新媒體視角下企業(yè)危機(jī)公關(guān)初探

摘 要：伴隨著科技的不斷發(fā)展，人們用于傳播和接受新事物的途徑也不斷的增加，對(duì)于處在外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境復(fù)雜多變的情況下的企業(yè)而言，新媒體時(shí)代的到來(lái)既是一種機(jī)遇也是一種挑戰(zhàn)。如何正確地運(yùn)用新媒體進(jìn)行企業(yè)危機(jī)公關(guān)的處理，是當(dāng)代企業(yè)不得不重視的問(wèn)題。本文主要探討了企業(yè)危機(jī)公關(guān)與新媒體的概念，新媒體在企業(yè)中的運(yùn)用，在企業(yè)遭遇危機(jī)時(shí)錯(cuò)誤的處理方式及如何利用新媒體進(jìn)行公關(guān)處理。

關(guān)鍵詞：新媒體 危機(jī)公關(guān) 公關(guān)誤區(qū)

一、相關(guān)概念

1.危機(jī)公關(guān)概念。企業(yè)危機(jī)公關(guān)是對(duì)企業(yè)發(fā)生各種危機(jī)情況、威脅時(shí)所開(kāi)展的公共關(guān)系活動(dòng)的簡(jiǎn)稱。在當(dāng)今隨著新媒體技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)會(huì)面臨各種危機(jī)，因而危機(jī)公關(guān)也越來(lái)越受到企業(yè)的重視。

2.新媒體的概念。在互聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展的現(xiàn)在，對(duì)于新媒體的界定，很多專家與學(xué)者都各執(zhí)一詞。清華大學(xué)教授熊澄宇提出新媒體是數(shù)字媒體、網(wǎng)絡(luò)媒體，是利用計(jì)算機(jī)技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)進(jìn)行信息傳播的媒介?？镂牟ㄕJ(rèn)為新媒體是借助計(jì)算機(jī)（或具有計(jì)算機(jī)本質(zhì)的數(shù)字設(shè)備）傳播信息的載體。在結(jié)合文獻(xiàn)后，本文認(rèn)為新媒體是指在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)支持下，利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，面向大眾傳播信息的電子交流媒介。

3.新媒體與傳統(tǒng)媒體的特點(diǎn)對(duì)比。

3.1傳播性。傳統(tǒng)媒體是通過(guò)特定的媒介傳播，而它的傳播方式使信息需要一定的時(shí)間才能被大眾了解?！笆聦?shí)的急劇變化而要求新聞媒介盡快報(bào)道或傳播?！币虼?，新媒體的出現(xiàn)解決了這一問(wèn)題，新聞在瞬間就能面向大眾。

3.2互動(dòng)性。相對(duì)于傳統(tǒng)媒體單方面的傳播?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)支持下的新媒體，在接收到信息后能迅速做出反應(yīng)，并在傳播中實(shí)現(xiàn)高度的互動(dòng)性，完成了接受者與傳播者的統(tǒng)一，具有及時(shí)反饋與交流的特點(diǎn)。

3.3可信度。在信息大爆炸的時(shí)代，相比傳統(tǒng)媒體，新媒體信息復(fù)雜多樣，真實(shí)與虛假消息相互混雜。與此相關(guān)的法律法規(guī)還不完善，有不少人利用新媒體平臺(tái)散布虛假消息損害他人利益。

3.4滯留期。一方面，由于消息的更新速度很快，會(huì)導(dǎo)致不具吸引力的消息迅速淹沒(méi)，難以對(duì)大眾產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。另一方面由于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，即使是一條簡(jiǎn)短的新聞也能被永久保存下來(lái)。

