旅游景區(qū)安全管理體系構建研究

摘 要：旅游安全問題正成為政府和全社會高度關注的熱點問題，也成為制約旅游產(chǎn)業(yè)進一步健康發(fā)展的瓶頸。旅游安全事故主要發(fā)生在旅游景區(qū)，為了從源頭抓好景區(qū)的安全生產(chǎn)，減少旅游安全事故發(fā)生，將安全科學理論中的“系統(tǒng)安全”理念和全面質量管理理論中的“PDCA循環(huán)”融合引入到景區(qū)安全管理的研究中，構建一套系統(tǒng)化、條理化、動態(tài)化的安全管理體系。為旅游景區(qū)建立穩(wěn)定和諧的旅游安全狀態(tài)提供參考和指導。

關鍵詞：旅游安全 景區(qū)管理 系統(tǒng)安全 PDCA循環(huán)

一、引言

旅游業(yè)是我國的戰(zhàn)略支柱產(chǎn)業(yè)。隨著我國經(jīng)濟的持續(xù)快速發(fā)展和社會的不斷進步，旅游逐漸成為人們新的生活方式，并成為與民生息息相關的重要社會需求。安全是民眾出游的基礎，作為一種放松身心、愉悅精神的社會經(jīng)濟活動，旅游活動必然以安全作為前提。但近年來隨著旅游的蓬勃發(fā)展，旅游安全事故卻層出不窮。旅游安全問題正成為政府和全社會高度關注的熱點問題，也成為制約旅游產(chǎn)業(yè)進一步健康發(fā)展的瓶頸。

旅游安全事故主要發(fā)生在旅游景區(qū)（點）。旅游景區(qū)（點）提供核心旅游產(chǎn)品，是旅游業(yè)發(fā)展的基礎和核心要素，是旅游產(chǎn)品生產(chǎn)的場所，同時也是旅游產(chǎn)品消費的場所。做好旅游安全工作的重點應是從源頭上抓好景區(qū)的安全生產(chǎn)，而抓好景區(qū)安全生產(chǎn)的關鍵在于建立一套行之有效的安全管理機制。但目前景區(qū)對于安全的管理大多基于“事前——事中——事后”的管理邏輯，這是典型的“頭痛醫(yī)頭腳痛醫(yī)腳”的管理思維，未形成健全的安全防控體系，存在安全防護措施缺乏，安全管理經(jīng)費不足，安全設施設備的管理工作不落實等現(xiàn)象。而學術上關于景區(qū)的安全生產(chǎn)理論研究較少，導致作為生產(chǎn)主體的旅游景區(qū)關于安全管理工作無據(jù)可循，缺乏一個具備主動性和自控性的安全管理機制，只能簡單被動的應付政府有關部門的檢查，導致安全生產(chǎn)工作受到極大的影響。建立一套系統(tǒng)化、條理化、動態(tài)化的安全管理體系已迫在眉睫。

二、相關理論

旅游安全問題呈現(xiàn)出系統(tǒng)性、復雜性、動態(tài)性以及突發(fā)性等特點，使得傳統(tǒng)旅游科學研究理論和方法不能完全勝任。本研究首次將安全科學理論中的“系統(tǒng)安全”理念和全面質量管理理論中的“PDCA循環(huán)”融合引入到景區(qū)安全管理的研究中。

1.“系統(tǒng)安全”理念?！跋到y(tǒng)安全”于20世紀50年代在美國產(chǎn)生，自80年代開始在我國進行廣泛的推廣。“系統(tǒng)安全”的核心是從“人—機—環(huán)境”三個方面對危害進行全面識別、分析和控制。旅游活動同樣具備“人—機—環(huán)境”系統(tǒng)，以系統(tǒng)安全理念為指引，以系統(tǒng)安全理論與方法體系為基礎，對于構建科學合理的旅游安全管理體系具有理論指導意義。

2.PDCA循環(huán)?！癙DCA循環(huán)”又稱“戴明環(huán)”，是美國質量管理專家戴明博士提出的，自上世紀50年代誕生以來對質量管理產(chǎn)生了深遠的影響。PDCA是Plan（計劃）、Do（執(zhí)行）、Check（檢查）和Action（修正）四詞的縮寫，PDCA循環(huán)就是按照“計劃——執(zhí)行——檢查——修正”的順序進行質量管理，并且循環(huán)進行的科學程序。引入這一理論，能夠讓景區(qū)安全管理的思想方法和工作步驟更加條理化、系統(tǒng)化、動態(tài)化和科學化。

三、景區(qū)旅游安全管理體系構建

構建和完善景區(qū)旅游安全管理體系的首要任務就是確立管理系統(tǒng)的核心——安全管理機構。旅游安全管理必須要有一個組織或者機構作為主體來實施，所以必須有專門的安全管理機構來計劃、組織、領導和控制。建立景區(qū)安全管理系統(tǒng)首先要設置安全管理機構，指定責任人。

