國內(nèi)經(jīng)濟(jì)型酒店網(wǎng)絡(luò)營銷現(xiàn)狀與策略分析

摘 要：經(jīng)濟(jì)型酒店的推出是為了迎合酒店市場競爭環(huán)境下的一種策略，在同類市場中，經(jīng)濟(jì)型酒店的受眾較為普遍，在較廣受眾人群中，其服務(wù)需求與標(biāo)準(zhǔn)相對低，不會(huì)給酒店的運(yùn)營成本造成壓力影響。在營銷上，由于經(jīng)濟(jì)型酒店的管理與服務(wù)都能夠基本滿足廣大人群的酒店服務(wù)需要，所以他們的營銷主打廣告、營銷平臺(tái)上面的宣傳。為了清楚了解國內(nèi)經(jīng)濟(jì)型酒店網(wǎng)絡(luò)營銷現(xiàn)狀與策略優(yōu)勢，本文以浙江地區(qū)酒店為例，探究國內(nèi)經(jīng)濟(jì)型酒店未來幾年在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中的發(fā)展道路。

關(guān)鍵詞：國內(nèi)經(jīng)濟(jì)型酒店 網(wǎng)絡(luò)營銷 策略分析 浙江地區(qū)酒店

一、引言

經(jīng)濟(jì)型酒店在互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢在于，無論何地何時(shí)提供何種服務(wù)，在吸引并保留客戶及對服務(wù)業(yè)產(chǎn)生積極影響的方面，都可以展現(xiàn)經(jīng)濟(jì)型酒店的服務(wù)特征。約翰·特斯克在其著作《生命的忠誠》中指出：“酒店服務(wù)的宗旨在于讓顧客舒適、放心，獲得與家一樣的溫暖。”對于經(jīng)濟(jì)型酒店而言，還要在其服務(wù)中加上一條，那就是，顧客在接受預(yù)期滿意的酒店服務(wù)的同時(shí)，花費(fèi)較少的金錢。

二、經(jīng)濟(jì)型酒店的網(wǎng)絡(luò)營銷現(xiàn)狀

1.浙江地區(qū)經(jīng)濟(jì)型酒店的網(wǎng)絡(luò)營銷發(fā)展。目前，經(jīng)濟(jì)型酒店開始將戰(zhàn)場專業(yè)到網(wǎng)絡(luò)營銷上，因?yàn)闋I銷是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，應(yīng)當(dāng)被看做服務(wù)型企業(yè)戰(zhàn)略中不可或缺的一部分，營銷是讓顧客認(rèn)識(shí)酒店的最直觀、直接的方式，也是重要紐帶。營銷不單可以將經(jīng)濟(jì)型酒店的服務(wù)價(jià)格、服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)環(huán)境立體直觀的展現(xiàn)給顧客，還能將經(jīng)濟(jì)型酒店的一些特色酒店服務(wù)、必要酒店服務(wù)也添加其中，讓顧客放心的入住經(jīng)濟(jì)型酒店。如：經(jīng)濟(jì)型酒店周圍交通、景點(diǎn)、飲食等必要參考因素的展示；經(jīng)濟(jì)型酒店的“經(jīng)濟(jì)特點(diǎn)”在哪里；經(jīng)濟(jì)型酒店不會(huì)在哪些服務(wù)中打折扣；服務(wù)工作出現(xiàn)問題或紕漏時(shí)，怎樣通過有效溝通、管理、措施等。據(jù)統(tǒng)計(jì)，浙江地區(qū)經(jīng)濟(jì)型酒店，大部分都尋求進(jìn)入到了網(wǎng)絡(luò)營銷平臺(tái)中，在攜程網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)、途牛網(wǎng)等旅游網(wǎng)站，都登錄了個(gè)人信息，具體見下表1、圖1。

