng)用

（遼寧工程技術(shù)大學(xué)圖書館，遼寧 阜新123000）

關(guān)鍵詞：教練技術(shù)；信息服務(wù)；GROW模型；圖書館；服務(wù)模式

摘要：文章通過圖書館引入教練技術(shù)的核心能力和流程模型，提升圖書館員自身素質(zhì)，使圖書館員在個(gè)性化信息服務(wù)溝通過程中更有目的性，從而提高其個(gè)性化信息服務(wù)的質(zhì)量和效率。

中圖分類號(hào)：G250文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1003-1588（2017）04-0105-03

圖書館個(gè)性化信息服務(wù)的基礎(chǔ)是對(duì)用戶需求的充分理解，在這方面無論是國(guó)外還是國(guó)內(nèi)的圖書館都存在不足。RSS、Web2.0等技術(shù)的發(fā)展雖然在一定程度上降低了溝通的成本，提升了信息獲取的效率，但對(duì)用戶需求的理解還停留在關(guān)鍵詞等信息層面上。鑒于此，我國(guó)圖書館針對(duì)個(gè)性化信息服務(wù)能力和質(zhì)量問題應(yīng)引入教練技術(shù)的核心能力和流程模型，引導(dǎo)用戶更清晰地表達(dá)自身需求，進(jìn)而提升圖書館工作人員對(duì)用戶需求的理解，提高圖書館員的服務(wù)質(zhì)量。

1教練技術(shù)介紹

1.1教練技術(shù)的起源

教練的提法最早由英文Coach翻譯過來，英文Coach的原義是“馬車”[1]，馬車的作用是一對(duì)一的，以最適合主人的路徑和速度帶主人到他想去的地方。教練技術(shù)源自于體育行業(yè)，如：網(wǎng)球教練、籃球教練、足球教練等[2]，教練關(guān)注未來的可能性，而不是過去的錯(cuò)誤。教練工作的成果在很大程度上取決于教練與被指導(dǎo)者之間的支持關(guān)系以及溝通的方式與風(fēng)格，使被指導(dǎo)者通過教練的啟發(fā)獲得對(duì)事實(shí)的認(rèn)知。教練作為一種“工具”，是一對(duì)一的，能以最適合被指導(dǎo)者的方式幫助被指導(dǎo)者達(dá)成目標(biāo)，這與圖書館個(gè)性化信息服務(wù)的目的不謀而合。

1.2教練的核心能力

教練的核心能力即是對(duì)話技術(shù)，對(duì)話技術(shù)包括傾聽、提問、反饋三個(gè)方面。

1.2.1深度傾聽。是指站在被指導(dǎo)者的立場(chǎng)上聽到語言背后的情緒和需求等，讓被指導(dǎo)者感受到理解和信任。在傾聽的過程中，教練首先要放下自己的想法和判斷，一心一意地體會(huì)被指導(dǎo)者；其次使用語言或動(dòng)作等要素，讓被指導(dǎo)者感受到被傾聽；最后向被指導(dǎo)者表示與對(duì)方已經(jīng)產(chǎn)生共鳴。

1.2.2有力提問。是指運(yùn)用提問的方式啟發(fā)被指導(dǎo)者思考，幫助被指導(dǎo)者自行找到解決方法。教練在提問的過程中盡量避免個(gè)人的建議。每個(gè)人的世界都有自己內(nèi)在的邏輯，在這個(gè)邏輯里他是“對(duì)”的，他不需要被旁人糾正和修補(bǔ)，而旁人無論多么高明、多么智慧，都無法代替當(dāng)事人去思考和行動(dòng)。

1.2.3有效反饋。是指運(yùn)用觀察到的方式對(duì)被指導(dǎo)者的行為用語言給予反饋的技術(shù)。瑪麗埃塔·科普斯曼在《掌握給予和接收反饋的藝術(shù)》一書中指出，提供反饋使教練有機(jī)會(huì)告訴被指導(dǎo)者的行為和影響。

1.3教練的流程

GROW模型是約翰·惠特默在1992年提出的[3]，為教練進(jìn)行指導(dǎo)時(shí)提供了一種可借鑒的結(jié)構(gòu)化的框架，能使教練與被指導(dǎo)者在進(jìn)行對(duì)話時(shí)的方向不偏離預(yù)定的目標(biāo)。在GROW模型中這一順序的假設(shè)就是在第一次解決一個(gè)新問題時(shí)以下四個(gè)階段都必須進(jìn)行，如果一項(xiàng)任務(wù)正在進(jìn)行或者曾經(jīng)討論過，也可以運(yùn)用教練對(duì)話技術(shù)去推進(jìn)，在這種情況下教練可以在任何一個(gè)階段開始或者結(jié)束這一過程。

