基于停電高敏感客戶服務(wù)策略改進(jìn)與實(shí)踐

摘 要：根據(jù)用電客戶業(yè)務(wù)實(shí)際調(diào)研，從客戶的需求屬性出發(fā)，在現(xiàn)階段服務(wù)的基礎(chǔ)上，改進(jìn)停電高敏感客戶中魚塘養(yǎng)殖戶的服務(wù)，創(chuàng)設(shè) “智能組合套餐”服務(wù)策略，實(shí)現(xiàn)服務(wù)“量身定做”，同時(shí)減少服務(wù)過度與服務(wù)缺失現(xiàn)象，精準(zhǔn)服務(wù)客戶。

關(guān)鍵詞：停電高敏感 魚塘養(yǎng)殖戶 智能組合套餐 精準(zhǔn)服務(wù)

一、引言

供電企業(yè)作為服務(wù)型企業(yè)，需加強(qiáng)客戶分群管理，提升掌握、滿足、引導(dǎo)客戶需求的能力，提升精準(zhǔn)服務(wù)、精細(xì)服務(wù)的能力；作為責(zé)任型企業(yè)，需積極改進(jìn)提高對(duì)停電高敏感客戶的服務(wù)，降低不可抗力天氣、停電、養(yǎng)殖戶自身等因素對(duì)魚塘養(yǎng)殖業(yè)造成的經(jīng)濟(jì)損失，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，推動(dòng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展。本文以魚塘養(yǎng)殖客戶為例，結(jié)合客戶分群后，再對(duì)停電高敏感客戶中的魚塘養(yǎng)殖戶進(jìn)行“二次細(xì)分”，在原有普遍服務(wù)的基礎(chǔ)上，更有針對(duì)性的補(bǔ)充差異化服務(wù)，以達(dá)到提升精準(zhǔn)服務(wù)客戶及提高資源配置效率之目的，提高服務(wù)效率與質(zhì)量，助力客戶滿意度提升。

二、實(shí)踐依據(jù)

1.相關(guān)性分析。相關(guān)性分析是指對(duì)兩個(gè)或多個(gè)具備相關(guān)性的變量元素進(jìn)行分析，從而衡量兩個(gè)變量因素的相關(guān)密切程度。相關(guān)性的元素之間需要存在一定的聯(lián)系或者概率才可以進(jìn)行相關(guān)性分析。

2.哈夫曼樹判別法。哈夫曼樹是在已知各種情況發(fā)生概率的基礎(chǔ)上，通過構(gòu)成哈夫曼樹來求取凈現(xiàn)值的期望值大于等于零的概率，評(píng)價(jià)項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)，判斷其可行性的決策分析方法，是直觀運(yùn)用概率分析的一種圖解法。

對(duì)于哈夫曼樹，數(shù)據(jù)的準(zhǔn)備往往是簡單或者是不必要的，而且能夠同時(shí)處理數(shù)據(jù)型和常規(guī)型屬性，在相對(duì)短的時(shí)間內(nèi)能夠?qū)Υ笮蛿?shù)據(jù)源做出可行且效果良好的結(jié)果。

易于通過靜態(tài)測試來對(duì)模型進(jìn)行評(píng)測，可以測定模型可信度；如果給定一個(gè)觀察的模型，那么根據(jù)所產(chǎn)生的哈夫曼樹很容易推出相應(yīng)的邏輯表達(dá)式，見圖1。

三、創(chuàng)設(shè)“智能組合套餐”服務(wù)策略

1.深挖大數(shù)據(jù)，篩選停電風(fēng)險(xiǎn)因子。從海量數(shù)據(jù)中通過相關(guān)性分析挖掘出停電高敏感客戶的關(guān)鍵因子，為再次細(xì)分提供依據(jù)。

