基于層次分析法的自駕游服務體系研究

代昆豪+金志揚+楊培

摘 要：隨著旅游市場的迅猛發(fā)展，以及旅游出行方式的不斷豐富，越來越多的人選擇自駕游這種出游方式。然而，當前的自駕游服務體系已不能滿足日益多元化和個性化的游客需求，急需對當前旅游市場的自駕游服務體系進行優(yōu)化升級。文章從研究自駕游的發(fā)展現(xiàn)狀出發(fā)，在分析自駕游服務功能的同時，結(jié)合問卷調(diào)查法了解游客對自駕游服務的多元化和個性化需求，并配合使用層次分析法進行評價分析。進而構建基于滿足游客需求的自駕游服務體系，以期促進自駕游市場更好更快發(fā)展。

關鍵詞：層次分析法；問卷調(diào)查；自駕游服務體系

中圖分類號：F592.68 文獻標識碼：A

Abstract： With the rapid development of tourism market and the continuous enrichment of travel ways， an increasing number of people choose self-driving travel when they go on a tour. However， the current self-driving travel service system is unable to meet the increasingly diversified and personalized needs of tourists， therefore， it needs to be optimized and upgraded urgently. Based on the research of the current states of self-driving travel and the analysis of the functions of self-driving travel， this paper understands diversified and personalized needs of tourists in combination of questionnaire survey and adopts analytic hierarchy process（AHP）to carry out evaluation and reflection. It is hoped to construct a self-driving service system which can satisfy tourists' needs so as to promote better and faster development of self-driving travel market.

Key words： analytic hierarchy process（AHP）； questionnaire survey； self-driving travel service system

近年來，隨著人們生活水平的日益提升，越來越多的人選擇外出旅游的消遣方式。在眾多旅行方式中，自駕游受到越來越多的游客青睞。但是，目前的自駕游旅游市場尚處于初步階段，相應的服務體系已滿足不了游客日益多元化和個性化的消費需求，游客的消費體驗和滿意度大打折扣，嚴重阻礙了自駕游市場乃至旅游市場的進一步發(fā)展。因此，從長遠考慮，急需對自駕游服務體系做出優(yōu)化升級，為自駕游游客提供更好旅游服務，促進旅游業(yè)健康穩(wěn)步發(fā)展。

本文從自駕游發(fā)展現(xiàn)狀和服務功能出發(fā)，結(jié)合游客的消費需求，研究構建一種更加完善的自駕游服務體系，以滿足游客的出行需求，提升游客的自駕游消費體驗。

1 自駕游概念

自駕游這一旅行方式最先出現(xiàn)在美國，稱之為“Sunday Drive”，是人們在周末出游的一種方式，后來漸漸的發(fā)展成為“Drive Travel”。國外學者較早開始對于自駕游的研究，他們主要從自駕游的概念、類別、游客行為以及目的地、吸引物、服務設施，自駕游所產(chǎn)生的影響等幾個方面著手研究，對自駕游的研究較為深入[1-3]。目前國內(nèi)學者對自駕游的研究與國外學者的研究方向類似。雖然國內(nèi)學者對自駕游的研究相對較晚，但研究內(nèi)容大多結(jié)合地方特色，具有較強的本土性，對于發(fā)展地方特色自駕游更具指導意義，因此具有較高的借鑒價值[4]。結(jié)合參考文獻和個人見解，筆者認為自駕游是游客在一段時間內(nèi)，自主選擇特定目的地或路線，駕駛交通工具出行游玩的一種旅游形式。自駕游的迅猛發(fā)展既體現(xiàn)游客對于旅游體驗的多元化和個性化需求，又代表未來旅游發(fā)展的方向和趨勢。

2 自駕游發(fā)展現(xiàn)狀及功能需求分析

2.1 自駕游市場發(fā)展現(xiàn)狀

當前，由于自駕游服務體系不完善，服務功能缺失，不能為游客提供穩(wěn)定、持續(xù)、全面的出行服務，導致自駕游游客消費體驗和滿意度的下降，自駕游服務功能與游客消費需求的不匹配、不對等是當前自駕游市場存在的最大問題。具體表現(xiàn)如下：