以安全管理機構為主體，建立安全管理運行體系，理清安全管理流程；按法律、法規(guī)要求制定相關安全管理制度，確定安全標準；劃分工作模塊，發(fā)展安全技術。依照此思路和步驟建立的景區(qū)安全管理系統(tǒng)是一個相互銜接的有機整體。安全管理體系是制定安全管理制度的基礎，同時制度又是運行體系的來源；安全管理制度對安全技術提出要求，同時技術又為安全制度提供支持；安全技術是運行體系的應用，同時又 會影響到管理體系的運行。

圖1 景區(qū)安全管理系統(tǒng)構架圖。

1.設置安全管理機構。目前，大部分景區(qū)對于安全管理沒有直接對應的機構設置，只有少部分大型景區(qū)在組織機構圖里設置保安部。實際中，保安部的工作內容僅限于查票、指揮車輛、消防、視頻監(jiān)控、巡查等日常工作，以及配合其他部門進行節(jié)慶活動的安全保衛(wèi)和處理應急事件，安全管理工作缺乏系統(tǒng)性、制度性。

我國有關安全生產(chǎn)的法律法規(guī)中明確規(guī)定：生產(chǎn)經(jīng)營單位的主要負責人對本單位的安全生產(chǎn)工作全面負責，即景區(qū)的主要負責人是安全管理工作的第一責任承擔者。選擇一個有名無實的管理者是毫無意義的，因為安全責任人關系到收入、資產(chǎn)運用、財政健康，以及工作的協(xié)調和人員的調度。所以，安全管理的主要責任人應該是景區(qū)總經(jīng)理或主要分管領導，并建立專門的職能部門——安全項目管理部來進行安全管理工作的安排和協(xié)調，可設置為安全保衛(wèi)部，小型景區(qū)可由總經(jīng)理辦公室兼任。此外，機構成員應包含各業(yè)務部門主要管理者，便于實現(xiàn)分級管理，并明確各層級崗位職責，落實“一崗雙責”制。明確“總經(jīng)理管面，主任管片，班組長管段，員工守點”，建立從公司——部門——班組——員工的縱向四級安全管理體系。另外，特種旅游或特殊崗位還需要配備專業(yè)的專職安全管理人員，并明確機構各成員的職權與責任，以此來組織、督導和推動景區(qū)安全管理工作。

2.建立安全管理運行體系。建立安全管理運行體系，確定任務、資源、職責、從上到下的責任以及報告途徑、不同部門間的協(xié)調。由安全項目管理部進行組織和協(xié)調，其他部門負責具體實施。首先，成立安全項目管理部來進行體系策劃，完成本景區(qū)安全管理系統(tǒng)組織構架；其次，各部門從“員工——班組——部門”三個層級由下而上圍繞“人—機—環(huán)境”三個方面分析安全隱患，編寫各崗位、各班組、各部門的安全責任制度；由安全項目部進行匯總歸檔，建立文件化體系；報安全項目負責人審核，并報安全分管領導或總經(jīng)理審批。通過審批的文件公開頒布，并由安全項目部組織全員進行學習，確保每個員工、組織明確自己的安全責任。在責任明晰的基礎上，由安全項目部和其他部門聯(lián)合制定安全管理計劃（Plan），得到安全項目部負責人審核和安全分管領導審批后，各部門開始運行安全計劃（Do），安全項目部對于計劃的實施進行監(jiān)督、審核（Check），并對安全計劃執(zhí)行過程中發(fā)現(xiàn)的問題進行改進（Action），進而開始PDCA循環(huán)。

圖2為景區(qū)安全管理運行流程圖，可分為兩部分。上部分為安全管理機構的建立和制度形成；下部分為“PDCA循環(huán)”，此循環(huán)既適用于整個景區(qū)長期、日常的安全管理，也適用于特定或全新項目的安全管理。

3.制定安全管理制度。國家的安監(jiān)部門與旅游主管部門每年都會對景區(qū)進行安全檢查，查看景區(qū)是否制定了相關的規(guī)章制度，是否按法律、法規(guī)所規(guī)定的要求做好各項安全防范工作。任何一個景區(qū)必須制定制度來規(guī)定安全管理系統(tǒng)的目標和明確安全管理系統(tǒng)在全景區(qū)范圍內進行實施。必須制定安全目標并且這個目標是可測量的，安全管理責任人對安全目標負責并有責任實現(xiàn)該目標。

制度應該涉及景區(qū)所有管理者和員工，同時還應規(guī)定該組織和個人的工作職責?；谙到y(tǒng)安全理論，景區(qū)安全管理也應從“人—機—環(huán)境”三個方面對危害進行全面收集、分析、識別、存儲和控制。關于“人”，主要涉及旅游者、旅游從業(yè)人員、旅游地社區(qū)居民；關于“機”，主要涉及各種交通工具、旅游景區(qū)設施設備；關于“環(huán)境”，本研究只考慮生態(tài)環(huán)境和基礎設施環(huán)境。制定安全管理制度要圍繞上述三個方面的內容進行，形成日常安全管理措施。同時還需考慮預警、應急事件處理，并要把這些安全管理內容落實到相應個人和崗位，即通過各項安全管理制度來明確職責分工，規(guī)范各種安全行為，建立和維護安全管理秩序，做到事事有人做，件件有落實。