2.經(jīng)濟(jì)型酒店網(wǎng)絡(luò)營銷的不足。雖然浙江地區(qū)經(jīng)濟(jì)型酒店開始注重網(wǎng)絡(luò)營銷的推廣，其理念也越來越完善，酒店的網(wǎng)絡(luò)營銷管理工作也變得越來越系統(tǒng)，但是從經(jīng)濟(jì)型酒店現(xiàn)階段的網(wǎng)絡(luò)營銷表現(xiàn)上來看，依然能夠發(fā)現(xiàn)不利于營銷的問題。經(jīng)濟(jì)型酒店在網(wǎng)絡(luò)營銷上的投資能力有限，尤其在特殊的旅游節(jié)日、假期，很難在網(wǎng)絡(luò)營銷上占據(jù)優(yōu)勢，廣告投放力度、廣告范圍等都會(huì)出現(xiàn)劣勢影響。如果在關(guān)鍵和重要的宣傳期，沒有做好宣傳，則其他高端或中端酒店會(huì)通過一些特色服務(wù)，來搶占經(jīng)濟(jì)型酒店的市場。這使得原本受眾群交大的顧客群體，變得狹窄。再加上很多顧客都想在節(jié)假日的時(shí)候，到外面玩住的好一點(diǎn)，這一消費(fèi)意識(shí)和傾向，也會(huì)使經(jīng)濟(jì)型酒店在旅游旺季或重大節(jié)假日期間，失去市場競爭力。同時(shí)，經(jīng)濟(jì)型酒店的客房數(shù)、服務(wù)種類以及服務(wù)范圍有限，即便在網(wǎng)絡(luò)上推廣網(wǎng)絡(luò)營銷，網(wǎng)上出現(xiàn)了訂單，也會(huì)由于訂單時(shí)間重疊、訂單信息編輯整理不及時(shí)、網(wǎng)絡(luò)營銷信息更新不及時(shí)等等。員工網(wǎng)絡(luò)營銷管理能力的缺失、員工服務(wù)能力的局限，會(huì)讓經(jīng)濟(jì)型酒店在除經(jīng)濟(jì)因素優(yōu)勢之外，很難發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)營銷亮點(diǎn)，進(jìn)而進(jìn)行擴(kuò)大宣傳。

三、國內(nèi)經(jīng)濟(jì)型酒店網(wǎng)絡(luò)營銷的策略

綜合上述浙江地區(qū)經(jīng)濟(jì)型酒店在網(wǎng)絡(luò)營銷方面的發(fā)展問題與表現(xiàn)，不難發(fā)現(xiàn)，經(jīng)濟(jì)型酒店的建設(shè)與發(fā)展，需要圍繞經(jīng)濟(jì)型酒店的服務(wù)優(yōu)勢、特征開展服務(wù)，即便是在網(wǎng)絡(luò)營銷平臺(tái)上，它所推出的廣告信息、銷售內(nèi)容，也都應(yīng)抓住經(jīng)濟(jì)型酒店的服務(wù)優(yōu)勢、特征。因?yàn)閷τ诰频晷袠I(yè)來講，顧客資源積累的過程是酒店整體運(yùn)營體系的重中之重，當(dāng)顧客對酒店的服務(wù)體系產(chǎn)生興趣時(shí)，就要馬上通過服務(wù)宣傳、營銷，積累顧客資源，以保護(hù)酒店行業(yè)的生存平臺(tái)和空間。

1.注重網(wǎng)絡(luò)營銷中的品牌植入。對于在某一地區(qū)有背景、聲譽(yù)的酒店來講，酒店的“服務(wù)口碑”是其立足的關(guān)鍵，尤其對于旅游城市或旅游地區(qū)，其經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平較高，每天，地區(qū)內(nèi)的各級(jí)別酒店都要迎來來自世界各地的游客和政商人員及單位出差人員。酒店應(yīng)該學(xué)會(huì)利用地區(qū)對酒店的品牌的影響，為經(jīng)濟(jì)型酒店自身創(chuàng)立品牌，給酒店的服務(wù)創(chuàng)建一個(gè)相對特色、優(yōu)勢的服務(wù)平臺(tái)，讓經(jīng)濟(jì)型酒店也擁有較為穩(wěn)定的服務(wù)素質(zhì)、體系，以在網(wǎng)絡(luò)營銷中成功立足。因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)營銷不是一朝一夕就能夠完成的，它還伴隨著很多管理信息，例如：當(dāng)前有很多旅游網(wǎng)站，在加入酒店信息的同時(shí)，也會(huì)給顧客提供評價(jià)酒店的模塊，如果入住酒店的顧客給出了差評，則會(huì)大大影響酒店在其他顧客中的印象。諸如“如房間整理不及時(shí)、食物準(zhǔn)備不充分、室內(nèi)環(huán)境嘈雜等”差評信息，也會(huì)出現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)中，讓所有檢索酒店信息的顧客看到。為了避免網(wǎng)絡(luò)營銷中出現(xiàn)這樣問題，經(jīng)濟(jì)型酒店在選擇給予顧客的服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)有溝通意識(shí)，如：觀察顧客的情緒，如果顧客的潛意識(shí)會(huì)對此次服務(wù)交易行為產(chǎn)生懊悔、不滿的情緒，則需要通過服務(wù)優(yōu)惠彌補(bǔ)差評印象；給顧客好的服務(wù)選擇，避免顧客感到受欺騙或不重視等。事實(shí)證明，開發(fā)新客戶需要的開銷比維持現(xiàn)有客戶的滿意度的花費(fèi)要多5倍，原始顧客的流失，會(huì)讓酒店在服務(wù)競爭中處于不利境地。因此，對于要樹立自身品牌價(jià)值的經(jīng)濟(jì)型酒店來講，網(wǎng)絡(luò)影響中的品牌植入應(yīng)該注意到方方面面的服務(wù)細(xì)節(jié)、管理細(xì)節(jié)，維持現(xiàn)有客戶顯得尤其重要，讓入住顧客對服務(wù)感到滿意更為重要。

