欽州民營快遞業(yè)客戶滿意度調(diào)查及對策研究

車小英++王鵬

[摘 要]文章根據(jù)欽州快遞業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀，設(shè)計(jì)調(diào)查問卷，分析了欽州民營快遞客戶滿意度問題，總結(jié)出制約欽州快遞業(yè)快速發(fā)展因素并提出對策與建議。

[關(guān)鍵詞]欽州：民營快遞；客戶滿意度

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2017.12.204

1 引 言

2017年國家郵政局郵政行業(yè)運(yùn)行情況數(shù)據(jù)顯示，在業(yè)務(wù)量方面，快遞業(yè)增長速度十分迅猛，2008—2016年九年年均增長率達(dá)到了43.72%。2016年全國規(guī)模以上快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量累計(jì)完成約313.5億件，是2008年全年的20.7倍；在規(guī)模以上企業(yè)業(yè)務(wù)收入統(tǒng)計(jì)方面達(dá)到了4005億元，是2008年全年的9.8倍；我國快遞服務(wù)行業(yè)在業(yè)務(wù)增長的同時(shí)另外一個(gè)不容忽視的因素—客戶滿意度問題也被提上日程，數(shù)據(jù)表明2008—2016年九年快遞客戶服務(wù)滿意度綜合得分年平均提升率不足1%（如下圖所示）?？爝f行業(yè)有九成以上是民營快遞企業(yè)，在快遞業(yè)發(fā)展如此迅猛的時(shí)代，民營快遞客戶服務(wù)滿意度問題凸顯，已經(jīng)成為制約快遞業(yè)發(fā)展的重要因素之一。

2008—2016年我國快遞服務(wù)滿意度綜合得分

國家郵政局通過“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話和國家郵政局網(wǎng)站共受理快遞業(yè)務(wù)有效申訴數(shù)據(jù)表明從2011年到2016年我國民營快遞業(yè)案件投訴數(shù)目，呈直線增長，六年期間增長了近24.8倍，令人震驚的2016年快遞投訴案件數(shù)目高達(dá)121.4萬件，其中投訴率排行榜全峰和韻達(dá)高達(dá)61%。近幾年消費(fèi)者申訴情況反映民營快遞企業(yè)的突出問題主要是延誤、投遞服務(wù)、丟失、損毀，占比分別為43.4%、29.3%、15.8%和6.4%。

2 欽州民營快遞服務(wù)現(xiàn)狀及調(diào)查分析

欽州作為北部灣經(jīng)濟(jì)重點(diǎn)發(fā)展的城市之一，從2007年成立第一家快遞公司以來，截至2016年快遞業(yè)務(wù)量增長迅猛，平均每年以1.83倍速度增長，2016年快遞業(yè)務(wù)量近450萬件，市內(nèi)擁有17個(gè)分設(shè)網(wǎng)點(diǎn)，筆者結(jié)合近幾年國內(nèi)快遞行業(yè)網(wǎng)評情況，以及欽州民營快遞凸顯的問題，站在消費(fèi)者角度，把對消費(fèi)者滿意度評價(jià)指標(biāo)進(jìn)行分化，以時(shí)效性、安全性、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)能力、價(jià)格機(jī)制為主題，設(shè)計(jì)針對欽州民營快遞發(fā)展的調(diào)查問卷，調(diào)查對象為各行各業(yè)的欽州市民，包括政府機(jī)構(gòu)人員、學(xué)生群體、事業(yè)單位人員、農(nóng)民工、快遞員等。調(diào)查地點(diǎn)選擇各大超市門口、年年豐廣場、欽州學(xué)院等人口相對密集的地方，一共發(fā)放500份調(diào)查問卷。針對欽州民營快遞幾個(gè)指標(biāo)：服務(wù)類型多樣化，網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率，基礎(chǔ)設(shè)備，投訴的處理效率，服務(wù)態(tài)度，投訴率，送貨上門，性價(jià)比，取件反應(yīng)速度，損壞率，丟失率，賠付體系等十幾個(gè)服務(wù)指標(biāo)采集的數(shù)據(jù)進(jìn)行比較分析。

2.1 抽取樣本

根據(jù)調(diào)查取樣，采用專家打分法，得出 5個(gè)一級指標(biāo)，16個(gè)二級指標(biāo)，使用層次分析法分析計(jì)算出16個(gè)準(zhǔn)則層中指標(biāo)的權(quán)重（表1）。