4.劃分工作模塊，發(fā)展安全技術。根據(jù)安全管理運行流程，可以把安全管理工作劃分為計劃與發(fā)展、執(zhí)行、監(jiān)察三個大的模塊。

4.1計劃與發(fā)展。以往，對于旅游安全管理常采用的方式是：在事故發(fā)生時或者發(fā)生后，由有關管理人員趕到現(xiàn)場進行處理，這種處理方式具有明顯的滯后性。后來，提出采用“以防為主、防控管結合”的安全管理模式。針對“防”，主要的舉措是建立安全預警系統(tǒng)。但我們認為，“防”應該在時間序列上再往前推至“計劃”環(huán)節(jié)。

安全計劃可以理解為日常管理中各部門的年度安全計劃、月安全計劃、某特定節(jié)慶活動的具體安全計劃。但更重要的是在景區(qū)規(guī)劃之初就要對交通工程、給排水工程、供電工程、電訊設施、環(huán)境容量、防洪工程、消防工程等硬件從安全的角度予以關注和計劃。只有以上基礎設施環(huán)境和生態(tài)環(huán)境規(guī)劃得科學合理，才能為景區(qū)的游覽安全提供好的環(huán)境。同時，也要注重當?shù)鼐用裆鐣{控，只有社區(qū)居民在旅游發(fā)展過程中得到切實合理的利益分割，才能積極參與旅游發(fā)展，提供較好的治安環(huán)境。

發(fā)展即是改進，通過對安全計劃“執(zhí)行”情況的審核，進行安全保障方案的修正，形成新的計劃，實現(xiàn)景區(qū)安全、持續(xù)的發(fā)展。

4.2執(zhí)行。根據(jù)“系統(tǒng)安全”理論，安全管理的內容主要集中在以下幾個方面：

景區(qū)安全管理工作可以劃分為旅游者、服務人員、當?shù)鼐用?、接待設施、娛樂設施、生態(tài)環(huán)境、基礎設施等六大方面，并可以細化為包含游客規(guī)?？刂?、游覽線路控制等18個安全管理項目。在劃分項目的基礎上，應確定每個安全項目的責任人及涉及崗位。一般而言，“人”和“機”部分應該是安全項目管理部統(tǒng)籌下的業(yè)務部門負責，職能部門協(xié)助，“環(huán)境”部分主要是是職能部門負責，業(yè)務部門協(xié)助。

對“人”的安全管理主要靠安全教育、宣傳，培養(yǎng)安全意識，除了常規(guī)培訓，還需要發(fā)展信息技術，運用電腦和手機平臺，開發(fā)和應用相關軟件、APP，及時傳遞安全信息和安全知識。“機”和“環(huán)境”的安全管理則更需要發(fā)展一系列的安全技術來保障。

4.3監(jiān)察。監(jiān)察即為審核，由內審和外審兩部分構成。內審一是要靠自查，各崗位在自己責任范圍內對安全工作執(zhí)行情況進行檢查和總結，二是要在安全管理項目部牽頭下對各個安全項目進行聯(lián)合審查。外審是接受公安、旅游、工商、物價、質檢、環(huán)保、衛(wèi)生等與旅游執(zhí)法有關單位的檢查。

四、結語

綜上所述，實現(xiàn)安全管理機構設置是構建和完善景區(qū)旅游安全管理體系的首要任務和核心，以其為實施主體，建立安全管理運行體系，制定安全管理制度，劃分工作模塊發(fā)展安全技術。在此思路下形成的景區(qū)安全管理系統(tǒng)具有如下特點：第一，基于“事前”。“事前——事中——事后”的管理邏輯逐步被“以防為主，防控結合”的管理模式代替，但我們認為，“防”應該還包括“建”，本研究的重點就是從“人—機—環(huán)境”出發(fā)，建立一個穩(wěn)定和諧的旅游安全狀態(tài)。第二，首次將安全科學理論中的“系統(tǒng)安全”理念和全面質量管理理論中的“PDCA循環(huán)”引入到景區(qū)安全管理的研究中，促進景區(qū)的安全管理規(guī)范化、系統(tǒng)化、動態(tài)化。第三，操作性強。以往研究多偏重于基礎理論，缺乏操作性強的工作指導方案，本研究致力于從企業(yè)管理的角度將旅游安全研究的理論成果轉化為可執(zhí)行的工作指南。

本研究的不足之處：第一，對于相關安全技術闡述不夠，需要在后續(xù)研究中繼續(xù)深入；第二，機、環(huán)境的安全性和可靠性可通過人的管理得到有效提高，對人的不安全行為進行有效控制成為預防旅游安全事故發(fā)生的關鍵所在，還需繼續(xù)探討旅游安全教育相關問題。

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作者簡介：曾懿（1983-）女。湖南常德人。碩士，講師。研究方向：旅游規(guī)劃、旅游安全管理。

※基金項目：2015年湖南省教育廳科研項目（項目編號：15C0227）.