新形勢下如何做好涉核企業(yè)輿情風(fēng)險管理和處理的思考

摘 要：當(dāng)下，網(wǎng)絡(luò)媒體的快速發(fā)展，公眾的參與度空前加大，如何做好企業(yè)的輿情風(fēng)險管理是企業(yè)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展一個必須重視的問題，對于一直備受關(guān)注的核企業(yè)更是顯得尤為突出重要。如今網(wǎng)絡(luò)輿情造成的負(fù)面影響的案例時時在上演，涉核企業(yè)更應(yīng)該未雨綢繆，當(dāng)輿情發(fā)生時能在輿情應(yīng)對和管理方面做出適當(dāng)?shù)膽?yīng)對措施，為企業(yè)發(fā)展提供有力保障和支撐。本文主要通過反思涉企業(yè)目前輿情掌控和應(yīng)對面臨的一些問題，探討分析了如何做好輿情監(jiān)督管理，以及當(dāng)輿情發(fā)生時可采取那些有效措施減少負(fù)面輿情給企業(yè)造成的影響。

關(guān)鍵詞：輿情 網(wǎng)絡(luò)媒體 涉核企業(yè)

一、引言

核能作為一種新型的清潔能源，具有無溫室氣體排放、選址靈活、容量大、高效穩(wěn)定、經(jīng)濟成本低、投資回報高等優(yōu)點。據(jù)統(tǒng)計，在美國核電占20%，德國核電占26%，法國核電占75%，俄羅斯核電占18% ，而在中國核電僅占2%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于其他國家。再加之受到國外三次核電事故的影響，使得核電在中國的發(fā)展顯得比較遲緩。例如：2013年廣東江門核燃料廠項目、2016年江蘇連浴缸核電乏燃料處理規(guī)劃項目被迫下馬或中止，直接原因是受到當(dāng)?shù)毓姷牡种啤?/p>

核電企業(yè)要發(fā)展，就必須讓公眾接受核能。要讓公眾接受核能，在必須確保核廠安全的前提下，要讓公眾真正了解核電，了解核電技術(shù)，以及核電對國家經(jīng)濟發(fā)展的重要性，讓公眾逐漸認(rèn)識到核電在改善環(huán)境方面的優(yōu)點。這是一個漫長的過程，且在這個漫長的過程中可能出現(xiàn)反復(fù)情況，這就需要核電企業(yè)防患于未然，做好輿情監(jiān)控與管理，建立起有效的輿情應(yīng)急預(yù)案。

二、目前涉核企業(yè)面臨的問題

伴隨著中國經(jīng)濟的飛速向前，推動著涉核企業(yè)也在不斷發(fā)展，特別是習(xí)近平總書記提出的“一帶一路”政策，讓我國自主研制的第三代核電技術(shù)“華龍一號”成為了國家的名牌，這給涉核企業(yè)帶來機遇和挑戰(zhàn)。企業(yè)一邊迎來了改革發(fā)展的春天，一邊面臨著公眾更加高度的關(guān)注和監(jiān)督。近幾年出現(xiàn)的核電廠擱置事件，已說明公眾意見已成為核電項目能否落地的決定因素之一，得到公眾的認(rèn)可已經(jīng)成為涉核企業(yè)發(fā)展急需解決的問題。而面對輿情，涉核企業(yè)主要表現(xiàn)出以下幾個方面短板：

（1）對新媒體的認(rèn)識和重視程度不夠。這些年，網(wǎng)絡(luò)媒體快速發(fā)展，其影響力也在成爆發(fā)式擴張，而有些涉核企業(yè)還未足夠認(rèn)識到自媒體給企業(yè)帶來的影響，對外傳播信息的渠道還是主要靠紙媒，對新媒體重視程度不高，幾乎很少對外公開報道有關(guān)消息。相比較在核電產(chǎn)業(yè)鏈末端的核電站跟隨時代的發(fā)展，不斷地更新觀念，創(chuàng)新方式方法，充分利用新興媒體，加強與公眾的溝通，取得了不錯成績。例如秦山核電推出的《核電小蘋果》席卷大江南北，還有中廣核推出“邀您到最美核電基地免費拍婚紗照”等活動，都取得相當(dāng)不錯的宣傳效果。