首先，自駕游信息服務功能不完善。游客在出行前，通過互聯(lián)網(wǎng)查詢的方式，可獲取大量自駕游目的地信息，但是當具體到特定的自駕游目的地時，相關的服務信息披露嚴重不足，導致游客無法獲取需要的旅游信息。陳敏[5]在研究稻城自駕游服務模式時，指出信息海量和信息短缺是稻城亞丁在旅游信息服務方面存在的最大問題。

其次，自駕游服務基礎設施配套不完善。在自駕游途中，交通、住宿、餐飲等配套服務不完善，游客出行存在較大的未知性，道路不暢、指示牌缺失，住宿、餐飲服務商家數(shù)量不足，且存在價格偏高、質(zhì)量欠優(yōu)等問題。蔡小云[6]在研究麗水自駕游市場時，指出發(fā)展自駕車接待體系，讓游客享受汽車旅館、汽車營地等的服務對于提升游客旅行體驗很重要，這方面服務必須要得到完善。

最后，自駕游游客權益保障體系缺失。自駕游景區(qū)或沿途的安全保障、求助服務及投訴接待等旅游保障體系尚未建立，一些自駕游景區(qū)或游覽地的地理地貌較為復雜，存在“山險水急”的情況，而相應的安全防護措施及安全提示標語嚴重缺失，給不了解險情的游客帶來嚴重的安全隱患，游客在游玩過程中，如果出現(xiàn)危險緊急情況，相應的救援力量不能及時到達，游客的人身財產(chǎn)安全未能得到充分保障；此外，由于自駕游市場處于起步階段，相應的監(jiān)管體系不健全，強制消費、“宰客”等旅游違法行為時有發(fā)生，而相應的投訴接待和權益保障體系尚未建立。根據(jù)劉軍勝[7]調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前61%的自駕游游客是有較高收入和閑暇時間的中層收入者，他們對于增值性服務和保障性服務有較大的需求，尤其是安全保障方面的需求更大。

以上這些問題既是造成游客自駕游體驗不佳的本因，又是自駕游市場乃至旅游市場發(fā)展的障礙。因此，從長遠考慮，為了自駕游市場乃至旅游市場的更好更快發(fā)展，探究自駕游的服務價值和功能定位，充分了解自駕游游客的消費需求，以此優(yōu)化升級自駕游服務體系，實現(xiàn)服務功能與消費需求的完美對接，是當前旅游行業(yè)的當務之急。

2.2 自駕游市場服務的需求分析

當前，相關學者結(jié)合自駕游市場的現(xiàn)狀，均指出完善升級自駕游服務體系的現(xiàn)實需求，并分別從不同維度做了分析。蔡小云在構建麗水自駕游服務體系時認為，自駕游游客對于信息服務的需求較大，應該從旅游網(wǎng)站、公共服務平臺和廣播電臺等途徑豐富自駕游的信息服務[6]。馬聰玲在研究自駕游與相關產(chǎn)業(yè)關系時，認為自駕游的發(fā)展與汽車俱樂部和電商旅行社以及汽車租賃業(yè)息息相關，急需在自駕游市場中引入該行業(yè)的相關服務[8]。劉軍勝在研究自駕游旅游市場時認為，當前秦嶺自駕游服務體系中應該鞏固和完善旅游信息咨詢系統(tǒng)、汽車修理維護系統(tǒng)和基礎服務系統(tǒng)，并需要加強相關增值性服務，如公路服務系統(tǒng)和旅途餐飲系統(tǒng)等[7]。

綜合以上學者關于自駕游市場發(fā)展的觀點，一個功能完善的自駕游服務體系應當包含以下幾種服務：在旅游活動開始前，提供信息咨詢服務；在旅游活動進行中，提供自駕游配套服務，包括景區(qū)服務、旅游車輛服務和汽車營地服務等；最后，在整個旅游過程中要提供充分的安全保障服務。

