高校后勤服務(wù)外包管理探析

摘 要：近幾年隨著高校后勤社會(huì)化改革不斷深入，高校后勤事業(yè)發(fā)展的進(jìn)入了一個(gè)新階段，業(yè)務(wù)外包就是近年來興起的一種新型管理模式，被越來越多的高校采用，得到了社會(huì)的廣泛認(rèn)可。這種模式對(duì)降低我國(guó)高校后勤服務(wù)運(yùn)行中的成本、風(fēng)險(xiǎn)有著重要作用。但在服務(wù)品質(zhì)、質(zhì)量控制、安全穩(wěn)定、經(jīng)營(yíng)運(yùn)行等方面也面臨著一系列新問題和新挑戰(zhàn)。本文針對(duì)高校后勤服務(wù)外包存在的問題及對(duì)策進(jìn)行探討，以謀求新常態(tài)下高校后勤服務(wù)外包工作的新思路。

關(guān)鍵詞：高校 后勤服務(wù) 外包

近年來，高校師生對(duì)后勤服務(wù)需求由單一轉(zhuǎn)向多元，愈來愈多的高校采用服務(wù)外包方式對(duì)后勤服務(wù)進(jìn)行管理。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下，基于第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展而成的高校后勤服務(wù)外包模式已成為必然趨勢(shì)。因此，學(xué)校后勤服務(wù)工作應(yīng)適應(yīng)形勢(shì)發(fā)展的要求，運(yùn)作中與社會(huì)資源進(jìn)行優(yōu)化、整合，選擇社會(huì)優(yōu)質(zhì)企業(yè)進(jìn)校服務(wù)，有效降低高校后勤服務(wù)在運(yùn)作中的成本，最大限度的提高各項(xiàng)資源利用率，提高了高校后勤服務(wù)的整體專業(yè)化程度，也滿足了廣大師生日益增加的多元化、個(gè)性化服務(wù)需求。當(dāng)前服務(wù)外包模式在運(yùn)作中也暴露出較多問題，制約了高校后勤服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定提升，本文闡述了高校后勤服務(wù)外包的必要性， 分析了存在的問題， 并對(duì)今后時(shí)期高校后勤服務(wù)外包管理工作進(jìn)行了探析。

一、高校后勤服務(wù)外包模式的必要性

1.是實(shí)現(xiàn)后勤社會(huì)化的必然途徑。高校后勤固有的自我封閉的運(yùn)行模式和管理體制已不適應(yīng)形式發(fā)展需要，要求各高校后勤服務(wù)管理必須實(shí)行社會(huì)化改革，從實(shí)際出發(fā)進(jìn)行思路創(chuàng)新，高校后勤社會(huì)化已成為高校事業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)。雖然部分高校在借鑒國(guó)外經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，在后勤社會(huì)化方面進(jìn)行了嘗試， 但是其效果與后勤社會(huì)化這一最終目標(biāo)仍存在較大差距。高校后勤社會(huì)化的根本目標(biāo)，是提供更加優(yōu)質(zhì)高效的后勤保障和服務(wù)，促進(jìn)高等教育事業(yè)加快發(fā)展。高校經(jīng)營(yíng)服務(wù)市場(chǎng)存在的必然性，決定了將一些優(yōu)秀企業(yè)以后勤服務(wù)外包形式引入校內(nèi)，促進(jìn)社會(huì)來辦后勤，并根據(jù)各高校的實(shí)際情況制定完善的后勤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行有效的監(jiān)督，才能推動(dòng)高校后勤服務(wù)體系在未來可以真正的實(shí)現(xiàn)后勤社會(huì)化最終目標(biāo)。

2.降低高校的服務(wù)運(yùn)營(yíng)成本， 改善后勤服務(wù)水平。高校也要講成本核算、講求投資效益。高校后勤服務(wù)的覆蓋面廣， 涉及的部門眾多，人員數(shù)量龐大等原因決定了高校傳統(tǒng)的后勤服務(wù)人力成本較高，后勤服務(wù)系統(tǒng)整體運(yùn)行效率不盡人意，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和開發(fā)力度均不夠。而采用后勤服務(wù)外包模式，外包服務(wù)企業(yè)可以對(duì)校內(nèi)外資源進(jìn)行整合，根據(jù)高校后勤服務(wù)需求來對(duì)組織職能、組織規(guī)模以及生產(chǎn)成本進(jìn)行優(yōu)化，并且有較強(qiáng)的成本控制能力。外包出去的后勤服務(wù)， 處于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中， 通過實(shí)施有效的監(jiān)督，容易保證和提升服務(wù)質(zhì)量。

