HROs模式助力質(zhì)量管控

文/本刊記者 郭瀟雅

HROs模式助力質(zhì)量管控

文/本刊記者 郭瀟雅

高可靠性組織在我國(guó)醫(yī)療界的應(yīng)用，或?qū)獒t(yī)療質(zhì)量管控帶來(lái)一場(chǎng)革命。

隨著世界工業(yè)化進(jìn)程的加快和生產(chǎn)效率不斷提升，一些高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)生產(chǎn)事故頻繁發(fā)生。國(guó)外學(xué)者在研究中發(fā)現(xiàn)，組織管理缺陷是導(dǎo)致事故頻發(fā)的深層次原因?；跍p少企業(yè)災(zāi)難尤其是高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)的事故發(fā)生率，高可靠性組織(high reliability organizations，HROs)應(yīng)運(yùn)而生。

高可靠性組織采用人類行為科學(xué)理論來(lái)計(jì)劃、組織、調(diào)配、領(lǐng)導(dǎo)和控制企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)，根絕組織缺陷，提高企業(yè)安全系數(shù)。這一模式并非某一行業(yè)專用的安全管理模式，它可適用于任何行業(yè)，特別是在紛繁復(fù)雜的醫(yī)院管理中。

錦州醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院（以下簡(jiǎn)稱“錦州一院”）是遼寧省三大區(qū)域醫(yī)療中心之一，承擔(dān)著遼寧省的醫(yī)療、教學(xué)、科研、預(yù)防保健、急診急救和突發(fā)事件應(yīng)急處理任務(wù)。針對(duì)備倍受社會(huì)和醫(yī)療界同行關(guān)注的患者安全和醫(yī)務(wù)人員安全兩大熱點(diǎn)問(wèn)題，該院于2014年底，啟動(dòng)了HROs模式來(lái)提高醫(yī)院整體安全管理水平，取得良好效果。2015年底，醫(yī)院的各方數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析顯示，該院甲級(jí)病案率由2014年96.5%增至2015年99%；平均住院日由10.3天降至9.5天；術(shù)前平均住院日由3.3天降至2.9天；患者投訴率由6‰降至4.2‰；員工離職率由2.5%降至1.2%；醫(yī)院總收入由7億元升至10.5億元。

錦州醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院于2014年底，啟動(dòng)了HROs模式來(lái)提高醫(yī)院整體安全管理水平，取得良好效果。

從軍界引入醫(yī)界

HROs模式最初由美國(guó)軍界提出，通過(guò)群策群力來(lái)捕捉國(guó)外入侵的航空母艦及潛艇。由于HROs模式能夠系統(tǒng)、有效地處理安全問(wèn)題，該模式隨后逐漸被引入到軍事組織行動(dòng)和核動(dòng)力工業(yè)、化學(xué)制造業(yè)等具有高風(fēng)險(xiǎn)性的行業(yè)中。

美國(guó)佐治亞理工學(xué)院教授James Winnefeld Jr、美國(guó)海軍上將Christopher Kirchhoff和牛津大學(xué)賽德商學(xué)院教授David Upton曾共同在《哈佛商業(yè)評(píng)論》上發(fā)表文章《網(wǎng)絡(luò)安全中的人力因素：美國(guó)五角大樓的經(jīng)驗(yàn)》，揭示了美國(guó)軍方通過(guò)組建高可靠性組織，在安全系統(tǒng)化管理、預(yù)防攻擊、迅速控制安全入侵等方面的成功經(jīng)驗(yàn)。

與屈指可數(shù)的軍事行動(dòng)和恐怖襲擊事件相比，夜以繼日在全球緊張開(kāi)展的數(shù)量龐大的醫(yī)療行為，更有必要實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)管控。根據(jù)美國(guó)醫(yī)學(xué)會(huì)(institute of medicine，IOM)的統(tǒng)計(jì)，美國(guó)、加拿大、新西蘭、澳大利亞、英國(guó)等國(guó)每年住院患者發(fā)生醫(yī)療事故的比例為2.9%～16.6%，其中導(dǎo)致患者永久傷殘率為2.6%～16.6%，導(dǎo)致患者死亡率為3%～13.6%，而這些事故中有27%～51%的患者是可以通過(guò)預(yù)防來(lái)避免醫(yī)療事故的。同時(shí)，全球每年約有300萬(wàn)醫(yī)務(wù)人員，因針刺傷暴露在血源性病源體中，大約造成7萬(wàn)人感染HCV，1.5萬(wàn)人感染HBV，500～1000人感染HIV。

