高校圖書館提高讀者服務(wù)滿意率的有效手段

（哈爾濱理工大學(xué)圖書館，黑龍江 哈爾濱150040）

關(guān)鍵詞：高校圖書館；讀者服務(wù)；管理創(chuàng)新

摘要：讀者服務(wù)工作是高校圖書館的生命線，高校讀者的滿意率是重要的評價標(biāo)準(zhǔn)，也是衡量高校圖書館服務(wù)水平的標(biāo)志。因此，圖書館要樹立以人為本、讀者至上的服務(wù)理念，這樣才能為高校讀者提供高質(zhì)量的服務(wù)。文章從積極推行讀者服務(wù)藝術(shù)、營造軟硬服務(wù)環(huán)境、加強(qiáng)自身建設(shè)、管理機(jī)制創(chuàng)新等方面，對高校圖書館讀者服務(wù)滿意率進(jìn)行探討，努力做到全方位、全心全意地為廣大師生的教學(xué)科研服務(wù)。

中圖分類號：G258.6文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：1003-1588（2017）04-0046-03

高校圖書館作為高校的一個重要機(jī)構(gòu)，肩負(fù)著為高校教育事業(yè)發(fā)展提供信息資源的任務(wù)，在高校教育和科研中發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。讀者滿意與否是實(shí)現(xiàn)圖書館服務(wù)價值的基本要素，同時這一指標(biāo)也是獲取高校圖書館服務(wù)價值的重要指標(biāo)。因此，高校圖書館必須認(rèn)真面對和探索如何有效提高讀者服務(wù)的滿意率。

1積極開展人性化服務(wù)，著力推行讀者服務(wù)藝術(shù)

圖書館在服務(wù)讀者的過程中，只有不斷改進(jìn)服務(wù)方式、方法和技巧，大力推行讀者服務(wù)藝術(shù)，才能進(jìn)一步提高讀者滿意率[1]。高校圖書館是高校的窗口，館員的言行舉止與圖書館在讀者心目中的形象密切相關(guān)，館員在日常工作中應(yīng)努力做到微笑化服務(wù)、規(guī)范化服務(wù)、人性化服務(wù)。這樣，館員不僅可以通過完善自我縮短與讀者間的距離，而且可以為自己營造愉悅和諧的工作氛圍，提高服務(wù)質(zhì)量，使讀者在學(xué)習(xí)和教學(xué)科研中能更好地利用圖書館。

館員在服務(wù)過程中要關(guān)注廣大師生的每一點(diǎn)需要，要善于傾聽他們的要求，要充滿熱情地去研究、發(fā)現(xiàn)師生遇到的問題，而不是由他們告訴館員該怎樣做。圖書館員在工作中要有讀者第一的思維方式，只有這樣館員才能提供主動熱情的服務(wù)。館員在服務(wù)過程中不能忽視細(xì)節(jié)，比如：在閱覽室提供代書板，既便于讀者查閱文獻(xiàn)資料，又能夠保護(hù)圖書不易受到磨損；還書處及時提醒讀者按時還書，避免超期罰款；公共檢索機(jī)前提供筆和便簽，使讀者可以隨時記錄檢索到的信息；為方便讀者存包，樓層可擺放一些自動存包柜；遇到雨雪天氣，把借出的書裝入塑料袋交給讀者，這樣做既可以使讀者感到溫暖和驚喜，又可以保護(hù)圖書免受損壞，讓便利與溫馨每時每刻都圍繞著讀者。