3.滿足高校師生對(duì)后勤服務(wù)的多樣化需求。高校師生的消費(fèi)觀開始向多樣化、個(gè)性化方向發(fā)展，對(duì)后勤服務(wù)的需求也呈多樣化的發(fā)展趨勢(shì)。高校自身經(jīng)營(yíng)的后勤服務(wù)很難滿足師生的實(shí)際需求，由專業(yè)服務(wù)企業(yè)提供各種服務(wù)產(chǎn)品，根據(jù)師生的不同需求提供豐富的服務(wù)內(nèi)容，最大程度的滿足高校師生對(duì)后勤服務(wù)產(chǎn)品的多樣化需求，從而大幅度提高我國(guó)高校后勤服務(wù)的整體質(zhì)量。

二、高校后勤服務(wù)外包模式中存在的問題

1.外包服務(wù)商選擇方面存在問題。高校后勤服務(wù)外包基本采用招投標(biāo)模式。高校后勤服務(wù)對(duì)象是高校的教師和學(xué)生，服務(wù)對(duì)象的特殊性以及社會(huì)關(guān)注的重點(diǎn)性， 要求我們?cè)谶x擇外包服務(wù)商時(shí)必須要謹(jǐn)慎，要對(duì)外包服務(wù)商的資質(zhì)、經(jīng)營(yíng)狀況、財(cái)務(wù)狀況和企業(yè)文化等綜合能力進(jìn)行全面審查核實(shí)。但由于在選擇外包服務(wù)商的過程中，高校無法完全了解其相關(guān)信息，極有可能選到資質(zhì)不高的外包服務(wù)商，出現(xiàn)不信守承諾、服務(wù)不到位甚至違規(guī)操作等現(xiàn)象，給高校帶來風(fēng)險(xiǎn)，無法滿足現(xiàn)代高校發(fā)展的需求。

2.服務(wù)外包監(jiān)督管理缺失。很多物業(yè)公司在投標(biāo)過程中，為獲取中標(biāo)機(jī)會(huì)，往往采用的是低價(jià)中標(biāo)策略，因此為了獲取利益最大化的，在經(jīng)營(yíng)的過程中常常通過減少員工數(shù)量、降低服務(wù)水平來實(shí)現(xiàn)，這與高校追求公眾利益最大化相違背。另外，我國(guó)高校后勤管理部門的整體監(jiān)督管理力度較為薄弱，管理人員在后勤服務(wù)外包運(yùn)作中缺乏監(jiān)督意識(shí)，缺少監(jiān)督管理標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)服務(wù)外包商在運(yùn)營(yíng)中出現(xiàn)的違約行為處罰力度不夠，導(dǎo)致后勤服務(wù)外包質(zhì)量下降，影響到學(xué)生和教師對(duì)服務(wù)的滿意度。

3.服務(wù)外包績(jī)效評(píng)價(jià)不科學(xué) 、不完善?，F(xiàn)階段高校后勤服務(wù)外包中需要對(duì)服務(wù)商的服務(wù)質(zhì)量、效率以及持續(xù)改進(jìn)和水平等方面進(jìn)行評(píng)價(jià)，但是當(dāng)前高校后勤服務(wù)外包模式運(yùn)作中還缺乏一個(gè)科學(xué)的績(jī)效評(píng)價(jià)機(jī)制，缺少一套完善、可信度高的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。政府尚未針對(duì)高校后勤外包模式成立一個(gè)專業(yè)的管理組織機(jī)構(gòu)，同時(shí)也沒有通過法律法規(guī)和政策制度來確保高校后勤服務(wù)外包模式考核機(jī)制，導(dǎo)致當(dāng)前一些高校所建立的服務(wù)外包績(jī)效評(píng)價(jià)機(jī)制在運(yùn)作中缺乏規(guī)范性、系統(tǒng)性。

