政府服務(wù)大廳訪客滿意度研究

摘 要：對政府服務(wù)部門公眾滿意度測評是建設(shè)服務(wù)型政府的一項基本工作，也是衡量服務(wù)型政府建設(shè)水平的標準之一。本文基于問卷調(diào)查的方法，對某政府服務(wù)大廳進行訪客調(diào)查，并運用SPSS獲得了詳細的滿意度評價指標值。分析調(diào)查結(jié)果，訪客對該服務(wù)大廳處于基本滿意狀態(tài)，對于影響提高滿意度的因素，本文給出了相應(yīng)的改進意見。

關(guān)鍵詞：政府服務(wù)大廳 訪客滿意度 問卷調(diào)查

一、引言

近年來，我國將政府職能轉(zhuǎn)變列為社會主義現(xiàn)代化建設(shè)的重要環(huán)節(jié)，這標志著政府的職能逐步由管理型政府過渡到服務(wù)型政府。特別是在“十三五”規(guī)劃中，我國政府更是將深化行政管理體制改革、加快政府職能轉(zhuǎn)變、優(yōu)化服務(wù)、提高行政效能，作為激發(fā)市場活力和社會創(chuàng)造力的重要落腳點。由此可以看出，優(yōu)化政府服務(wù)，提供公開透明、高效便捷的公共服務(wù)，是加快推進服務(wù)型政府建設(shè)的必然要求。政府服務(wù)大廳是政府與公眾直接接觸的窗口，其服務(wù)水平的高低直接反映在訪客對服務(wù)質(zhì)量的滿意程度上，是服務(wù)型政府的建設(shè)水平的重要衡量標準。公眾滿意度在構(gòu)建服務(wù)型政府、提高公共服務(wù)質(zhì)量方面具有主導(dǎo)性作用，以公眾滿意度為尺度，來衡量政府公共服務(wù)是當(dāng)前階段實現(xiàn)服務(wù)型政府建設(shè)的根本途徑。

自提出服務(wù)型政府以來，我國政府服務(wù)大廳建設(shè)卓有成效，各省、市、縣相繼投入人力物力建立服務(wù)大廳，為公眾提供了便捷高效的政務(wù)服務(wù)，在服務(wù)型政府建設(shè)過程中發(fā)揮越來越重要的作用。然而現(xiàn)階段，評價服務(wù)大廳服務(wù)質(zhì)量的標準較為匱乏，以訪客滿意度為衡量標準的績效考核更是少之又少，因此深入研究服務(wù)大廳訪客滿意度是解決以上問題的核心所在。

二、問卷設(shè)計及數(shù)據(jù)來源

問卷調(diào)查是隨機抽樣調(diào)查的一種，通過被調(diào)查者對某一目標量心理反應(yīng)進行度量，根據(jù)定量的問卷結(jié)果，獲得具有統(tǒng)計規(guī)律的定性目標量評價。本文立足于政府服務(wù)大廳訪客滿意度評價體系，運用問卷調(diào)查的方式，科學(xué)公正地了解訪客對服務(wù)大廳的整體滿意度水平。

1.問卷設(shè)計。本文問卷分為說明部分和主題部分。說明部分包括本次問卷調(diào)查目的和用途，對被調(diào)查對象承諾保密其作答內(nèi)容，及填寫說明；第二部分為問卷主題部分，根據(jù)在服務(wù)大廳實地考察的情況共設(shè)計了20道選擇題，為了使顧客在填寫問卷時比較方便、清楚和明確，問卷選用李克特五級態(tài)度量表設(shè)計每道問題后的選項，即“非常滿意”、“滿意”、“一般”、“不滿意”、“非常不滿意”，其對應(yīng)的分值為5～1。

2.問卷數(shù)據(jù)來源及處理。此次問卷被調(diào)查對象是在該政府服務(wù)大廳辦理過業(yè)務(wù)的訪客。在其業(yè)務(wù)辦理培訓(xùn)大會發(fā)放150份問卷，共收回122問卷，其中有效問卷86份，問卷有效率為70.5%。連續(xù)兩個或兩個以上缺失答案以及一題有多個答案的問卷當(dāng)作無效問卷處理，答案雷同率超過90%也當(dāng)作無效問卷處理。對問卷前21個問題進行分析，分析主要采用SPSS20.和Excel進行相關(guān)的數(shù)據(jù)分析。

三、統(tǒng)計分析

本研究采用同質(zhì)性信度分析方法，即內(nèi)部一致性系數(shù)來分析問卷的信度，具體的統(tǒng)計量選擇最常用Cronbach's Alpha的系數(shù)。用SPSS20.測得本此問卷的Cronbach's Alpha 值為0.958。一般來說，系數(shù)在0.8以上就可以認為相應(yīng)的問卷信度較高，因此，此研究設(shè)計問卷的質(zhì)量是比較好的。訪客對服務(wù)大廳滿意度情況調(diào)查結(jié)果如下所示：

