民營石油銷售企業(yè)客戶關(guān)系管理探析

摘 要：民營石油銷售企業(yè)加強(qiáng)客戶關(guān)系管理有著重要的現(xiàn)實(shí)意義。本文分析了當(dāng)前民營石油銷售企業(yè)客戶管理關(guān)系現(xiàn)狀，提出應(yīng)當(dāng)對客戶信息檔案予以完善、對客戶價(jià)值予以識別、對客戶忠誠變化進(jìn)行分析、對客戶維護(hù)方式予以改進(jìn)，提高客戶關(guān)系管理效能的途徑包括加強(qiáng)內(nèi)部人力資源管理、引進(jìn)先進(jìn)的客戶管理系統(tǒng)、展開必要的差異化管理。

關(guān)鍵詞：民營石油銷售企業(yè) 客戶關(guān)系管理 途徑

客戶關(guān)系管理是企業(yè)對銷售過程中客戶的行為進(jìn)行深入的分析和研究，對企業(yè)組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行改進(jìn)，對業(yè)務(wù)流程予以再造，繼而使客戶忠誠度提升，最終使企業(yè)的利益能夠得到最大化發(fā)展?？偟膩碚f，客戶關(guān)系管理是一種營銷策略，其目的在于實(shí)現(xiàn)客戶利益以及企業(yè)利益的最大化。為了提升自身的競爭實(shí)力，民營石油銷售企業(yè)應(yīng)當(dāng)將客戶需求作為自身的發(fā)展導(dǎo)向，積極維護(hù)客戶關(guān)系，不斷根據(jù)客戶需求的變化對自身工作進(jìn)行調(diào)整與創(chuàng)新。

一、民營石油銷售企業(yè)加強(qiáng)客戶關(guān)系管理的意義

民營石油銷售企業(yè)加強(qiáng)客戶關(guān)系管理有著重要的現(xiàn)實(shí)意義：一是可以提高民營石油企業(yè)管理效率。樹立“以顧客為中心”的服務(wù)理念，梳理客戶關(guān)系管理的思路，使企業(yè)內(nèi)部能夠更加高效快速運(yùn)轉(zhuǎn)。二是可以及時(shí)把握市場先機(jī)，拓展市場份額，增加銷售額。三是可以保留客戶并打造顧客忠誠。通過客戶數(shù)據(jù)分析可以更好地把握客戶的消費(fèi)特點(diǎn)，促進(jìn)與客戶之間聯(lián)系，力求客戶得到更好的服務(wù)?？蛻魸M意度的提升，有利于企業(yè)維護(hù)更多的忠實(shí)客戶，并在此基礎(chǔ)上吸收新客戶，給客戶傳遞企業(yè)的顧客價(jià)值，從而提升石油消費(fèi)者對企業(yè)的忠誠度。 更重要的是，客戶關(guān)系管在一定程度上能夠降低企業(yè)成本。銷售部門整理出的客戶數(shù)據(jù)可以作為重要的決策依據(jù)，幫助企業(yè)制定銷售策略以及推廣策略，極大地節(jié)約了企業(yè)調(diào)研的時(shí)間與資金，使企業(yè)的成本可以控制在合理的范圍內(nèi)。

二、民營石油銷售企業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析

在石油市場全面放開的今天，國內(nèi)石油市場已經(jīng)形成跨國石油公司、國有石油銷售企業(yè)和民營石油銷售企業(yè)三足鼎立的經(jīng)營格局。民營石油銷售企業(yè)在企業(yè)管理認(rèn)知結(jié)構(gòu)及思維方式等方面還有一定差距，在客戶關(guān)系管理方面也存在諸多不足：

1.客戶服務(wù)理念較為落后。當(dāng)前從外部形勢來看，石油銷售市場消費(fèi)疲軟，競爭激烈。很多民營石油銷售企業(yè)內(nèi)部管理人員并沒有意識到客戶關(guān)系管理方法創(chuàng)新的重要性，仍按照傳統(tǒng)的方法展開客戶管理，銷售人員所提供的服務(wù)往往是被動的、消極的，這對民營石油銷售企業(yè)的健康發(fā)展來說是不利的。

2.客戶關(guān)系管理隊(duì)伍的素質(zhì)不高。雖然很多民營石油銷售企業(yè)均建立了客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)，專門負(fù)責(zé)客戶管理工作，但是這些人員素質(zhì)參差不起，無法利用具有創(chuàng)新性的方法為客戶提供服務(wù)與管理，這對市場的拓展來說極為不利。

3.客戶關(guān)系管理缺少專業(yè)化的系統(tǒng)支持。傳統(tǒng)客戶管理的技術(shù)手段較為落后，一些企業(yè)雖然應(yīng)用到了ERP等系統(tǒng)展開管理工作，但是卻沒有利用相關(guān)軟件對客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行全面有效的分析，客戶的基本資料存在不能及時(shí)更新等問題。因此，民營石油銷售企業(yè)的客戶關(guān)系管理存在較多的問題，加強(qiáng)專業(yè)化系統(tǒng)支持極為迫切。