三、高校后勤服務(wù)外包的對(duì)策

高校要按照公開、公平、公正原則，嚴(yán)格程序，吸引更多優(yōu)秀的社會(huì)企業(yè)進(jìn)高校，以達(dá)到提高后勤服務(wù)保障水平的目的，對(duì)高校后勤服務(wù)外包業(yè)務(wù)如何進(jìn)行管理值得我們深思。

高校在制定外包策略時(shí)應(yīng)注意以下問題：

1.挑選有資質(zhì)的外包服務(wù)商。通過招投標(biāo)形式挑選有實(shí)力、管理規(guī)范并知曉教育教學(xué)規(guī)律、有高校管理經(jīng)歷的專業(yè)社會(huì)企業(yè)。在招投標(biāo)階段要對(duì)投標(biāo)方的資質(zhì)進(jìn)行評(píng)價(jià)，包括業(yè)績(jī)、服務(wù)能力、經(jīng)營(yíng)狀況、客戶的評(píng)價(jià)信息等多方面進(jìn)行審查。不以低價(jià)中標(biāo)為主要選擇，要充分考慮每個(gè)服務(wù)商的資質(zhì)是否滿足高校需求，為了全方位了解外包企業(yè)，可對(duì)其向其他高校提供的類似服務(wù)進(jìn)行調(diào)查，必要時(shí)可選擇答辯形式，在符合條件的外包商中選擇一個(gè)可以長(zhǎng)期合作的優(yōu)秀伙伴。當(dāng)然，由于目前各地政府采購(gòu)多采用競(jìng)爭(zhēng)性談判招標(biāo)形式，最低價(jià)中標(biāo)的服務(wù)商的實(shí)力、信譽(yù)無法考慮，這就需要政府采購(gòu)部門充分考慮到高校后勤的管理要求，科學(xué)制定招標(biāo)文件，合理合法挑選服務(wù)商。

2.落實(shí)好監(jiān)管制度，提高后勤服務(wù)外包的管理水平。物業(yè)公司在履行合同中出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量方面等問題，其原因是作為外包的組織者、監(jiān)管者，高校后勤服務(wù)管理部門未做好監(jiān)督管理工作。因此，應(yīng)該成立專門的服務(wù)外包業(yè)務(wù)管理領(lǐng)導(dǎo)小組， 監(jiān)督對(duì)應(yīng)的服務(wù)外包業(yè)務(wù)管理部門，建立起相應(yīng)的監(jiān)督管理標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)加強(qiáng)高校后勤監(jiān)管隊(duì)伍建設(shè)，建立一支高校自己的高素質(zhì)監(jiān)管隊(duì)伍。為使監(jiān)管人員加強(qiáng)的執(zhí)法力度，工作中不違法亂紀(jì)，不徇私枉法，對(duì)其定期進(jìn)行培訓(xùn)，以提高后勤服務(wù)外包的管理水平。

3.建立健全科學(xué)的監(jiān)管考核體系。在落實(shí)好監(jiān)管制度的同時(shí)，制定相應(yīng)的考評(píng)制度， 完善考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，建立外包考核體系?？己顺煽?jī)由外包服務(wù)對(duì)應(yīng)的后勤管理部門日?？己嗽u(píng)分、服務(wù)外包業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組組織的現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審評(píng)分、師生員工進(jìn)行的滿意度評(píng)分組成。考核結(jié)果對(duì)后勤管理處相關(guān)員工的待遇和評(píng)優(yōu)晉級(jí)掛鉤，考核結(jié)果與服務(wù)運(yùn)行費(fèi)用掛鉤，并作為合同期滿后能否參與下一輪競(jìng)標(biāo)的條件之一。

四、結(jié)語

高校后勤服務(wù)外包是推動(dòng)我國(guó)高校后勤服務(wù)社會(huì)化的一個(gè)前提條件。在經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新常態(tài)下，高校只有走后勤服務(wù)外包之路，才是高校精簡(jiǎn)機(jī)構(gòu)、提高效率、降低運(yùn)營(yíng)成本、助高校規(guī)避市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、構(gòu)建核心競(jìng)爭(zhēng)力的有效方法，對(duì)提升后勤服務(wù)保障能力起到重要的作用。對(duì)后勤服務(wù)外包中的各種不足，我們要在今后的實(shí)踐中不斷總結(jié)加以完善。

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作者簡(jiǎn)介：董連仲（1963—）男。唐山學(xué)院后勤處副處長(zhǎng)。高級(jí)講師。