①環(huán)境設(shè)施。

1.您對大廳的桌椅、液晶顯示屏等服務(wù)設(shè)施是否滿意，均值為：4.19

2.您對大廳的環(huán)境布局是否滿意，均值為：4.24

3.您對大廳的環(huán)境衛(wèi)生是否滿意，均值為：4.14

4.您對大廳的安全防護設(shè)施是否滿意，均值為：4.33

②人員素質(zhì)。

5.您對大廳窗口工作人員的業(yè)務(wù)水平是否滿意，均值為：4.46

6.您對大廳窗口工作人員工作狀態(tài)是否滿意，均值為：4.17

7.您辦理業(yè)務(wù)時大廳窗口工作人員溝通能力是否滿意，均值為：4.07

③服務(wù)態(tài)度。

8.您對大廳窗口工作人員的服務(wù)主動性是否滿意，均值為：3.95

9.您對大廳窗口工作人員的文明用語是否滿意，均值為：3.97

10.您對大廳窗口工作人員在辦理業(yè)務(wù)結(jié)束后的提示性語言是否滿意，均值為：4.12

④服務(wù)效率。

11.您對大廳窗口工作人員及時受理業(yè)務(wù)需求是否滿意，均值為：3.62

12.您對大廳內(nèi)的排隊等待情況是否滿意，均值為：4.09

13.您對大廳窗口工作人員辦理業(yè)務(wù)快捷程度是否滿意，均值為：4.02

⑤業(yè)務(wù)流程。

14.您對大廳提供的業(yè)務(wù)辦理服務(wù)指南是否滿意，均值為：3.94

15.您對大廳窗口工作人員辦理業(yè)務(wù)流程標準是否滿意，均值為：4.06

16.您對服務(wù)大廳的服務(wù)流程指示、指引等標識是否滿意，均值為：3.97

⑥服務(wù)便利性。

17.您對遇到困難時大廳窗口工作人員提供的幫助情況是否感到滿意，均值為：4.03

18.您對大廳窗口工作人員電話咨詢響應(yīng)、解答是否滿意，均值為：4.07

19.您對大廳窗口工作人員告知的辦理業(yè)務(wù)時間是否滿意，均值為：4.00

20.您對大廳窗口設(shè)置便利性是否滿意，均值為：3.98

分析上述結(jié)果發(fā)現(xiàn)，訪客對服務(wù)大廳的環(huán)境設(shè)施滿意度相對比較高；這主要是隨著服務(wù)型政府建設(shè)的持續(xù)推進，各級政府部門加大對服務(wù)大廳建設(shè)的投入力度，逐步完善硬件設(shè)施，為訪客營造了一個干凈整潔的環(huán)境。滿意度均值較低的三項是“及時受理業(yè)務(wù)需求”、“業(yè)務(wù)辦理服務(wù)指南”和“服務(wù)主動性”，表明政府服務(wù)大廳工作人員的具體服務(wù)行為存在不足，造成服務(wù)質(zhì)量下降，影響了公眾對政府的整體滿意度。相比較而言，由于政府服務(wù)大廳工作制度不完善，工作人員并未領(lǐng)會全心全意服務(wù)公眾的理念，造成在服務(wù)積極性和服務(wù)質(zhì)量上具有隨意性，沒有受到相應(yīng)約束，這也從側(cè)面暴露了加快公眾滿意度績效考核制度的緊迫性，應(yīng)盡快完善服務(wù)大廳管理制度，調(diào)動工作人員的積極性，轉(zhuǎn)變服務(wù)態(tài)度，提高業(yè)務(wù)辦理效率。

四、結(jié)論與建議

1.結(jié)論。通過問卷調(diào)查，發(fā)現(xiàn)公眾對此政府服務(wù)大廳的總體滿意度評價處于接近滿意狀態(tài)，表明此服務(wù)大廳整體服務(wù)質(zhì)量較好，得到了訪客的認同。特別是大廳硬件設(shè)施方面，為訪客辦理業(yè)務(wù)提供了良好的環(huán)境，工作人員的業(yè)務(wù)水平也得到了公眾的一致認同。

2.建議。（1）轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，樹立全心全意為公眾服務(wù)的意識。政府服務(wù)大廳是公眾與政府對話的平臺，也是政府對外展示形象的窗口，其服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系著公眾對政府的印象。優(yōu)選業(yè)務(wù)水平高，服務(wù)意識強的人員到服務(wù)服務(wù)大廳，努力打造全心全意為公眾的服務(wù)理念，將提高公眾滿意度作為公眾服務(wù)的首要目標，充分落實服務(wù)大廳的服務(wù)職能，更好地為公眾服務(wù)。（2）完善服務(wù)大廳管理制度，提高服務(wù)質(zhì)量。通過制定政府公共服務(wù)管理制度，發(fā)揮制度的優(yōu)勢，提高政府管理水平，是提高公共服務(wù)滿意度的有效方法。將服務(wù)大廳工作人員的服務(wù)質(zhì)量納入績效考核之中，根據(jù)公眾對工作人員服務(wù)滿意度進行綜合評定，通過制度來調(diào)動員工的服務(wù)積極性。同時設(shè)立公眾監(jiān)督、舉報窗口，使公眾能夠參與到提高服務(wù)質(zhì)量之中。（3）加強網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)辦理建設(shè)。各級政府特別是服務(wù)部門應(yīng)該利用線上辦理業(yè)務(wù)便捷高效的優(yōu)勢，加強網(wǎng)絡(luò)平臺服務(wù)建設(shè)。為實現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理網(wǎng)絡(luò)化，政府服務(wù)部門應(yīng)建立完整的在線業(yè)務(wù)辦理章程，完善在線服務(wù)業(yè)務(wù)反饋機制，及時更新辦理進度，對業(yè)務(wù)辦理中存在的問題，盡快通知訪客按照要求進行補充；同時重視服務(wù)質(zhì)量反饋以及投訴，讓公眾真正受益于網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺。

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