1.3.1聚焦目標(biāo)。雖然很多時(shí)候與教練對(duì)話是從被指導(dǎo)者談?wù)摤F(xiàn)狀開始的，但并不意味著教練要順著被指導(dǎo)者的思路延續(xù)對(duì)現(xiàn)狀的探討，教練要迅速地從被指導(dǎo)者談?wù)摰默F(xiàn)狀中發(fā)現(xiàn)其背后的需求和目標(biāo)，如果沒聽出來也要通過提問來確定目標(biāo)。原因有二：首先，教練是以結(jié)果為導(dǎo)向的，以終為始是教練的準(zhǔn)則，只有明確了方向才能知道從哪里出發(fā)，目標(biāo)對(duì)任何討論的價(jià)值和方向都是最重要的。其次，對(duì)問題的討論如果僅僅基于現(xiàn)狀更容易傾向于負(fù)面，將會(huì)變成對(duì)問題的抱怨。

1.3.2了解現(xiàn)狀。在了解現(xiàn)狀階段，問題通常由詢問類的“什么”“何時(shí)”“何地”“誰”和“多少”等開始，這些問題引出的都是關(guān)于事實(shí)的描述，有助于進(jìn)一步分析和判斷。教練不需要了解所有的情況，只需要確認(rèn)被指導(dǎo)者了解現(xiàn)狀就可以了，了解現(xiàn)狀的目的是提升被指導(dǎo)者的覺察力，為下一步探索行動(dòng)方案打下基礎(chǔ)。

1.3.3探索行動(dòng)方案。該階段不以最快找到正確答案為目的，而是要列出盡可能多的方案。在最初可供選擇的數(shù)量比質(zhì)量更重要，激發(fā)大腦收集所有選擇的過程能夠激發(fā)創(chuàng)造力，只有從廣泛而富有創(chuàng)造性的各種可能性中進(jìn)行篩選，才能制訂具體的行動(dòng)計(jì)劃。

1.3.4強(qiáng)化意愿。在強(qiáng)化意愿階段，教練讓被指導(dǎo)者總結(jié)對(duì)話的全過程并堅(jiān)決按行動(dòng)計(jì)劃實(shí)施，根據(jù)教練的原則，教練應(yīng)支持個(gè)人實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的協(xié)作過程。因此，讓被指導(dǎo)者充分認(rèn)識(shí)到教練會(huì)全力支持他的行動(dòng)也非常重要。

2圖書館個(gè)性化信息服務(wù)的現(xiàn)狀及可行性分析

2.1圖書館個(gè)性化信息服務(wù)的現(xiàn)狀分析

我國(guó)對(duì)圖書館個(gè)性化信息服務(wù)研究的論文最早發(fā)表于1999年[4]。雖然我國(guó)在個(gè)性化信息服務(wù)方面起步較晚，但隨著國(guó)內(nèi)數(shù)字圖書館的快速成長(zhǎng)，圖書館在個(gè)性化信息服務(wù)方面已經(jīng)形成了相對(duì)成熟的模式，主要有個(gè)性化定制、個(gè)性化推薦兩種形式[5]。

2.1.1個(gè)性化定制。個(gè)性化定制主要是根據(jù)用戶的個(gè)人信息需求，提供有針對(duì)性的信息服務(wù)。它運(yùn)用對(duì)話或先進(jìn)的信息技術(shù)，獲取用戶的個(gè)人信息，了解和推測(cè)用戶的需求，從而為用戶提供個(gè)性化的信息服務(wù)[6]。個(gè)性化服務(wù)在實(shí)體圖書館讀者服務(wù)中和網(wǎng)上個(gè)性化信息系統(tǒng)的開發(fā)中都有很好的應(yīng)用，實(shí)體圖書館個(gè)性化服務(wù)，如圖書館參考咨詢工作人員；網(wǎng)上個(gè)性化信息服務(wù)，如國(guó)外最具代表性的美國(guó)康奈爾大學(xué)MyLibrary@cornell系統(tǒng)、國(guó)內(nèi)清華大學(xué)圖書館開發(fā)的個(gè)人圖書館等。

2.1.2個(gè)性化推送。個(gè)性化推送服務(wù)是一種主動(dòng)性和個(gè)性化較強(qiáng)的服務(wù)方式。其主要是圖書館根據(jù)用戶的特性如專業(yè)、興趣、愛好等各個(gè)方面進(jìn)行關(guān)聯(lián)分析和挖掘，從中發(fā)現(xiàn)資源的關(guān)聯(lián)以及訪問行為相似的用戶群，然后把挖掘結(jié)果推送給用戶[7]，實(shí)現(xiàn)圖書館主動(dòng)向用戶推送其可能需要的信息。