4.營銷服務(wù)差異性不足。當(dāng)前，很多民營石油銷售企業(yè)營銷人員均按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)對待客戶，沒有考慮客戶的潛在價(jià)值以及實(shí)際需求，這使得差異化營銷服務(wù)工作明顯不足。客戶關(guān)系管理無法實(shí)現(xiàn)一對一服務(wù)，管理水平自然無法得到提升。營銷人員的服務(wù)因而并不能獲得客戶的認(rèn)可與滿意。

三、民營石油銷售企業(yè)加強(qiáng)客戶關(guān)系管理的要點(diǎn)

當(dāng)前，國有“三桶油”在國內(nèi)的石油市場中占據(jù)在不可撼動的地位。民營石油銷售企業(yè)要想實(shí)現(xiàn)長久發(fā)展就必須基于自身特點(diǎn)，建立客戶關(guān)系管理機(jī)制，在此過程中需要把握以下要點(diǎn)：

1.對客戶信息檔案予以完善。雖然傳統(tǒng)的企業(yè)管理中，很多民營石油銷售企業(yè)都為客戶建立了信息檔案，但是檔案的內(nèi)容多為油品存儲能力、油品需求情況、業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人等，這些信息均是圍繞企業(yè)業(yè)務(wù)展開的。經(jīng)濟(jì)的發(fā)展對客戶關(guān)系管理提出了新要求，原有的管理模式已經(jīng)無法適應(yīng)當(dāng)前的社會需求，民營石油銷售企業(yè)應(yīng)當(dāng)深刻意識到這一點(diǎn)，將人性化管理理念應(yīng)用到實(shí)際工作中，并通過完善客戶信息檔案的方式，為人性化客戶管理的順利展開奠定基礎(chǔ)。為了提高客戶關(guān)系管理的有效性，民營石油銷售企業(yè)應(yīng)當(dāng)將客戶的個(gè)人喜好、生日、家庭情況等信息收集并存儲起來，在不侵犯客戶隱私的情況下對客戶予以情感化以及個(gè)性化管理與服務(wù)，繼而提高服務(wù)的針對性，讓客戶感到滿意與愉悅。

2.對客戶價(jià)值予以識別。民營石油銷售企業(yè)面臨的客戶群較為廣泛，他們分布在各個(gè)領(lǐng)域、各個(gè)行業(yè)，因而對油品的實(shí)際需求情況也存在明顯差異。為了提高營銷與服務(wù)的有效性，在客戶管理中，企業(yè)應(yīng)當(dāng)關(guān)注對客戶價(jià)值的有效識別。首先可以應(yīng)用ABC分類法，以客戶為企業(yè)創(chuàng)造的年利潤為依據(jù)對其進(jìn)行分類；其次，可以利用CLV法，對客戶在未來可能為企業(yè)創(chuàng)造的利潤進(jìn)行預(yù)測。通過分類與預(yù)測，企業(yè)可以找到營銷重點(diǎn)，挖掘出潛在客戶。

3.對客戶忠誠變化進(jìn)行分析?？蛻魧ζ髽I(yè)管理與服務(wù)的滿意程度通常會通過其忠誠度反映出來，從行為上來說，如果客戶多次重復(fù)購買石油產(chǎn)品，那么其對企業(yè)的忠誠度就越強(qiáng)；反之，如果客戶的購買頻率出現(xiàn)大幅的下降，那么其忠誠度也就有所降低。從態(tài)度上來說，如果客戶對企業(yè)有足夠的信心，愿意與企業(yè)建立長期合作關(guān)系，那么則可以說客戶的忠誠度較高；如果客戶對企業(yè)沒有信心，不愿意繼續(xù)合作，那么則認(rèn)為客戶的忠誠度較低。企業(yè)應(yīng)當(dāng)以客戶忠誠度為依據(jù)，從而著重分析客戶忠誠度下降的原因，繼而有針對性的對客戶管理工作做出調(diào)整。

4.對客戶維護(hù)方式予以改進(jìn)。民營石油銷售企業(yè)在以往的客戶關(guān)系管理中往往將客戶維護(hù)的重點(diǎn)放在VIP客戶上，這雖然能夠在一定程度上保證企業(yè)的銷量，但是卻忽略了廣大的非VIP客戶。非VIP客戶數(shù)量較多，且具有成為VIP的潛在可能。在管理中，企業(yè)應(yīng)當(dāng)對此予以高度重視，注意對非VIP客戶需求的了解，加強(qiáng)關(guān)系維護(hù)工作，并對其潛力進(jìn)行深入挖掘。在交流的過程中企業(yè)應(yīng)當(dāng)與客戶展開雙向互動，進(jìn)行必要的情感交流與娛樂互動，增進(jìn)彼此的關(guān)系，使客戶的滿意度與忠誠度能夠有效提升。

四、民營石油銷售企業(yè)提高客戶關(guān)系管理效能的途徑

建立有效的民營石油銷售企業(yè)客戶關(guān)系管理機(jī)制必須結(jié)合民營企業(yè)的具體特點(diǎn)，要想達(dá)到理想的管理效能，需要通過以下途徑：