3 基于層次分析法的自駕游服務體系評價分析

3.1 初步構建自駕游服務體系

結(jié)合自駕游市場的功能定位分析以及游客對于自駕游服務的需求分析，本文初步構建一個自駕游服務體系。為使構建的自駕游服務體系更加科學合理，本次研究采取問卷調(diào)查法和層次分析法相結(jié)合的方法，對初步選取的自駕游服務市場進行相關評價，對服務體系中的功能模塊進行篩選，構建一個更科學、更具指導意義的自駕游服務體系。

初步構建的自駕游服務體系是由六個子系統(tǒng)組成，包括網(wǎng)上信息服務系統(tǒng)、旅游景區(qū)服務系統(tǒng)、旅游物流服務系統(tǒng)、汽車營地服務系統(tǒng)、旅游車輛服務系統(tǒng)和安全服務系統(tǒng)。

3.2 基于層次分析法的自駕游服務體系評價分析

20世紀70年代，美國著名的運籌學家Satty提出了層次分析法，它是一種結(jié)合定性分析和定量分析的多準則決策方法，該方法可以對復雜的決策提供一種簡便的解決辦法[9]。

層次分析法主要包括層次結(jié)構模型的構建、判斷矩陣的編寫、計算權向量以及一致性檢驗。本文采用中國人民大學編寫的AHP軟件，通過軟件進行層次分析法的各個步驟，進而得出計算結(jié)果。

3.2.1 構建層次結(jié)構模型

層次結(jié)構模型包括目標層、準則層、方案層。目標層即是對自駕游服務體系子系統(tǒng)的重要性進行劃分；方案層即是網(wǎng)上信息服務系統(tǒng)、旅游景區(qū)服務系統(tǒng)、旅游物流服務系統(tǒng)、汽車營地服務系統(tǒng)、旅游車輛服務系統(tǒng)、安全服務系統(tǒng)這六個方案；而準則層即是針對這六個方案的評價指標，通過研究和比較分析，筆者認為準則層應該包含以下四個評價指標，時間、成本、需求和滿意度。因此本次建模的層次結(jié)構模型如圖1所示。

3.2.2 編寫判斷矩陣

本文判斷矩陣的數(shù)據(jù)來源于前期筆者在?？诿捞m機場發(fā)放的關于自駕游服務需求的問卷調(diào)查。本次問卷調(diào)查收集到的有效問卷260份，其中男女比例分別是57%和43%，年齡段分布在18～60歲之間。他們的職業(yè)大多是在校學生、公務人員、白領、個體戶等，調(diào)研對象是自駕游市場的主流群體，因此判斷矩陣采用本次問卷調(diào)查的數(shù)據(jù)具有較高的可靠性。判斷矩陣見圖2：

3.2.3 軟件計算結(jié)果

AHP軟件輸出結(jié)果如圖3所示：

通過AHP軟件計算，其中各個矩陣的一致性比例CR分別如下：

CR1=0； CR2=0.0225； CR3=0.0355； CR4=0.0778； CR5=0.0249。

一致性比例CR都小于0.1，通過一致性檢驗。其中各子系統(tǒng)的權重大小分別是：汽車營地服務體系>旅游車輛服務體系>網(wǎng)上信息服務體系>旅游物流服務體系>旅游景區(qū)服務體系>安全保障體系。從層次分析法的計算結(jié)果我們可以看出，汽車營地服務體系的重要性最大，而安全保障服務體系的重要性最小。

