關(guān)于化解銀行與客戶(hù)矛盾的深層探討

摘 要：在當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的市場(chǎng)環(huán)境下，客戶(hù)需求和銀行金融服務(wù)之間的矛盾演變?yōu)閭鹘y(tǒng)的服務(wù)渠道和普遍性機(jī)會(huì)與新興便捷途徑和結(jié)構(gòu)性機(jī)會(huì)之間的矛盾，客戶(hù)持續(xù)提升的金融及非金融訴求與銀行停滯的服務(wù)及結(jié)構(gòu)組織實(shí)力之間的矛盾，這就需要銀行以客戶(hù)利益為導(dǎo)向，增強(qiáng)產(chǎn)品創(chuàng)新意識(shí)和提升金融服務(wù)理念，實(shí)現(xiàn)更好更快的發(fā)展。

關(guān)鍵詞：銀行 客戶(hù) 矛盾 金融服務(wù)

近些年來(lái)我國(guó)經(jīng)濟(jì)實(shí)力的突飛猛進(jìn)，服務(wù)行業(yè)之中銀行所在位置愈加突出，客戶(hù)的金融服務(wù)需求日趨多元化、精細(xì)化、便捷化，銀行與客戶(hù)之間的矛盾也隨之加深加劇，如何維護(hù)銀行客戶(hù)利益、提高銀行服務(wù)質(zhì)量，在當(dāng)前同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)白熱化的形式下，顯得尤為重要。

一、 銀客矛盾之存在現(xiàn)狀

中國(guó)現(xiàn)在處于的飛速增長(zhǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境和寬松的貨幣政策之中，中國(guó)銀行業(yè)保持了攻城拔債擴(kuò)張態(tài)勢(shì)，然而在經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、資產(chǎn)管理、內(nèi)控合規(guī)和風(fēng)險(xiǎn)防控等方面還存在一系列問(wèn)題，許多銀行承受著繁重復(fù)雜的歷史負(fù)擔(dān)，倘若處置不適，在中國(guó)經(jīng)濟(jì)持續(xù)發(fā)展的道路上銀行系統(tǒng)或許變成一種障礙，甚至對(duì)整個(gè)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)定性和持續(xù)性產(chǎn)生負(fù)面影響，銀行與客戶(hù)關(guān)系關(guān)乎銀行未來(lái)發(fā)展的命運(yùn)，因銀行與客戶(hù)矛盾因其涉及面廣，受眾面寬，炒作矛盾所產(chǎn)生的政治風(fēng)險(xiǎn)小而成為眾多媒體報(bào)導(dǎo)的首要對(duì)象之一。經(jīng)?？吹矫襟w報(bào)道銀行的支行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)窗口少，客戶(hù)在大廳等候多時(shí)無(wú)法辦理業(yè)務(wù)；在銀行購(gòu)買(mǎi)的理財(cái)產(chǎn)品遭受損失；客戶(hù)存款無(wú)故消失等問(wèn)題。隨著負(fù)面報(bào)道增多，誤解也越來(lái)越多，面對(duì)這一現(xiàn)狀產(chǎn)生的根源，筆者認(rèn)為客戶(hù)基數(shù)大，網(wǎng)點(diǎn)人員不足，銀行資源配置不均衡，服務(wù)流程不透明，在目前經(jīng)濟(jì)下行背景下，傳統(tǒng)的服務(wù)渠道和普遍性的機(jī)會(huì)與新興便捷途徑和結(jié)構(gòu)性機(jī)會(huì)之間的矛盾，客戶(hù)持續(xù)提升的金融及非金融訴求與銀行停滯的服務(wù)及結(jié)構(gòu)組織實(shí)力之間的矛盾，已經(jīng)成為當(dāng)前中國(guó)商業(yè)銀行面臨的主要矛盾。

二、銀客矛盾之剖析根源

很多銀行為了在業(yè)界能夠有一席之地，整日不斷地追逐，不斷地創(chuàng)新，變著花樣吸引客戶(hù)眼球，但卻忽略了公眾切身利益的問(wèn)題：對(duì)于儲(chǔ)蓄客戶(hù)來(lái)說(shuō)，一是他們最關(guān)心的就是存款安全性，二是存款是否能夠獲得真正增值，三是存取是否隨時(shí)方便且快捷。如果無(wú)法做好以上三點(diǎn)的話(huà)，就不能讓客戶(hù)百分之百滿(mǎn)意，其它一切附加服務(wù)都顯得毫無(wú)意義、蒼白無(wú)力。目前，大多數(shù)銀行都能做到存款的安全性和便捷性，在這方面各行都有著相對(duì)流程化的管理，除了極個(gè)別情況出現(xiàn)意外導(dǎo)致一些損失，對(duì)于金融安全，仍需提高防范意識(shí)，不斷完善。當(dāng)前，銀行和客戶(hù)之間的矛盾因素繁雜多樣，不僅沒(méi)有得到解決，還進(jìn)一步有加深的勢(shì)頭，這將對(duì)銀行甚至對(duì)社會(huì)都會(huì)產(chǎn)生負(fù)作用，必須引起銀行的高度重視。