孫嫄媛：教練技術(shù)在圖書館個(gè)性化信息服務(wù)中的應(yīng)用 2.2教練技術(shù)在個(gè)性化信息服務(wù)中的可行性分析

信息服務(wù)的目標(biāo)是滿足用戶的信息需求，而用戶的信息需求又與其決策相關(guān)[8]，即用戶對(duì)信息需求的主要目的是解決特定環(huán)境下的特定問題，同時(shí)用戶利用信息解決問題時(shí)的方式、方法、過程又與用戶自身的能力、知識(shí)范圍、經(jīng)驗(yàn)和行為方式等有密切關(guān)系。信息服務(wù)的目標(biāo)是滿足用戶的信息需求，而用戶的信息需求又與決策相關(guān)。因此，從本質(zhì)上講個(gè)性化的、有效的信息服務(wù)一定是針對(duì)具體用戶的問題、環(huán)境、心理、知識(shí)等特征來實(shí)施的。圖書館的個(gè)性化服務(wù)具有服務(wù)方式互動(dòng)式多元化、服務(wù)層次縱深式專業(yè)化、服務(wù)手段數(shù)字化及網(wǎng)絡(luò)化等特征[9]。

起源于體育行業(yè)的教練技術(shù)以結(jié)果為導(dǎo)向，通過一對(duì)一的方式，應(yīng)用GROW模型配合傾聽、提問和反饋等技巧以幫助被指導(dǎo)者達(dá)成其目標(biāo)，這與圖書館個(gè)性化信息服務(wù)的目標(biāo)不謀而合。圖書館個(gè)性化信息服務(wù)的本質(zhì)是基于對(duì)用戶需求理解的基礎(chǔ)上為用戶提供信息資源，針對(duì)其服務(wù)人群的復(fù)雜性，對(duì)其采用教練技術(shù)的模型和技巧，更能引導(dǎo)用戶清晰地表達(dá)自身需求，進(jìn)而提升館員對(duì)用戶需求的理解和服務(wù)質(zhì)量的提高。

3教練技術(shù)在圖書館中的應(yīng)用

3.1圖書館應(yīng)用實(shí)例

3.1.1聚焦目標(biāo)，引導(dǎo)用戶明白自身需求。讀者到圖書館進(jìn)行信息咨詢時(shí)往往對(duì)需求的描述比較簡(jiǎn)單、簡(jiǎn)潔。如：有讀者到圖書館報(bào)刊部查找一篇以僑房變遷及原主人事跡的內(nèi)容采寫的文章，因?yàn)樽x者對(duì)標(biāo)題、作者和具體內(nèi)容等信息印象模糊，只能用“一幢僑房與主人歷程”“刊登在《海南日?qǐng)?bào)》”“時(shí)間是80年代至90年代”這樣簡(jiǎn)單的信息進(jìn)行表述。由于早期的報(bào)紙只有紙質(zhì)裝訂本，無法通過檢索的方式快速定位，工作人員只能通過讀者提供的這些簡(jiǎn)單信息，從1980年1月的報(bào)紙逐月查詢，工作量巨大，嚴(yán)重影響?zhàn)^員的服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。假如圖書館員將教練技術(shù)應(yīng)用到圖書館參考咨詢服務(wù)中，針對(duì)上述讀者的需求，采用教練流程確定三點(diǎn)方向引導(dǎo)讀者提供更多信息，如：文章刊登時(shí)的政治背景，文章刊登時(shí)當(dāng)?shù)厥?、市是否有大事?xiàng)發(fā)生，文章主要寫什么內(nèi)容。館員即可采用提問、指導(dǎo)、引導(dǎo)、傾聽、反饋的方式從讀者的有限記憶中篩選出可用信息，縮小查找的范圍。