2.網(wǎng)絡(luò)營銷路徑的選擇與拓展。經(jīng)濟(jì)型酒店可以與地區(qū)內(nèi)其他相關(guān)產(chǎn)業(yè)進(jìn)行聯(lián)合宣傳，如：某地開展節(jié)日活動(dòng)，將迎來較大客流量，經(jīng)濟(jì)型酒店可以與該地區(qū)的旅游產(chǎn)業(yè)、服務(wù)產(chǎn)業(yè)以及企事業(yè)單位，為其提供優(yōu)惠服務(wù)，以彌補(bǔ)經(jīng)濟(jì)型酒店在網(wǎng)絡(luò)宣傳上面的資本劣勢和宣傳劣勢。如：在酒店內(nèi)部設(shè)立網(wǎng)絡(luò)營銷組，可以由管理者、成員，共同擬定符合本經(jīng)濟(jì)型酒店的服務(wù)理念、宣傳·語，制定較為科學(xué)、完善的網(wǎng)絡(luò)宣傳計(jì)劃后，推行網(wǎng)絡(luò)營銷，以讓網(wǎng)絡(luò)營銷的品牌影響最大化。同時(shí)，在設(shè)計(jì)經(jīng)濟(jì)型酒店的品牌時(shí)，需要對品牌的投入成本價(jià)值進(jìn)行明確的預(yù)估，看經(jīng)濟(jì)型酒店是否自己能夠承擔(dān)不斷投入的營銷成本，為其設(shè)定符合自身的網(wǎng)絡(luò)營銷投入框架，避免后勁不足。同時(shí)，要反復(fù)校對、注意網(wǎng)絡(luò)營銷中廣告詞匯及信息的準(zhǔn)確度、及時(shí)性，因?yàn)槿绻@些信息出現(xiàn)偏差，會(huì)給整體網(wǎng)絡(luò)營銷工作帶來諸多繁瑣、誤解問題。這些看似不重要、無影響的小錯(cuò)誤，會(huì)讓酒店的管理、服務(wù)優(yōu)勢大大降低，一旦顧客對酒店產(chǎn)生不信任情緒、印象，則很容易轉(zhuǎn)移到別的酒店服務(wù)，同時(shí)，也會(huì)向別的朋友、親人訴說，導(dǎo)致酒店的潛在顧客大量流失。因此，酒店管理在網(wǎng)絡(luò)營銷中實(shí)施管理的行為至關(guān)重要，它需要有敏銳、理性的營銷視角和理念；認(rèn)真、自信的營銷態(tài)度和行為；積極、樂觀的服務(wù)精神，只有這樣，才能讓網(wǎng)絡(luò)營銷的品牌給經(jīng)濟(jì)型酒店帶來豐厚的利潤助力。