二、新媒體在企業(yè)中的運(yùn)用

1.企業(yè)自身。對(duì)于企業(yè)自身而言，新媒體的出現(xiàn)不僅要求企業(yè)建立關(guān)于內(nèi)部管理的信息系統(tǒng)，還要求企業(yè)在條件允許的情況下，利用新媒體技術(shù)建立員工溝通的有效平臺(tái)。實(shí)時(shí)便捷的溝通，一方面能有效迅速地收集員工對(duì)企業(yè)的意見(jiàn)建議，使企業(yè)不斷改進(jìn)，防止優(yōu)秀人才流失。另一方面，新媒體傳播的迅速性也要求企業(yè)應(yīng)對(duì)內(nèi)部謠言時(shí)能對(duì)癥下藥，第一時(shí)間穩(wěn)定員工情緒，防止因謠言擴(kuò)散而影響企業(yè)形象的事情發(fā)生。

2.企業(yè)外部環(huán)境。新媒體的機(jī)遇在于通過(guò)微博、論壇等新媒體平臺(tái)，向公眾傳達(dá)有利于企業(yè)的信息。同時(shí)也能在企業(yè)危機(jī)發(fā)生后迅速反應(yīng)，控制輿論走向，從而為企業(yè)發(fā)展?fàn)I造有利的外部環(huán)境。但新媒體的挑戰(zhàn)在相關(guān)媒體報(bào)道的消息可信度不高，公眾易對(duì)企業(yè)形成片面的認(rèn)知。更應(yīng)要求企業(yè)維護(hù)與各大新媒體平臺(tái)的關(guān)系，有效利用新媒體的特點(diǎn)為企業(yè)贏得聲譽(yù)，樹(shù)立形象。類似于富士康員工跳樓事件，事實(shí)上此類事件不單只有富士康公司，但由于它的知名度較高，再加上媒體的推波助瀾，就導(dǎo)致了大眾對(duì)于富士康公司的普遍印象不是很好。同時(shí)，新媒體的發(fā)展使人人都可能成為消息的傳播者，大眾對(duì)于消息發(fā)出后的互動(dòng)性更強(qiáng)，也就意味著危機(jī)出現(xiàn)的可能性大大增加，而危機(jī)公關(guān)的難度也大大增加。這就要求企業(yè)合理維護(hù)與公眾的關(guān)系，樹(shù)立良好的企業(yè)形象。

三、新媒體下的危機(jī)公關(guān)誤區(qū)

1.缺乏危機(jī)公關(guān)意識(shí)。往往有一些企業(yè)由于公司的管理層欠缺危機(jī)意識(shí)等原因，沒(méi)有建立有效的危機(jī)處理機(jī)制，導(dǎo)致危機(jī)來(lái)臨時(shí)不能進(jìn)行迅速的反應(yīng)，錯(cuò)失了防止信息進(jìn)一步擴(kuò)散的黃金時(shí)期；

2.企業(yè)內(nèi)部文化過(guò)于渙散。當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)企業(yè)內(nèi)部人員的凝聚力不強(qiáng)，組織認(rèn)同感較弱，會(huì)使企業(yè)人員流失嚴(yán)重，不能團(tuán)結(jié)一致共同度過(guò)危機(jī)；

3.散布不實(shí)消息。為了防止危機(jī)的進(jìn)一步擴(kuò)大，在和媒體溝通時(shí)用假消息迷惑大眾，難以讓公眾信服，從而失去了第一時(shí)間利用新媒體與大眾溝通的機(jī)會(huì)；

4.反應(yīng)滯后。新媒體的發(fā)展使信息傳播迅速，典型的案例就是酒鬼酒的塑化劑事件，由于未能做出迅速處理，導(dǎo)致公眾對(duì)于酒鬼酒的輿論發(fā)酵從而對(duì)它的形象和聲譽(yù)造成了很大的影響。短短一周時(shí)間，當(dāng)大眾對(duì)事件的關(guān)注度下滑時(shí)，酒鬼酒公司仍未進(jìn)行有效的危機(jī)公關(guān)處理。導(dǎo)致酒鬼酒的市場(chǎng)份額不斷縮減。