第一，銀行金融產(chǎn)品的革新與業(yè)務(wù)處理能力落后之間的矛盾。伴隨金融改革的跟進(jìn)，金融產(chǎn)業(yè)鏈的迭代，科技含量高、專(zhuān)業(yè)技能強(qiáng)的新產(chǎn)品、新要求、新服務(wù)屢見(jiàn)不鮮，使得銀行的業(yè)務(wù)辦理水平要求隨之提高。譬如電子銀行、自助服務(wù)銀行、金融衍生類(lèi)產(chǎn)品、銀行代理類(lèi)產(chǎn)品要求銀行產(chǎn)品的創(chuàng)新、設(shè)計(jì)和管理更上一層樓，一旦因產(chǎn)品瑕疵產(chǎn)生糾紛，將損害銀行和客戶(hù)權(quán)益，導(dǎo)致不良后果。

第二，客戶(hù)金融知識(shí)缺乏與維權(quán)意識(shí)強(qiáng)化之間的矛盾。絕大部分銀行客戶(hù)對(duì)金融方面的國(guó)家政策、規(guī)章制度和金融知識(shí)一知半解，在辦理業(yè)務(wù)和接受服務(wù)時(shí)沒(méi)有與相關(guān)的銀行工作人員進(jìn)行溝通，甚至在不仔細(xì)閱讀條款和規(guī)定的情況下簽訂書(shū)面文件和合同，以致做出具有倉(cāng)促行、盲目性的選擇，并不了解所承擔(dān)的法律風(fēng)險(xiǎn)。然而，愈來(lái)愈多的金融消費(fèi)者在產(chǎn)生消極法律后果時(shí)主動(dòng)去和銀行協(xié)商，提出自己的異議，溝通協(xié)商無(wú)法達(dá)成一致，就拿起法律的武器來(lái)保護(hù)護(hù)自己合法權(quán)利，表現(xiàn)出積極的維權(quán)意識(shí)。

第三，銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)需要與風(fēng)險(xiǎn)管控策略之間的矛盾。在白熱化的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中銀行持續(xù)不斷挖掘新客戶(hù)、新業(yè)務(wù)和新渠道，現(xiàn)階段的經(jīng)濟(jì)氛圍中銀行不能充分地、具體地評(píng)估市場(chǎng)、業(yè)務(wù)從業(yè)人員不深入了解客戶(hù)需求的情況時(shí)常存在，因此出現(xiàn)客戶(hù)預(yù)期未達(dá)到，產(chǎn)品服務(wù)不符合需求，將產(chǎn)生無(wú)法預(yù)料的市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)，并且在出現(xiàn)問(wèn)題后未能采取起快速有效的問(wèn)題處理反饋解決應(yīng)急措施，對(duì)客戶(hù)的投訴敷衍了事、流于形式，致使銀行和客戶(hù)之間發(fā)生矛盾，出現(xiàn)爭(zhēng)論，產(chǎn)生許多法律糾紛風(fēng)險(xiǎn)。

三、銀客矛盾之解決方法

1.產(chǎn)品創(chuàng)新與業(yè)務(wù)服務(wù)水平同步提升。銀行要針對(duì)金融產(chǎn)品及服務(wù)不斷提升專(zhuān)業(yè)水平，同時(shí)大膽向模式化經(jīng)營(yíng)理念靠攏，并向不同類(lèi)型客戶(hù)推介差別化金融產(chǎn)品和服務(wù)，逐步提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，打造專(zhuān)業(yè)化目標(biāo)化的特色品牌。在產(chǎn)品服務(wù)程度上革新，完善網(wǎng)上銀行服務(wù)，增加ATM存取款機(jī)，積極宣傳手機(jī)銀行、自助銀行、網(wǎng)上銀行，手把手引導(dǎo)教會(huì)客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)新方式，提升銀行、客戶(hù)雙方業(yè)務(wù)辦理效率。在服務(wù)方式上革新，銀行根據(jù)客戶(hù)多樣化的需求深入服務(wù)，包括業(yè)務(wù)咨詢(xún)、理財(cái)服務(wù)、產(chǎn)品銷(xiāo)售等，最大限度設(shè)立現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、對(duì)公業(yè)務(wù)區(qū)、個(gè)人理財(cái)服務(wù)區(qū)、貴賓服務(wù)區(qū)等。甚至，在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大廳擺放打字復(fù)印機(jī)、書(shū)刊架、飲水機(jī)、急救藥品、播放視頻和背景音樂(lè)等貼心服務(wù)，既方便了客戶(hù)，同時(shí)也緩解柜面壓力，減緩營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)現(xiàn)象。

