淺析用數(shù)據(jù)解讀電力充值服務工單

近年來隨著互聯(lián)網(wǎng)+在各行業(yè)的全面應用，電力企業(yè)換裝了智能電表，智能表遠程充值業(yè)務是利用現(xiàn)有用電信息采集通道將用戶的購電金額直接下發(fā)到智能表內(nèi)，簡化了用戶外出購電后需要對智能表進行插卡充值的操作，并為實現(xiàn)客戶遠程網(wǎng)上無卡購電。客戶可以通過掌上電力、95598網(wǎng)站、銀行客戶端、微信、支付寶等渠道進行遠程購電，購電后電表未跳閘的情況下無需再插卡操作。智能表遠程充值，實現(xiàn)了無卡購電，解除了用戶去營業(yè)廳、售電網(wǎng)點購電必須攜帶電卡的限制。用戶徹底免去用戶排隊購電充值的辛苦。

然而遠程充值不成功時有發(fā)生，從而引發(fā)的電力95598服務類工單業(yè)務量劇增，由咨詢類服務工單有很大可能轉(zhuǎn)為投訴類服務工單。同時工單帶來的大量信息構(gòu)成了用戶側(cè)的大數(shù)據(jù)。提升現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)服務水平的關鍵是對這些種類繁多的海量工單實現(xiàn)高效地分析處理，挖掘其潛在價值。目前開通的遠程繳費業(yè)務辦理方式成功率沒有達到100%，多種原因造成與客戶要求的精準服務尚有差距。

通過對電力95598服務類業(yè)務工單中用戶側(cè)數(shù)據(jù)進行分析和挖掘，研究成果能夠幫助電力企業(yè)了解客戶遠程充值業(yè)務的個性化、差異化，從而使電力企業(yè)進一步提升服務的質(zhì)量和效率。同時為計量裝置改造、電量預測等提供數(shù)據(jù)支撐。

以某地市供電公司為例，通過收集以下數(shù)據(jù)指標：

1.使用互聯(lián)網(wǎng)+購電業(yè)務量統(tǒng)計；

2.因遠程充值問題的95598工單類型統(tǒng)計；

3.購電業(yè)務發(fā)生時間統(tǒng)計；

4.購電業(yè)務發(fā)生區(qū)域統(tǒng)計。

結(jié)合研究內(nèi)容和數(shù)據(jù)可得性，本項目數(shù)據(jù)提取范圍是某地市供電公司2017年1-6月份服務類工單涉及遠程充值問題的數(shù)據(jù)。

1-6月份服務申請共計190件，意見工單151件，投訴1件。

1.從按月維度來看：3、4、5月份工單數(shù)量偏低；1月份處于春節(jié)期間，6月份進入夏季，足不出戶買電需求變大。

2.互聯(lián)網(wǎng)+購電問題工單分析。在190個工單里面，單邊帳為17個，購電未下發(fā)為96個，無法購電為94個，重置密碼127個，占比較大為37%，主要原因是手機軟件提高客戶信息安全，需要重置密碼，為例行工作不進行重點分析；重點分析購電未下發(fā)（28%）和無法購電（27%）兩種情況。

3.購電月周期分析。遠程購電多發(fā)起于中下旬。原因分析：上旬抄表發(fā)行電費，并對客戶進行催費，同時有的客戶能用手機自主查詢到剩余金額，客戶于中下旬進行購電或補交電費。

4.購電日周期分析。8：00-11：00和14：00-17：00，這個時間段遠程購電不成功客戶對復電現(xiàn)場處理的心理需求不高；12：00-14：00和18：00-21：00這段時間為客戶在家做飯或休息時間?？蛻魧碗娦枨筝^高。

5.遠程購電區(qū)域分析：中心城區(qū)人口密集，客戶遠程充值使用率較高。其他不成功的多為城鄉(xiāng)結(jié)合部或農(nóng)村地區(qū)，原因是采集通信信道不穩(wěn)定、信號弱等原因。通過對以上數(shù)據(jù)分析，該地市公司針對不同場景制定相應的措施，具體如下：

應用場景如下：

電力市場全面開放，電力企業(yè)逐漸由生產(chǎn)型企業(yè)轉(zhuǎn)為經(jīng)營性企業(yè)，優(yōu)質(zhì)服務成為電力企業(yè)穩(wěn)固已有客戶、發(fā)展既有客戶的重要保障。因而，電力95598服務類業(yè)務工單的分析也成為了電網(wǎng)企業(yè)數(shù)據(jù)分析的重要工作。電力企業(yè)要進一步加大力量進行數(shù)據(jù)挖掘，正視工作中發(fā)現(xiàn)的客戶需求與服務承載能力不匹配的問題。努力用科技精準發(fā)力，為客戶提供更多、更便捷的服務，提升工作質(zhì)量和效率。