我國公共危機管理中行政溝通障礙問題研究

摘 要：隨著國家的發(fā)展與社會的進步，人們的生活質(zhì)量也隨之提高。但是在社會的轉(zhuǎn)型期問題層出不窮，嚴重影響了人們的生活質(zhì)量，使人們的生命財產(chǎn)受到損失。公共危機指的是社會價值觀與生態(tài)系統(tǒng)受到事件的威脅，從而產(chǎn)生不確定性后果，致使人民對政府的行政管理能力有所質(zhì)疑?；诖?，本文對我國公共危機管理中行政溝通障礙問題進行分析。

關(guān)鍵詞：公共危機 行政溝通 障礙

一、公共危機管理概述

1.危機與公共危機的含義。危機是指以某件事情的發(fā)生，其釀成的后果對人民對社會對國家產(chǎn)生了一定的影響與損失。如恐怖行動、自然災(zāi)害、技術(shù)事故等釀成的后果都可稱其為危機。

公共危機具有特定的是時間階段，就以自然災(zāi)害來說，其危機階段如下：對于自然災(zāi)害的預(yù)測階段、發(fā)現(xiàn)問題的警告階段、發(fā)生自然災(zāi)害的救援階段、災(zāi)后的恢復(fù)階段以及長時間對災(zāi)區(qū)的重建階段。危機管理則需貫穿其全過程，對于公共危害采取減輕與修復(fù)等工作。

2.公共危機管理的重要性。公共危機，不僅影響人們的生活水平方式，還會導(dǎo)致人們對公共危害出現(xiàn)的負面情緒，負面言論也會隨之而來。隨著社會的發(fā)展，我國已經(jīng)步入信息化時代，人民對于社會的各類信息都會有所了解，也包含夾雜著不確定性的社會言論，如果沒有正確的引導(dǎo)與溝通方式，會使人民受到偏激信息的誤導(dǎo)；對于現(xiàn)如今的網(wǎng)絡(luò)信息化發(fā)展，越來越多的人開始接觸網(wǎng)絡(luò)信息，社會的輿論已經(jīng)被公眾放大到最大化，對此沒有正確的危機管理會導(dǎo)致非常嚴重的危機后果。

通過公共危機管理，有關(guān)公共機構(gòu)與政府部門可以對公眾進行引導(dǎo)以此來降低不確定因素所帶來的問題與風險，使人民認識到公共危機所帶來的危害，以預(yù)防后續(xù)危機的發(fā)生。當然為了避免發(fā)布公共危機所給人民帶來的恐慌與誤解，需對其進行嚴密的掌控，對于擾亂社會穩(wěn)定等問題需以公共需求的角度出發(fā)，對其提供相應(yīng)的支持，以免對社會造成的損失與混亂。

對于公眾對危機產(chǎn)生的不良反應(yīng)，可以在持續(xù)更新的信息下得以控制。所以在公共危機中，需掌握其準確性以及透明性。

危機溝通可以使人們在危機中如何自我保護提供有效的信息來源，對于不確定性的因素可以使人們自行應(yīng)對。

二、行政溝通概述

溝通一詞原義對兩處河流進行開溝使兩水相同，現(xiàn)如今表達的意思是通過語言來進行交流，進行信息的傳遞。人類的正常生活中溝通就顯得尤為重要，而溝通對于現(xiàn)社會網(wǎng)絡(luò)而言其也具有很重要的意義。政府機關(guān)部門的行政溝通則是其運作的重要保證。

行政溝通也可稱其為行政信息溝通，通過主體間的傳輸情報，信息，情感以及行政代碼等過程，可使行政人員與其外單位或個人進行合作。行政溝通也可分狹義與廣義兩種，狹義則是行政內(nèi)部人員進行信息上的互換，廣義不僅僅是內(nèi)部互換，也可對廣大的人民群眾進行互動交流。

三、公共危機管理中行政溝通的障礙及原因分析

1.公共危機管理中行政溝通的障礙。

1.1語言交流方面的障礙。對于行政溝通而言其載體就是語言論述，而往往在進行語言論述時說者與聽者的表達理解能力不同，導(dǎo)致信息原本的性質(zhì)失真或失效。例如方言，口頭禪等話語都會給要傳達的信息帶來錯誤的提示，人們的說話方式不同，理解能力也略有出入，信息經(jīng)多人傳達的層層關(guān)系存在著很多位置因素的干擾，導(dǎo)致信息經(jīng)過每個人嘴里都會修飾的說出，到最后一個人接收信息時，信息可能已經(jīng)失真導(dǎo)致無法辨別。