3.3 計算結(jié)果分析

本次模型計算出來的權重大小，代表著游客對于該項服務系統(tǒng)的需求程度和重視程度，可以作為系統(tǒng)優(yōu)化選擇的依據(jù)。因此從模型計算的結(jié)果中可以看出，人們對于汽車營地的需求最大，同時對于旅游車輛服務、信息咨詢和旅游物流的服務以及景區(qū)服務需求緊隨其后，關于旅游安全保障服務的需求最低。這也從另一方面表現(xiàn)出，隨著人們生活水平的提高，越來越多的人開始注重旅行體驗，由于人們對于旅行舒適性的重視程度較高，因此對于汽車營地服務尤其重視。

同時在結(jié)果計算中，有形的旅游物流服務所占的權重只有0.1288，權重值不高，但是旅游物流作為整個體系的一部分，和其他五個部分的體系有著密切的聯(lián)系，筆者認為，隨著自駕游或者旅游市場的不斷發(fā)展，游客的旅游物流服務需求會逐漸凸顯，其重要程度也會隨之增加。而安全保障重要程度之所以較低，其深層次原因是，游客并未意識到自駕游活動潛在的安全隱患，相關的自駕游安全事故案例并不普遍，因此，游客認為自駕游安全保障服務的必要性并不大。

從模型計算的結(jié)果可以得出如下思路，在構建自駕游服務體系時，要重視能夠提高游客自駕游舒適度的服務，如汽車營地服務、汽車車輛服務、信息咨詢服務和景區(qū)服務等；此外，對于增值性的旅游物流服務，要等到自駕游市場或者旅游市場發(fā)展到更加完善和成熟時，游客的相應需求便會產(chǎn)生，因此，長遠來看提供旅游物流服務具有較高的必要性。而對于安全保障服務而言，雖然其重要性和必要性不容忽視，但是當前游客對其重視度不足，本次暫不納入安全保障服務。故當前一個比較適合的自駕游服務體系應該包含汽車營地服務、旅游車輛服務、網(wǎng)上信息服務和旅游物流服務。

4 構建基于層次分析法的自駕游服務體系

結(jié)合層次分析法的計算結(jié)果，本文認為當前自駕游服務體系應該包含以下幾種服務：網(wǎng)上信息服務子系統(tǒng)、旅游物流服務子系統(tǒng)、汽車營地服務子系統(tǒng)和旅游車輛服務子系統(tǒng)內(nèi)容（見圖4）。

各項子系統(tǒng)的具體功能如下所述：

4.1 網(wǎng)上信息服務系統(tǒng)

在網(wǎng)上構建信息平臺，游客通過信息平臺及時獲取自駕游所需信息，方便游客做好自駕游的充足準備。

信息內(nèi)容包括交通狀況、景區(qū)信息及其他信息等。其中交通信息包括道路信息、車輛信息、天氣信息等；景區(qū)信息包括景區(qū)景點信息、價格信息、旅游攻略信息；其他信息包括自駕車沿途的相關服務設施信息、線上導游信息等。

信息服務可以以三種形式存在，即游前信息咨詢服務、途中信息咨詢和游后信息反饋。通過游前、途中和游后三個階段的信息咨詢與信息傳遞，更好地為自駕游游客提供信息服務。

4.2 旅游車輛服務系統(tǒng)

旅游車輛服務系統(tǒng)包括車輛安全服務、車輛救援服務、旅游車輛物資補給服務等，通過這些服務充分保障自駕游游客交通工具的安全穩(wěn)定運行。

車輛安全服務是包括自駕游游客在游前的安全檢測，途中休息停靠時的維修和保養(yǎng)，以及在結(jié)束自駕游之后對交通工具的安全檢測等。從游前到游后的全過程為自駕游交通工具提供安全服務和檢測服務。

車輛救援服務是指車輛在自駕游過程中發(fā)生緊急意外或故障情況時，自駕游游客通過該服務功能請求救援，并及時得到車輛救援服務。

旅游車輛物資補給服務是指游客在自駕游途中急需某種物資或者需要補充備用物資時，可通過該服務功能向旅游物資補給車輛發(fā)送請求，以此達到補充自駕游物資的目的。

4.3 旅游物流服務系統(tǒng)