2.2 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析

實(shí)地調(diào)查收集到數(shù)據(jù)后，進(jìn)行初步的計(jì)算，結(jié)果如表2所示。

由計(jì)算公式，根據(jù)設(shè)定測評的指標(biāo)，算出欽州民營快遞客戶滿意度的最后分值是59.47（百分制）。

統(tǒng)計(jì)欽州民營快遞客戶滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)之后，得出以下結(jié)論。

（1）客戶優(yōu)先選擇圓通快遞，其次是中通快遞，緊跟其后的是申通和韻達(dá)，圓通以較快的速度、網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率高、費(fèi)用較低而獲得了較高的市場份額。順豐雖然時(shí)度快，服務(wù)質(zhì)量高，但因?yàn)槠鋵?shí)行高價(jià)格的戰(zhàn)略，失去很多低端客戶?？蛻魧σ恍┹^小的快遞，如宅急送、全峰等使用較少。

（2）客戶選擇民營快遞服務(wù)時(shí)，優(yōu)先考慮的主要因素從高到低進(jìn)行排序?yàn)椋簳r(shí)效性、價(jià)格、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)便捷性、投遞時(shí)間、安全性、品牌及其他。客戶對時(shí)效性的考慮明顯超過了其他因素，而客戶對快遞企業(yè)的品牌幾乎是不考慮的因素。

（3）欽州民營快遞較為突出問題表現(xiàn)在服務(wù)的取件與派件，滿意程度比較低，綜合得分僅為44.1分，明顯低于客戶滿意度綜合分?jǐn)?shù)。“最后一公里”配送問題比較嚴(yán)重。

3 欽州民營快遞客戶滿意度關(guān)鍵性因素分析

根據(jù)調(diào)查問卷分析，欽州民營快遞的客戶滿意度還有很大的提升空間，民營快遞還處于起步階段，各方面有待進(jìn)一步提高各方面建設(shè)。對于當(dāng)前欽州民營快遞的滿意度現(xiàn)狀，本文對其中的關(guān)鍵因素做出如下分析。

（1）快遞服務(wù)時(shí)效性。當(dāng)今社會可以說是一個(gè)處在高速路上的客車，每時(shí)每刻都在搶速度，抓時(shí)間，贏得時(shí)間就意味著贏得客戶，贏得了利潤?？爝f行業(yè)成本端壓力增大，利潤率一路下滑，數(shù)據(jù)顯示，中國快遞業(yè)的平均利潤率從10年前的20%～30%降至不到10%，個(gè)別企業(yè)甚至不到5%。究其原因，多家民營快遞陷入惡性競爭的泥潭，打“價(jià)格戰(zhàn)”，依靠廉價(jià)的服務(wù)費(fèi)用爭取客源，快遞變“慢遞”。

（2）價(jià)格機(jī)制。價(jià)格是一個(gè)很現(xiàn)實(shí)的問題，是客戶較敏感的部分，一個(gè)微小的價(jià)格變動(dòng)，都有可能喪失或者贏得大批客戶。從調(diào)查中知道，客戶對民營快遞的服務(wù)價(jià)格滿意程度很低，說明這些民營快遞的價(jià)格性價(jià)比不高，價(jià)格不合理，這就大大降低了客戶對企業(yè)的滿意程度。

（3）配送終端服務(wù)質(zhì)量?？头栴}不管在什么行業(yè)，都被高度地重視，特別是在這種個(gè)性化服務(wù)水平較高的快遞行業(yè)，對于客服質(zhì)量要求很高。由調(diào)查得知，欽州客戶對民營快遞的終端配送快遞員滿意度不高，除了順豐快遞其他快遞送貨入戶率非常低（據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)分析93%的消費(fèi)者沒有享受送貨入戶的服務(wù)），快遞員在派件時(shí)，服務(wù)態(tài)度投訴率居高不下，某些快遞投訴率高達(dá)62%，暴露較大的服務(wù)質(zhì)量問題。

（4）交貨準(zhǔn)時(shí)率。快遞公司承諾在交付時(shí)間內(nèi)，準(zhǔn)時(shí)將貨物送到客戶手中，會給客戶一種較高的認(rèn)同感，準(zhǔn)時(shí)交付，可以讓客戶有計(jì)劃地安排自己的行動(dòng)，較大程度上滿足了客戶的需求。數(shù)據(jù)顯示，民營快遞的準(zhǔn)時(shí)性還有待于提高，延遲交貨現(xiàn)象比較普遍。

