全面質(zhì)量管理在高校中的應(yīng)用實(shí)踐研究

摘 要：新形勢(shì)下高校亟需不斷提升自己的教育管理水平，實(shí)行全面質(zhì)量管理對(duì)高等教育具有重要的現(xiàn)實(shí)意義和一定的創(chuàng)新性。本文以青島遠(yuǎn)洋船員職業(yè)學(xué)院全面質(zhì)量管理體系整合建設(shè)為例，分析了全面質(zhì)量管理整合活動(dòng)中的策劃和實(shí)施、培訓(xùn)和學(xué)習(xí)、提升和監(jiān)控、風(fēng)險(xiǎn)和改進(jìn)，并對(duì)全面質(zhì)量管理的建設(shè)成效進(jìn)行了闡述，證明了全面質(zhì)量管理在提升高校管理水平、辦學(xué)特色和核心競(jìng)爭(zhēng)力方面的可行性。

關(guān)鍵詞：質(zhì)量管理 高校 實(shí)踐

一、引言

教育管理質(zhì)量是學(xué)校的特色，是生存的根本。我國(guó)高等教育正處于發(fā)展較快的時(shí)期，目前我國(guó)高校的“雙一流”建設(shè)正在拉開序幕，各高校除了在師資方面需要花大力氣之外，對(duì)于高質(zhì)量的管理的重視程度也越來(lái)越高，如何加強(qiáng)教育質(zhì)量管理，建立有效運(yùn)轉(zhuǎn)的教育質(zhì)量保障機(jī)制，是目前各高校在新形勢(shì)下需要思考的重要問(wèn)題。全面質(zhì)量管理是一種現(xiàn)代化的管理理念，將全面質(zhì)量管理引入高校管理中進(jìn)行實(shí)踐研究具有一定的理論和現(xiàn)實(shí)意義。

二、全面質(zhì)量管理概述

全面質(zhì)量管理（Total Quality Management，簡(jiǎn)稱TQM）是20世紀(jì)60年代出現(xiàn)的一種全新有效的現(xiàn)代質(zhì)量管理理念和模式，最早是由美國(guó)通用系統(tǒng)公司總裁費(fèi)根堡姆博士在1961年提出的，80代引入美國(guó)和歐洲企業(yè)界后得到迅速推廣，并在國(guó)際上得到廣泛認(rèn)可。它的含義是指“一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客滿意和本組織成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑”。根據(jù)ISO9000的定義，質(zhì)量管理是指一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客滿意和本組織所有成員以及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。由此可見，質(zhì)量管理的全過(guò)程應(yīng)該包括產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過(guò)程。因此，要保證產(chǎn)品的質(zhì)量，不僅要管理好生產(chǎn)過(guò)程，還需要管理好設(shè)計(jì)和使用的過(guò)程。

影響質(zhì)量的因素主要有，即人員、機(jī)器、材料、方法和環(huán)境，簡(jiǎn)稱人、機(jī)、料、法、環(huán)，如圖1所示。為了保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，既要管理好生產(chǎn)過(guò)程，還必須管理好設(shè)計(jì)和使用的過(guò)程，要把所有影響質(zhì)量的環(huán)節(jié)和因素控制起來(lái)，形成綜合性的質(zhì)量體系，明確工作流程和相關(guān)的工作標(biāo)準(zhǔn)，采用合適的方法和手段進(jìn)行檢查、調(diào)查、分析和評(píng)價(jià)，發(fā)現(xiàn)流程中存在的問(wèn)題及標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行中偏差，進(jìn)而采取改進(jìn)措施，即5M1E。因此，全面質(zhì)量管理不僅要求有全面的質(zhì)量概念，還需要進(jìn)行全過(guò)程的質(zhì)量管理，并強(qiáng)調(diào)全員參與，即“三全”的TQM。

