基于出行者滿意度調查的城際鐵路運行調整優(yōu)化研究

摘 要：城際鐵路的出行者滿意度是乘客對城際鐵路直接反饋的重要信息指標，根據滿意度的具體情況，運營單位可以有針對性的進行調整優(yōu)化以提高城際鐵路的運營效益。本文以武岡城際鐵路為研究對象，通過對其出行者進行問卷調查，得到其關于城際鐵路及其所開行的列車班次、時刻表和車站的滿意度情況，并以此為基礎，分別針對相應的出行者感受提出了武岡城際鐵路運行調整優(yōu)化建議，以此提高城際鐵路的運營效益。

關鍵詞：武岡城際 出行者滿意度 出行調查 運營調整優(yōu)化

一、 引言

城際鐵路一般建設在經濟較為發(fā)達、人口密度較大的地區(qū)，服務對象一般為中短途旅客，旅客對于城際鐵路的滿意度的高低會直接影響城際鐵路的運營效益，因此，本文以出行調查為基礎，在掌握出行者對于城際鐵路滿意度的基礎上，有針對的對城際鐵路運行進行調整優(yōu)化，以盡量發(fā)揮出城際鐵路的運輸效用，提高其經濟效益。

二、調查方案設計及實施情況介紹

本次武岡城際鐵路出行者滿意度調查主要采用問卷調查的方法。問卷調查具體為沿線車站調查及隨車調查兩種形式。調查的主要內容為出行者對城際鐵路開行班次、時刻表的感受。

本次調查選取武岡城際鐵路沿線多個車站和不同時段多趟城際列車進行隨車調查；調研過程采用與旅客一對一問答的形式，有效保證了問卷數據質量。本次調研5天共獲得有效問卷5260份。

三、出行者滿意度調查數據分析

分別針對乘坐武岡城際鐵路全部被調查的出行者、是否在武漢站轉飛機/火車的出行者、不同出行目的出行者、平均每月出行次數不同的出行者和選擇不同替代交通工具的出行者這5類出行主體，對其進行武岡城際鐵路開行班次、時刻表的感受進行調查：

對于乘坐武岡城際鐵路的全體旅客，無論周末、工作日，都有接近七成乘坐武岡城際鐵路的旅客對目前武岡城際鐵路的開行班次、時刻表滿意，三成旅客不滿意。旅客對武岡城際鐵路目前開行班次、時刻表不滿意的原因集中在班次太少、列車經停方案不合理、第一班車次開行時間太晚、最后一班車次停運時間太早、列車開車時間不均衡等。

對于是、否在武漢站轉飛機/火車旅客，對武岡城際鐵路開行班次、時刻表滿意且在武漢站轉飛機/火車的旅客所占的比重，達73%，高于不在武漢站轉飛機/火車的旅客的相應比重。

對于不同出行目的的旅客來說，武岡城際鐵路開通后，以投資、旅游、上學為出行目的的旅客對武岡城際鐵路開行班次、時刻表的滿意度排在前三位，所占的比重分別為82%、75%和75%。在各種出行目的中（不包括“其他”），以就醫(yī)、因公出差、個體經商和購物為目的的旅客對武岡城際鐵路開行班次、時刻的滿意度排在后四位，所占比重分別為69%、67%、65%和63%，說明對時間敏感性更高的出行目的的乘客對武岡城際鐵路開行班次與時刻表滿意度相對低一些。

針對平均每月出行次數不同的旅客來說，平均每月出行次數低于2次且對武岡城際鐵路開行班次、時刻表滿意的旅客所占比重最高，達79%。隨著平均每月出行次數遞增，對武岡城際鐵路開行班次、時刻表滿意的旅客所占比重遞減，說明出行次數更加頻繁的乘客對于班次與時刻表的要求相對更高一些。

針對選擇不同替代交通工具的旅客，在武岡城際鐵路開通之前，選擇普速鐵路客車、快速鐵路客車作為替代武岡城際鐵路的旅客，對武岡城際鐵路開行班次、時刻表滿意所占比重較高，分別為78%和75%。

四、研究結論及建議

1.研究結論?？傮w而言，無論周末、工作日都有接近七成乘坐武岡城際鐵路的旅客對目前武岡城際的開行班次、時刻表滿意。

對目前武岡城際的開行班次、時刻表不滿意的旅客，其就開行班次及開行時刻表分別提出了一些建議。其中，針對開行班次，旅客的建議集中在增加班次、完善列車經停方案等方面。針對開行時刻表，旅客的建議集中在提早第一班車次時間且延遲最后一班車次時間、列車開行時間均衡化等方面。此外旅客還對車站的基礎設施建設和車站服務等方面提出了一些建設性的建議。

2.武岡城際鐵路運行調整優(yōu)化建議。針對所得到的主要調研結論，對武岡城際鐵路的相關運營策略建議如下：

2.1合理增加開行班次。較多旅客反映目前城際鐵路開行班次較少，帶來出行不便及等車時間過長等出行問題，尤其是周末及節(jié)假日經常出現買不上票的情況，可考慮合理增加武岡城際鐵路開行班次。

2.2優(yōu)化班次經停。由于黃岡西站離市區(qū)較近，目前黃岡西站上車旅客較多，而周一至周五每天僅有6個班次在黃岡西站?？?，無法滿足在黃岡西站乘車或下站旅客的需求。此外，花山南、左嶺每天僅有2個班次?？?、華容東每天僅有三個班次?？?，無法滿足旅客在這些站上下車的需求。因此可考慮適當增加武岡城際鐵路在黃岡西、花山南、左嶺和華容東經停班次。

2.3優(yōu)化開行時刻表。根據調研數據，企事業(yè)普通員工及企事業(yè)管理人員占比達43%，且由于各站點離乘客主要上班地點有一定距離，目前武岡城際鐵路各站首、末班時間無法滿足通勤人員上、下班乘車需求。此外，部分站上車或?？繒r間段存在空檔。因此可考慮優(yōu)化武岡城際鐵路列車開行時刻表，提早第一班車次發(fā)車時間、推遲最后一班車次收車時間，對停車班次少的車站?？繒r間盡量與旅客上、下班時間銜接，并盡量使城際列車開行時刻在一天中較為均衡。

2.4改善車站基礎設施。通過對車站的現場調研及乘客的反饋，各車站可通過開辟吸煙區(qū)、站外配建停車場、站外設置指引標志等措施以改善車站基礎設施。

2.5提升車站服務質量。為了整體提升車站服務質量，根據旅客的反饋，在服務設施方面，可實施增設站臺噴霧風扇、增加超市和自助銀行、增加住宿餐飲場所、增加手機充電設施、及時維修自動售票機、增加車站運量設施、增加購票窗口、開辟特殊人員優(yōu)先售票窗口、提早車站開門時間、增加高峰期間可提供的座位數等措施；在服務人員方面，可安排服務志愿者（客流較大時）、提高售票工作人員服務效率、提高工作人員檢票效率、提升工作人員服務態(tài)度、增加站臺服務工作人員、提升車站衛(wèi)生質量等措施。

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