4 提升欽州民營快遞客戶滿意度的對策

（1）提高基層員工的職業(yè)技能和文化素質(zhì)。民營快遞企業(yè)，由于進(jìn)入行業(yè)門檻較低，造成一系列的相關(guān)要求不高，對員工的職業(yè)技能，特別是收件、派件等一些比較底層的工作，員工基本不具備相關(guān)行業(yè)的業(yè)務(wù)能力。欽州民營快遞公司應(yīng)著眼于企業(yè)的長遠(yuǎn)利益發(fā)展，投入培訓(xùn)基金，提供崗前職業(yè)培訓(xùn)，采取崗中技能考核，監(jiān)督實(shí)習(xí)，業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)等管理制度，提升員工的整體綜合素質(zhì)。

（2）以優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平取代價(jià)格戰(zhàn)。從調(diào)查的數(shù)據(jù)知道，當(dāng)前客戶對于快遞服務(wù)價(jià)格非常重視，在所有影響因素當(dāng)中占到了第二位。當(dāng)今市場上確實(shí)是多家企業(yè)在打“價(jià)格戰(zhàn)”，“利益蛋糕”越分越小，多家企業(yè)業(yè)務(wù)量，營業(yè)額也受到很大影響。真正“物美價(jià)廉”的商品是不存在的，提升民營快遞企業(yè)服務(wù)“性價(jià)比”才是正道?？梢砸氡O(jiān)管方，制定合理的價(jià)格和行業(yè)準(zhǔn)則來提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不貪圖眼前的一時(shí)利益，而要放遠(yuǎn)未來，追求更長遠(yuǎn)的發(fā)展。

（3）改善快遞企業(yè)管理，完善績效考核制度。任何優(yōu)質(zhì)企業(yè)健康發(fā)展都有一套完善的企業(yè)管理制度作為“指揮棒”，欽州民營快遞企業(yè)應(yīng)逐步改善企業(yè)的績效制度，明確員工、管理者的各自工作方向，提高企業(yè)凝聚力，增強(qiáng)員工主人翁責(zé)任感。民營快遞企業(yè)一線員工直接對接客戶，一線服務(wù)人員形象、服務(wù)質(zhì)量受企業(yè)管理水平“影響”。提升民營快遞客戶滿意度從“上”到“下”，由“內(nèi)”而“外”都要重視起來。

（4）加強(qiáng)公司的基礎(chǔ)建設(shè)，提升信息化水平。欽州的民營快遞企業(yè)起步較晚，近五年發(fā)展剛有起色。網(wǎng)點(diǎn)的物流基礎(chǔ)設(shè)備過于簡單，而且分布不合理，欽州主城區(qū)規(guī)劃比較新，老城區(qū)配送問題凸顯，快遞公司網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)要逐步提升；提升顧客滿意度企業(yè)信息化水平是很重要的因素之一，民營快遞信息化水平有待提升，現(xiàn)實(shí)運(yùn)作中出現(xiàn)訂單跟蹤、派件等信息與實(shí)物不一致的情況，信息化建設(shè)刻不容緩。

（5）民營快遞企業(yè)實(shí)行戰(zhàn)略聯(lián)盟。區(qū)域化、一體化是21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展主流，民營快遞企業(yè)作為快遞行業(yè)的主體，也應(yīng)走戰(zhàn)略聯(lián)盟之路。整體的功能優(yōu)于每個(gè)部分功能之和，整個(gè)民營快遞行業(yè)的健康發(fā)展比每個(gè)獨(dú)立的民營快遞企業(yè)的發(fā)展要重要，只有民營快遞企業(yè)聯(lián)合在一起，給這個(gè)行業(yè)樹立良好形象，制定一個(gè)相對穩(wěn)定的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，共同發(fā)展，共同獲利，營造穩(wěn)定健康的發(fā)展環(huán)境，欽州民營快遞走合作共贏之路是明智之舉。

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[基金項(xiàng)目]本文系廣西高校重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室北部灣現(xiàn)代物流港口實(shí)驗(yàn)室成果；2016年廣西區(qū)高校大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)計(jì)劃項(xiàng)目：高校校園快遞“最后一公里”配送問題探究——以欽州學(xué)院為例（項(xiàng)目編號：201611607058）； 廣西高校重點(diǎn)學(xué)科——管理科學(xué)與工程重點(diǎn)學(xué)科（項(xiàng)目編號：桂教科研〔2015〕17號）。

[作者簡介]車小英（1980—），女，河北邢臺人，講師。研究方向：商貿(mào)物流；通訊作者：王鵬（1994—），女，廣西玉林人，欽州學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，物流管理專業(yè)2014級學(xué)生。