1.加強(qiáng)內(nèi)部人力資源管理。傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理工作中，企業(yè)將管理的重點(diǎn)放在客戶方面，但實(shí)際上內(nèi)部員工的態(tài)度、行為以及專業(yè)性會對客戶的心理造成影響，因此加強(qiáng)內(nèi)部人力資源管理是十分重要的，企業(yè)要在堅(jiān)持以客戶為本這一原則的基礎(chǔ)上調(diào)整內(nèi)部管理工作。一方面，民營石油銷售企業(yè)應(yīng)對內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整，合理調(diào)配人力資源。采取權(quán)責(zé)統(tǒng)一的模式，明確各部門以及各員工的職責(zé)，使員工的協(xié)調(diào)作用能夠充分發(fā)揮出來，繼而提升企業(yè)內(nèi)部的運(yùn)營效率，為客戶管理工作的順利展開奠定良好的基礎(chǔ)。另一方面，企業(yè)應(yīng)當(dāng)著重培養(yǎng)具有較強(qiáng)專業(yè)性的營銷團(tuán)隊(duì)。首先要提升員工的專業(yè)素養(yǎng)，使其具備較強(qiáng)的客戶維護(hù)能力；其次要提升員工的責(zé)任心，使其能夠在營銷工作中投入足夠的精力，并對客戶認(rèn)真負(fù)責(zé)；最后，還應(yīng)當(dāng)提升員工的情感素養(yǎng)，使其能夠用溫和的態(tài)度以及適宜的言語與客戶進(jìn)行互動與溝通，用自己的言行感染客戶，使其能夠?qū)ζ髽I(yè)產(chǎn)生信賴。此外，企業(yè)還應(yīng)當(dāng)健全相關(guān)管理制度，保證客戶關(guān)系管理活動能夠有據(jù)可依。通過制度能夠?qū)T工的行為予以必要的約束，如果員工做出違背工作制度或危害客戶利益的行為，應(yīng)當(dāng)對其予以嚴(yán)厲懲罰，而對于能夠積極維護(hù)客戶關(guān)系的員工，則應(yīng)予以適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。

2.引進(jìn)先進(jìn)的客戶管理系統(tǒng)。民營石油銷售企業(yè)應(yīng)當(dāng)意識到客戶關(guān)系管理的重要性與必要性，并積極引進(jìn)先進(jìn)的技術(shù)手段，設(shè)計(jì)具有科學(xué)性與合理性的客戶管理系統(tǒng)。管理系統(tǒng)中可以錄入客戶的基本信息，并在數(shù)據(jù)庫中完整保存，在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與計(jì)算機(jī)技術(shù)的支持下，企業(yè)內(nèi)部可以根據(jù)自己的權(quán)限對信息進(jìn)行查找、更新以及跟蹤，也可以對客戶的基本情況作出必要的分析與預(yù)測?？蛻艄芾硐到y(tǒng)的應(yīng)用能夠極大地提升客戶關(guān)系管理工作的有效性、科學(xué)性以及合理性，促進(jìn)民營石油銷售企業(yè)的健康發(fā)展。另外，智能化與數(shù)字化管理也是民營石油銷售企業(yè)發(fā)展的必然趨勢，要想提升自身的競爭優(yōu)勢，企業(yè)需對前沿性的技術(shù)手段予以關(guān)注，及時(shí)更新和建立適應(yīng)自身的客戶管理模式。

3.展開必要的差異化管理。由于客戶生活環(huán)境、工作領(lǐng)域等方面存在著差異，因此對石油的需求是不同的。民營石油銷售企業(yè)在管理的過程中，應(yīng)當(dāng)對客戶的需求狀況加以區(qū)別，為客戶制定個(gè)性化的服務(wù)方案，并對其予以高效的服務(wù)。在差異化管理中，企業(yè)除了要對客戶進(jìn)行詳細(xì)的調(diào)查與了解外，還應(yīng)當(dāng)對市場發(fā)展情況進(jìn)行分析，明確自身在經(jīng)營管理中的優(yōu)勢與劣勢，繼而對客戶關(guān)系管理作出調(diào)整，使自身的優(yōu)勢可以充分發(fā)揮出來。在滿足客戶需求的同時(shí)，維持客戶群的穩(wěn)定性，實(shí)現(xiàn)自身經(jīng)濟(jì)效益。

總之，在競爭日益激烈的石油行業(yè)中，民營石油銷售企業(yè)只有不斷創(chuàng)新客戶關(guān)系管理的內(nèi)容與方式，不斷提高客戶關(guān)系管理的水平，才能維護(hù)良好的客戶關(guān)系，使民營石油銷售企業(yè)的綜合實(shí)力得到有效的提升。

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作者簡介：張巍（1973.07—）男。民族：漢。籍貫：陜西省安康市人。陜西科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院副教授。主要從事企業(yè)管理研究。王昭臣（1988.05—）男。民族：漢。籍貫：河南省商丘市人。陜西科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院2016級工商管理專業(yè)碩士研究生?，F(xiàn)供職于河南豫東石油有限公司。