旅游物流服務與傳統(tǒng)旅游服務的不同之處在于，旅游物流服務實現(xiàn)了人物分流，方便游客的旅行游玩，自駕游游客無需攜帶的物品（離途物）和旅行途中所購買的旅游產(chǎn)品均可通過旅游物流服務完成配送。

人物分流服務指的是，自駕游游客在旅行過程中難免會隨身攜帶一些物品，自駕游游客可以通過旅游物流的配送網(wǎng)點，集散點，將自己的物品通過旅游物流服務配送到自己的下一個目的地。通過旅游物流服務，減輕游客的出行負擔。

離途物實時配送是指，自駕游游客在旅行途中購買的不便繼續(xù)攜帶的旅行產(chǎn)品或食品，通過旅游物流的服務可以直接將物品配至指定的地點。

4.4 汽車營地服務系統(tǒng)

汽車營地是指在旅游景區(qū)附近或沿途設立的區(qū)域性旅游集散地，為自駕游游客提供餐飲、住宿、娛樂以及交通工具保養(yǎng)、維護和維修服務。在汽車營地內(nèi)，游客可以享受營地服務，同時完成必需品的補給。具體包括車輛服務和游客服務。

車輛服務包括為車輛提供加油服務、過夜保養(yǎng)服務、租車換車服務以及車輛維修服務。其意義在于保證自駕游交通工具的穩(wěn)定性，使交通工具在自駕游全程保持一個穩(wěn)定、高效、安全的運行狀態(tài)。

游客服務是指為游客提供途中休息娛樂場所，以及向游客提供旅途中所需的必需品等。

5 總 結(jié)

作為一種新興的旅游方式，自駕游受到越來越多的游客青睞。自駕游服務功能的完整度直接影響自駕游游客的游玩體驗。本文從自駕游市場現(xiàn)狀分析入手，結(jié)合實際的市場需求，使用層次分析模型構建了一個包含網(wǎng)上信息服務系統(tǒng)、旅游車輛服務系統(tǒng)和汽車營地服務系統(tǒng)以及旅游物流服務系統(tǒng)在內(nèi)的自駕游服務體系，該服務體系是在響應游客需求的基礎上構建的，因此，具有較好的現(xiàn)實指導意義。

本次研究所提出的自駕游服務體系，一方面旨在滿足日益多元化和個性化的游客需求，另一方面旨在為自駕游市場發(fā)展提供理論參考依據(jù)，在一定程度上推動自駕游市場和旅游市場的發(fā)展。

參考文獻：

[1] Fjelstul J， Severt K. Examining the use of RV travel forums for campground searches[J]. Journal of Tourism Insights， 2011，2（2）：4.

[2] Fjelstul J， Wang Y， Li X. Examining the RV travelers' camping experience： A social media approach[J]. Tourism Analysis， 2012，17（4）：403-415.

[3] Mahadevan R. Understanding senior self-drive tourism in Australia using a contingency behavior model[J]. Journal of Travel Research， 2014，53（2）：252-259.

[4] 劉歡. 國內(nèi)自駕游研究進展[J]. 經(jīng)濟研究導刊，2011（18）：168-170.

[5] 陳敏，涂艷. 稻城亞丁自駕游服務體系的構建研究[J]. 樂山師范學院報，2013（3）：88-91.

[6] 蔡小云. 自駕游服務體系建設研究——以麗水市為例[J]. 中國商貿(mào)，2013（6）：104-106.

[7] 劉軍勝，馬耀峰. 西安秦嶺自駕游旅游服務質(zhì)量評價研究[J]. 干旱區(qū)資源與環(huán)境，2014（12）：197-202.

[8] 馬聰玲. 自駕游及相關產(chǎn)業(yè)發(fā)展：熱點與問題[J]. 中國經(jīng)貿(mào)導刊，2014（32）：38-39.

[9] 杜棟. 現(xiàn)代綜合評價方法與案例精選[M]. 北京：清華大學出版社，2015.