5.違反法律法規(guī)。當(dāng)企業(yè)為了獲取自身利益而挑戰(zhàn)法律時(shí)，往往會(huì)受到法律的懲罰，政府，社會(huì)和公眾都不會(huì)對(duì)企業(yè)的行為予以諒解，再完美的危機(jī)公關(guān)也不能抵消法律的懲罰。

四、新媒體下的危機(jī)公關(guān)對(duì)策

1.企業(yè)自身態(tài)度。

1.1誠(chéng)信至上的原則。當(dāng)企業(yè)產(chǎn)品確實(shí)損害了公眾利益時(shí)，應(yīng)當(dāng)在第一時(shí)間對(duì)受害者道歉并給予相應(yīng)的賠償，迅速召回問(wèn)題產(chǎn)品，并推出相應(yīng)的改進(jìn)方案，用誠(chéng)信樹(shù)立企業(yè)形象；由于新媒體在傳播過(guò)程中，可信度較低，而大眾辨別真假的能力有限。這時(shí)候就需要企業(yè)密切關(guān)注相關(guān)消息，對(duì)于真實(shí)情況做到坦誠(chéng)相待正確處理，對(duì)于不實(shí)的謠言擺明態(tài)度，用強(qiáng)有力的證據(jù)破除謠言。

1.2確保企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量。合格的產(chǎn)品才是防止針對(duì)企業(yè)產(chǎn)品謠言的最有效的保障，生產(chǎn)合格產(chǎn)品，才是企業(yè)的立根之本。

1.3遵守相關(guān)的法律規(guī)定。企業(yè)的一切活動(dòng)都要建立在遵守法律的基礎(chǔ)上，不做違法亂紀(jì)的事情，是企業(yè)的第一要義。危機(jī)公關(guān)的正確處理能夠體現(xiàn)企業(yè)的綜合實(shí)力與反應(yīng)能力，但是合法經(jīng)營(yíng)與誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)才是企業(yè)發(fā)展的首要原則，而保證產(chǎn)品質(zhì)量，才是企業(yè)有效規(guī)避危機(jī)的根本途徑。

2.企業(yè)應(yīng)對(duì)原則。

2.1穩(wěn)定內(nèi)部人員。當(dāng)危機(jī)爆發(fā)時(shí)要穩(wěn)定內(nèi)部人員情緒，防止人才流失；建立迅速反應(yīng)的機(jī)制，當(dāng)企業(yè)的危機(jī)來(lái)臨時(shí)，企業(yè)的內(nèi)部人員要團(tuán)結(jié)一致共同度過(guò)危機(jī)。

2.2與媒體有效溝通。新媒體的時(shí)代要求企業(yè)不僅是要與媒體進(jìn)行合作，還應(yīng)在媒體提出質(zhì)疑時(shí)能夠用嚴(yán)謹(jǐn)?shù)拇朕o進(jìn)行回答，防止信息傳遞過(guò)程中的偏差。

2.3危機(jī)預(yù)防。建立危機(jī)預(yù)防機(jī)制同樣重要，從危機(jī)的源頭解決，做到防患于未然。對(duì)于傳統(tǒng)媒體而言，新媒體傳播速度更快，就要求企業(yè)建立相關(guān)的反應(yīng)機(jī)制。如成立臨時(shí)危機(jī)處理小組，迅速全面收集在企業(yè)危機(jī)發(fā)生后的相關(guān)報(bào)道，從而有針對(duì)性的對(duì)大眾的質(zhì)疑做出相應(yīng)的解釋，防止公眾的不滿情緒進(jìn)一步擴(kuò)散。

總而言之，在企業(yè)進(jìn)行危機(jī)公關(guān)時(shí)，不但要求內(nèi)部人員的團(tuán)結(jié)和媒體的正確報(bào)道，最重要的是建立起對(duì)危機(jī)的預(yù)防機(jī)制，才能做到將企業(yè)危機(jī)扼殺在搖籃之中，防止危機(jī)的擴(kuò)散。

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