（2）監(jiān)督管理和應(yīng)對預(yù)防機制不完善。大數(shù)據(jù)時代的到來，讓人人都有了話語權(quán)，消息的傳播只需一部手機即可，這就跟企業(yè)的輿論監(jiān)督管理帶來了很多的安全隱患。當(dāng)輿情發(fā)生時，如果不能及時應(yīng)對或應(yīng)對不當(dāng)，都會使企業(yè)處于十分被動的局面，甚至造成無法挽回的損失。從目前出現(xiàn)的一些涉核輿情事件來看，涉核企業(yè)目前輿情監(jiān)督管理和應(yīng)對機制還不完善，甚至有些滯后于時代的發(fā)展。而當(dāng)前的形勢，迫切需要企業(yè)建立起一套對輿情的監(jiān)督管理和輿情完善有效的應(yīng)對機制，才不會措手不及。

（3）公眾對核知識了解太少、認(rèn)可度較低。當(dāng)輿情發(fā)生時，在輿情的處理問題上，公眾的認(rèn)可度對輿情的控制具有十分重要的作用。如果公眾對企業(yè)的認(rèn)可度低，那么公眾就容易被不法份子利用，站在不利于企業(yè)的一邊，造成輿論風(fēng)暴。相反，如果公眾的認(rèn)可度高，那么公眾就會有自己的認(rèn)識和意見，不會輕易地跟風(fēng)，會更加理性地對待事情，甚至可能站在企業(yè)這一邊推動輿論向有利于企業(yè)的一邊發(fā)展?？墒钱?dāng)前，大多數(shù)公眾對核電企業(yè)不了解或了解太少，從中國核電在上海街頭做的一個調(diào)查可以看出很多人對核電的認(rèn)識還處于膚淺表面的認(rèn)識，認(rèn)可度普遍偏低，這很不利于涉核企業(yè)對輿情的掌控。

三、做好輿情引導(dǎo)和監(jiān)管的關(guān)鍵

通過調(diào)查了解，不難看出，涉核企業(yè)之所以遭到一些公眾的抵觸，主要還是因為鄰避效應(yīng)。公眾拒接核電，是因為他們始終將“核”與“輻射”“核爆炸”等關(guān)鍵詞相聯(lián)，讓其心生恐懼，不敢接受。這急需企業(yè)宣傳人員做好對公眾的宣傳，將核電這樣高科技的東西通過淺顯易懂的方式講給公眾聽，讓公眾逐漸地慢慢地消除心中的偏見，接受核電，從而接受核電企業(yè)，尋找到企業(yè)與“消費者共贏”這一可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵因素。

“與消費者共贏”“得人心者得市場”，這些因素在網(wǎng)絡(luò)輿情上的直接表現(xiàn)是企業(yè)在輿情事件演變中的網(wǎng)絡(luò)輿情口碑，以及企業(yè)在輿情事件中化解輿論監(jiān)督壓力的能力。當(dāng)涉事企業(yè)的負(fù)面輿情事件發(fā)生、發(fā)酵時，如何通過公開可見的網(wǎng)絡(luò)輿情數(shù)據(jù)，分析報告涉事企業(yè)在消費者心中的輿論認(rèn)同度和情緒傾向，從而讓涉事企業(yè)主動作為、正向傳播，以釋放正能量來化解網(wǎng)絡(luò)的輿論監(jiān)督壓力，減少聲譽損失，促進(jìn)聲譽修復(fù)，是企業(yè)輿情風(fēng)險管理的直接和核心目的。

四、如何做好輿情監(jiān)督管理

1.轉(zhuǎn)變觀念、高度重視和做好輿論引導(dǎo)工作。轉(zhuǎn)變觀念，樹立高度重視、有效管理、積極應(yīng)對、正確引導(dǎo)的理念。目前，社會正處于突發(fā)事件的高發(fā)期，企業(yè)必須增強憂患意識，強化防范意識，高度關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿情。在平時工作中，積極針對公眾關(guān)心關(guān)注和擔(dān)心的問題，有策劃的展開宣傳，并通過多種渠道，如新興媒體微博、微信等平臺與公眾展開互動溝通，有導(dǎo)向性地向公眾公開有關(guān)消息，在公眾心中樹立起一個良好的形象，贏得公眾的認(rèn)可和支持。