2營造便捷、舒適的軟硬服務(wù)環(huán)境

為提高讀者服務(wù)滿意率，圖書館還要在館內(nèi)的布局格調(diào)、文化氛圍、技術(shù)設(shè)施等方面為師生創(chuàng)建安靜舒適的閱覽氛圍、愉悅寬松的閱覽環(huán)境、寬敞明亮的閱覽空間。近年來，高校圖書館在館建中著力營造高雅、舒適的服務(wù)環(huán)境，一些高校圖書館重新規(guī)劃了整體布局，在綠化建設(shè)上加大了力度，購置了各種綠色植物，設(shè)置了休閑區(qū)，設(shè)立了咖啡廳等服務(wù)設(shè)施；寬敞、明亮的大廳墻面上懸掛著各類至理名言，配置了電子顯示屏。舒適美觀的借閱環(huán)境能讓讀者全方位感受到人與環(huán)境的和諧統(tǒng)一，激發(fā)讀者的求知熱情，從而可以自主而愉快地進(jìn)行閱讀。

高校圖書館一般在硬件設(shè)施方面比較齊全，而要為讀者提供更便捷的軟環(huán)境，則需要創(chuàng)新服務(wù)模式，具體做法有：①自助式服務(wù)。這種自助形式是一種新的服務(wù)趨勢，這種形式的理論基礎(chǔ)是用戶對“非中介性”的需求[2]。高校圖書館構(gòu)建自助式服務(wù)模式，讀者可以根據(jù)自身需求，不受時間、空間限制，利用特定的自動化服務(wù)設(shè)施和系統(tǒng)，方便快捷地利用館藏資源，獲取信息和服務(wù)，如自動借還書、自動掃描、打印、復(fù)印、自助繳費(fèi)、自助學(xué)習(xí)等。這種服務(wù)模式以讀者的較高滿意度和便捷程度為目標(biāo)，有助于提高讀者服務(wù)效率。自助式服務(wù)增強(qiáng)了讀者的自主服務(wù)意識，有效保護(hù)了讀者的個人隱私，促進(jìn)了信息資源的合理配置，減輕了館員的工作量，使圖書館的服務(wù)向更加人性化的方向發(fā)展。我國高校圖書館開展自助式服務(wù)起步較晚，近幾年才得到大力推廣，雖然一些知名大學(xué)如北京大學(xué)、清華大學(xué)、浙江大學(xué)等紛紛加快了圖書館的自助建設(shè)力度，但在許多高校圖書館還處于試用階段。高校圖書館的自助式服務(wù)轉(zhuǎn)變了圖書館的服務(wù)觀念，為讀者提供了更好更多的選擇空間，打破了圖書館工作和讀者之間的分割局面。高校圖書館需要進(jìn)一步優(yōu)化信息資源組合，創(chuàng)建知識導(dǎo)航系統(tǒng)[3]；加大資金投入，完善自助服務(wù)手段；加強(qiáng)讀者信息素養(yǎng)教育，提高自助式服務(wù)能力；強(qiáng)化館員業(yè)務(wù)素質(zhì)，增強(qiáng)新技術(shù)掌控服務(wù)能力；加強(qiáng)館際交流，擴(kuò)大自助式服務(wù)的資源獲取，為自助式服務(wù)的健康、可持續(xù)發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。②移動高校圖書館聯(lián)盟。該理念是美國學(xué)者S·K·Baker在《資源共享的未來》中提出的，在這本書中他指出：“今天的圖書館正生存在一個相互依賴的時代。在這個時代，每一個圖書館都必須將自己視為世界圖書館體系的一部分，要使自己擺脫自給自足的狀態(tài)，就必須迅捷而合算地從世界圖書館體系中獲取資料，只有這樣才能隨時將所收藏的資料提供給世界各地的圖書館?！盵4]面對網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展，信息共享一直是高校圖書館追求的目標(biāo)。移動高校圖書館聯(lián)盟的成立，對于發(fā)展數(shù)字圖書館的意義重大，它能夠有效整合圖書館的海量館藏紙質(zhì)資源、數(shù)字信息資源和優(yōu)質(zhì)的信息服務(wù)，可以利用計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、通信技術(shù)與數(shù)字圖書館技術(shù)的綜合運(yùn)用，這樣就可以極大地提高高校圖書館資源共享的效率，增強(qiáng)高校圖書館的核心競爭力[5]。移動圖書館聯(lián)盟跨越了原有的資源共享的狹義概念，轉(zhuǎn)向服務(wù)共享的創(chuàng)新理念，深化了服務(wù)職能，讀者可以隨時隨地接受圖書館發(fā)來的圖書逾期、預(yù)約通知或者個性化訂制的書籍信息，圖書館的服務(wù)由被動服務(wù)向主動服務(wù)轉(zhuǎn)變，延伸了服務(wù)功能，促進(jìn)了資源共享[6]，為讀者提供了前所未有的便捷，極大地提高了讀者服務(wù)的滿意度，更好地實(shí)現(xiàn)了高校圖書館的核心價值。