三、高校全面質(zhì)量管理體系整合實(shí)證研究—以青島遠(yuǎn)洋船員職業(yè)學(xué)院為例

青島遠(yuǎn)洋船員職業(yè)學(xué)院（以下簡(jiǎn)稱青船院）隸屬于中國(guó)遠(yuǎn)洋海運(yùn)集團(tuán)有限公司，教育行政管理隸屬山東省，學(xué)院于1996年作為中國(guó)國(guó)內(nèi)第一家將ISO001質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)成功引入并應(yīng)用到教學(xué)、培訓(xùn)、管理的高校，也是國(guó)內(nèi)首家獲得國(guó)際挪威船級(jí)社認(rèn)證和中華人民共和國(guó)海事局船員教育和培訓(xùn)質(zhì)量保證體系認(rèn)證的高校，全面質(zhì)量管理體系運(yùn)行已經(jīng)20年，在運(yùn)行中持續(xù)改進(jìn)形成了成熟的運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制。在質(zhì)量管理體系運(yùn)行過(guò)程中，結(jié)合內(nèi)部控制和風(fēng)險(xiǎn)管理的發(fā)展，為實(shí)現(xiàn)“風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向、持續(xù)改進(jìn)”，建立了內(nèi)部控制和全面風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)，并對(duì)管理體系進(jìn)行整合，將整合全面管理體系建設(shè)內(nèi)容分為“整合質(zhì)量管理體系建設(shè)”、“質(zhì)量專項(xiàng)培訓(xùn)、質(zhì)量調(diào)研”、“整合質(zhì)量管理體系實(shí)現(xiàn)信息化”等三個(gè)子項(xiàng)目，具體如圖2所示：

1.建設(shè)過(guò)程。

1.1認(rèn)真策劃，有序?qū)嵤?。根?jù)PDCA質(zhì)量環(huán)的要求，在全面質(zhì)量管理體系整合建設(shè)過(guò)程中，青船院質(zhì)量管理部門根據(jù)程序文件《質(zhì)量策劃》的要求，明確了學(xué)院質(zhì)量策劃的范圍。以三年為一個(gè)建設(shè)周期對(duì)建設(shè)任務(wù)認(rèn)真策劃、進(jìn)行年度分解，規(guī)定各年度每項(xiàng)具體工作、措施以及責(zé)任人，并認(rèn)真實(shí)施，保存各種記錄，對(duì)年度各項(xiàng)工作開展質(zhì)量策劃，制定工作計(jì)劃或?qū)嵤┓桨?，在工作完成之后?duì)工作進(jìn)行總結(jié)和評(píng)價(jià)，尋求改進(jìn)和提高。例如，在建立內(nèi)部控制和全面風(fēng)險(xiǎn)管理體系過(guò)程中，學(xué)院不僅明確了總體目標(biāo)，還將總目標(biāo)分解為短期目標(biāo)、中期目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo)，并在此三階段分別實(shí)施。