1.2地位順序方面的障礙。行政機構(gòu)人員因處在角度不同會導(dǎo)致地位順序上出現(xiàn)阻礙，有些會因為畏懼上級的威嚴以及對自己下屬人員的利益維護等問題，從而對許多問題有所隱瞞，而有利其自身的事情也會被無限放大，從而導(dǎo)致上下級的政府機關(guān)沒有辦法掌握其真實情況。低層人員傳達信息時，上級因事物繁多或事件較小等原因沒有及時進行處理，從而影響行政溝通效果。

2.公共危機管理中行政溝通障礙的原因分析。

2.1信息溝通渠道不夠通暢。政府行政溝通可分為內(nèi)外部溝通，內(nèi)部溝通的主要含義是政府內(nèi)部人員之間的信息傳遞，外部溝通則是面向廣大群眾以及其他組織之間的溝通。相對于內(nèi)部溝通而言，由于其等級森嚴的科層制，任何信息不能越級處理，需一級一級的向上通報，就猶如上文所講，在信息的傳遞過程中，經(jīng)多人傳遞到上級領(lǐng)導(dǎo)審查時，已經(jīng)變換了原有的意思，導(dǎo)致上下傳達的信息存在誤差，此等會造成信息的失真。而外部溝通來說，政府部門需先確定信息的真實與有效性，因為政府部門對于廣大群眾而言其所作所為則是國家的意愿，所以對于信息的傳達要具有準確性，否則出現(xiàn)差錯會使群眾對政府的公信力產(chǎn)生負面影響。

2.2公共媒體的作用不夠有效。對于公共危機事件，給廣大群眾心里會產(chǎn)生不安與恐慌等影響，在這種心理活動的影響下，極容易發(fā)生一些不理智的群體行為，為此政府機關(guān)不僅需要對危機事件進行處理，還需要對群眾的情緒進行安撫，使群眾心里保持冷靜的態(tài)度，不會出現(xiàn)失控的行為，其中公共媒體則需要發(fā)揮其作用。由于我國目前公共媒體管理存在漏洞，媒體人員缺乏職業(yè)道德等問題，所以在一些媒體報道的情況下，存在前后矛盾的問題也不予理睬，按部就班的繼續(xù)報道，嚴重影響報道的真實性。公共媒體的話語權(quán)也缺少法律的保護，致使很多記者明知問題的真實情況，猶豫侵犯某位人物的利益，從而受到壓迫，變黑為白的報道，致使公共媒體的作用沒有發(fā)揮出其應(yīng)有的效果。

四、應(yīng)對公共危機管理中行政溝通障礙的對策

1.克服層級障礙和協(xié)調(diào)障礙。公共危機事件具有突發(fā)性，所以在公共危機事件發(fā)生的第一時間對于含有科層制的政府機關(guān)溝通過程不會迅速做出反應(yīng)，所以對于此類事件政府部門需克服其科層制度，保證第一時間能了解到事情的原因，并及時的做出應(yīng)有的判斷，從而保證溝通的效率。

2.明確危機溝通中政府與媒體公眾的關(guān)系。明確了解到公共危機中政府、媒體以及公眾所處的位置和關(guān)系。由于三者的所處位置不同，所以利益訴求也各有不同，因此危機溝通的有效性顯著取決于政府、媒體和公眾三者之間的博弈和合作。

政府應(yīng)當借助媒體，把握其主流媒體的動向，引導(dǎo)非主流媒體的言論，以此來提高溝通效率；對于造謠者需從重處理，謠言的出現(xiàn)會使群眾陷入心情消極的心態(tài)，嚴重的情況會使社會造成一定的混亂，從而使社會的和諧與穩(wěn)定受到影響。而媒體則需要進一步依賴政府部門，以政府部門為基準，接受其監(jiān)管并自覺維護應(yīng)有的秩序，與政府部門協(xié)調(diào)發(fā)展，使危機溝通更高效化的進行。

政府部門對于群眾而言，不僅要提供其物質(zhì)上的幫助，更要對其進行心理上的輔導(dǎo)，為受到刺激的群眾提供專業(yè)的心理服務(wù)平臺；積極倡導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)平臺公益捐助的建立，對重大災(zāi)區(qū)的報道要完善，聯(lián)合社會各界人手對受災(zāi)群眾進行幫助，對于災(zāi)后的重建也起到了促進的作用。

五、結(jié)語

隨著社會的快速發(fā)展，公共危機的爆發(fā)是不可避免的，因此危機管理就顯得更為重要。但是目前我國的政府危機管理機制還不是很完善，特別是在行政溝通這方面，存在著一系列體制上和運作上的障礙。因此本文對公共危機的行政溝通進行了一定的見解，希望政府部門可以有效解決由公共危機發(fā)生的問題，將其危害率降到最低，從而使我國群眾的生命財產(chǎn)安全得到保障，使國家穩(wěn)定繁榮的發(fā)展。

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