張星諭：高校圖書館提高讀者服務(wù)滿意率的有效手段3加強(qiáng)自身建設(shè)，提高服務(wù)質(zhì)量

為做好讀者服務(wù)工作，圖書館需要建立一支綜合素質(zhì)高、專業(yè)技術(shù)精、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的館員隊(duì)伍。因此，館員必須不斷加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)和相互學(xué)習(xí)，利用自身工作的有利條件和環(huán)境，多讀書、讀好書、勤思考，提高職業(yè)修養(yǎng)[7]。館員要更新知識結(jié)構(gòu)，除努力學(xué)好圖書情報(bào)學(xué)、文獻(xiàn)檢索等方面的專業(yè)知識，了解圖書館的整體藏書布局之外，還要熟練運(yùn)用計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，同時具備較高的外語水平，并認(rèn)真學(xué)習(xí)心理學(xué)，提高溝通技巧，收集讀者需求和信息反饋等，使館員可以快速、高效地為讀者提供滿意的服務(wù)。

為了使整體人力資源水平有大幅度的提高，高校圖書館還必須建立人力資源的教育培訓(xùn)體系并使之制度化、科學(xué)化，避免因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)的變動導(dǎo)致教育培訓(xùn)計(jì)劃出現(xiàn)大的反復(fù)。高校圖書館要依照整體工作的要求，結(jié)合人力資源現(xiàn)狀，制訂符合本館實(shí)際的提高人員素質(zhì)的措施：①對新入職的館員進(jìn)行崗前培訓(xùn)，幫助他們樹立正確的職業(yè)觀和全身心為讀者服務(wù)的意識，明確崗位職責(zé)；進(jìn)行業(yè)務(wù)知識方面的培訓(xùn)，提高新館員的信息處理能力，使他們盡快融入組織文化，適應(yīng)高校圖書館工作。②開展學(xué)歷教育和繼續(xù)教育。對于學(xué)歷層次不夠高的館員，可通過自考或成人教育系統(tǒng)地學(xué)習(xí)專業(yè)理論和業(yè)務(wù)知識，這是一種提高自身素質(zhì)與業(yè)務(wù)能力的有效方法。隨著科技進(jìn)步及時代的發(fā)展，館員只有持續(xù)更新知識才能滿足讀者的新需求，高校圖書館要為館員提供更多的短期進(jìn)修訪問機(jī)會。③開展培訓(xùn)講座。圖書館可定期聘請專家、數(shù)據(jù)庫公司培訓(xùn)師、高校同行、館內(nèi)優(yōu)秀館員舉辦培訓(xùn)講座，使館員了解最新的信息資源，并結(jié)合本部門的實(shí)際工作，掌握數(shù)字資源的使用方法，在提高自身知識水平的同時可以更好地向讀者進(jìn)行推介和宣傳，幫助他們快速獲取所需要的各種信息。④鼓勵館員積極參與學(xué)術(shù)活動。圖書館要鼓勵館員積極參加圖書館學(xué)會、高校圖工委舉辦的各種學(xué)術(shù)研討會，了解圖書館界的新動態(tài)、新數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品；通過參觀考察，加強(qiáng)同行間的交流與切磋，開闊視野、拓展思路。在這方面，美國康涅狄格州大學(xué)圖書館的做法值得推廣，該館不僅為館員提供交流的平臺，還定期開展論壇，探討新問題、新思路、新方法。館員通過交流獲取更廣泛的知識信息，不斷提高自己的服務(wù)能力[8]。