1.1客戶屬性及特征：年度電量、合同容量、轉(zhuǎn)供類型、電源類型、客戶類別等。此類客戶信息容易從后臺(tái)獲得，同時(shí)簡單直觀地反映用電客戶的基本情況。例如，電源類型為雙回路的客戶，當(dāng)一回電源停電時(shí)，有用戶側(cè)的自動(dòng)切換裝置將電源進(jìn)行切換，保障負(fù)荷的不間斷供電，大大降低線路檢修計(jì)劃停電時(shí)造成的風(fēng)險(xiǎn)。

1.2隱性數(shù)據(jù)：本年累計(jì)計(jì)劃停電次數(shù)、年內(nèi)累計(jì)計(jì)劃停電時(shí)間、年內(nèi)最長計(jì)劃停電持續(xù)時(shí)間、年內(nèi)單次計(jì)劃停電超8小時(shí)次數(shù)、年內(nèi)單次計(jì)劃停電超24小時(shí)次數(shù)、本年累計(jì)故障停電次數(shù)、年內(nèi)累計(jì)故障停電時(shí)間、年內(nèi)最長故障停電持續(xù)時(shí)間、年內(nèi)單次故障停電超8小時(shí)次數(shù)、年內(nèi)單次故障停電超24小時(shí)次數(shù)。該類數(shù)據(jù)并不直接顯示在客戶檔案信息上，但卻是反映客戶所在區(qū)域可靠供電、客戶用電行為的重要信息。

從上述信息中運(yùn)用相關(guān)性分析篩選得出客戶停電風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)鍵因子：合同容量、年度累計(jì)計(jì)劃停電次數(shù)、年度累計(jì)故障停電次數(shù)、年內(nèi)最長停電持續(xù)時(shí)間。（見表1）：

表1：關(guān)鍵因子說明。

序號(hào)關(guān)鍵因子解釋說明

1合同容量合同容量反映魚塘養(yǎng)殖戶規(guī)模的大小，合同容量高養(yǎng)殖規(guī)模大，其他條件相同的前提下，發(fā)生停電時(shí)對(duì)養(yǎng)殖戶造成的損失風(fēng)險(xiǎn)與之成正比。

2年度累計(jì)計(jì)劃停電次數(shù)年度累計(jì)計(jì)劃停電次數(shù)反映魚塘養(yǎng)殖戶所處區(qū)域的供電可靠率，年度累計(jì)計(jì)劃停電次數(shù)高魚塘養(yǎng)殖戶所處區(qū)域的供電可靠率較低，發(fā)生停電事件概率大。

3年度累計(jì)故障停電次數(shù)故障停電與魚塘養(yǎng)殖戶用電行為、用電設(shè)施保養(yǎng)情況及所處區(qū)域中低壓線路故障率、氣候條件有關(guān)，年度累計(jì)故障停電次數(shù)越高反映該區(qū)域的養(yǎng)殖戶存在較大的停電風(fēng)險(xiǎn)。

4年內(nèi)最長停電持續(xù)時(shí)間對(duì)連續(xù)供電要求較高的用電客戶一般會(huì)自備電源，但若停電時(shí)間過長，自備電源無法支持長時(shí)間供電，則會(huì)增加造成魚塘損失的風(fēng)險(xiǎn)。

2.哈夫曼樹根節(jié)點(diǎn)的設(shè)定。

制定停電風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)群體決策卡及閥值（見表2）：

停電風(fēng)險(xiǎn)評(píng)分卡中每一風(fēng)險(xiǎn)因子均有低、中、高三級(jí)風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，通過4因子3等級(jí)可把魚塘養(yǎng)殖戶根據(jù)多哈夫曼樹精準(zhǔn)判別為客戶二次細(xì)分提供依據(jù)。哈夫曼樹根節(jié)點(diǎn)值建議根據(jù)過往實(shí)際工作中的經(jīng)驗(yàn)法則進(jìn)行設(shè)定。再根據(jù)不同因子設(shè)定的哈夫曼樹根節(jié)點(diǎn)值，客戶群體有可能在不同因子下被判別為不同群體等級(jí)，本方法就不同因子所判別的等級(jí)群體均提供相應(yīng)的精準(zhǔn)服務(wù)內(nèi)容。