1.2全面宣貫，分層培訓(xùn)。青船院采取了全面宣貫分層培訓(xùn)的方式。一是全員培訓(xùn)，學(xué)院質(zhì)量管理體系文件的學(xué)習(xí)是每個(gè)部門的常規(guī)工作之一，也是新員工和員工轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)的重要組成部分，質(zhì)量管理體系文件的學(xué)習(xí)也已經(jīng)固化到程序文件中。學(xué)院除了對(duì)新員工組織集中的質(zhì)量管理知識(shí)及運(yùn)用的培訓(xùn)之外，每年9月份對(duì)入學(xué)的新生都開展質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)管理相關(guān)內(nèi)容的普及培訓(xùn)，讓學(xué)生了解自己在學(xué)院提高質(zhì)量方面、做好風(fēng)險(xiǎn)防范方面應(yīng)該發(fā)揮的作用；二是專題培訓(xùn)，開展內(nèi)審員和中層干部的質(zhì)量管理知識(shí)專題培訓(xùn)，通過(guò)培訓(xùn)提升全體中層干部的質(zhì)量意識(shí)和運(yùn)用質(zhì)量工具的能力，提高內(nèi)審員審核能力，加深對(duì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的理解和運(yùn)用；三是專項(xiàng)培訓(xùn)，如在建設(shè)內(nèi)部控制和全面風(fēng)險(xiǎn)管理體系的過(guò)程中，邀請(qǐng)專家為全院職工舉辦了題為“基于風(fēng)險(xiǎn)管理的整合管理體系的優(yōu)化和提升”宣貫培訓(xùn)會(huì)，讓全體教職工了解風(fēng)控體系與ISO9001質(zhì)量管理體系之間關(guān)系、為何要建設(shè)風(fēng)控體系及如何建設(shè)風(fēng)控體系等；四是證書培訓(xùn)，根據(jù)每年度工作重點(diǎn)和機(jī)構(gòu)崗位變動(dòng)，組織相關(guān)部門和崗位參加ISO9001內(nèi)審員培訓(xùn)、船員教育和培訓(xùn)質(zhì)量管理體系內(nèi)審員和審核員培訓(xùn)，提升各部門相關(guān)崗位的質(zhì)量意識(shí)和工作能力，保證質(zhì)量管理體系充分有效運(yùn)行；五是通過(guò)評(píng)審和發(fā)布會(huì)的形式開展培訓(xùn)，每年在QC成果申報(bào)之前，組織各小組開展一次成果發(fā)布，各小組成員參加；六是以賽代訓(xùn)，組織學(xué)院中層干部、內(nèi)部控制和全面風(fēng)險(xiǎn)管理推進(jìn)人員、財(cái)務(wù)部、監(jiān)督部等參加質(zhì)量管理知識(shí)、企業(yè)內(nèi)部控制知識(shí)競(jìng)賽活動(dòng)，進(jìn)一步提升學(xué)院的內(nèi)部控制管理水平。

1.3多方學(xué)習(xí)，提升質(zhì)量。在全面質(zhì)量管理項(xiàng)目建設(shè)過(guò)程中，項(xiàng)目組成員多次應(yīng)邀去省內(nèi)外其他教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)參加船員教育和培訓(xùn)質(zhì)量管理體系的審核工作，這其中有211大學(xué)、普通本科大學(xué)、國(guó)有高職、混合所有制高職、培訓(xùn)中心、中專、技校多種類型，通過(guò)審核交流了解每個(gè)教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)獨(dú)到的管理經(jīng)驗(yàn)，并落實(shí)在項(xiàng)目建設(shè)過(guò)程中，提高項(xiàng)目建設(shè)質(zhì)量；同時(shí)有計(jì)劃地開展到中遠(yuǎn)集團(tuán)總部、迪博公司、大連遠(yuǎn)洋、中遠(yuǎn)船務(wù)、中遠(yuǎn)川崎等企業(yè)調(diào)研，了解企業(yè)的質(zhì)量管理和風(fēng)控建設(shè)運(yùn)行情況，院校與企業(yè)如何對(duì)接等等，還參加主要由企業(yè)組成的風(fēng)控沙龍，學(xué)習(xí)各行業(yè)企業(yè)質(zhì)量管理和風(fēng)控建設(shè)的經(jīng)驗(yàn)；到主管機(jī)關(guān)調(diào)研教育管理、海事教育培訓(xùn)管理新法規(guī)條例的執(zhí)行對(duì)學(xué)院質(zhì)量管理體系建設(shè)和完善的影響；參加交通行業(yè)的QC小組成果評(píng)選及發(fā)布會(huì)，更廣泛地了解QC方法的運(yùn)用及其產(chǎn)生的質(zhì)量提升效果。質(zhì)量管理部門購(gòu)買了各種質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和專業(yè)書籍，訂閱專業(yè)雜志認(rèn)真學(xué)習(xí)研究，系統(tǒng)掌握方法論，掌握理論前沿和實(shí)踐中的誤區(qū)，了解其他組織的先進(jìn)做法，在日常工作中不斷完善質(zhì)量管理體系。