在企業(yè)對外宣傳平臺上宣傳時，還應(yīng)該注意方式方法。涉核企業(yè)屬于高科技企業(yè)，企業(yè)在宣傳的過程中，提前策劃、針對不同的人群或抓住主要人群有針對性地進(jìn)行核科普知識宣傳，讓公眾了解核技術(shù)的安全可靠性。在宣傳的過程中，要注意多運用公眾能懂的語言和容易接受的方式，才容易被大家接受。例如核電企業(yè)近幾年推出的“核電之星”“走進(jìn)核電”“微旅游”等宣傳活動就比較成功，得到的公眾廣泛參與。

企業(yè)的微博、微信雖是對外公開的，但很多公眾號的粉絲量還是極其有限的，而且關(guān)注的人都是圈內(nèi)人，還是無法擴大企業(yè)的形象力。所以涉核企業(yè)有時可以借助權(quán)威媒體的力量展開宣傳，擴大企業(yè)宣傳范圍和影響力，近年來，中核集團不斷借助中央媒體的力量，先后推出了《解密中核》《中國核工業(yè)》等視頻，收到了強烈的反響，為“核”揭開了一層神秘面紗。不少核電站也開始借助中央媒體發(fā)聲，以取得廣泛的關(guān)注和認(rèn)可。

2.未雨綢繆，科學(xué)制定輿情處置預(yù)案。為加強對突發(fā)事件輿情的有效控制，對網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)盡早進(jìn)行控制，就要事先制定處置預(yù)案。制定的預(yù)案要結(jié)合涉核企業(yè)的特點來制定，事先要考慮該企業(yè)可能發(fā)生那些輿情事件，比如從安全、質(zhì)量等方面的薄弱環(huán)節(jié)出發(fā)思考。再將預(yù)案分為網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對總預(yù)案，網(wǎng)絡(luò)輿情聯(lián)動應(yīng)急等預(yù)案。甚至還可以根據(jù)輿情的大小分為不同等級的預(yù)案，每個預(yù)案有不同級別、不同范圍的力量參與到危機應(yīng)對中，并根據(jù)應(yīng)急等級調(diào)動與之對應(yīng)的資源和力量有效化解危機。一旦有網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生，網(wǎng)絡(luò)輿情分析人員及時跟蹤、判斷輿情性質(zhì)，對網(wǎng)絡(luò)輿論蘊含的觀點和態(tài)度進(jìn)行深入分析，尋找引發(fā)輿情的根源，發(fā)現(xiàn)工作的盲點、弱點和難點，及時發(fā)布不同等級的預(yù)警信息。根據(jù)輿情等級啟動預(yù)案，在較短時間內(nèi)調(diào)動和整合各種力量，形成應(yīng)對危機的聯(lián)合動力，迅速、有效地應(yīng)對處置，力爭將可能帶來的負(fù)面影響降到最低點。

有了輿情處置預(yù)案，還應(yīng)該指定專人負(fù)責(zé)管理和實施。在這方面，核電企業(yè)或許有些經(jīng)驗值得借鑒，他們從上而下建立了三支人才隊伍，分別是新聞發(fā)言人、輿情領(lǐng)導(dǎo)員隊伍、科普講解員隊伍，三支隊伍各司其職，新聞發(fā)言人負(fù)責(zé)新聞口徑審核、把關(guān)、稿件審核，輿情領(lǐng)導(dǎo)員隊伍負(fù)責(zé)輿情監(jiān)測、引導(dǎo)，科普講解員隊伍負(fù)責(zé)科普講解、公眾溝通。這三支隊伍相互配合，讓企業(yè)的宣傳工作始終有人管、有人負(fù)責(zé)，使輿情基本能夠在管控中。

3.預(yù)防為主，加強對企業(yè)內(nèi)部各微信群、QQ群等的管理。輿情事件的發(fā)生直接原因是群體力量的推動?！叭骸笔侨巳杭邢嗷ソ涣饕庖姾徒ㄗh的地方，也是容易產(chǎn)生感情共鳴的地方，一旦被利用就會成為輿情事件最大最快的煽動者。輿情的發(fā)生，主要是消息存在引起公眾共鳴的點，而這個引起共鳴的點有時候并不是新聞事件本身，而是新聞背后的新聞，再加上一些煽動者的煽風(fēng)點火，事件的影響力就成了爆發(fā)式的擴大。所以企業(yè)要加強對內(nèi)部各種群的管理，根本還是要做好對內(nèi)部職工的管理，先讓內(nèi)部職工不信謠、不傳謠，更不去發(fā)布不利益企業(yè)穩(wěn)定的消息和評論，做一名相信企業(yè)、忠實企業(yè)的好員工。