3.創(chuàng)新決策精準(zhǔn)差異化服務(wù)法。在做好停電信息通知工作、用電檢查、簽訂 “客戶告知書”等現(xiàn)有服務(wù)外，根據(jù)停電風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)決策卡，編制服務(wù)策略表，規(guī)范、明晰、豐富服務(wù)內(nèi)容，通過4個(gè)維度、每一維度3種風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)對(duì)應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容組合成81組服務(wù)套餐，為二次細(xì)分的群體客戶配置 “量體裁衣”的服務(wù)，服務(wù)資源最大化，指導(dǎo)員工為客戶提供個(gè)性化服務(wù)。

3.1差異化服務(wù)策略設(shè)計(jì)原則。

（1）橫向，根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)“高、中、低”劃分配套服務(wù)措施劃，體現(xiàn)服務(wù)的差異性。“低”是指能夠?yàn)榭蛻籼峁┑臉?biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，以滿足供電服務(wù)承諾要求為準(zhǔn)則；“中”是指能夠?yàn)榭蛻籼峁┑牟町惢姆?wù)，以目前正在開展或計(jì)劃開展的創(chuàng)先服務(wù)為準(zhǔn)則；“高”是指能夠?yàn)榭蛻籼峁┑膫€(gè)性化的服務(wù)，以為客戶實(shí)現(xiàn)一對(duì)一定制化服務(wù)為準(zhǔn)則。

（2）縱向，從服務(wù)需求出發(fā)，分析業(yè)務(wù)關(guān)注點(diǎn)，根據(jù)業(yè)務(wù)關(guān)注點(diǎn)明確應(yīng)該提供的服務(wù)內(nèi)容。

（3）考慮企業(yè)經(jīng)營效益和成本，從人力配備、設(shè)備配置、服務(wù)成本等內(nèi)部運(yùn)營因素進(jìn)行考慮。

3.2差異化服務(wù)策略內(nèi)容。

（1）合同容量。

低：派發(fā)服務(wù)渠道應(yīng)用及故障處理指引小冊(cè)子。

中：張貼供電服務(wù)服務(wù)熱線及派發(fā)故障報(bào)修指引小冊(cè)子，方便客戶有需求時(shí)第一時(shí)間聯(lián)系供電局。

高：客戶經(jīng)理“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”服務(wù)，每年贈(zèng)送一次的自備發(fā)電機(jī)檢測及接入的培訓(xùn)課程，贈(zèng)送每季度檢查客戶自備發(fā)電機(jī)檢測記錄表并給予指導(dǎo)。

（2）年度累計(jì)計(jì)劃停電次數(shù)。

低：按計(jì)劃做好客戶短信停電通知，特殊情況需使用電話通知。

中：全量開展聯(lián)絡(luò)信息更新維護(hù)工作，確?？蛻糸_通短信通知服務(wù)；可派發(fā)紀(jì)念品、宣傳資料，消除客戶負(fù)面印象。

高：客戶經(jīng)理逐一電話通知，并了解備用電源能否正常使用，協(xié)助客戶做好應(yīng)對(duì)工作；對(duì)計(jì)劃停電通知有異議客戶上門走訪，提供停電協(xié)商服務(wù)。

（3）年度累計(jì)故障停電次數(shù)。

低：每年開展一次用電檢查服務(wù)。

中：半年開展一次用電檢查服務(wù)。全量開展聯(lián)絡(luò)信息更新維護(hù)工作，確?？蛻糸_通短信通知服務(wù)；每年贈(zèng)送一次《用電安全知識(shí)講座》。

高：客戶經(jīng)理在不可抗力天氣時(shí)發(fā)送溫馨短信提示；每季度開展一次用電檢查服務(wù)；全量開展聯(lián)絡(luò)信息更新維護(hù)工作，確?？蛻糸_通短信通知服務(wù)；每年贈(zèng)送一次《用電安全知識(shí)講座》；每年贈(zèng)送一次自備發(fā)電常規(guī)檢測。