1.4質(zhì)量監(jiān)控，閉環(huán)管理。青船院每年認(rèn)真策劃并組織實(shí)施年度內(nèi)審審核和管理評(píng)審，認(rèn)真制訂年度內(nèi)部審核計(jì)劃和內(nèi)部審核實(shí)施計(jì)劃，內(nèi)部審核計(jì)劃和實(shí)施計(jì)劃全面考慮到各審核過(guò)程和區(qū)域的狀況和重要性以及以往審核的結(jié)果、學(xué)院的中心工作和重點(diǎn)工作，精心配備各審核組成員，青船院所有的內(nèi)審員都是經(jīng)過(guò)認(rèn)真選拔、參加嚴(yán)格培訓(xùn)、考取證書并保持證書有效，青船院每年組織對(duì)內(nèi)審員的質(zhì)量管理知識(shí)和審核技巧的培訓(xùn)，提升審核員的審核能力。審核不僅針對(duì)教學(xué)及教學(xué)管理部門，對(duì)所有部門包括財(cái)務(wù)部、監(jiān)督部都要開展內(nèi)部審核，以保證相關(guān)的支持業(yè)務(wù)有效開展。審核根據(jù)不同部門的特點(diǎn)采取不同的審核方式，以取得預(yù)期效果，比如對(duì)教學(xué)部門開展課堂教學(xué)和實(shí)訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)的審核，對(duì)后勤保障部門開展食堂、宿舍等各工作場(chǎng)所現(xiàn)場(chǎng)審核。以最近四年為例，在全面質(zhì)量管理建設(shè)中共開展76次內(nèi)部審核、共278人次的內(nèi)審員參加了內(nèi)審，內(nèi)部審核共出具不合格項(xiàng)7個(gè)、改進(jìn)建議121條（如表1所示）。對(duì)審核發(fā)現(xiàn)的不合格和改進(jìn)建議，各部門都認(rèn)真分析原因，制定措施進(jìn)行整改，質(zhì)量管理辦公室逐一對(duì)整改效果跟蹤驗(yàn)證，審核情況向最高管理層匯報(bào)，對(duì)最高管理者專題匯報(bào)內(nèi)部審核的總體情況、存在的主要問(wèn)題、改進(jìn)建議及資源配置建議。

管理評(píng)審是對(duì)質(zhì)量管理體系的持續(xù)性、有效性和適宜性的全面評(píng)價(jià)。每年由質(zhì)量管理辦公室征集會(huì)議議題報(bào)經(jīng)管理者代表和最高管理者同意，各相關(guān)部門按照事先預(yù)定的議題認(rèn)真準(zhǔn)備管理評(píng)審材料并匯報(bào)。管理評(píng)審會(huì)議將對(duì)教育質(zhì)量管理體系的整體有效性和質(zhì)量方針、目標(biāo)的適宜性進(jìn)行評(píng)審和評(píng)價(jià)。質(zhì)量管理辦公室根據(jù)管理評(píng)審會(huì)議的決議，對(duì)需要整改的問(wèn)題和事項(xiàng)向相關(guān)責(zé)任部門提出整改或改進(jìn)要求，相關(guān)責(zé)任部門根據(jù)管理評(píng)審報(bào)告的決議內(nèi)容，采取相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施或?qū)嵤└倪M(jìn)，質(zhì)量管理辦公室對(duì)管理評(píng)審的有關(guān)決議的落實(shí)情況進(jìn)行督促和跟蹤驗(yàn)證。

在全面質(zhì)量管理實(shí)施過(guò)程中，依據(jù)全國(guó)質(zhì)量管理小組活動(dòng)的主題和學(xué)院每年的重點(diǎn)工作指導(dǎo)QC小組的注冊(cè)和活動(dòng)開展，經(jīng)常深入各部門指導(dǎo)QC小組的注冊(cè)和活動(dòng)開展，提高了教職工素質(zhì)，激發(fā)大家的積極性和創(chuàng)造性，在活動(dòng)中改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗，提高經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