為此，美國(guó)醫(yī)學(xué)研究所發(fā)表了名為《孰能無(wú)錯(cuò)》的報(bào)告，建議醫(yī)院管理者關(guān)注醫(yī)療系統(tǒng)的組織管理，推薦在醫(yī)院中應(yīng)用HROs模式。此后，該模式逐漸被歐美等發(fā)達(dá)國(guó)家醫(yī)療機(jī)構(gòu)引入，并進(jìn)行了完善創(chuàng)新。

美國(guó)密西根大學(xué)組織心理學(xué)教授魏克指出，安全是人類生存與發(fā)展活動(dòng)中永恒的主題，也是當(dāng)今乃至未來(lái)人類社會(huì)重點(diǎn)關(guān)注的主要問(wèn)題之一。HROs模式從組織本身的角度來(lái)思考組織內(nèi)事故的發(fā)生率及安全管理問(wèn)題，對(duì)于較為重大的安全事故，HROs模式具有安全預(yù)警機(jī)制，能及早警覺(jué)和發(fā)現(xiàn)，并迅速采取有效的應(yīng)對(duì)措施。HROs模式的管理原則有以下三點(diǎn)。

一是創(chuàng)造群策群力、集思廣益的預(yù)警環(huán)境，全員參與隱患防范，積極發(fā)現(xiàn)工作中的問(wèn)題和事故前兆，并及時(shí)向管理者報(bào)告，第一時(shí)間解決問(wèn)題；二是重視錯(cuò)誤和未遂事件的識(shí)別，仔細(xì)分析事件發(fā)生之前的所有環(huán)節(jié)漏洞，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，汲取教訓(xùn)；三是發(fā)現(xiàn)規(guī)章制度中的缺陷、瑕疵和標(biāo)準(zhǔn)流程中的薄弱環(huán)節(jié)，及時(shí)彌補(bǔ)和修正以避免未來(lái)發(fā)生事故的風(fēng)險(xiǎn)。

錦州一院副院長(zhǎng)胡占升告訴記者，傳統(tǒng)的醫(yī)院安全管理模式靠的是方針、政策、法規(guī)、制度，憑的是經(jīng)驗(yàn)，辦法是人管人，執(zhí)行是強(qiáng)制命令，工作是以“事后”救援為主。而HROs模式重點(diǎn)在于發(fā)揮組織的力量，具有系統(tǒng)性、先進(jìn)性、預(yù)防性、全過(guò)程控制性、持續(xù)改進(jìn)性的特點(diǎn)，把獨(dú)立、分散的工作變?yōu)檎w工作，將醫(yī)院的日常工作與預(yù)防安全事故及預(yù)防職業(yè)安全危害的各個(gè)方面聯(lián)系起來(lái)，是一套事前防范、事發(fā)預(yù)警、事中自動(dòng)救助的科學(xué)管理體系，從而實(shí)現(xiàn)醫(yī)療安全的本質(zhì)化提升。

六方面實(shí)施HROs模式

錦州一院引入HROs模式之后，與自身實(shí)際情況相結(jié)合，通過(guò)探索與實(shí)踐，在醫(yī)院內(nèi)部建立了較為完善的“高可靠性安全組織”體系，具體體現(xiàn)在以下六個(gè)方面。

一是主動(dòng)糾錯(cuò)?；贖ROs模式“專注于失敗”的理論，成立醫(yī)院安全生產(chǎn)委員會(huì)，對(duì)以往曾經(jīng)發(fā)生的醫(yī)療事故案例進(jìn)行收集整理并認(rèn)真分析，從中找出規(guī)律性的東西，對(duì)管理缺陷和程序漏洞進(jìn)行修訂完善。同時(shí)，委員會(huì)定期了解一線工作人員的實(shí)際需求，對(duì)一線人員提出的問(wèn)題，醫(yī)院管理層要在一周之內(nèi)進(jìn)行解決并及時(shí)回復(fù)。