（4）年內(nèi)最長停電持續(xù)時(shí)間。

低：每年迎風(fēng)度夏負(fù)荷高峰期根據(jù)實(shí)際情況制定比例，開展對(duì)高危魚塘低壓線路的進(jìn)行安全巡檢；半年一次組織對(duì)魚塘供電低壓線路進(jìn)行隱患排查并及時(shí)處理魚塘臺(tái)區(qū)線路設(shè)備缺陷。

中：每年迎風(fēng)度夏負(fù)荷高峰期根據(jù)實(shí)際情況制定比例，開展對(duì)高危魚塘低壓線路的進(jìn)行安全巡檢，積極推廣應(yīng)用新技術(shù)和新設(shè)備。

高：對(duì)于由于線路引發(fā)故障停電，列入次年農(nóng)電網(wǎng)改造計(jì)劃，優(yōu)先解決；贈(zèng)送表后線路安全檢查一次提出整改建議；半年一次組織對(duì)魚塘供電低壓線路進(jìn)行隱患排查并及時(shí)處理魚塘臺(tái)區(qū)線路設(shè)備缺陷，重點(diǎn)排查低壓線路駁接位置出現(xiàn)的氧化、接觸不良發(fā)熱問題，并把問題及時(shí)在全方位會(huì)議提出；積極推廣應(yīng)用新技術(shù)和新設(shè)備。

3.3精準(zhǔn)差異化服務(wù)策略矩陣。

根據(jù)設(shè)計(jì)制定的差異化服務(wù)策略內(nèi)容，制作精準(zhǔn)差異化服務(wù)策略矩陣，如下圖2所示：

4.創(chuàng)建“智能組合套餐”生成工具。通過對(duì)2.3多萬魚塘養(yǎng)殖戶4個(gè)風(fēng)險(xiǎn)因子共9.2萬條數(shù)據(jù)進(jìn)行采集，建立差異化套餐自動(dòng)生成EXCLE平臺(tái)。程序公式的設(shè)計(jì)是差異化套餐自動(dòng)生成模型的首要工作，需清晰明確各風(fēng)險(xiǎn)因子、風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)群體及匹配服務(wù)內(nèi)容之間的關(guān)系。差異化套餐自動(dòng)生成EXCLE平臺(tái)流程如下：客戶數(shù)據(jù)采集、導(dǎo)出存儲(chǔ)→業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)整合并簡化預(yù)處理→公式計(jì)算生成結(jié)果。該工具快速生成服務(wù)策略組合套餐結(jié)果，基層員工就能依據(jù)服務(wù)套餐內(nèi)容，為客戶實(shí)施服務(wù)。有效指導(dǎo)基層員工開展工作，提高服務(wù)準(zhǔn)確性及工作效率，也為基層管理業(yè)務(wù)員制定年度營銷服務(wù)計(jì)劃、活動(dòng)提供有效依據(jù)，有效降低過度服務(wù)及無序服務(wù)，在保證服務(wù)效果的同時(shí)，減輕基層員工的工作負(fù)擔(dān)，做到工作的有的放矢（見圖3）。

輸入客戶屬性及特征及隱性數(shù)據(jù) → 自動(dòng)分析輸出精準(zhǔn)服務(wù)策略

四、結(jié)語

通過創(chuàng)新行之有效的決策分群精準(zhǔn)服務(wù)方法，為魚塘養(yǎng)殖戶提供81種有針對(duì)性的服務(wù)組合套餐，同時(shí)制定了一套高效的自動(dòng)生成套餐組合EXCEL工具，提高了工作效率和數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性，供電所營銷人員可快速掌握每一戶養(yǎng)殖戶的服務(wù)需求，獲取個(gè)性化服務(wù)套餐指引，也為年度營銷服務(wù)計(jì)劃、活動(dòng)提供有效依據(jù)，有效降低過度服務(wù)及無序服務(wù)，進(jìn)一步提高客戶服務(wù)的精益化、精細(xì)化、精準(zhǔn)化水平。

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