3.1.2了解情況，聚焦核心問題。①工作人員向讀者提出的第一個(gè)問題。該文章刊登時(shí)“落實(shí)僑房政策”是否已經(jīng)出臺(tái)？讀者反饋“落實(shí)僑房政策”已經(jīng)實(shí)施。工作人員根據(jù)其信息反饋，從網(wǎng)絡(luò)上檢索到“落實(shí)僑房政策出臺(tái)”的情況分為：1982年、1983年至1990年、1990年以后三個(gè)時(shí)間段，工作人員從提問、傾聽、反饋、網(wǎng)絡(luò)檢索的情況可以確定是政策出臺(tái)后的幾年，即應(yīng)為1986年以后的報(bào)紙。②工作人員向讀者提出的第二個(gè)問題。該文章刊登時(shí)海南是否已建??？讀者從當(dāng)時(shí)的大事項(xiàng)中回憶確認(rèn)當(dāng)時(shí)海南尚未建省。海南是1988年建省，以海南建省時(shí)間為一個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)，應(yīng)為1988年前的報(bào)紙。③工作人員向讀者提出的第三個(gè)問題。該文章主要描寫的什么內(nèi)容？讀者反饋文章主要是依據(jù)僑房變遷及原主人事跡的內(nèi)容采寫的。工作人員根據(jù)讀者反饋的信息，初步確認(rèn)其文章刊登在海南新聞綜合、民生、社會(huì)版面。

3.1.3探索行動(dòng)方案，解決用戶需求。圖書館工作人員通過聚焦目標(biāo)、了解情況后，匯總以上三點(diǎn)線索推測(cè)出該文章刊登時(shí)間應(yīng)為1986至1987年間的報(bào)紙，工作人員依據(jù)相關(guān)信息選定1987年的報(bào)紙查找相關(guān)信息，結(jié)果僅用10多分鐘就在1987年的《海南日?qǐng)?bào)》中查找到讀者所要的這篇文章。

3.2應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)

圖書館工作人員類似教練，讀者類似被指導(dǎo)者，工作人員采用三點(diǎn)查找方向的步驟也類似于GROW模型，即：第一步明確目標(biāo)、第二步了解情況、第三步解決問題。首先，工作人員以“政策出臺(tái)”的前后為時(shí)間節(jié)點(diǎn)來排除早幾年的報(bào)紙、推算晚幾年的報(bào)紙。其次，工作人員引導(dǎo)讀者回憶大事項(xiàng)，以建省大事項(xiàng)發(fā)問、提醒讀者回憶。啟發(fā)性地發(fā)問可以打開讀者的心扉和思維，能夠使讀者提供解決實(shí)際問題的線索。最后，工作人員以文章內(nèi)容確定報(bào)紙版面，把查找的范圍再進(jìn)一步縮小。

4結(jié)語

教練技術(shù)在圖書館個(gè)性化信息服務(wù)的日常工作中有時(shí)也會(huì)運(yùn)用，但該方法并未被明確化和概念化，也沒有在圖書館得到深度推廣和普遍應(yīng)用，因此，其運(yùn)用效果不是很理想。筆者嘗試將教練技術(shù)的核心能力和流程提煉為程式化的內(nèi)容，并應(yīng)用于個(gè)性化信息服務(wù)中，以求對(duì)圖書館信息服務(wù)工作者提高工作效率有所幫助，從而更好地服務(wù)讀者。

參考文獻(xiàn)：

[1]袁莉.基于Web的個(gè)性化信息服務(wù)機(jī)制[J].現(xiàn)代圖書情報(bào)技術(shù)，2001（1）：25-29.

[2]熊擁軍，陳春穎.基于關(guān)聯(lián)挖掘技術(shù)的數(shù)字圖書館個(gè)性化推送服務(wù)[J].圖書情報(bào)工作，2010（1）：125-129.

[3]趙丹.公共圖書館個(gè)性化信息服務(wù)概述[J].黑龍江史志，2015（8）：72-73.

[4]曾慶毅.GROW模型在中職班級(jí)管理中的應(yīng)用[J].廣西教育，2015（26）：56-57.

[5]古曉梅.公共圖書館個(gè)性化信息服務(wù)探析：以丹東市圖書館為例[J].河北科技圖苑，2014（6）：49-51.

[6]馬文峰.數(shù)字圖書館個(gè)性化信息服務(wù)的探索[J].圖書館雜志，2003（5）：30-32.

[7]王火青.個(gè)性化定制服務(wù)：圖書館信息服務(wù)的創(chuàng)新[J].圖書館論壇，2004（1）：110-112.

[8]劉素婷.教練技術(shù)在大學(xué)生潛能開發(fā)中的應(yīng)用[J].創(chuàng)新與創(chuàng)業(yè)教育，2013（1）：6-9.

[9]黃學(xué)焦.偉大的CEO是偉大的教練：談?wù)劷叹毤夹g(shù)[J].中國(guó)民營(yíng)科技與經(jīng)濟(jì)，2012（3）：76-78.

（編校：馬懷云）

作者簡(jiǎn)介：孫嫄媛（1980—），遼寧工程技術(shù)大學(xué)圖書館館員。