二是關(guān)注細(xì)節(jié)。醫(yī)院在建立安全目標(biāo)責(zé)任制、簽訂目標(biāo)責(zé)任書過(guò)程中，特別強(qiáng)調(diào)要關(guān)注醫(yī)療過(guò)程中的各個(gè)細(xì)節(jié)，認(rèn)真識(shí)別危害間的細(xì)微差別，鼓勵(lì)早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早糾正、早完善，確保醫(yī)療流程和醫(yī)療方案的最優(yōu)化，并將此作為對(duì)科室和醫(yī)務(wù)人員考核獎(jiǎng)懲的重要依據(jù)。

三是培訓(xùn)認(rèn)證。醫(yī)院制定了完善的培訓(xùn)機(jī)制和激勵(lì)措施，并為參與培訓(xùn)的醫(yī)務(wù)人員提供必要的資金，實(shí)施全員參與HROs模式認(rèn)證工作。除了醫(yī)院每季度舉行的醫(yī)療安全培訓(xùn)外，還積極鼓勵(lì)醫(yī)務(wù)人員去北京、上海、廣州等城市的大醫(yī)院學(xué)習(xí)進(jìn)修。對(duì)于培訓(xùn)后的醫(yī)務(wù)人員，醫(yī)院將對(duì)其進(jìn)行以安全職業(yè)防護(hù)措施應(yīng)用為主的筆試與實(shí)操考核，并將考核成績(jī)納入年終績(jī)效。

四是制定應(yīng)急方案。根據(jù)HROs模式的運(yùn)作理論，醫(yī)院制定了醫(yī)療安全事故、職業(yè)病危害事故、突發(fā)公眾事件、患者醫(yī)療暴力、突發(fā)火災(zāi)等一系列應(yīng)急預(yù)案，明確每位員工在應(yīng)急事件中的職責(zé)。醫(yī)院每季度都邀請(qǐng)相關(guān)專家來(lái)醫(yī)院進(jìn)行應(yīng)急事件的指導(dǎo)，并組織全體員工進(jìn)行各項(xiàng)應(yīng)急演練。

五是加強(qiáng)信息化建設(shè)。醫(yī)院貫徹“對(duì)于極其微弱的異常信號(hào)都要保持警惕”的理念，建立了覆蓋全院的視頻監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)以及安全監(jiān)控管理系統(tǒng)和不良事件上報(bào)平臺(tái)，利用視頻監(jiān)控、數(shù)據(jù)分析、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警提示等信息化手段，不斷向精細(xì)化管理方向前進(jìn)，消除潛伏在日常工作中的風(fēng)險(xiǎn)因素和隱患萌芽。

六是構(gòu)建組織文化。HROs模式的特點(diǎn)之一是“消除對(duì)于誠(chéng)實(shí)的恐懼”，即包容錯(cuò)誤，重點(diǎn)不在于是誰(shuí)的錯(cuò)，而在于在事故中得到了怎樣的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，并通過(guò)評(píng)估機(jī)制，找到解決問(wèn)題的對(duì)策，預(yù)防該問(wèn)題再次發(fā)生。因此，錦州一院建立了以公開(kāi)、包容、坦率為核心的學(xué)習(xí)型組織文化，對(duì)待問(wèn)題的態(tài)度著眼于改進(jìn)系統(tǒng)而不是懲罰個(gè)人，進(jìn)一步鞏固了高可靠性安全組織。

胡占升表示，HROs模式的應(yīng)用已經(jīng)取得良好開(kāi)端并初見(jiàn)成效。今后，醫(yī)院將遵循“不以單純降低醫(yī)療成本來(lái)降低從業(yè)人員的職業(yè)安全”和“不追求經(jīng)濟(jì)效益來(lái)忽視患者安全”兩項(xiàng)原則，進(jìn)一步創(chuàng)新HROs模式在醫(yī)療行為中的應(yīng)用，使“高可靠性組織”發(fā)揮更大的作用。