2.推廣金融知識(shí)、普及政策法規(guī)。第一，銀行開(kāi)辟活動(dòng)專(zhuān)區(qū)，推廣外拓服務(wù)站、開(kāi)展金融知識(shí)座談、組織舉辦客戶(hù)交流聯(lián)誼會(huì)等活動(dòng)融入園區(qū)、社區(qū)、商業(yè)區(qū)等人口聚集的場(chǎng)所深入宣傳，加大加深利用現(xiàn)代金融服務(wù)的技能能力及公共社會(huì)金融風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。第二，對(duì)用卡安全、投資理財(cái)、非法集資、社會(huì)融資、電話(huà)（短信）詐騙等存在的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行揭示，以及金融知識(shí)、網(wǎng)上銀行、貴金屬投資、銀行理財(cái)、基金定投、ETC信用卡產(chǎn)品等多個(gè)方面介紹說(shuō)明，并利用網(wǎng)絡(luò)、廣播、電視等媒體等開(kāi)展宣傳活動(dòng)。第三，加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)等進(jìn)行防范金融風(fēng)險(xiǎn)知識(shí)的宣傳，提高社會(huì)公眾防假、防騙、防誤導(dǎo)、防風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別能力，擴(kuò)大防范風(fēng)險(xiǎn)知識(shí)普及范圍，引導(dǎo)投資者的理性投資，謹(jǐn)慎對(duì)待，提高風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。

3.嚴(yán)控風(fēng)險(xiǎn)，把握市場(chǎng)。第一，風(fēng)險(xiǎn)防控的最終目標(biāo)是要實(shí)現(xiàn)銀行自主內(nèi)部控制功能的提升，把推動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)內(nèi)控作為度量員工業(yè)務(wù)能力和客戶(hù)滿(mǎn)意度的標(biāo)尺，增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)能力和核心競(jìng)爭(zhēng)力，乃至撬動(dòng)全行內(nèi)部安全意識(shí)，作為工作目標(biāo)的重中之重來(lái)抓。對(duì)內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)防控的內(nèi)容、步驟、目標(biāo)和要求都要明確，依照責(zé)任職責(zé)分工，步步嚴(yán)把關(guān)，層層抓落實(shí)，研究制定切合實(shí)際的方案，不但需要將上級(jí)安排的任務(wù)面面細(xì)化、逐層分解，定制工作時(shí)間表和進(jìn)度表，而且指定各項(xiàng)任務(wù)的分管領(lǐng)導(dǎo)和具體的部門(mén)科室，確保每項(xiàng)工作落實(shí)到人，為降低內(nèi)部防控風(fēng)險(xiǎn)提供有效措施。第二，仔細(xì)研判市場(chǎng)方向，探尋科學(xué)的、有效的市場(chǎng)大數(shù)據(jù)。目前市場(chǎng)上包含著大量無(wú)序的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，但對(duì)于這些統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的可靠性、真實(shí)性和深入性都幾乎難以達(dá)到深度調(diào)查研究市場(chǎng)的標(biāo)準(zhǔn)，尤其是篩選出關(guān)于人口結(jié)構(gòu)、收入現(xiàn)狀、客戶(hù)需求方面的有效統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)甚少，面對(duì)此類(lèi)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)的不完整和市場(chǎng)形態(tài)不成熟的現(xiàn)狀，只有通過(guò)接觸企業(yè)和深入行業(yè)了解發(fā)展的情況，建立經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、信息預(yù)估、財(cái)務(wù)報(bào)表數(shù)據(jù)等各種渠道，形成一個(gè)齊全的、詳盡的、真實(shí)的核心指標(biāo)體系數(shù)據(jù)庫(kù)。例如商業(yè)供需狀況，牽涉到商業(yè)、零售業(yè)市場(chǎng)包容量、居民家庭可支配收入、消費(fèi)習(xí)慣和偏好、零售業(yè)鋪面位置選擇、購(gòu)物客流量、商業(yè)地區(qū)人流路徑等多方面的數(shù)據(jù)指標(biāo)，形成相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫(kù)及數(shù)據(jù)模型。

簡(jiǎn)而言之，任何企業(yè)的日常工作都必須以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶(hù)價(jià)值創(chuàng)造為核心來(lái)開(kāi)展，企業(yè)一旦偏離了客戶(hù)價(jià)值創(chuàng)造的發(fā)展定位，不管之前曾取得多么輝煌的成就，接下來(lái)等待他們的后果只能是被客戶(hù)拋棄、被市場(chǎng)遺忘，銀行作為盈利組織，其利潤(rùn)來(lái)源只能是客戶(hù)，其根本存在價(jià)值是通過(guò)產(chǎn)品和服務(wù)源源不斷為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值，從而獲得客戶(hù)的持續(xù)回饋，以客戶(hù)回饋再支撐企業(yè)可持續(xù)發(fā)展，“以客戶(hù)為中心，堅(jiān)持艱苦奮斗”應(yīng)作為銀行的核心價(jià)值觀(guān)。以“客戶(hù)利益至上”為原則拉動(dòng)市場(chǎng)潛在需求，著眼于與客戶(hù)長(zhǎng)期發(fā)展的互惠互利，既是機(jī)遇，也是挑戰(zhàn)，為推進(jìn)新一輪跨越式發(fā)展?fàn)I造積極環(huán)境，創(chuàng)造有利條件。

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