1.5風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向，持續(xù)改進(jìn)。風(fēng)險(xiǎn)就是不確定性對(duì)目標(biāo)的影響。風(fēng)險(xiǎn)管理是針對(duì)風(fēng)險(xiǎn)所采取的指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動(dòng)。風(fēng)險(xiǎn)管理是決策的一部分，是系統(tǒng)的、結(jié)構(gòu)化的、適時(shí)的、動(dòng)態(tài)的，并對(duì)變化保持響應(yīng)，風(fēng)險(xiǎn)管理創(chuàng)造并保護(hù)價(jià)值，促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)。青船院從2013年開始全面認(rèn)真開展風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估工作，編制風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估實(shí)施方案。根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估對(duì)應(yīng)的四個(gè)評(píng)價(jià)維度，即“風(fēng)險(xiǎn)影響程度”、“風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生概率”、“風(fēng)險(xiǎn)預(yù)知及應(yīng)對(duì)難度”、“風(fēng)險(xiǎn)發(fā)展趨勢(shì)”設(shè)計(jì)風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)卷調(diào)查，結(jié)合學(xué)院業(yè)務(wù)管控特點(diǎn)，制定具體的定量和定性評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，并對(duì)參與評(píng)價(jià)打分的各級(jí)人員設(shè)定不同的權(quán)重，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)開展風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)。根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)卷調(diào)查統(tǒng)計(jì)得到的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)結(jié)果開展了針對(duì)院領(lǐng)導(dǎo)的風(fēng)險(xiǎn)訪談，溝通確認(rèn)了院領(lǐng)導(dǎo)的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估意見和對(duì)重要風(fēng)險(xiǎn)的看法確定了學(xué)院面臨的重要風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)提升學(xué)院的管理水平起到了監(jiān)督和預(yù)防作用。

2.建設(shè)成效。通過(guò)最近一個(gè)周期的全面質(zhì)量管理體系整合建設(shè)，學(xué)院全體成員的管理意識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)得以加強(qiáng)。風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和內(nèi)控評(píng)價(jià)工作促進(jìn)了學(xué)院各項(xiàng)管理工作實(shí)現(xiàn)程序化、規(guī)范化、制度化、標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作，增強(qiáng)了學(xué)院抵御風(fēng)險(xiǎn)的能力，以聚焦有限的管理資源解決最緊迫、最重要的問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)人財(cái)物等各項(xiàng)資源的高效配置，增強(qiáng)了學(xué)院的綜合辦學(xué)能力，提升了辦學(xué)質(zhì)量。近4年青船院分別通過(guò)了交通運(yùn)輸部海事局、挪威船級(jí)社的審核和認(rèn)證如表3所示。

“管理制度化、制度流程化、流程信息化、信息智能化”是管理手段持續(xù)改進(jìn)的要求。青船院建立并不斷完善質(zhì)量管理體系文件、更新相關(guān)支持性文件，對(duì)規(guī)章制度進(jìn)行了全面梳理，做好了文件的廢、改、立工作，通過(guò)內(nèi)控體系建設(shè)和內(nèi)控測(cè)試，對(duì)一些制度設(shè)計(jì)缺陷進(jìn)行整改，實(shí)現(xiàn)了管理制度化。在程序文件的編寫和完善過(guò)程中，也進(jìn)一步理清并規(guī)范了包括黨工團(tuán)在內(nèi)的各種事務(wù)的管理流程及制度和索引，實(shí)現(xiàn)制度流程化。在學(xué)院辦公自動(dòng)化系統(tǒng)建設(shè)和推進(jìn)過(guò)程中，將一些流程編入了辦公自動(dòng)化系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了流程信息化，如合同審批、印章使用審批、導(dǎo)師制審批、兼職兼課教師審批、培訓(xùn)出差審批等，提高了教職工的科學(xué)思維能力、組織協(xié)調(diào)能力、分析與解決問(wèn)題的能力，有助于全員參加管理、提高管理水平、增強(qiáng)了學(xué)院的綜合競(jìng)爭(zhēng)能力。

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作者簡(jiǎn)介：韓敏（1968—）女，江蘇淮陰人。副研究員，碩士。研究方向：質(zhì)量管理與高校教學(xué)管理。