而對于保留網(wǎng)絡(luò)營銷中的老客戶，一個(gè)有效的方法對顧客的信息進(jìn)行登記，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，向顧客發(fā)布自家酒店的優(yōu)惠信息，拉攏顧客再到酒店消費(fèi)。因此，網(wǎng)絡(luò)營銷要面臨的課題是，如何有效的利用網(wǎng)絡(luò)資源，使其在網(wǎng)絡(luò)營銷中占據(jù)主動(dòng)，如：將到店消費(fèi)的顧客分類，分為常見顧客、潛在顧客或再入住幾率不大的顧客，分別利用網(wǎng)絡(luò)信息傳送、傳播的便捷性，為他們及時(shí)推送酒店的入住優(yōu)惠和消費(fèi)價(jià)格變化等。

3.經(jīng)濟(jì)型酒店自身服務(wù)的優(yōu)化與完善。

3.1管理角度。對于經(jīng)濟(jì)型酒店來講，領(lǐng)導(dǎo)者的網(wǎng)絡(luò)營銷意識(shí)會(huì)直接影響或改變酒店自身的服務(wù)能力，如果領(lǐng)導(dǎo)者青睞于網(wǎng)絡(luò)營銷，自然會(huì)在自身服務(wù)上引入“網(wǎng)絡(luò)元素”，使酒店的管理更現(xiàn)代、服務(wù)更現(xiàn)代。因此，酒店需要對自身管理體系進(jìn)行改革，從擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)服務(wù)范圍開始，讓酒店的服務(wù)更加現(xiàn)代化，如：在每個(gè)房間，設(shè)置網(wǎng)絡(luò)溝通平臺(tái)，隨時(shí)發(fā)布入住酒店的問題，酒店看到后，馬上會(huì)與顧客聯(lián)系，就服務(wù)做出調(diào)整和改變。又如：結(jié)合顧客的現(xiàn)實(shí)反映，靈活考慮服務(wù)問題，以柔和的態(tài)度與顧客交談，小心處理與顧客之間的關(guān)系，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)營銷宣傳的信息和口號(hào)開展服務(wù)，盡可能主動(dòng)地展示經(jīng)濟(jì)型酒店的特色服務(wù)、優(yōu)勢服務(wù)。

3.2員工的角度。員工是開展酒店服務(wù)工作的主體，只有他們有服務(wù)意識(shí)、網(wǎng)絡(luò)營銷意識(shí)滿足于經(jīng)濟(jì)型酒店的網(wǎng)絡(luò)營銷標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)濟(jì)型酒店的網(wǎng)絡(luò)營銷方案才能夠從根本上落實(shí)下去。從員工角度看，服務(wù)是將自己的一部分主權(quán)交給顧客的不平等待遇，在他們的潛意識(shí)上，接受顧客的服務(wù)要求是“委屈”的表現(xiàn)。然而，身為服務(wù)行業(yè)的一員，員工也應(yīng)該努力學(xué)習(xí)、升級(jí)改變自身的服務(wù)思想和意識(shí)，在維護(hù)酒店利益、維護(hù)自身工作權(quán)利上做出努力。如：接觸學(xué)習(xí)酒店在開展網(wǎng)絡(luò)營銷方面的新服務(wù)、新思想，鍛煉自身技能優(yōu)化服務(wù)表現(xiàn)等等。因此，經(jīng)濟(jì)型酒店在員工培訓(xùn)時(shí)，并不是一味強(qiáng)調(diào)制度、規(guī)范，而是通過思想熏陶、宣傳影響，讓員工在職業(yè)意識(shí)上表現(xiàn)的成熟、穩(wěn)健，只有這樣，才能讓酒店服務(wù)補(bǔ)救工作順利的開展下去。

四、結(jié)語

總而言之，以往國內(nèi)外酒店并不重視顧客與其之間的服務(wù)關(guān)系，認(rèn)為它是一種單向服務(wù)，一旦結(jié)果發(fā)生，將無法挽回。其實(shí)不然，作為服務(wù)產(chǎn)業(yè)，顧客對于酒店的印象是受環(huán)境、人為因素影響而促成的，涉及到多項(xiàng)管理服務(wù)項(xiàng)目。如：金錢、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)表現(xiàn)、服務(wù)狀態(tài)等，經(jīng)濟(jì)型酒店在金錢上的標(biāo)準(zhǔn)要求不高，但在其他服務(wù)層面上的要求和標(biāo)準(zhǔn)還要達(dá)標(biāo)。如此營銷特征，就需要經(jīng)濟(jì)型酒店找到自己與市場競爭的優(yōu)勢，從容地面對自身服務(wù)的資本低端劣勢。

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