五、當(dāng)發(fā)生輿情時，如何處理輿情事件

做好輿情預(yù)警檢測，健全應(yīng)急管理機制。受到互聯(lián)網(wǎng)特性的影響，網(wǎng)絡(luò)輿情危機的爆發(fā)具有突發(fā)性，而健全應(yīng)急管理預(yù)案對輿情危機的形成與發(fā)酵影響明顯。遲緩的危機應(yīng)急管理容易引發(fā)輿論的質(zhì)疑和批判，導(dǎo)致不良后果。因此應(yīng)針對負(fù)面輿情，健全應(yīng)急管理機制，落實責(zé)任人做好輿情預(yù)警監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)負(fù)面苗頭及時根據(jù)情況采取相應(yīng)的處置辦法。同時完善事件本身的重建、補償、調(diào)查、追究機制和信息的報告、指揮、發(fā)布、溝通機制。

發(fā)揮主流媒介宣傳作用，做到信息公開透明。事實上，突發(fā)事件演變成為輿情危機，多數(shù)時候是由于真實信息傳播出現(xiàn)真空引起。而信息公開透明既可以滿足公眾知情權(quán)，同時還可以杜絕謠言傳播維護企業(yè)公信。在“人人麥克風(fēng)”的多元開放性網(wǎng)絡(luò)輿情環(huán)境中，疏導(dǎo)輿情危機，要善于利用微博、微信等新興媒介及地方政府甚至中央等權(quán)威媒體的作用，發(fā)揮其強大的輿論宣傳力，及時發(fā)布真實權(quán)威信息，引導(dǎo)輿論的正確走向。在這個過程中，要注意輿情動態(tài)收集分析和梳理，提煉輿論關(guān)切點，從而在信息公開過程中有針對性解答公眾輿論質(zhì)疑。

謹(jǐn)慎處置公眾監(jiān)督，積極應(yīng)對負(fù)面輿情。突發(fā)事件在演變過程中，遭到各種質(zhì)疑、批判、追問、謠傳甚至謾罵。此時，如何面對這些質(zhì)疑批判并做出合理的引導(dǎo)對于化解輿情危機至關(guān)重要。這就要求，工作人員在基于事情事實和公眾訴求的前提下及時做出回應(yīng)，言語要警惕官腔官調(diào)，應(yīng)充分考慮到公眾述求來處置問題。與媒體和大眾交流時應(yīng)降低姿態(tài)，保證平等溝通，敢于認(rèn)錯，避免因逃責(zé)嫌疑誘發(fā)新的輿情危機。

敢于直面輿論爭議，尋求輿論良性互動。在輿情應(yīng)對過程中，相關(guān)部門不應(yīng)局限在事件發(fā)生時官方的各種權(quán)威信息發(fā)布，對于輿論中明顯帶有失實、非理性、發(fā)泄式的言論，當(dāng)事部門要以普通網(wǎng)名的身份，到輿論場中和群眾展開“正面辯論”，通過真切的交流互動以正視聽。在網(wǎng)絡(luò)引導(dǎo)過程中，要善于用公眾易接受的形式解讀政策方針，時刻與公眾保持良性的輿論互動，在真誠溝通中贏得公眾的理解和支持。

六、結(jié)語

來自社會的輿情，已成為當(dāng)下一個涉核企業(yè)走向市場、走向世界不可避免、不得不重視的問題，企業(yè)唯有敢于正視、直面問題，才能更有效地掌控問題的發(fā)展方向，才能利用其為企業(yè)更好地服務(wù)。當(dāng)然，當(dāng)前社會有太多的不定性，讓情況變得十分復(fù)雜，從案例中不斷總結(jié)經(jīng)驗，不斷完善應(yīng)急預(yù)案，強化輿情機構(gòu)設(shè)置，是對輿情監(jiān)控管理很好的防范手段，但光靠這些，還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，企業(yè)自身素質(zhì)和形象才是引導(dǎo)和建立良好輿情的根本，正所謂“身正不怕影子歪”，只要企業(yè)平時工作做的踏實、漂亮，在群眾心中留下好印象，那些虛假的消息終究是難以站住腳。