4鼓勵讀者參與圖書館管理

高校圖書館應(yīng)建立館務(wù)公開制度和讀者反饋機(jī)制，邀請廣大師生參與圖書館的建設(shè)與管理[9]；定期召開讀者座談會、館長接待日等活動，設(shè)立讀者意見箱、網(wǎng)絡(luò)信箱等，及時了解讀者對圖書館工作的意見，聆聽讀者的各種聲音，增進(jìn)與讀者的交流，并接受監(jiān)督與批評，及時有效地解決師生反映的問題。圖書館可以招收志愿者參與管理工作，讓他們利用課余時間協(xié)助或參與流通室、閱覽室及自習(xí)室的工作，如上架、整架、維持秩序、板報(bào)宣傳等。圖書館還可以聘請資深專家教授參與管理工作，充分發(fā)揮他們的豐富經(jīng)驗(yàn)和學(xué)識專長，宣傳和指導(dǎo)圖書館工作。

鼓勵讀者參與管理，不僅可以為圖書館職工隊(duì)伍注入新鮮血液和有生力量，而且在讀者與圖書館之間架起了一座溝通的橋梁，為圖書館了解和滿足廣大師生的要求提供了一條捷徑，實(shí)現(xiàn)圖書館管理與讀者利用的雙贏。

5管理機(jī)制創(chuàng)新，充分調(diào)動館員的工作積極性

圖書館要建立健全館內(nèi)的各項(xiàng)規(guī)章制度，職責(zé)明確，分工合理，獎懲嚴(yán)格，使圖書館的管理步入制度化、規(guī)范化、精細(xì)化的軌道，提高館員的責(zé)任心和緊迫感；完善人事管理制度，實(shí)行競聘上崗，按崗取酬，形成人員的合理流動機(jī)制，實(shí)現(xiàn)人員優(yōu)化配置；鼓勵館員努力學(xué)習(xí)、勤奮工作，增強(qiáng)館員的向心力和凝聚力，充分認(rèn)識到個人發(fā)展目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)與圖書館事業(yè)發(fā)展緊密相連，使館員在工作中更快地成長、成熟。

圖書館要建立公正有效的激勵機(jī)制，實(shí)行全方位的激勵機(jī)制是現(xiàn)代管理的主導(dǎo)方式；聆聽館員對圖書館改革和發(fā)展的建議，顧及他們的愿望，充分挖掘館員的潛質(zhì)，努力營造和諧、尊重、進(jìn)取的氛圍，這樣才能夠激發(fā)他們的工作熱情，提高他們的想象力和創(chuàng)造力[10]，創(chuàng)造性地開展圖書館的各項(xiàng)工作，最大限度地提高讀者服務(wù)工作的滿意率；堅(jiān)持以精神激勵為主，同時盡可能提高館員的待遇，使他們能盡心盡力地做好本職工作。馬斯洛需求層次理論闡明人的需求是分層次的，這就決定了在對圖書館員激勵時的多層次性。高校圖書館要堅(jiān)持以人為本的宗旨，因此管理者應(yīng)該經(jīng)常性地用各種方式進(jìn)行調(diào)研，了解館員個體發(fā)展的不同需求，充分尊重他們的人格與自身價值，選擇恰當(dāng)?shù)募罘绞匠浞终{(diào)動館員的工作積極性，使每個館員都能成為圖書館事業(yè)發(fā)展的推進(jìn)者。

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（編校：崔萌）

作者簡介：張星諭（1967—），哈爾濱理工大學(xué)圖書館副研究館員。

本文系2015年度黑龍江省高校圖工委項(xiàng)目課題“高校圖書館提高讀者服務(wù)滿意率研究”的階段性研究成果之一，項(xiàng)目編號：2015-B-046。